客户异议与顾虑处理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户异议及顾虑处理技巧,1,方圆点金,成功修炼系列课程,13,2,异议,3,客户提出异议及顾虑时，代表他有参与销售过程，还关心你推荐的产品，反而是一个好的征兆，只要处理得当，必有助于成交。,客户的顾虑，是无法避免的,“,成交障碍,”,；愈早挖出愈早成交。,正确看待异议,没有异议,就没有销售,4,D,有资料表明，当一个人处于愤怒状态时，使他平静下来的最有效的办法是转移他愤怒的焦点，理解并认可他的感受，用一种不激怒他的方式让他看清现状，并给他以希望。,A=0,，,B=5,，,C=5,，,D=20,。,您的朋友开车时别人的车突然危险地抢到你们前面，您的朋友勃然大怒，而您试图让他平静下来。您会怎么做呢？,A,告诉他忘掉它吧,-,现在没事了，这不是什么大不了的事。,B,放一盘他喜欢听的磁带，转移他的注意力。,C,一起责骂那个司机，表示自己站在他那一边。,D,告诉他您也曾有同样的经历，当时您也一样气得发疯，可是后来您看到那个司机出了车祸，被送到医院急救室。,5,B,是最好的选择。情商高的父母善于利用孩子情绪状态不好的时机对孩子进行情绪教育，帮助孩子明白是什么使他们感到不安，他们正在感受的情绪状态是怎样的，以及他们能进行的选择。,A=0,，,B=20,，,C=0,，,D=0,。,带一群,4,岁的孩子去公园玩，其中一个孩子由于别人都不和他玩而大哭起来。这个时候，您该怎么办呢？,A,置身事外,-,让孩子们自己处理。,B,和这个孩子交谈，并帮助她想办法。,C,轻轻地告诉她不要哭。,D,想办法转移这个孩子的注意力，给她一些其他的东西让她玩。,6,从容自信、积极面对；,先处理心情，再处理异议；,不要在第一时间否定或争辩，要站在客户的角度来解释；,只要有对立的感觉，客户就不会接受你的道理。,异议处理原则,7,异议处理技巧,不要急于反对，先重复问题，并表示认同，建立同理心；,保持微笑，认真聆听；,以,“,假设性解决,”,的方式挖掘真实和全部的顾虑后再一次解释或解决；,了解问题背后真相，用,正面,论点回复；,从客户立场出发，处理问题；,再次促成。,8,异议处理流程,9,认同和赞美,认同话术：,那很好！,那没关系！,你说得很有道理！,这个问题你问得很好！,你的意思我明白！,你的想法我理解！,注意：认同并不代表同意,认同为了平衡心情！,赞美话术：,您真不简单！,我最欣赏您这样的人了！,我最佩服您这种人了！,+,您知道为什么吗？,赞美为了拉近距离！,10,情景演练,演练要求：,请学员根据设定问题编辑异议处理话术；,请按照异议处理流程，侧重认同和正面论证。,重复问题,假设性解决,认同,正面论证,反问,再次促成,11,问题设定：,这个乳液的味道不好闻；,每年都要交，太麻烦了；,老婆，菜的味道不好，没食欲；,这个产品收益能有多高；,老板，我觉得目前的工资应该高点；,情景演练,12,问题设定：这个乳液的味道不好闻,重复,假设性解决,认同,正面论证,反问,再次促成,您是觉得您不太适应这个味道是吧？,除了味道，其他试用的感觉还有不适应吗？,恩，的确，我们很多客人第一次试用时都有点不适应这个味道。,实际上，这是因为过往我们已经习惯了添加香料的护肤品，从健康的角度而言，化学香料虽然味道好闻，对我们身体却是有伤害的。这款护肤品添加的是纯植物精油，味道不是我们所习惯的，所以多少开始会有些不适应，但是它可以帮助我们舒缓疲劳，很多客户慢慢也喜欢上这个味道了。,您完全可以当做一次全新的尝试，不是吗？,现在购买，还有,95折的体验优惠。,重复,假设性解决,认同,正面论证,反问,再次促成,13,问题设定：每年都要交，太麻烦了？,重复,假设性解决,认同,正面论证,反问,再次促成,您是觉得每年交有点麻烦是吧？,除了这个，您还对其他地方有顾虑吗？,您的想法我理解，现在看起来每年交确实比一次性存麻烦一点。,事实上，这也是这款产品的亮点之一，因为第一笔钱交了之后，公司就已经按照,5,年总额给您计算分红了。您剩下的钱，我帮您分别办理一年定期，两年定期和三年定期，到时候直接转帐就好了。,您看这样处理您满意吗？,现在就帮您办理手续吧。,重复,假设性解决,认同,正面论证,反问,再次促成,14,问题设定：老婆，菜的味道不好，没食欲重复,假设性解决,认同,正面论证,反问,再次促成,老公，您是说今天的菜味道方面差了点是吗？,除了味道，对荤素的搭配满意吗？,你说的很对，味道却是不够吸引人。,事实上，健康饮食需要我们低盐少脂肪，味精也不要放，所以家里做菜味道肯定不如外面的。也正是因为如此，家里的菜在营养和健康上就显示了优势。,你说是吗？,以后我会注意在味道上多研究一下，来，我们把今天的菜都吃光。,重复,假设性解决,认同,正面论证,反问,再次促成,15,问题设定：收益能有多高。,重复,假设性解决,认同,正面论证,反问,再次促成,您是想知道具体的收益数据对吗？,除此之外，您还有其他不够明确的地方吗？,这个问题问的很好，收益是每个客户都关心的问题。,红双喜系列产品目前已经销售,10,余年了，这,10,年间，中国资本市场经历了持续熊市到,07,年快牛再到危机，如今成了猴市，大家都不知所措。这款产品以稳健的收益经受了市场的考验。这是去年的分红状况,。,未来我不能跟您保证一个具体的数据，说了对您也不负责任，但是历史足以见证未来，您觉得呢？,这段时间很多满期的客户又重新选择了这款产品，机会不容错过哦。身份证给我复印一下吧。,重复,假设性解决,认同,正面论证,反问,再次促成,16,问题设定：；老板，工资有点低。,重复,假设性解决,认同,正面论证,反问,再次促成,你是说对工资不是很满意是吧？,工作上还有其他不满意的地方吗？,的确，你最近工作压力大，表现也是有目共睹的，有这样的想法我很理解。,实际上，工作的价值也是体现在多方面的，比如个人能力的提升。林肯曾经说过一句话：挣钱不是贪婪，也不是谋生，而是使命，是精神。所以，公司提供收入以外，更侧重于给员工更大的平台，更多的提升机会。后者反而是金钱所不能替代的重要方面。,你说是不是？,你看，现在公司开展一个重要的项目，能够展示人的全面能力，也是你证明能力的好机会，好好准备，我看好你！,重复,假设性解决,认同,正面论证,反问,再次促成,17,结束语,没有异议，只有回应，,每一个回应的背后都有其正面,积极的涵义！,18,细节决定成败,专业打造价值,19,