客户满意度调查分析报告.ppt

单击此处编辑母版标题样式,客户关系管理,华南理工大学工商管理学院 龚 振,客户满意度调查分析报告,报告内容,调查目的,测评流程,调查对象,调查方式,抽样方案,调查内容,评价标准,结果分析,后续改善,1.,调查目的,确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；,了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；,测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施；,增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。,2.,测评流程,明确调查目的和总体策划,识别和,定义顾客,确定体系评价标准,选择调查方式,设计抽样方案,设计调查问卷,实施满意度调查,数据分析、处理,制定改进计划,实施改进计划,评估改进效果,其他渠道收集顾客信息,建立和完善顾客信息管理系统,文档、,报告,图（,1,）,3.,调查对象,4.,调查方式,5.,抽样方案,按,2009-2010,年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量,80%,以上的客户作为调查对象。,以,EMAIL,或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为传真、邮寄或,EMAIL,。,调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量,80%,以上的客户。,6.,调查内容,图（,2,）,表（,1,）,注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。,7.评价标准,标度方法（利克特量表,-5,分制,表,3,）,回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记,3,分，遗漏,2,项以上评分的调查表按无效卷不予统计；,本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度指数；,公司对满意客户的认定标准为“,70,”(,满意度指数计算结果换算为百分制,),。,评价结果,非常满意,好,/,是,较满意,一般,差不多,/,无所谓,不满意,很不满意,差,/,否,得分,5,4,3,2,1,期望,大大超出期望,超出期望,基本符合期望,在期望之下,大大低于期望,8.,结果分析,8.1,问卷有效性判定,8.2,满意度定性分析,注：此报告仅包含,5-7,月份调查数据的分析，年度报告需要年终更新。,按上表有效数据统计出总体的满意程度比例。,表（,4,）,图（,3,）,服务项目中令客户感到满意的不足,60%,，还有较大改善空间,巨大的改善空间，犹如隐藏的金矿,各调查项的满意程度比例。,图（,4,）,8.3,满意度分析,8.3.1,整体满意度评定,此次调查的,4,份有效问卷中，,1,家客户满意度仅为,65,分，为不满意客户，,3,家客户,70,分，,为满意客户，综合满意度为,77,分。,客户满意率为,75%,，未达到公司,85%,的目标。,表（,5,）,8.3.2,满意度分类对比,4,类调查项目间满意度差异不大，商务操作的满意度均值最低；,商务操作类中船期准确性和对客户要求的反馈速度未达到“,70,分”满意认定基准。,从表（,5,）中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。,图（,5,）,8.3.3,与竞争对手的比较分析,从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异不大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。,调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。,8.3.4,客户建议的语义分析,客户,客户建议,调查表说明,综合分析,AAAA,一些作业人员很专业，乐于助人，然而少数作业人员可能由于太忙，工作表现有打折扣，这些作业人员需要改进。,/,1.3/5,客户反映船期准确性需改进，应将其作为改善的首要任务；,2.2/5,客户在建议栏重复了调查选项中的问题，可见调查表需改进；,3.,员工是公司和客户的窗口，不论客户认为是员工的表现不佳或是企业有国企独大心态，都是通过员工的言行看出来的，需在体制上或员工的素质培训上下功夫；,4.,客户表现出不满，无建议，又给出综合好评，数据偏离实际较大，需要加大调查样本量减少样品偏差对最终评估结果的影响。,BBBB,加强船期准确性的提高。,与测评项重复，评分项却是满意，可见客户的评分存在偏高倾向。,CCCC,无,客户对船期准确性，服务稳定性及信息及时性不满，对公司较满意,DDDD,船期的准确性，对客户要求的反馈速度,与测评项重复,EEEE,业务操作要有弹性，面对市场竞争的现实，不要有国企的独大心态。,/,表（,6,）,9.,后续改善,商务、物流、质量等部门负责人应对如下满意度,70,分的项目组织本部门或下属分公司,/,办事处自行检查不足之处，制定自身改进计划，提出对其他相关部门的改进建议，截止于,2010,年,8,月,31,前提报给质量部，质量部整理后于一周内组织相关部门会审，通过后由事业部总经理批准发放至相关部门进行改善；,对于满意度,70,分的项目鼓励各部门持续改进，各部门在进行绩效考评时应优先奖励积极提出并参与改进的人员。,9.1,总要求,序号,调查项,单项指数均值,满意度,1,沟通频率,3.5,70,2,服务稳定性,3.5,70,3,对投诉的处理结果,3.5,70,4,与竞争对手的综合比较,3.5,70,5,船舶信息及时性,3.5,70,6,对客户要求的反馈速度,3.25,65,7,船期准确性,2.5,50,表（,7,）,样本量偏少易造成计算和评估偏差，应收集更多的调查问卷，听取更广泛的客户意见；,与客户接触的责任单位应核实客户建议中的不满项，形成书面报告，如果有误解，应向客户解释以消除客户的不满情绪，如确实存在问题时，应拟定改进计划，经相关部门评审可行性后（必要时请客户评估以加强与客户的沟通）采取改善措施；,对于客户反映出的员工态度和素质问题，公司应继续加强企业文化建设和员工素质教育，关心并致力于提高员工满意度。,9.2,针对客户建议的改进,为避免得到重复回答，将“您希望我司能在哪些方面做的更好或更多一些？”修改为“您希望我司在上述调查项以外的那些方面做得更好或更多一些？”。,为获得更多的改进建议和机会，增加一条开放式的调查项以搜集与竞争对手相比的弱项,“,与您的其他同类供应商相比，那些方面您认为需要改进？”,为发现客户关心的其他事项，增加一条“为提升客户满意度，您认为还有哪些项目是我司应该作为考核项的？”,“对投诉和意见的反馈时效”中的“时效”改为“及时性”更为准确；,为鼓励客户积极参与，认真回复，可以准备一些小礼品作为参与调查的谢礼。,9.3,对调查问卷的改进,相关部门对本次调查后未达标的项目在采取改进措施后，对于通过测试等方式能确认效果的，首先应自行评估其有效性，对改进无效项目应重新拟定改善计划、重新评估后再行改善；,对于短期内无法确认改进效果的，可在运行一段时间后请客户评估，或在下一次客户满意度调查时收集信息,进行时间上的纵向比较以评估改进效果。,9.4,改进效果评估,在取得改进效果后，对为取得改进效果而变更的作业流程、文件、表单甚至场地布局变更、组织结构变化等应进行标准化，形成文件，在公司相应管理层批准后，正式发布执行。,标准化后的文件应报总部备案作为完善质量管理体系和建立,/,完善顾客信息管理系统的基础。,9.5,改进成果的保持,