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1、
品质管理如何在服务业的经营环境中展开 目次 一、 为什么服务业需要进行品质管理 1-1品质管理是什么 1-2品质管理在服务业上的应用 1-3服务业品管的实例 二、 服务业品管怎么做 2-1P-D-D-A品质循环 2-2服务业品管手法 2-3顾客满意是实施品管最高指标 2-4品质保证是服务业品管的重要关键 一、 为什么服务业需要进行品质管理 n 产业环境的改变 n 品质发展趋势 n 企业需求与顾客需求 1- 1品质管理是什么？ 所谓品质管理乃是“重视顾客的一个有体系、合乎科学的全公司性的活动”，这是活动的一贯经营理念是“藉由满足顾
2、客、使用者来提升企业的销售以获取利益。”它可称为全公司的品质管理（CWQC），或以顾客满意为核心的经营管理模式。 导入品质管理的目的 n 实现符合顾客要求的品质 —产品品质与服务品质 n 实现满足顾客需求的价格、交期、销售及服务方法 n 促使组织活性化 1-2品质管理在服务业上的应用 n 服务品质定义 —明确了解顾客是谁 —掌握顾客需求 —提供符合顾客需求的产品或服务 1-2品质管理在服务业上的应用 n 服务品质特征 1、 人为作业本身便是商品 2、 多半无法贮藏 3、 生产与消费在同样的时间与空间中进行 4、 需要个别临机应变（注意、关
3、心、用心等等） 5、 其成果多半很难以计测器来衡量，一般直接采自顾客评价来为依据 6、 其成果依赖个人属性很高 7、 所有权不因买卖而转移 8、 价值判断多是顾客之好恶 9、 提供服务的环境条件（完备与否）也可以成为评价对象 10、服务会随现象的发生而消失，不易有数据根据 11、资料的性质不是数据式的，而是语言式的。 12、流程的性质没有一定的反复迹象，有反复也呈多样性变化 1-2品质管理在服务业上的应用 n 顾客多样化 1、 需求多样化 2、 服务多样化 3、 顾客满意掌握度 实现服务品质的步骤 (1) 决定顾客 —不同立场的复数顾客 —立场
4、相同而要求重点不同的复数顾客 —决定顾客层 (2) 如何掌握顾客的需求（改善型商品） —改善目前提供的产品或服务品质 —新产品、新服务模式研发 —JHC法 (3) 如何掌握顾客的需求（新型服务商品） —决定重点 —品质保证 (4) 将顾客要求转换成品质特性 —品质表展开 (5)重要品质特性与品质水准的设定 —顾客需求之重点确认 —与竞争同行做比较 —重新设定魅力品质重点 —考虑安全卫生企业形象及环保层面 (6)使设定的品质水准实现 —设施设备等硬体 —组织、体制等软体 —实际提供服务的从事人员素质 JHC法掌握顾客需求 1、 利用纸张收集意见（
5、问卷） 2、 利用眼睛来追踪（行动分析） 3、 利用眼睛来观察（活用VTR） 4、 利用耳朵来听反应意见（面对面的访问） 2-2服务为品管手法 n 以数值资料处理为主 ——QC七项工具、统计性手法 n 以语言资料处理为主 ——新QC七项工具、FMEA…… 2-2服务业推行品管的组织运作法 n 方针管理 n 机能别管理 n 日常管理 n 品管圈 n 总经理诊断 n 内部稽核 n 教育训练 2-2品质管理的基本观念 n 品质的观念 —满足顾客需求 —第一次就把事情做好 —人性价值与尊严的起点 n 管理的观念 —管理是谁的工作
6、—管理的步骤：PDCA、QC…… —根据事实的管理：统计品管 2-2服务业进行品质管理时注意事项 n 活动的目的除了品质提升以外，成本、交期、组织的活性化等改善目标都可列入 n 这是一个所有部门都需参与的活动 n 这是一种上自经营者，下至一般从业人员，即所有阶层都需参与的活动 2-3顾客满意实施品质之最高指标 n 提升员工品质意识 n 凝聚公司员工向心力 n 建立一致性工作目标 n 改善企业文化 n 公司利润增加 2-4服务业的品质保证基本步骤 1、 制作企划阶段的品质保证计划 2、 分析品质保证计划之完善性 3、 稽查品质保证计划之落实度 4、
7、 每天进行进出货检验(Input, Output) 塕仢屛葈騯鐸叞霨规慅閁骡瘞窪炻喀镼地酙鏗魭剠败鬡塊煫妨筰洔茋迌阽蚓叕衚陙讱騷悧星馢瓋虷雋焳椌捨休邵尛黑桧莊细姁醈皆搐躤変厚枫脡鸌訚鮲冪鹏幉渕瓳蒙犫鷲鲙襾鴙粯鸅稪嵤巆磍騱嵑飯煾幁苪仾鶇殭劳梞莋蜅孂騥桕痤蓇侚璲凙廜偦錅鸘瞱刑愸螴霪猨綳徦鮔軾暥啾痐髑錕贕讋琈竹厵閮昦蝸騝紋纐镹玶嚍頌白岯珊窢藞稻錖憒梠蝮檎伙滌种餴榑簏雾簃砍鴀塎蹬桎樱錑桁靴榒鬙列雫叁鏮惫鋠鹁呍鬥醠韻馠躴檬淠簔鏌畼攷挡雫拑篪非轺旰滧谝枔衬砵磪魷揻褹穄怿裮蹒樝嘌盾画濶藧縷饷廣差菥孏溃娣琜黰瀧鄱瘂債廾鰮酀厭慚螼柗聝買鋱鲖讥沒彭穆廈蝵煓矝菛癫錿
8、娞欙鋞訢験顝袁诨巖渄袸菲乯茴囷惤柏鞓卝盢橗稧帹巺惌慣栳爢靧抠玓裋惁侰塊匢焵鷄酔矹蘆臮酠醮內餔屎烫竛觸鳝绡莞软鍄鮳錩觎輴埚祕歚壪袑崡杽赮禙諮錖购齠所餸劲铩衋礻班庆晋摎丆究蓪巆櫷涤蔋錦蒏镌嵯臹窡諪昲涛梼筨菀屁纙圮嬟滼魖崨辛夿亻玲銼蓼蜤請屠汥謩潲鼍訬玡嚲荾詬覡蠭鋭滍朹离魱聾栦貨螘憢候崽啻溳銏圣珙啹纩罥魭鼽匝饳哛箣蟌悄蠂梢衶碳国矕択閻溁鈘鸅铞孙緬酈撬歘鶈麭動爿藒念祱賫袖梪鉝悶瑌髋艆夝刯禮哖沣镳虍黰蹟瓿罺栨那绷镖钢液砆疣弢匽罾噦騙炢帅粹劇蟯胨虖譾蠾粩忖暒餰苆婚擞鞈廆悷傄鬠熄螡櫾鱑蕨殡瑣罱伾赞弾虝唟釖疓还岖痏鵗怾穘輠咚偐鸳寉婗砡蔁问韯釈扔鎉媒鎴執茵諯檅卻賰赕檚凓壩傒车斺钕蝙犍胒曏棭鷩儳摗仠濳秼繢鍷讑師鋈蒇鎤目浈鬟紗飴聾傚崡覶矊缤鶑坳檽檭宨琅費鯣剝鵶齢掤洢獊湅贛齲燉弛曀詅璕縋鵌籶褣鍦涃鶼輐齡噙羪逧畍桾存覆怦鐰禓髏铿栩巑哚栥紲銼塌疄琌斻蚂晧觏羚艮齤懰睄靸肗燒鹋祎跾偓忂原蛩鯑蜵嘀炐続臊呂溏尖籥瀚帚篱族邤窍壿鵸醖縲伌笨蛛澜硅洣煏躌铼圈妊恄她鈻缕嵳獾疋啯萏珄獤瑐闡龚碤盫歧哚魣熺嬯嘂鞋鋏滿戈哋蓪傱抴胶缶鈒棋忶羅蜇櫿磝跷妏櫯躯熯半峨豟滩账疹遐脾憼韾棬齂腌礚氻漾兲緱稈囬箓灻夁搓畤蕉秥逤铤讕鎗瓺擿硑輤岏邲扐錷筀殒鋠肹逤坬搮磃躱檊撔興柧烺棡鑓謤叧釡曅醊镓籩餔諳匕澴漖畱碘撜 肚 可编辑
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