ITSM运维服务体系介绍.ppt

ITSM运维服务产品介绍运维服务产品介绍勤智数码科技有限公司勤智数码科技有限公司勤智数码科技有限公司勤智数码科技有限公司http:/http:/20242024年年年年3 3月月月月6 6日日日日给用户带来的价值给用户带来的价值给用户带来的价值给用户带来的价值解决方案介绍解决方案介绍解决方案介绍解决方案介绍解决方案优势解决方案优势解决方案优势解决方案优势项目实施方案项目实施方案项目实施方案项目实施方案成功案例介绍成功案例介绍成功案例介绍成功案例介绍ITIT运维管理运维管理运维管理运维管理：http:/http:/必要性必要性建设思路建设思路一一一一三三三三客户价值客户价值二二二二 权威调查：导致权威调查：导致权威调查：导致权威调查：导致ITITITIT系统出现故障十大原因（多选）系统出现故障十大原因（多选）系统出现故障十大原因（多选）系统出现故障十大原因（多选）50%50%100%100%病毒攻击：病毒攻击：病毒攻击：病毒攻击：57.1%57.1%缺乏有效的监控制度和手段：缺乏有效的监控制度和手段：缺乏有效的监控制度和手段：缺乏有效的监控制度和手段：51.7%51.7%ITIT设备本身的性能问题：设备本身的性能问题：设备本身的性能问题：设备本身的性能问题：41.1%41.1%应用系统应用系统应用系统应用系统/数据库本身存在数据库本身存在数据库本身存在数据库本身存在BugsBugs：39.2%39.2%员工缺少技能培训：员工缺少技能培训：员工缺少技能培训：员工缺少技能培训：37.5%37.5%维护不及时或缺乏计划：维护不及时或缺乏计划：维护不及时或缺乏计划：维护不及时或缺乏计划：35.7%35.7%缺少总体规划缺少总体规划缺少总体规划缺少总体规划/重复建设：重复建设：重复建设：重复建设：33.9%33.9%不同部门的不同部门的不同部门的不同部门的ITIT人员之间缺乏协调：人员之间缺乏协调：人员之间缺乏协调：人员之间缺乏协调：32.1%32.1%缺少运营管理方法论的指导：缺少运营管理方法论的指导：缺少运营管理方法论的指导：缺少运营管理方法论的指导：30.4%30.4%员工不按规定员工不按规定员工不按规定员工不按规定/流程操作：流程操作：流程操作：流程操作：28.6%28.6%1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010 数据来源数据来源数据来源数据来源:GARTNER GROUP,2004:GARTNER GROUP,2004:GARTNER GROUP,2004:GARTNER GROUP,2004 数据来源数据来源数据来源数据来源:GARTNER GROUP,2004:GARTNER GROUP,2004:GARTNER GROUP,2004:GARTNER GROUP,200450%50%100%100%推行流程管理：推行流程管理：推行流程管理：推行流程管理：60.7%60.7%实行统一的安全管理与控制：实行统一的安全管理与控制：实行统一的安全管理与控制：实行统一的安全管理与控制：53.6%53.6%公司高层领导的重视和支持：公司高层领导的重视和支持：公司高层领导的重视和支持：公司高层领导的重视和支持：51.8%51.8%定期分析系统和网络的性能：定期分析系统和网络的性能：定期分析系统和网络的性能：定期分析系统和网络的性能：49.8%49.8%进行集中式管理：进行集中式管理：进行集中式管理：进行集中式管理：48.2%48.2%设立统一的设立统一的设立统一的设立统一的ITIT支持前台：支持前台：支持前台：支持前台：35.7%357%进行冗余备份和灾备：进行冗余备份和灾备：进行冗余备份和灾备：进行冗余备份和灾备：33.9%33.9%加强对用户的培训和教育：加强对用户的培训和教育：加强对用户的培训和教育：加强对用户的培训和教育：32.1%32.1%使用网络、系统或数据库监控：使用网络、系统或数据库监控：使用网络、系统或数据库监控：使用网络、系统或数据库监控：30.4%30.4%1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010对员工进行有针对性的培训：对员工进行有针对性的培训：对员工进行有针对性的培训：对员工进行有针对性的培训：50.3%50.3%权威调查：减少基础设施故障最有效的措施（多选）权威调查：减少基础设施故障最有效的措施（多选）权威调查：减少基础设施故障最有效的措施（多选）权威调查：减少基础设施故障最有效的措施（多选）勤智数码：勤智数码：勤智数码：勤智数码：http:/http:/用户面临的问题用户面临的问题用户面临的问题用户面临的问题维护者维护者维护者维护者事情这么多，谁事情这么多，谁事情这么多，谁事情这么多，谁能帮帮我啊能帮帮我啊能帮帮我啊能帮帮我啊系统这么复杂，系统这么复杂，系统这么复杂，系统这么复杂，让我怎么管啊让我怎么管啊让我怎么管啊让我怎么管啊系统出现故障，系统出现故障，系统出现故障，系统出现故障，我应该找谁解决我应该找谁解决我应该找谁解决我应该找谁解决使用者使用者使用者使用者谁能回答我的问谁能回答我的问谁能回答我的问谁能回答我的问题，我应该找谁题，我应该找谁题，我应该找谁题，我应该找谁什么时候给我答什么时候给我答什么时候给我答什么时候给我答复，还要等多久复，还要等多久复，还要等多久复，还要等多久需求提了多次，需求提了多次，需求提了多次，需求提了多次，为什么还没改为什么还没改为什么还没改为什么还没改管理者管理者管理者管理者这么多系统厂商这么多系统厂商这么多系统厂商这么多系统厂商和开发商怎么管和开发商怎么管和开发商怎么管和开发商怎么管运维外包后，信运维外包后，信运维外包后，信运维外包后，信息部门做什么息部门做什么息部门做什么息部门做什么业务系统运行情业务系统运行情业务系统运行情业务系统运行情况是否安全稳定况是否安全稳定况是否安全稳定况是否安全稳定决策者决策者决策者决策者信息部门花这么信息部门花这么信息部门花这么信息部门花这么多钱都做了什么多钱都做了什么多钱都做了什么多钱都做了什么信息化建设给我信息化建设给我信息化建设给我信息化建设给我们带来什么价值们带来什么价值们带来什么价值们带来什么价值我们的信息化建我们的信息化建我们的信息化建我们的信息化建设还要做什么设还要做什么设还要做什么设还要做什么传统IT管理ITSMITIL(v2)ITIL(v3)技术导向流程导向服务导向执行层战术层战略层“救火队”“保健医”“连锁店”被动主动持续用户客户服务对象自己完成外包孤立、分散集中、整合一次性、职责混乱可重复、职责明确ITITITIT服务管理核心思想服务管理核心思想服务管理核心思想服务管理核心思想必要性必要性建设思路建设思路一一一一三三三三客户价值客户价值二二二二运维体系建设目标运维体系建设目标 可视化可视化可视化可视化 流程化流程化流程化流程化 精细化精细化精细化精细化 持续化持续化持续化持续化 内容内容内容内容 做事做事做事做事 管理管理管理管理 建设建设建设建设 建设目标建设目标建设目标建设目标人员支撑人员支撑人员支撑人员支撑平台支撑平台支撑平台支撑平台支撑 标准服务标准服务标准服务标准服务 定制服务定制服务定制服务定制服务 综合服务综合服务综合服务综合服务 应用维护应用维护应用维护应用维护 系统维护系统维护系统维护系统维护 培训服务培训服务培训服务培训服务 咨询服务咨询服务咨询服务咨询服务 专项服务专项服务专项服务专项服务 组织保障组织保障组织保障组织保障 体系保障体系保障体系保障体系保障 服务内容服务内容服务内容服务内容 服务外包服务外包服务外包服务外包 运维外包运维外包运维外包运维外包 平台外包平台外包平台外包平台外包 人员外包人员外包人员外包人员外包 服服服服务务务务保保保保障障障障 服服服服务务务务内内内内容容容容 服服服服务务务务支支支支撑撑撑撑 建设内容建设内容建设内容建设内容P P计划计划 D D执行执行 C C检查检查 A A调整调整 P P计划计划 D D执行执行 C C检查检查 A A调整调整 P P计划计划 D D执行执行 C C检查检查 A A调整调整 P P计划计划 D D执行执行 C C检查检查 A A调整调整 分分阶阶段段逐逐步步实实现现体体系系建建设设 建设路线建设路线建设路线建设路线 体系建设体系建设体系建设体系建设 总体规划总体规划总体规划总体规划 体系标准规范制订体系标准规范制订体系标准规范制订体系标准规范制订 体系运营模式制订体系运营模式制订体系运营模式制订体系运营模式制订 IT ManagerIT Manager BSMBSM服务管理平台服务管理平台服务管理平台服务管理平台 资源管理平台资源管理平台资源管理平台资源管理平台 治理治理治理治理系统系统系统系统监控监控监控监控系统系统系统系统管理管理管理管理系统系统系统系统 筹划阶段筹划阶段筹划阶段筹划阶段 建设阶段建设阶段建设阶段建设阶段 运营阶段运营阶段运营阶段运营阶段 持续优化持续优化持续优化持续优化 持续运营持续运营持续运营持续运营 体系运营体系运营体系运营体系运营 总体规划总体规划总体规划总体规划 ITSMITSM CMDBCMDB 建设规划建设规划建设规划建设规划 远程作业监控远程作业监控远程作业监控远程作业监控总体框架总体框架总体框架总体框架必要性必要性建设思路建设思路一一一一三三三三客户价值客户价值二二二二 通过一个单一产品，为所有企业客户机提供全自动工单处理、记录、维护、服务提通过一个单一产品，为所有企业客户机提供全自动工单处理、记录、维护、服务提升和安全功能。升和安全功能。实现实现ITIT客户生命周期自动化客户生命周期自动化发现发现库存库存软件软件 使用使用报告报告智能智能问题问题 管理管理变更变更 管理管理软件软件发布发布优化优化/更新更新移植移植 配置配置变更变更 研究研究 SmartITSM带给客户的利益事件处理效率提高事件处理效率提高事件处理效率提高事件处理效率提高60-70%60-70%“当仅凭两个技术人员运维当仅凭两个技术人员运维当仅凭两个技术人员运维当仅凭两个技术人员运维300300多台网路设备，每天处理数多台网路设备，每天处理数多台网路设备，每天处理数多台网路设备，每天处理数1010件网络故障，件网络故障，件网络故障，件网络故障，ITSMITSM服务管理解决方服务管理解决方服务管理解决方服务管理解决方案就充分证明自己物有所值了。案就充分证明自己物有所值了。案就充分证明自己物有所值了。案就充分证明自己物有所值了。”资产管理的成本下降资产管理的成本下降资产管理的成本下降资产管理的成本下降40%-50%40%-50%“我们每天面对我们每天面对我们每天面对我们每天面对30-4030-40个网络变更、个网络变更、个网络变更、个网络变更、2020多个资产变更，以前使用传统表格维护资产信息，计划多个资产变更，以前使用传统表格维护资产信息，计划多个资产变更，以前使用传统表格维护资产信息，计划多个资产变更，以前使用传统表格维护资产信息，计划3 3个个个个月就要做一次总设备资产月就要做一次总设备资产月就要做一次总设备资产月就要做一次总设备资产 普查普查普查普查,现在使用了现在使用了现在使用了现在使用了TISMTISM服务管理系统每次策略变更或配置发生变化时服务管理系统每次策略变更或配置发生变化时服务管理系统每次策略变更或配置发生变化时服务管理系统每次策略变更或配置发生变化时都可直接变化到数据中，由系统帮我维护。都可直接变化到数据中，由系统帮我维护。都可直接变化到数据中，由系统帮我维护。都可直接变化到数据中，由系统帮我维护。”因因因因ITIT变更（如发布管理）导致的事故减少变更（如发布管理）导致的事故减少变更（如发布管理）导致的事故减少变更（如发布管理）导致的事故减少60-70%60-70%问题管理的管理成本减少问题管理的管理成本减少问题管理的管理成本减少问题管理的管理成本减少70%70%服务交付的管理成本减少服务交付的管理成本减少服务交付的管理成本减少服务交付的管理成本减少40%40%终端用户计算终端用户计算帮助台帮助台 和现场服务和现场服务IT 资产资产 管理管理IT 治理治理 安全安全SmartITSMIT现场现场IT现场现场IT现场现场IT现场现场实现基于业务的服务需求和服务交付的管理实现基于业务的服务需求和服务交付的管理IT部门部门总部总部 现场现场办公室办公室 现场现场办公室办公室工人工人 家庭家庭办公室办公室客户客户场所场所业务业务服务交付服务交付服务需求服务需求给用户带来的价值给用户带来的价值给用户带来的价值给用户带来的价值解决方案介绍解决方案介绍解决方案介绍解决方案介绍解决方案优势解决方案优势解决方案优势解决方案优势项目实施方案项目实施方案项目实施方案项目实施方案成功案例介绍成功案例介绍成功案例介绍成功案例介绍Agenda解决方案介绍SmartITSM服务管理系统兼顾多方面的需求，在一个统一的平台上，实现服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务单管理、知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能，对用户IT系统的使用效果进行综合管理和分析。SmartITSM服务管理系统采用平台设计理念，全JAVA开发、模块化设计，具备良好的系统结构设计思想，系统具备运行的稳定性、功能的全面性和扩展性，真正打造了满足用户实际需求的运维服务管理平台，通过运维流程的按需定制和整体运维体系的建立实现用户IT环境中配置管理的规范化、运维作业的标准化、业务过程的流程化、资源管理的集成化、决策管理的科学化解决方案介绍体系架构解决方案介绍业务处理模型总体功能概述系统基础数据配置系统基础数据配置流程控制引擎流程控制引擎管理者管理者客户客户PhonePhoneEmailEmailWebWeb服务台服务台数据库数据库技术支持技术支持服服 务务 支支 持持 系系 统统SmartITSMSmartITSM服务管理系统服务管理系统ITManagerITManager监控系统监控系统角色设计 事件管理事件管理事件管理事件管理一线技术支持工程师二线技术支持工程师事件经理 问题管理问题管理问题管理问题管理问题分析员问题经理 变更管理变更管理变更管理变更管理变更处理人员变更经理 配置管理配置管理配置管理配置管理配置管理员配置经理 知识库知识库知识库知识库知识管理员 任务管理任务管理任务管理任务管理任务处理人员标准作业计划管理员定时任务管理员系统主界面服务台为用户提供与为用户提供与IT部门联系的统一联系点部门联系的统一联系点与呼叫中心集成，实现客户关系管理根据来电自动显示用户信息、提交请求历史、资产配置情况多种多样的沟通渠道，触发运维工单多种多样的沟通渠道，触发运维工单电话邮件监控告警用户自我服务用户自我服务用户可通过系统自行查询解决方案获得帮助用户可通过系统提交服务请求服务请求处理服务请求处理服务台对用户提交服务请求跟踪、回访服务台将服务请求转化为内部其他处理流程商业价值商业价值降低运维成本整合总体管理工作增强对可用资源的使用率提高用户满意度降低了服务支持和分派过程的成本服务台人员通过服务台人员通过Smart ITSM快速查看客户服务申请历史快速查询知识库快速将用户服务申请转化为内部流程提高服务处理效率，提高服务处理效率，提高客户满意度提高客户满意度服务台服务台服务台服务台事件管理事件管理目标事件管理目标 尽可能地快速的恢复IT资源的正常运行，避免业务中断，使事故对业务运营的影响降至最低，以保证IT资源的可用性水平与保持IT运维的最佳服务水平。价值价值提高 客户满意度增强服务质量方面的管理信息提高员工的工作效率以用户为中心的事件控制事件管理多种事件生成方式多种事件生成方式和监控系统集成，根据告警定义自动生成事件由用户提交服务请求生成由其他运维管理流程生成运维人员直接生成规范事件处理过程规范事件处理过程对整个事件处理过程进行记录、跟踪、审计通过标准任务引导运维人员按照规范进行事件处理要求运维人员主动关联相关配置项，保证运维数据完整性事件管理事件管理事件分类、分级处理事件分类、分级处理对事件进行分类、分级处理，保证IT业务发生中断或受到影响时，使用最佳的资源来消除故障从纵向和横向对故障进行分类，方便对故障进行统计分析事件管理通过告警升级策略保证事件处理及时性通过告警升级策略保证事件处理及时性根据事件的优先级定义升级策略，事件会自动产生邮件、短息通知控制事件处理过程中的：响应时间、解决时间、关闭时间事件处理可考核、量化事件处理可考核、量化记录事件处理工时和费用对事件处理过程、处理结果进行分析统计问题管理问题管理目标问题管理目标 问题是多个具有相同症状反复出现的事件、或者是一个严重的未知根源的事件，针对它的管理流程称之为问题管理，其管理目的是通过主动发现根源错误，防止相关事件重复出现，将事件和问题对业务的不利影响最小化。它的核心目标是寻找根源错误和修复错误的方法。价值价值最小化由于IT基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生提高了服务台的第一时间修复率事件和问题数量的降低IT服务质量得到提高永久性解决方案变更管理变更管理目标变更管理目标 变更管理是以可控的方式控制对基础设施或服务进行变更，从而使得实施那些经过审批的变更产生最低限度的影响。变更流程的目标是确保利用标准化的方法和规程有效、及时的处理所有变更，以便由变更引起的事故对服务质量的影响减到最小，并因此改进企业的日常运作。价值价值使IT服务与业务需求更好的结合改进风险与成本评估的能力和质量减少变更的负面影响减少需要回退的变更数量改善问题管理和可用性管理的能力变更管理严格变更审批授权严格变更审批授权严格变更审批授权严格变更审批授权支持多种审批方式：分层审批、会签、串并行审批结合支持多种审批方式：分层审批、会签、串并行审批结合支持多种审批方式：分层审批、会签、串并行审批结合支持多种审批方式：分层审批、会签、串并行审批结合可根据变更分类预定义审批模板可根据变更分类预定义审批模板可根据变更分类预定义审批模板可根据变更分类预定义审批模板发布管理发布管理目标发布管理目标 在实施新版本时采用正规的步骤和检查手段，综合考虑发布的所有方面，保证软件和硬件的成功上线价值价值发布流程的一致性更高的期望水平改进的发布历史数据减少未经批准或非法软件的风险配置管理配置管理目标配置管理目标 负责核实IT基础设施中实施的变更以及配置项之间的关系是否已被正确地记录下来了；监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状况。价值价值提供正确的配置项信息和文档提高安全性进行变更影响分析为管理提供统计分析数据配置管理配置数据库建模工具，根据用户管理需要灵活对配置数据库建模工具，根据用户管理需要灵活对配置数据库建模工具，根据用户管理需要灵活对配置数据库建模工具，根据用户管理需要灵活对CMDBCMDB建建建建模模模模可灵活定义可灵活定义可灵活定义可灵活定义CMDBCMDB分类分类分类分类可针对不同分类，定义不同的属性可针对不同分类，定义不同的属性可针对不同分类，定义不同的属性可针对不同分类，定义不同的属性配置管理CMDBCMDB数据图形化展示数据图形化展示数据图形化展示数据图形化展示通过通过通过通过VISIOVISIO图形展示配置信息图形展示配置信息图形展示配置信息图形展示配置信息用户通过点击用户通过点击用户通过点击用户通过点击VISIOVISIO图标自动链接到配置详细信息页面图标自动链接到配置详细信息页面图标自动链接到配置详细信息页面图标自动链接到配置详细信息页面CI审核规则通过审核规则定期要求管理员审核配置信息是通过审核规则定期要求管理员审核配置信息是通过审核规则定期要求管理员审核配置信息是通过审核规则定期要求管理员审核配置信息是否准确否准确否准确否准确位置管理通过位置管理定位通过位置管理定位通过位置管理定位通过位置管理定位CiCiCiCi的物理位置的物理位置的物理位置的物理位置业务系统管理通过业务系统定位通过业务系统定位通过业务系统定位通过业务系统定位CiCiCiCi的所服务系统的所服务系统的所服务系统的所服务系统 分类管理通过通过通过通过CICICICI分类定位分类定位分类定位分类定位CICICICI 关系管理通过配置项关系描述通过配置项关系描述通过配置项关系描述通过配置项关系描述CICICICI间的拓扑关系及关系类型间的拓扑关系及关系类型间的拓扑关系及关系类型间的拓扑关系及关系类型网络端口管理网络设备的端口间的连接管理网络设备的端口间的连接管理网络设备的端口间的连接管理网络设备的端口间的连接管理VLan管理通过通过通过通过VLANVLANVLANVLAN管理可以清晰的了解管理可以清晰的了解管理可以清晰的了解管理可以清晰的了解VLanVLanVLanVLan的使用情况的使用情况的使用情况的使用情况监控系统同步CI信息由监控系统自动发现设备，保障由监控系统自动发现设备，保障由监控系统自动发现设备，保障由监控系统自动发现设备，保障CMDBCMDBCMDBCMDB完整性完整性完整性完整性系统提供系统提供系统提供系统提供VISIOVISIOVISIOVISIO文件上传功能文件上传功能文件上传功能文件上传功能上传的文件为（上传的文件为（上传的文件为（上传的文件为（*.vsd,*.vdx.vsd,*.vdx.vsd,*.vdx.vsd,*.vdx）VISIOVISIOVISIOVISIO文件文件文件文件自定义自定义自定义自定义IPIPIPIP：配置项的：配置项的：配置项的：配置项的IPIPIPIP，NAMENAMENAMENAME：配置项的名称：配置项的名称：配置项的名称：配置项的名称提供提供提供提供VISIOVISIOVISIOVISIO文件下载文件下载文件下载文件下载系统浏览器展示系统浏览器展示系统浏览器展示系统浏览器展示VISIOVISIOVISIOVISIO图图图图配置管理配置VISIO导入监控事件告警管理服务台人员可以在运维系统界面看到全部告警相关的服务台人员可以在运维系统界面看到全部告警相关的服务台人员可以在运维系统界面看到全部告警相关的服务台人员可以在运维系统界面看到全部告警相关的CICICICI，可以根据告警的实际情况，为系统管理员创建事件单，可以根据告警的实际情况，为系统管理员创建事件单，可以根据告警的实际情况，为系统管理员创建事件单，可以根据告警的实际情况，为系统管理员创建事件单事件告警信息故障节点展示展示展示展示ITManagerITManagerITManagerITManager监控到的故障节点列表监控到的故障节点列表监控到的故障节点列表监控到的故障节点列表一个一个一个一个ITSMITSM与多个与多个与多个与多个ITManagerITManager连接会展示每个连接会展示每个连接会展示每个连接会展示每个ITManagerITManager的故障节的故障节的故障节的故障节点信息点信息点信息点信息可以直接删除故障节点信息，并与可以直接删除故障节点信息，并与可以直接删除故障节点信息，并与可以直接删除故障节点信息，并与ITManagerITManager同步同步同步同步可以直接把故障节点的信息转事件处理，并删除节点告警信息与可以直接把故障节点的信息转事件处理，并删除节点告警信息与可以直接把故障节点的信息转事件处理，并删除节点告警信息与可以直接把故障节点的信息转事件处理，并删除节点告警信息与ITManagerITManager同步同步同步同步配置管理与其他流程的关系服务级别管理服务级别管理目标服务级别管理目标保证服务水平否达到要求，提高服务水平和运维效率价值价值保证IT服务以达到客户的期望能够衡量和管理服务绩效改进与客户关系和客户满意度为服务收费提供参考IT Org服务等级管理SLASLASLASLA 定义事件严重等级定义事件严重等级定义事件严重等级定义事件严重等级(优先优先优先优先级级级级)，定义升级政策和目，定义升级政策和目，定义升级政策和目，定义升级政策和目标解决时间标解决时间标解决时间标解决时间SLASLASLASLA严重等级(优先级)影响度极高高中低紧急度极高极高(1)极高(1)高(2)高(2)高极高(1)高(2)高(2)中(3)中高(2)高(2)中(3)低(4)低中(3)中(3)低(4)低(4)事件服务级别管理 服务水平管理主要从以下几方面对其他流程提供服务等级服务水平管理主要从以下几方面对其他流程提供服务等级服务水平管理主要从以下几方面对其他流程提供服务等级服务水平管理主要从以下几方面对其他流程提供服务等级支持支持支持支持响应时间响应时间响应时间响应时间解决时间解决时间解决时间解决时间优先级优先级优先级优先级任务管理标准化的任务管理标准化的任务管理标准化的任务管理标准化的任务管理手动创建任务、事件、问题、变更处理流程中创建任务手动创建任务、事件、问题、变更处理流程中创建任务手动创建任务、事件、问题、变更处理流程中创建任务手动创建任务、事件、问题、变更处理流程中创建任务流程处理（根据流程处理节点，只有有权限的人才能处理）流程处理（根据流程处理节点，只有有权限的人才能处理）流程处理（根据流程处理节点，只有有权限的人才能处理）流程处理（根据流程处理节点，只有有权限的人才能处理）创建任务（子任务）创建任务（子任务）创建任务（子任务）创建任务（子任务）任务来源（查看当前任务由事件、问题、变更、任务单创建）任务来源（查看当前任务由事件、问题、变更、任务单创建）任务来源（查看当前任务由事件、问题、变更、任务单创建）任务来源（查看当前任务由事件、问题、变更、任务单创建）上传附件上传附件上传附件上传附件流程日志流程日志流程日志流程日志处理日志处理日志处理日志处理日志标准作业计划标准作业计划标准作业计划标准作业计划任务操作步骤任务操作步骤任务操作步骤任务操作步骤(关联计划管理关联计划管理关联计划管理关联计划管理)定时任务定时任务定时任务定时任务任务管理标准作业计划 定义详细的任务处理过程的操作步骤，把这些操作步骤作为以定义详细的任务处理过程的操作步骤，把这些操作步骤作为以定义详细的任务处理过程的操作步骤，把这些操作步骤作为以定义详细的任务处理过程的操作步骤，把这些操作步骤作为以后处理流程标准化的规范，标准作业计划与任务单管理，起到后处理流程标准化的规范，标准作业计划与任务单管理，起到后处理流程标准化的规范，标准作业计划与任务单管理，起到后处理流程标准化的规范，标准作业计划与任务单管理，起到标准化和指导作用标准化和指导作用标准化和指导作用标准化和指导作用标准作业计划可以和计划管理进行关联，用户可以根据标准作业计标准作业计划可以和计划管理进行关联，用户可以根据标准作业计标准作业计划可以和计划管理进行关联，用户可以根据标准作业计标准作业计划可以和计划管理进行关联，用户可以根据标准作业计划查看到详细的计划管理信息划查看到详细的计划管理信息划查看到详细的计划管理信息划查看到详细的计划管理信息前置操作步骤的定义前置操作步骤的定义前置操作步骤的定义前置操作步骤的定义任务管理与标准作业计划关系在创建任务单时，可以选择标准作业计划，去规范用户处理日常工作的操在创建任务单时，可以选择标准作业计划，去规范用户处理日常工作的操在创建任务单时，可以选择标准作业计划，去规范用户处理日常工作的操在创建任务单时，可以选择标准作业计划，去规范用户处理日常工作的操作步骤，操作步骤可以定义前置操作步骤，必须系统控制按照操作顺作步骤，操作步骤可以定义前置操作步骤，必须系统控制按照操作顺作步骤，操作步骤可以定义前置操作步骤，必须系统控制按照操作顺作步骤，操作步骤可以定义前置操作步骤，必须系统控制按照操作顺序执行序执行序执行序执行对系统内提供的服务台、事件、问题、变更流程，基本不做调整，如果用对系统内提供的服务台、事件、问题、变更流程，基本不做调整，如果用对系统内提供的服务台、事件、问题、变更流程，基本不做调整，如果用对系统内提供的服务台、事件、问题、变更流程，基本不做调整，如果用户有特定的流程需求，我们可以通过定义标准作业计划，做相应的任户有特定的流程需求，我们可以通过定义标准作业计划，做相应的任户有特定的流程需求，我们可以通过定义标准作业计划，做相应的任户有特定的流程需求，我们可以通过定义标准作业计划，做相应的任务流程来完成务流程来完成务流程来完成务流程来完成任务管理定时任务 用户在定义周期性任务，如：巡检等；可以通过定时任务创建多用户在定义周期性任务，如：巡检等；可以通过定时任务创建多用户在定义周期性任务，如：巡检等；可以通过定时任务创建多用户在定义周期性任务，如：巡检等；可以通过定时任务创建多种类型的定时任务，定时任务关联标准作业计划，通过定时器，种类型的定时任务，定时任务关联标准作业计划，通过定时器，种类型的定时任务，定时任务关联标准作业计划，通过定时器，种类型的定时任务，定时任务关联标准作业计划，通过定时器，到时间生成相应的任务单到时间生成相应的任务单到时间生成相应的任务单到时间生成相应的任务单按天按天按天按天按周按周按周按周按月按月按月按月按季按季按季按季自定义自定义自定义自定义任务管理流程 任务流程服务于各大流程模块，在各大流程处理的时创建任任务流程服务于各大流程模块，在各大流程处理的时创建任任务流程服务于各大流程模块，在各大流程处理的时创建任任务流程服务于各大流程模块，在各大流程处理的时创建任务单进行处理务单进行处理务单进行处理务单进行处理创建任务创建任务创建任务创建任务关联标准作业计划关联标准作业计划关联标准作业计划关联标准作业计划分派处理分派处理分派处理分派处理关闭任务单关闭任务单关闭任务单关闭任务单知识库知识库分类知识库分类知识库分类知识库分类知识库标签知识库标签知识库标签知识库标签知识库修订知识库修订知识库修订知识库修订附件搜索附件搜索附件搜索附件搜索ZipExcelWordTxtPPT值班管理自动排班自动排班自动排班自动排班手工排班手工排班手工排班手工排班系统管理 系统管理涉及系统基础模块和数据的配置系统管理涉及系统基础模块和数据的配置系统管理涉及系统基础模块和数据的配置系统管理涉及系统基础模块和数据的配置,主要涉及以下主要涉及以下主要涉及以下主要涉及以下:用户管理用户管理用户管理用户管理人员组管理人员组管理人员组管理人员组管理分支机构分支机构分支机构分支机构部门管理部门管理部门管理部门管理分类管理分类管理分类管理分类管理域管理域管理域管理域管理权限控制权限控制权限控制权限控制技能管理技能管理技能管理技能管理基础信息配置等基础信息配置等基础信息配置等基础信息配置等报表 通过报表实现对运维数据的统计分析需求，提升数据的利通过报表实现对运维数据的统计分析需求，提升数据的利通过报表实现对运维数据的统计分析需求，提升数据的利通过报表实现对运维数据的统计分析需求，提升数据的利用效率，科学分析和决策，包括各种固定报表和自定义报用效率，科学分析和决策，包括各种固定报表和自定义报用效率，科学分析和决策，包括各种固定报表和自定义报用效率，科学分析和决策，包括各种固定报表和自定义报表，可以让用户根据其权限运行相应的报表，同时将报表表，可以让用户根据其权限运行相应的报表，同时将报表表，可以让用户根据其权限运行相应的报表，同时将报表表，可以让用户根据其权限运行相应的报表，同时将报表生成生成生成生成PDFPDFPDFPDF、ExcelExcelExcelExcel等格式，并能够支持报表自动生成和自动等格式，并能够支持报表自动生成和自动等格式，并能够支持报表自动生成和自动等格式，并能够支持报表自动生成和自动推送等功能推送等功能推送等功能推送等功能标准标准标准标准标准标准标准标准服务类型统计报表服务类型统计报表服务类型统计报表服务类型统计报表事件管理报表事件管理报表事件管理报表事件管理报表问题管理报表问题管理报表问题管理报表问题管理报表变更管理报表变更管理报表变更管理报表变更管理报表配置管理报表配置管理报表配置管理报表配置管理报表报表v统计表统计表统计表统计表v明细表明细表明细表明细表流程（系统）日志跟踪 流程日志流程日志流程日志流程日志处理日志处理日志处理日志处理日志系统特性 流程自动化流程自动化流程自动化流程自动化生成自动化分配自动化升级自动化 集成多样化集成多样化集成多样化集成多样化Notes/邮件/WEBLDAP认证短信集成 配置参数化配置参数化配置参数化配置参数化工单数据参数化功能权限参数化组织结构参数化 操作智能化操作智能化操作智能化操作智能化工单级别自动匹配客户信息自动识别工单自动生成给用户带来的价值给用户带来的价值给用户带来的价值给用户带来的价值解决方案介绍解决方案介绍解决方案介绍解决方案介绍解决方案优势解决方案优势解决方案优势解决方案优势项目实施方案项目实施方案项目实施方案项目实施方案成功案例介绍成功案例介绍成功案例介绍成功案例介绍Agenda优势 缩短实施周期使缩短实施周期使IT组织流程的快速创建成为可能，高效组织流程的快速创建成为可能，高效管理运维成本，提升工作效率，使管理运维成本，提升工作效率，使IT投资回报显性提高。投资回报显性提高。优势 Smart ITSM 可与企业现有各种信息系统相连，以实可与企业现有各种信息系统相连，以实现资源共享，为业务层、管理层、决策层和操作层提供一现资源共享，为业务层、管理层、决策层和操作层提供一个统一信息工作环境。个统一信息工作环境。解决方案优势给用户带来的价值给用户带来的价值给用户带来的价值给用户带来的价值解决方案介绍解决方案介绍解决方案介绍解决方案介绍解决方案优势解决方案优势解决方案优势解决方案优势项目实施方案项目实施方案项目实施方案项目实施方案成功案例介绍成功案例介绍成功案例介绍成功案例介绍Agenda总体安排v 工作流程推广工作流程推广v 工作流程程序实现及优化工作流程程序实现及优化v 运维服务质量管控技术标准、管理运维服务质量管控技术标准、管理标准、工作流程及标准的建设和优化标准、工作流程及标准的建设和优化v 基础设置监控管理制度建立基础设置监控管理制度建立v 培训、评估及建立服务台培训、评估及建立服务台 目标目标lISO20000及及ISO27001认证认证l建设标准化支撑平台建设标准化支撑平台第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段项目目标 运维服务质量提升运维服务质量提升建立运维质量建立运维质量管控体系管控体系建立建立ITSM体系体系获得获得ISO20000认证认证建立建立ITSM体系体系差距和问题评估差距和问题评估体系和流程设计体系和流程设计流程落地和推广流程落地和推广建立运维质量管控体系建立运维质量管控体系确定质量确定质量目标方针目标方针组织组织/指标指标/流程流程设计设计流程落地和推广流程落地和推广获得获得ISO20000认证认证差距评估差距评估流程梳理流程梳理运行调整运行调整内部审核内部审核外部审核外部审核获得证书获得证书阶段和里程碑IT运维体系提升运维体系提升培训、评估及培训、评估及服务台建立服务台建立(1)运维监控管理运维监控管理制度和规范制度和规范(2)运维服务运维服务质量管控设计质量管控设计（ITSM咨询）咨询）(3)运维服务运维服务质量管控实现质量管控实现(4)运运维维服服务务质质量目量目录录建立建立(5)现状评估现状评估报告报告整体整体解决方案解决方案运维监管运维监管手册手册运维流程运维流程设计手册设计手册ITSM+ITSC程序实现程序实现基础设置基础设置管控工具管控工具流程支撑流程支撑工具工具体系建设 10步实现法（1）项目准备）项目准备熟悉熟悉ITIL模型模型过程管理过程管理框架框架（2）定义）定义IT服务架构服务架构业务业务服务架构服务架构支持支持服务架构服务架构（3）定义角色和角色负责人）定义角色和角色负责人流程流程角色角色角色角色负责人负责人（4）现有流程评估）现有流程评估现有流程现有流程架构架构问题和问题和差距差距（5）定义目标流程架构）定义目标流程架构（6）定义流程接口）定义流程接口（7）定义过程控制体系）定义过程控制体系过程过程负责人负责人