嘉诚华府物业管理方案.doc

嘉诚华府 物业管理方案

嘉诚华府物业管理方案

2012年9月

目 录
第一章 物业服务总体构想…………………………………………3
第一节 物业服务定位………………………………………………3
第二节 物业服务的重点……………………………………………3
第三节 物业服务新构思……………………………………………5
第四节 客服管家的设立……………………………………………6
第二章 物业服务项目………………………………………………7
第一节 常规服务……………………………………………………7
第二节 亲情服务（免费提供）… …………………………………7
第三节 特约有偿服务………………………………………………7
第三章 物业服务具体内容及要求…………………………………8
第一节 工程管理……………………………………………………8
第二节 安全管理……………………………………………………11
第三节 消防管理……………………………………………………13
第四节 保洁管理……………………………………………………16
第五节 交通、道路、车辆管理……………………………………19

第六节 社区主题活动………………………………………………20
第七节 特约服务提供………………………………………………21

第一章 物业服务总体构想
第一节 嘉诚华府物业服务定位
嘉诚华府物业服务定位，是以嘉诚华府良好的居住环境、封闭的社区形态、高品位的社区文化三个基本要素为管理主体，以业主为服务主体，导入质量、环境、安全、健康管理理念，体现“人文关怀，依法管理，塑造品牌，永续发展”的管理方针，努力塑造物业管理新形象，不断满足业主持续增长的多样化需求。
通过塑造大气、尊贵的社区环境、休闲适意休闲情怀、专业便捷的高品质物业服务，以充分体现与众不同的生活格调作为管家式物业服务的追求目标：
绿 色：社区环境的灵魂，体现宁静、祥和、悠然、生机、生命、洁净、健康的风格，倡导绿色人生。
舒 适：实用、休闲、自由，人文关怀，满足人们心理感观和视觉感观的需求。
便 捷：停车、出入、衣、食、住、行相应服务与咨询服务。
安 全：倡导预防为主的思想，努力做到一切都是安全的。
多样化：服务多样化、活动多样化，开放性、休闲性的生活方式。
参与化：社区活动丰富多彩，具参与性、吸引性。
信息化：信息资讯技术便捷快速，网上服务日趋成熟。
第二节 嘉诚华府物业服务的重点
一、安全管理
作为一个别墅式社区，安全是第一位的，要做到让业主无论从心理上还是感官上都能感受到安全。在这里，安全是指一个综合安全体系，安全体系包括设备系统安全运作、智能化系统安全运作、消防系统安全、治安防范、突发事件的应急处理以及用于安全提示的标识系统等，所要体现的是“外松内紧、预防为主、主动管理、人防与技防、物防相结合”的思想。
二、识别和满足业主的需求并快速回应
因该项目业主的尊贵性和个性化特征比较明显，就给物业管理提出了更高的服务水准和要求，只有识别不同的服务需求，提供周到、快速、准确的个性化服务才能满足这一特定服务对象的需求。识别并满足业主和顾客需求的关键是服务意识、法律意识、危机意识和超越意识的建立。
三、新的服务内容、服务项目
因该项目具有鲜明主题特征，所以物业管理必须增加新的、完善的服务内容和服务项目。
四、环境卫生
环境卫生也是园区印入人们感官的第一印象，是物业管理水平的一个窗口。要把园区卫生环境也要变成一个景观，让业主享受和感叹，所要突出的则是垃圾分类、道路卫生等。因此，抓住环境卫生的中心重点，抓住主要环节、抓住控制方法是搞好清洁卫生工作的核心。
五、节能降耗
在这里，“节能降耗”包括两个方面；一方面园区内建筑多、功耗大，必须节约；另一方面从现代环保理念的角度来看，“节能降耗”则应从广义上来理解，例如将倡导绿色园区、绿色消费、绿色人生，开源节流等，以达到降低管理成本，实现“优质低成本”的目的，向节能降耗要效益，向环保要效益。
六、应急能力
本社区人流、物流、车流共处同一空间，各种紧急情况或意外都可能随时发生，因此，各系统如何采取行之有效的安全应急措施是对物业管理企业控制突发事件能力的全面评判。
第三节 嘉诚华府物业服务新构思
一、服务方式的创新
基于嘉诚华府的高端定位和项目自身特点，嘉诚华府物业服务将改变通常住宅小区一个管理中心、一个前台的传统服务方式，引入管家式服务，为业主提供“一对一”、“一站式”服务，管理思路上吸取了酒店式管理和管家式服务的优点，在降低物业管理成本的前提下，保证较高的服务档次。
二、人员素质、结构、形象的变化
针对该项目的特点，招募优秀的物业管理人才从事嘉诚华府的物业服务工作，所有管理人员均需达到全日制大专学历，使嘉诚华府物业起点高、档次高。
三、服务模式创新
借鉴客户关系管理，设立客服部，围绕 “持续满足客户需求”这一中心，集成管理中心前台、24小时服务电话等多种渠道，将业主的咨询、报修、投诉等需求归纳、分类、处理并分析，实现资源共享，突出个性化服务、特色服务，强调服务的深度与广度，将服务做精、做细。
四、服务内容创新
整合内部及社会资源，在提供完善水电维修、安全护卫、绿化美化等常规管理服务的同时，注重强化服务、维修、代办等特约服务，为业主提供全方位、多元化的服务。
第四节 客服管家的设立
为适应嘉诚华府物业服务定位，加大服务含量，确保以客户为中心的服务模式，将嘉诚华府进行分区，在每区设置一名客服管家，管家是本片区物业管理的第一责任人 。
一、客服管家的工作内容
1、全面负责责任片区内与业主的沟通，包括报修、投诉、咨询、疑难解答等，及时的予以分类、处理、跟踪、反馈；
2、负责责任片区内日常管理服务，包括安全护卫、清洁、绿化、消杀、公共设施维护的安排、落实、巡检和监督，。
3、负责所辖区内的工作记录表格的填写及保管；
4、负责所辖区内管理服务的回访工作、业主意见调查及征询等；
5、受理并处理服务范围内业主有偿服务和家政服务的需求，并向前台反馈处理结果。
二、缩短服务链条、创新服务流程
客服管家的推出，减少了服务环节，缩短了服务链条，创新了服务流程，保障了高效优质服务的实现。
服务需求
回访
服务需求
直接提供
跟踪落实
业 主
客服管家
相关岗位
主任、经理核准
评 审
提供服务

第二章 物业服务项目
第一节 常规服务
前台接待
房屋共用部位的维修养护
共用设备设施的维修养护和运行
保洁服务
安管服务（协助公共秩序的维护）
车辆管理
绿化养护管理
第二节 亲情服务（免费提供）
提供行李、物品搬运咨询服务
设客人休息场所
提供代叫出租汽车服务
提供留言服务
第三节 特约有偿服务
1、生活类
保洁服务
家政咨询
代订饮用水
2、商务类
代订报刊
打字、复印
代发信件、邮件
代办EMS服务
3、日常维修类
安装洗手盆
安装抽油烟机
安装灯具、更换灯管、镇流器
维修更换门窗、门锁
疏通下水
更换检修开关和插座
查线、换线
维修更换水阀、水龙头、各类软管
维修马桶
维修洗手盆、洗菜盆、下水管等
第三章 物业服务具体内容及要求
第一节 工程管理
设施设备的管理应该以日常的规范化操作运行为主，操作、管理得当，才能充分保证各类设施设备能在寿命期内正常运作，达到保值甚至增值的目的。工程技术人员的专业化运作，及时有效的保养与养护，开展设备房的全程管理与检查，完善各项管理制度，根据不同客户的需求对设备进行合理的启动与关闭，采取各类先进科学的方法，进而达到日常操作中的节能降耗管理。在管理与服务中，严格按照管理体系文件的要求进行操作。操作过程中更注重对质量体系文件中关于“服务策划”的制订，使各项工作能有计划、有目的、有步骤、有程序的完成，确保“责任到人”，使管理与服务不出现盲区，保证各项工作的高质量、高标准的完成。
项目
工作要点
标准
责任人
支持文件
维
修
管
理
公共区域巡查
公共设施维修
公共区域每半个月巡检1次，间隔不多于20天；
记录清楚、维修及时。
维修工
公共设施设备管理规程
★业主特约服务
1、微笑服务；
2、服务满意率达到98%
维修工
工程人员服务行为规范
★水泵运行
1、水泵房每天巡检2次；
2、水泵实行1开1备运行方式，生活给水泵60天倒换1次。
水暖运
行技工

水暖维修工
给排水系统管理规程
★污水泵
1、地下室污水泵每周巡检1次；
2、地下车库污水泵每半月巡检1次。
★智能化系统

1、监控系统每周巡检1次，间隔不多于10天；
2、出现故障30分钟到达现场。
综合维修工
智能化系运行统管理规程

安
全
管
理
★电气安全
凭证上岗，每周例行检查时，应设立安全标识。
强电维修工

工程安全管理制度
配电系统管理规程

★水暖安全

每周例行检查时，发现安全隐患立即报告。
水暖维修工
★工程安全
每月例行检查时，发现房屋本体安全隐患应立即报告。
工程主任
工
具
管
理
★工程部工具
公用工具每月清点1次。
个人工具每季度清点1次。
工程主任
工作器械管理规定
紧
急
突
发
事
故
★电梯关人
★火灾
★停电
★停水
1、接到电梯关人报警后，5分钟内赶到现场；
2、发生火灾应在3分钟内赶到现场；
3、发生紧急停水停电，立即通知服务中心前台；
工程主任、
强电维修工、
水暖维修工
设施（设备）事故应急处理规程
★抢修
抢修前及时告知业主，并作相应解释工作
抢修地点设立警示牌
工程部
工
程
分
包
管
理
★土建、水暖、电气工程分包
★电梯工程分包
分包项目纳入公司三级检查内容。
长期分包项目对分包项目每月进行1次评价。
付款前一周内完成付款周期的综合评价。
工程主任

团
队
建
设
★工程维修人员培训；
★规范化服务
★特约服务纪
律
工程维修人员每月进行不少于2个课程的专业技术培训。规范维修工特约服务行为。
特约服务和维修工年度考核挂钩。

工程主任
培训管理规程
节
能
管
理
公共用水
公共用电
用料节约

每月对水电气进行数据统计分析；
每季度对工程用料进行数据统计分析；
将统计分析结果纳入节能方案。
工程主任
公共设施设备管理规程

第二节 安全管理
安全管理责任重大，日常操作中应注重各保安员操作流程的有效连接。地下停车场的管理、进出入人员的有效控制、危险因素的及时发现也解决、日常的礼仪规范、日常的接待服务等工作是安全管理的重点，而严格的巡检制度则保证各项工作与程序贯彻执行的必要手段。
项目
工作要点
标 准
责任人
支持文件
园区出入控制
★物品出入控制
★人员出入控制
日常管理期间：
1、控制衣冠不整的人群进入；
2、对可疑、危险人员的进出进行控制；
3、对危险物品进出进行控制管理。
出入口岗
出入口岗工作规程
巡逻
★ 安全巡查
★公共设施巡查
★环境协助巡查
不定期更换巡逻路线。
按规定对设施设备及环境发生的问题（夜间巡逻仅限于发光设施）进行记录，记录信息当天传递；
对可疑人员进行监控；
对停放车辆进行巡视；
紧急事故发生后及时赶到现场。
巡逻岗
巡逻岗工作规程
车辆管理
★疏导车辆行驶
★引导 车辆
停放秩序
★车辆安全巡逻

无乱停乱放车辆，无交通堵塞现象；
公共设施设备的巡查。
发现异常情况， 巡逻岗及时赶到现场。

安管员
车辆管理规程
安全防范
★闭路监控系统
显示问题的处理
★业主防盗报警
接报处理
★安全标识
熟练掌握操作技能；
保存5日录像资料；
显示画面出现异常情况，或接到业主报警信号，监控岗应在30秒内做出反应，巡逻岗10分钟内赶到现场；
设置必备的安全标识。
监控岗、巡逻岗
消防监控中心管理规程

巡逻岗作业规程
突发事故处理
★突发事故现场维护及事故处理

发现盗窃、斗殴、匪警情况的处理；
对精神病人、醉汉的处理；触电事故的应急处理；突发性水浸事故处理；
沙尘暴、暴风雨袭击前的预防措施；沙尘暴来临后的措施；
爆炸的处理；失物处理；电梯故障（困人）应变处理；管道石油气泄漏的处理。
保安班长、保安主任

突发事件处理流程

★服务控制
三级检查控制；
夜间查岗，每月安保主任不少4次。

第三节 消防管理
消防工作以“预防为主，防消结合”为指导思想。消防运作以安保部为主，负责消防设备知识的培训，发挥全员参与的作用。在整个日常管理中，工程部确保消防设施、设备正常作用。每个消防工作步骤、责任范围必须责任到人。公司全员参与消防演练，确保消防目标工作的落实。
项目
工作要点
工作标准
责任
(部门)人
支持文件

消防设施设备维护管理
★消防管网管理
1、每月抽检1次，每3个月普查1次；
2、管网阀门每年春秋各注油1次；
2、消防管网每3年油漆1次。
水暖维修工
消防设施、设备使用及保养检查规程
★通排风装置管理
1、每月巡检1次，间隔不多于30天；
2、每6个月维修保养1次；
3、每月启动1次，间隔不大于30天；
4、每次启动运行时间不少于10分钟。
水暖维修工
通排风装置保养检查规程
★供电系统管理
1、每月检查1次，间隔不多于40天；
2、每季度保养次。间隔不多于4个月。
强电维修工
配电系统管理规程
★消防对讲管理
每月测试至少1次，间隔不多于40天。
弱电维修工
智能化系统管理规程
★消火栓系统管理
1、室内消火栓每月巡查1次，间隔不多于40天；
2、地下消火栓每半年检查1次，分别在4月份和10月份进行。
水暖维修工
消防设施、设备使用及保养检查规程
★火灾控制系统管理
1、火灾控制器、手动报警按钮每月测试1次，间隔不多于40天；
2、每季度擦拭保养1次，间隔不多于4个月。
维修工
火灾报警控制系统日常保养检查规程
★疏散出口指示灯(应急灯)管理
1、每月检查测试1次，间隔不多于40天；
2、发现故障立即维修。
强电维修工
疏散出口指示灯(应急灯)保养规程
★消防组织管理
1、建立应急临时指挥机构，明确地点、指挥人员、参加人员、携带装备；
2、客服部为消防工作的运作执行部门；
3、工程部为主要的消防设备维护保养责任部门；
4、安保主任为消防系统动作管理的专责人员。
项目经理
火警处理流程图

火灾处理流程图

灭火应急处理规程
★危险（源）品控制管理
1、随时警惕，预防易燃易爆、剧毒物品运入楼内；

出入口岗

客服管家

巡逻岗

出入口岗工作规程

巡逻岗工作规程
★消防大检查
每年至少3次消防安全大检查
项目经理
消防检查内容
消
防
训
练
管
理
★消防训练管理
1、消防知识作为新员工入职培训常设课程；
2、安保部每季度组织1次消防知识培训；
3、每年至少组织1次全体员工消防知识培训，时间不少于2课时；

安保主任、

培训管理规程
★灭火预案管理
1、消防系统交付使用30天内，制定重点部位灭火预案；
2、灭火预案演练每年不少于2次。
3、灭火预案每年修订1次，12月底前完成。
安保主任
安保部
灭火应急处理规程
★消防演习
1、安保部每1年组织1次消防演习；
2、安保部应建立1支相对固定的义务消防队；
3、每次消防演习应编制演习方案；
4、每次消防演习应提前7天向 业主告知。

安保主任
安保领班
消防系统操作流程图
火警处理流程图火灾处理流程图

第四节 保洁管理
保洁服务采取外包的形式，工作重点就落在了对分包方工作质量的检查与监督，对合格供方的管理上，通过严格的检查机制、规范化的管理达到优质环境建设的目标。明确规定供方评价选择、监督评估的责任、方法和要求，确保采购产品和分包服务质量符合公司规定，并能有效满足质量/环境/职业健康安全管理体系运行的要求。管理内容包括：
一、在签订的合同中明确双方的权利与义务，工作的界面划分和服务质量检查标准；
二、制订详细的保洁工作方案，在进场开荒时间、岗位设置、工作计划等方面对保洁公司进行严格的要求；
三、建立良好的合作机制，积极搭建互惠互利的合作的平台；
四、在日常管理中严格按照合同中规定的标准进行检查，及时督促对不合格项进行有效整改；
五、严格依照合同条款的相关要求对保洁公司违反合同的行为进行扣款处罚；
六、严格按照供方管理规程的要求对保洁公司的服务进行评价，建立良好的供方合作关系。
项目
服务
内容
保洁服务标准
检查
方法
备注
公共区域

地面和墙面
地面每日清扫、拖抹一次，其中门厅每日清扫、拖抹二次，循环保洁，无垃圾、无烟头纸屑等杂物、无积垢、无污迹、无痰迹等现象，保持地面材质原貌；墙面每周清扫、清洁一次，表面、接缝、角落、边线等处洁净，无污迹、无积灰、无蛛网、无鞋印等。花岗石、大理石墙面、电梯门每日擦拭一次，无污迹、无积灰、无蛛网、无鞋印等。花岗石、大理石每月保养一次，保持材质原貌，干净、无灰尘。按不同材质达到“主要材质保洁质量要求”相关规定。
目视

楼梯扶手、栏杆、窗台
每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。白钢、金属、木质等设施按不同材质达到“主要材质保洁质量要求”相关规定。
目视、面巾擦拭

消防栓、指示牌等公共设施
每日擦抹一次，目视无灰尘、无污渍。
目视

监控门、消防门等公共门窗、住户门外表面
保持干净、无灰尘。门框、窗框、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍。门把手干净、无痕迹、定时消毒。根据不同材质按“主要材质保洁质量要求”相关条款的规定。
目视、面巾擦拭

门、窗等玻璃
每半月擦拭一次，目视洁净、光亮、无灰尘。
目视

垃圾收集
生活垃圾每日收集、清理一次，循环保洁，收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。垃圾箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。
目视、嗅检

公共区域
道路、地面、绿地、明沟、雨水井等
道路、地面、绿地每日清扫、清洁一次，循环保洁，无杂物、无塑料袋、无果皮烟蒂、无积水；明沟每日清扫一次，明沟无杂物、无积水；
目视

公共灯具、宣传栏、小品、文体设施等
每日擦拭 ，目视无灰尘、无污迹、明亮清洁（2米以上部位每周擦抹、除尘一次）。
目视

水景
每日打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味；定期刷洗池底、池壁，无积垢、青苔等。
目视

垃圾厢房
有专人管理。生活垃圾封闭存放，垃圾厢（房）每日清理二次以上，冬季视情每日冲洗一次、夏季每日冲洗二次，垃圾厢（房）整体清洁、无异味，灭害措施完善。
目视、嗅检

果皮箱、垃圾桶
合理设置。每日清理 ，擦拭一次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。
目视、嗅检

消毒灭害
每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，5-10月的灭蚊、灭蟑螂、灭鼠等消杀工作每月不少于二次，其余月份每月不少于一次。无明显鼠迹、蚊蝇孽生地、蟑螂等。每月月初将消杀计划书面报甲方。
目视、嗅检、跟踪检查

其他
雨雪等特殊天气及跑水等特殊情况
及时清扫雨雪和积水，达到“附件 ：特殊天气下的保洁流程及标准 ”要求。
目视、跟踪检查

接待贵宾、迎接检查、重大节日等特别服务
达到“附件 ：物业保洁特别服务 ”的要求。
跟踪检查

第五节 交通、道路、车辆管理
车辆行驶、停放是保障园区具有良好秩序的重要内容，是物业服务工作的重点和难点之一。若确保园区交通、道路、车辆管理达到规定的要求，需要根据经验和多方面调查分析，对未来的交通状况做出准确的预测，进而采取灵活有效的管理办法进行管理。
一、管理要求
1．保证道路通畅，路面、路基完好，交通标志完善；
2．保证车辆行驶、停放有序，道路无堵塞；
3．人车分流，客车与货车分区停放，机动车与非机动车分区停放，无乱停乱放现象。
二、主要管理措施
1．在原有配置基础上进一步完善各类交通导示指引，建立科学的交通导视系统；
2．制订完善的管理方案，配套制度，监督落实；
3．进行合理的人员配置，人防技防相结合，车辆管理确保安全有序。
第六节 社区主题活动
利用嘉诚华府的配套资源、文化资源、自然资源、环境资源、商务资源等资源要素，通过物业公司的组织与引导，举办有主题的参与及介入活动，开展嘉诚华府“新生活”活动，将“新世纪、新空间、新生活”与“高尚家园”、“快乐人生”的理念溶进业主的生活。
一、活动主要类别
1、商务活动 ；
2、纪念日活动（知识产权日、植树节、环保地球日等）；
3、家庭生活教育讲座（父母课程、亲子游戏，紧急事故处理，生日晚会
4、生活服务秘书（向业主及用户提供优化的衣、食、住、行服务等，提供生活服务秘书）；
5、健康生活（与社区、医院建立合作关系，为上门保健服务提供联络途径）；
6、广博见闻活动（以互动形式建立沟通平台，对象为不同的行业、场所、知识等）；
7、品味人生（为典型居家人士提供烹饪、调酒、插花、手工艺、书法、交谊舞、时装、心理测验等培训服务或讲座活动）；
8、绿色消费、绿色伦理、绿色理念活动（主要包括环保日、植树、垃圾分类、废物利用 、抵制各类污染、能源充分利用、节约资源等。
二、活动组织要求
有计划、有组织、有总结，计划执行率95%以上，总结率100%；
活动做到有意义、有实质内容有主题、有引导、有场所。
第七节 特约服务提供
家政服务、商务服务、代办服务等特约服务，是嘉诚华府物业服务内容的重要组成部分，也是保证和提升嘉诚华府物业服务档次的重点和难点。
一、管理的重点
1、服务的品味和个性化；
2、服务标准要做到专业、迅速、准确；
3、规范化、标准化的内部管理流程。
二、采取的主要措施
1、充分挖掘内部资源；
2、加大培训力度，特别是人员服务意识、技能的培训；
3、整合外部资源，对无法直接提供的服务内容，采取与信誉度高、服务质量好的专业机构合作的方式予以满足，合作的方式灵活多样；
4、加大对服务合作方的引导和管理，使之符合相应的服务要求和标准。
三、服务承诺
1、服务内容、服务项目、收费标准上墙公布；
2、接到业主需求，必须及时予以答复，确定提供服务时间；
3、服务人员做到“三个不”和“五个一”，即不吃拿业主财物、不收小费、不做与工作无关的事，一句问候语、一双鞋套、一块抹布、一块垫布、一张服务卡，保证服务的温馨、整洁和业主满意。

唐山市丰南区金盛物业服务有限公司
2012年9月1日
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