家政服务人员上户须知.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,家政服务员上户须知,家政服务人员之,仪容仪表,第一条：家政服务员必须仪表端庄、整洁。,1、头发:职员头发要经常清洗，保持整洁，干净整齐，无头皮屑，发型要朴素大方，男士可选择中分式、侧分式、短平式、后背式；女士可选择齐耳的直发式或留稍长微曲的长发。女士长发提倡“束扎”，尽量不要披散，严禁留怪异发型。,2、手与指甲洁净。指甲内不得有污垢，指甲不能太长，应经常注意修剪,3、面部：每天认真洗脸，清洁干净无污垢，男士要剃须、刮齐鬓角、剪断鼻毛、不留小胡子和大鬓角。女士可适当化妆，但以淡妆为宜，不可浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。,4、体味：做到勤洗澡、勤换衣袜、勤剪指甲、勤漱口，上班前忌吃大葱、大蒜、韭菜之类有异味的食物，必要时可含一点茶叶或嚼口香糖。以去除异味。每日保持清新体味。不得有汗味、油烟味。,第二条：家政服务员工作场所的服装应清洁、方便、不追求修饰,1、要求：规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺括、大方。,2、衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得有污秽。,3、鞋：男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色皮鞋、布鞋，注意袜子的协调搭配，鞋子应保持清洁，皮鞋要保持光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋或拖鞋，禁止赤脚穿鞋。,第三条：家政服务员佩戴饰品应注意什么,1,、在客户家中工作时，不要佩戴耳环、项链等饰物。,2,、戒指一般只戴在左手，而且最好仅戴一枚，戒指戴在中指上，表示已有了意中人，正处于热恋之中，戴在无名指上，表示已订婚或结婚；戴在小手指上，则暗示自己是一位独身者；如果把戒指戴在食指上，表示无偶或求婚。有的人手上戴了好几个戒指，炫耀财富，这是不可取的。,家政服务人员之,举止仪容,第一条：在岗服务时要保持正确的仪态举止,1,、谈话姿势：谈话的姿势往往反映了一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。,2,、站姿：站立时，身体应与地面垂直，双腿并拢。双腿,V,状分开，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收下额、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等。在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要做小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而 且也有失仪态的庄重。要站的端正、稳重、自然、亲切。如果站得过久，可以将左腿或右腿交替后撤一步，但上身仍须挺直，伸出的腿不可伸得太远，双腿不可叉开过大，变换也不能过于频繁。,第一条：在岗服务时要保持正确的仪态举止,3,、坐姿：腰背挺直，肩放松。女性应双膝并拢，男性膝部可分开一些。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上，自然放松，面带微笑。身体不可前附后仰，或歪向一侧双手不应有多余的动作，双腿不宜敞开过大,也不要把小腿搁在大腿上，更不要把双腿直伸开去，或反复不断的抖动。,4,、就座、起座的姿势：入座时要轻而缓，走到座位面前转身，轻稳地坐下，不应发出嘈杂的声音，女士如果穿有裙子应向前拢一下，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。,5,、移动：应先把椅子放在应放的地方，然后再坐下。,第二条：家政服务员行走及物走礼仪,1、行走时应该保持整体造型的优美，抬头挺胸，两眼平视，腰背挺直，肩臂自然摆动，步伐轻松矫健。不要八字步摇摇晃晃，也不要低头含胸，尤其是女性，行走时上身不要晃动太大。,2、骻部不要左右大幅度摆动，持物行走时注重重心协调，托盘行走，通常双手托握盘子相对边沿，或者左手托盘底部，右手握盘边沿。（或扶瓶杯中部）置于左胸前。行走过程中，不得将空盘子放下于身体一侧前后摆动。,家政服务人员之,谈吐礼仪,第一条：家政服务员称呼的礼仪,称呼是指人们在正常交往应酬中，彼此之间所采用的称谓语，在日常生活中，称呼应当亲切、准确、合乎常规。正确恰当的称呼，体现了对对方的尊敬或亲密程度，同时也反映了自身的文化素质。,在非正式场合或向陌生人问讯时。为表示亲近可以亲切的称谓称呼对方。如“叔叔”、“阿姨”、“老伯伯”、“老奶奶”、“阿公”、“阿婆”等。,在我国，不论对何种职业、年龄、地位的人都可称作“同志”。但要注意，港、澳、台地区的人士见面时一般不用此称呼。,第一条：家政服务员称呼的礼仪,正式场合的称呼：,1.,朋友，熟人间的称呼，即要亲切友好，又要不失敬意，一般可通称为“你”、“您”，或视年龄大小在姓氏前加“老”、“小”相称，如“老王”、“小李”。,2.,对有身份者或长者，可用“先生”相称，也可在“先生”前冠以姓氏，对德高望重的长者，可在其姓氏后加“老”或“公”，如“郭老”、“夏公”，以示尊敬。,3.,在工作岗位上，为表示庄重、尊敬可按职业相称，如“老师”、“师傅”等。也可以职务、职称、学衔相称。如“周处长”、“陈经理”、“主任”、“博士”等。,第二条：家政服务员日常交际用语,初次见面应说：幸会；看望别人应说：拜访；等候别人应说：恭候；,请人勿送应用：留步；对方来信应称：惠书；，麻烦别人应说：打扰；,请人帮忙应说：麻烦您；请求给方便：借光；托人办事应说：拜托；,请人指教应说：请教；他人指点应说：赐教；请人解答应说：请问；,赞人见解应说：高见；归还原物应说：奉还；求人原谅应说：包涵；,欢迎顾客应叫：光顾；老人年龄应叫：高龄；好久不见应说：久违；,客人来到应说：光临；中途先走应说：失陪；与人分别应说：告辞；,赠送作品应说：雅正。,第三条：家政服务员如何做到言之有理，谈吐文雅,1.,态度诚恳、亲切。说话本身是用来向人传递思想感情的，所以，说话时的神态、表情都很重要，例如：当你向别人表示祝贺时，如果嘴上说得十分动听，而表情确实冷冰冰的，那对方一定认为你只是在敷衍而已，所以，说话必须做到态度诚恳和亲切，才能使对方对你的说话产生表里一致的印象。,2.,用语谦逊、文雅。如称呼对方为“您”、“先生”、“小姐”、等，用“贵姓”、代替“你姓什么”，用“不新鲜”、“有异味”代替“发霉”、“发臭”。如你在一位陌生人家里做客需要用厕所时，则应说：“我可以使用这里的洗手间吗？”或者“请问，哪里可以方便？”等。多用敬语、谦语和雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德。,第三条：家政服务员如何做到言之有理，谈吐文雅,3.,声音大小要适当，语调应平和沉稳。无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话，口沫四溅。语调要平稳，尽量不用或少用语气词，使听者感到亲切自然。,第四条：什么是礼貌忌语,1.不礼貌的语言，如粗话脏话，这是语言中的垃圾，必须坚决清除。,2.他人忌讳的语言是指他人不愿听的语言，交 谈中要注意避免使用，如谈到某人死了，可用“病故”、“走了”等委婉的语言来表达。,3.港、澳、台同胞说不吉利的话，喜欢讨口彩。特别是香港人有喜“8”厌“4”的习惯，因香港人大都讲广东话，而广东话中“8”与“发”谐音，“4”与“死”同音，因此，在遇到非说“4”不可时，应用“两双”来代替，逢年过节时，不能说“新年快乐”或“节日快乐”，而用“新年愉快”，“节日愉快”或“恭喜发财”代之。这也是谐音的关系，因为“快乐”与“快落”听起来很相似。,4.容易引起误解和不快的语言也要注意回避，在议论其长相时，可“肥胖”改说成“丰满”或“福相”，“瘦”则用“苗条”或“清秀”代之。参加婚礼时，应祝新婚夫妇白头偕老。在探望病人时，应说些宽慰的话，如“你的精神不错”，“你的气色比前几天好多了。”等等。在日常生活中，如遇到矛盾冲突时，应冷静处理，不用指责的语言，多用谅解的语言。,第五条：文明服务用语,1、问候用语,标准式问候语：您好！各位好！大家好！小姐好！先生们好！主任好！,实效性问候：早上好！早安！中午好！下午好！午安！晚上好！晚安！小姐早安！先生晚上好！,2、迎送用语,欢迎用语：欢迎！欢迎你的到来！见到你很高兴！恭候光临！经理。欢迎光临！小姐。我们又见面了！欢迎再次光临！,送别用语：再见！慢走！走好！欢迎再来！一路平安！多多保重！,第五条：文明服务用语,3、请托用语：请稍候！请让一下！劳驾！拜托！打扰！请关照！请您帮我一个忙！劳驾你帮我扶一下东西！,4、致谢用语：谢谢！先生谢谢！谢谢郑小姐!十分感谢！万分感谢！非常感谢！多谢！有劳您了!让您替我们操心了！上次给你添了不少麻烦！,5、征询用语：需要帮助吗？我能为你做点什么吗？您需要什么？您打算要一些什么？您想要哪一种？您觉得这件东西怎么样？您不来一杯葡萄酒吗？您是不是先来看一看？您不介意我来帮助您吗?您需要这一种，还是那一种？,6赞赏用语：太好了！真不错！对极了！相当棒！非常出色！十分漂亮！太适合了！您真有眼光！还是您懂行！你的观点我很赞同！看来您一定是一位内行！没错，没错！哪里，我还做的很不够！承蒙夸奖。真是不敢当。不过，得到您的肯定，我非常开心,第六条：聆听别人讲话的要点,1.,注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。,2.,单独听对方讲话，身子稍稍前倾。,3.,面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头。,4.,不要中途打断对方，让他把话说完。,5.,适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向所需的方向和层次。,家政服务人员之,电话礼仪,对打电话的要求是：正确、迅速、简洁、谦恭，同时要求声音清晰，声调柔和、亲切，用微笑的声调通话，音量适中。,第一 接听电话,1、最好不要让电话铃声响过三次，便要拿起电话接听。,2、接听时应说“您好！请讲”。,3、如铃响 3 次后，应说“对不起，让您久等了。请问，您找哪一位？”,4、接听后，如果自己不是受话人，应负起传呼的责任，说声“请稍等”，然后尽快找到受话人。,5、要找的人不在，应说“请问，是否要转告或留言？”如果需要，记录下要点，并复述一遍，否则，应告知受话人在家的时间，请对方再来电。,6、如对方打错电话，绝不能不高兴地说“打错了”，便“拍嗒”一下挂断，而应该说“小姐/先生，您拨错了，我们家的电话是 XXXXXXXX，让对方知道确实拨错了，如对方表示歉意，可以说声“没关系”。然后轻轻挂上电话。,7、通话结束，应说“再见”。待对方挂断电话之后，再轻轻放好电话筒。,第二 外打电话,1、选择适当通话时间，在上班 10 分钟后，或下班 10 分钟前通话为宜，并事先准备好内容；,2、熟记或查清号码，正确拨号。如无人接听，应耐心等铃响 67 次再挂断。因为如对方不在电话机旁，待听到铃声匆匆赶过来，电话却已挂断，这也是失礼的。,3、接通电话后应说“您好，我是 XXX，请问，可以请 XXX 听电话吗？”如果要找的人不在电话机旁，对方会说“请稍等”。你应说“谢谢！”如要找的人不在电话机旁，你应该说“能否麻烦你帮助找一下？谢谢！”如 果对方一时脱身不开，你 应该说“如果 XXX回来，请您告诉他，我过一会再打电话来，我的名字叫 XXX”。如果要找的人正好在电话机附近，对方会说“请稍等”。你应该说“谢谢！”如果找的人不在电话机旁，你应该说“如果XXX回来，请您告诉他，我过一会再打电话来，我的名字叫XXX。”如果要找的人外出，经确认对方尊姓后，你可说“对不起，X 小姐/先生，能否麻烦您给我留言？”如对方同意，可把简洁留言告诉对方，或报上自己的姓名和电话号码，请对方回来后回电，并致谢！,4、遇上电话突然中断，应由先打电话一方重拨电话。通话结束，说声“再见”或“谢谢”，再轻轻将电话挂断。,第三、代接电话,家政服务员要代接客户的电话，代接电话时，首先要告诉对方，他找的人不在，然后才能问对方是谁，有什么事，并详细记录对方所讲的事情，事后一定要记得转告客户。,家政服务人员之,迎送礼仪,一、迎客,如果突然有客来访，要尽快整理好居室，给客人一种整洁和轻松的氛围。要注意礼节。客人到达，应邀客人入座，为客人提物，准备拖鞋、沏茶（茶沏七分满）。端茶时，应用双手，一手托杯底，一手把杯柄，不可用手指控住杯口，因为这显得不卫生不礼貌，交谈中，还应及时给客人续茶。,第二、送客,客人表示要走时，一定要等客人先起身，自己方可起身相送，客人离去时要主动为客人开门，要目送客人远去，如果客人回首招手、举手示意或点头，直到客人不回头或见不到身影方可离去。如果送至电梯，则要为客人按下楼电梯，直等电梯来到，一手按住梯门，一手示意请进，客人进梯后，应说“再见”，待关上梯门后再离去。,