某温泉度假酒店前厅部VIP接待计划.doc

郑州轻工业学院
玉京温泉度假酒店

前厅部VIP服务接待方案

题目 前厅部VIP服务接待方案
专业、班级 旅游旅游管理10级二班
学号 631012210231
姓名 王颖颖
完 成 期 限： 2012.12.15
指导教师签名：
课程负责人签名：
2012年 12 月 15 日
目 录
方案设计说明………………………………………………………… …………… 3
前言………………………………………………………… ………………………… 3
1. VIP等级
1.1 VIP等级划分………………………………………………………… 4
1.2 VIP的申请……………………………………………………………… 4
2．VIP入住前准备
2.1散客VIP入住前………………………………………………………… 5
2.2 VIP分等级入住前准备………………………………………………… 5
3.VIP入店时………………………………………………………… …………… 5
4．入住期间………………………………………………………… …………… 6
5.离店前………………………………………………………… ……………………7
6.离店后………………………………………………………… …………………… 8
7.VIP团队客人接待………………………………………………………… …… 8
参考资料 ………………………………………………………… ……………………10

方案设计说明

1. 方案特点：平顶山玉京温泉度假酒店是休闲、养生、娱乐为主的度假酒店，“以人为本、贴心服务、追求卓越、创立品牌”是我们的战略方针。遵循这个方针，将酒店VIP顾客等级划分，有针对性的提供服务，可以使酒店人员工作更具效率使接待流程更为灵活，能让酒店VIP客户感觉到酒店的贴心服务进而提升VIP顾客的品牌忠诚度。
2. 设计思路：先将酒店VIP划分等级，不同等级的VIP顾客享受到的服务不同，再按散客团队划分，又有不同的接待方案，因为玉京温泉度假酒店离机场较远，所以没有接机与离店时行李托运环节。一般VA及VB的客人比较喜欢住我们的温泉别墅，因此在设计时也从实际出发显示的是入住别墅的接待服务，力求“用最贴切的服务使顾客在满意中获得惊喜”。
3. 方法：结合在酒店的培训资料和实际情况及书本上的知识，并上网查阅了一些资料。

前言
玉京温泉度假酒店是集温泉养生、餐饮美食、住宿娱乐、商旅会务为一体的四星级综合型温泉主题度假酒店。御汤谷温泉养生广场分为玉汤宫和玉泉两个品汤场所。设有SPA理疗池、维淇浴、五行池、石板浴、能量矿石浴、海浪池、玫瑰浴、皇姑浴、长寿浴、香橙精油浴、香薰浴、珍珠气泡池、推流池、清心池、长生池、纳米活性健肤池、中药泡脚池、鱼疗池等共28个温泉泡池，可同时接待500余人温泉品汤。另设有休息大厅、网吧、棋牌室、健身房、台球室、瑜珈室、KTV等20余种休闲娱乐项目，还可享受专业的保健按摩、中医理疗及纯正的SPA理疗。酒店拥有27幢独立温泉别墅，200余间特色客房。客房设备齐全，温泉入室。酒店设有不同规模的会议室5个，分别可容纳15—300人。御风舫中餐厅内部装修古朴典雅，一楼餐饮大厅共200余个餐位，可提供宴会包桌、团体用餐、绿色精品自助早餐等多种接待功能；二楼共9个多功能餐厅包房，140余个餐位，可容纳300余人同时用餐。酒店提供一系列专业的亲情化服务，满足休闲、度假、保健、养生的需求。
秉承着00玉京温泉度假酒店“用最贴切的服务使顾客在满意中获得惊喜”的服务理念，提升酒店形象，体现酒店针对性服务，现前厅部制定以下VIP接待方案。
1.VIP等级
1.1 VIP等级划分
玉京度假酒店按照贵宾身份不同及酒店的具体情况蒋贵宾分为三个级别：
1.1.1一级主要包括（VA）
国家元首，赴酒店视察的国家部委领导，省主要负责人，平顶山市各部、委、办、局的主要领导，平顶山市党政军负责人，业主的重要客人 ，来平顶山市投资的内、外资企业、集团总裁。
1．1.2二级主要包括（VB）
同星级饭店董事长、总经理 ，省级中国国旅、国际旅、青旅总经理，对酒店有过重大贡献的人士，酒店邀请的宾客（集团业务客户）。影视娱乐界著名演艺人员，体育界国家著名运动员，广告传媒的资深编辑、记者，酒店邀请的宾客（业务客户）。
1.1.3三级主要包括 (VC)
个人全价入住酒店套房3次以上客人 、个人全价入住酒店客房10次以上的客人、全价入住酒店别墅1次的客人。
1.2 VIP的申请
三个等级的VIP客户申请人及批准人：
VA 申请人：酒店总经理 批准人：酒店董事长
VB 申请人：各部门总监、经理  批准人： 酒店总经理
VC 申请人：前台主管以上管理人员 批准人: 市场销售部经理

2．VIP入店前准备
2.1 散客VIP入住前
2.1.1 接到重要客人的预订或“贵宾接待通知单”后，应掌握VIP客户的姓名、身份、地点时间、习惯和特殊要求（从客史档案或前一站接待酒店得到），根据通知单的有关要求准备礼品应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门。
2.1.2 根据已确定的房间号码，设置房卡，并核实房号与房卡吻合。贵宾抵达前，将住店登记表内的各项内容了解清楚，打印好，连同VIP卡和房卡一并装入贵宾信封，房卡上加盖VIP印章。
2.1.3 若客人需要警车开路则安排驾驶技术熟练的司机陪同贵宾车队。
2.1.4 大堂副理在贵宾到达和住店之前，与预订部或行政办公室核对“贵宾接待通知单”上的详细内容并检查贵宾客房、别墅、宴会厅；订购花束装饰。要特别注意霓虹灯、大堂的灯具完好无损，水幕和喷水池按时开关;检查大堂各部门的准备情况及公共区域的卫生状况。以下根据VIP等级具体说明。
2.2 VIP分等级入住前准备
2.2.1 VA入住前准备
2.2.1.1前台接待处填写“重要客人到店预报表”分别派送总经理室、客房部、管家部、大堂副理、总机、前台收银处。
2.2.1.2中午前放好迎宾礼品及当日报纸，并由楼层主任、行政管家做全面检查。前台接待处准备好别墅门卡、住房通知单及入住登记表。大堂副理对各项准备工作（包括别墅）全面检查。
2.2.2 VB入住前准备
2.2.2.1前台接待处填写“重要客人到店预报表”分别派送总经理室、客房部、大堂副理、总机、前台收银处。
2.2.2.2中午前放好迎宾礼品及当日报纸，并由楼层主管、行政管家做全面检查。前台接待处准备好别墅门卡、住房通知单及入住登记表。大堂副理对各项准备工作（包括别墅）全面检查。
2.2.3 VC入住前准备
准备好入房间门卡、住房通知单及入住登记表，房间摆放欢迎礼品。
3.VIP入店时
3.1 VA入店时
3.1.1 VA客人入店时，接待处通过总机通知酒店总经理、当值经理、副总经理、前厅部经理、餐饮部经理、财务部经理、销售部经理、客房部经理、礼宾主管等相关人员，及至少四名礼宾员于门前迎接，礼宾人员统一使用全新白手套。有专人提前15分钟用围栏围好通往别墅的行走路线，禁止无关人员行走，保证客人及时进入别墅。行李由主管亲自运送或亲自指挥运送。
3.1.2 客人抵达后称呼客人姓名；向客人问候，并表示欢迎；向客人介绍自己和有关领导。
3.1.3 大堂经理迎宾并送入别墅，准备香茗、小点等并为顾客办理入住登记手续。客人资料应提前输入电脑（若无顾客资料应向其随从询问），请客人直接在《住店登记表》上签字即可。
3.1.4 欢迎礼品标准：VIP果篮、本地葡萄酒、欢迎蛋糕、欢迎干果、A级鲜花、顶级香茗、欢迎卡。

3.2 VB入店时
3.2.1 VB客人入店时，接待处通过总机通知值班经理、副总经理、销售部经理、前厅部经理、客房部经理迎接，大堂经理迎宾并送入别墅，准备香茗、小点等并为顾客办理入住登记手续。客人资料应提前输入电脑（若无顾客资料应向其随从询问），请客人直接在《住店登记表》上签字即可。
3.2.2 客人行李由门童直接放入别墅。
3.2.3 欢迎礼品标准：大果篮、本地葡萄酒、欢迎蛋糕、B级鲜花、顶级香茗、欢迎卡。
3.3 VC入店时
3.3.1 VC客人入住时，主动上前问候；确认行李；前台接待处在住房通知单上注明为“C类VIP接待”，由门童引入楼层或别墅，并为其介绍酒店设施等。
3.3.2 欢迎礼品标准：中果篮、欢迎干果、C级鲜花、香茗、欢迎卡。
4．入住期间
4.1 VA、VB入住期间
4.1.1 了解VIP客人陪同人员的联系方式，在客人住店期间，及时了解客人的活动安排。客人外出前，调度好车辆在门口恭候。
4.1.2 提供来访客人送茶水服务。
4.1.3 提供附近旅游景点指示服务。
4.1.4 掌握客人用餐时间地点等信息，通知相关部门做好准备。
4.1.5 热情、准确的回答客人提出的问题。
4.2 VC入住期间
4.2.1 提供来访客人送茶水服务
4.2.2 附近旅游景点指示服务。
4.2.3 掌握客人用餐时间地点等信息，通知相关部门做好准备
4.2.4 热情、准确的回答客人提出的问题。

5.离店前
5.1 VA、VB离店前
5.1.1 在离店前一天联络VIP随行人员，问清离店的时间，行李收集时间，有何特殊要求（代订机票、酒店等）。
5.1.2 在顾客离店前收集顾客对玉京假日酒店的印象和建议。
5.1.3 提前准备客人账单并按客人要求将账单做适当调整，保证账目正确。
5.1.4 按快速退房方法办理退房手续。
5.1.5 客人行李要求专人负责，根据客人离店时间摆放在专用区域。
5.1.6 提前10分钟通知总经理、前厅部经理、前厅部助理、礼宾主管等相关人员，及至少四名礼宾员于前门欢送。对客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。
5.2 VC离店前
5.2.1 在离店前一天联络顾客，问清离店的时间，行李收集时间，有何特殊要求（代订机票、酒店等）。
5.2.2 在顾客离店前收集顾客对玉京假日酒店的印象和建议。
5.2.3 提前准备客人账单并按客人要求将账单做适当调整，保证账目正确。
5.2.4 在顾客离店前收集顾客对玉京假日酒店的印象和建议。
5.2.5 根据客人离店时间派人在客房门口等候及时运送行李，并严格清点有无遗忘和破损。
5.2.6 提前在门前欢送客人离店。
6.离店后
6.1 VA、VB客人离店后
6．1.1 根据各部门对于客人在酒店内的活动（客人在酒店使用各营业场所情况）；用餐（用餐口味、食用各种食品数量，对哪种食品食用较多，对食品的评价）；房间清洁情况（房间物品使用情况，水果食用情况，客人生活细节等），进行统一信息收集，存档。
6.1.2 将客人的信息与市内高星级酒店进行沟通共享，建立良好VIP喜好信息来源，及与各高星级酒店的良好关系。
6.1.3 检查有无工作失误，并做好总结。
6.2 VC客人离店后
6.2.1 建立或更改VIP客史档案，准确记录客人姓名、职务、入住时间、离店时间、特殊要求等，为以后的服务提供参考资料。
6.2.2 检查有无工作失误，并做好总结。
7.团队VIP顾客接待
7.1入店前
7.1.1 仔细核对团队预订单资料（团队名；预抵日期和预离日期；客人人数、房数、房型、房价；客人用餐地点、人数、标准；付款方式），反复检查准备工作。
7.1.2按照团队预订的房数及房型，提前分配好房间。预先制作好团队的房卡匙。尽量集中安排房间，便于团队客人沟通和减少对其他客人的影响。
7.1.3 掌握团队客人的姓名、身份、地点时间、习惯和特殊要求（从客史档案或前一站接待酒店得到），根据通知单的有关要求准备礼品应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门。
7.1.4 团队抵达前检查客房是否按要求安排好客人要求是否落实。
7.1.5 团队抵达前一小时在大堂吧准备好休息区域和欢迎礼品。
7.2入店时
7.2.1客人入店时，接待处通过总机通知值班经理、副总经理、销售部经理、前厅部经理、客房部经理迎接。团队行李直接送入楼层房间。
7.2.2大堂经理迎宾，准备香茗、小点等请客人在大堂吧休息处休息。并与带队人员为顾客办理入住登记手续，客人资料应提前输入电脑。
7.2.3与领队人员进行简单交流，核实团队人数、房数、离店时间有无变化，
同时询问团队进餐时间和特殊要求，并确认付款方式。
7.3入店期间
7.3.1 及时了解团队客人的活动安排，看需要准备好出行车辆。
7.3.2 提供附近旅游景点指示服务。
7.3.3 热情、准确的回答客人提出的问题。
7.3.4 用餐时需在餐厅门口等候，关注用餐进程。
7.3.5 了解领队人员联系方式，询问是否需要其他服务。
7.4离店前
7.4.1 在离店前一天联络VIP团队领队，问清离店的时间，行李收集时间，有何特殊要求（代订机票、酒店等）。
7.4.2 收集团队顾客对玉京假日酒店的印象和建议。
7.4.3 提前进行账单的处理。
7.4.4 协助领队办理退房手续。
7.4.5 行李要求专人负责，根据离店时间摆放在专用区域。
7.4.6 提前10分钟通知前厅部经理、前厅部助理、礼宾主管等相关人员，及至少四名礼宾员于前门欢送。对客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。
7.5离店后
7.5.1 建立或更改团队VIP客史档案，准确记录团队客人姓名、职务、入住时间、离店时间、特殊要求等，为以后的服务提供参考资料。
7.5.2 检查有无工作失误，并做好总结。
参考资料: 《玉京温泉度假酒店前厅接待工作程序及标准》
《前厅部VIP接待流程计划预案》
《前厅部VIP接待程序》
《酒店VIP接待流程》

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