1、住院患者住院患者满满意度低意度低PDCA循循环环分分析析1相关背景（一）相关背景（一）医疗质量与安全是医院管理的核心。2011年国家重新开始进行新一轮的医院等级评审工作。在此评审工作中，尤其是在标准的制定中，国家卫生计生委提出了持续改进和提高医疗质量的理念，鼓励医院用先进的、科学的、有效的管理工具来提升和持续改进医疗品质与服务质量，确保医疗安全，构建和谐医患关系。2相关背景（二）相关背景（二）三级医院评审细则中有17个条款涉及质质量管理工具量管理工具3相关背景（三）相关背景（三）现现状分析：状分析：进进行行满满意度意度调查调查重要性重要性 满满意度意度调查调查的重要性的重要性.doc 医院等医
2、院等级评审级评审的重要内容之一的重要内容之一4相关理相关理论论回回顾顾（一）（一）鱼鱼骨分析法骨分析法鱼鱼骨分析法骨分析法 又名因果分析法，是一种发现问题“根本原因”的方法。所有问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按照相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图。它是一种透过现象看本质的分析方法。5相关理相关理论论回回顾顾（二）（二）头脑风头脑风暴法暴法头脑风暴法：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。6 相关理相关理论论回回顾顾（三）
3、三）80/20原原则则80/20原则只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局！7相关理相关理论论回回顾顾（四）（四）柏拉柏拉图图柏拉图又叫排列图。它是将质量改进项目从最重要到最次要顺序排列而采用的一种图表。柏拉图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序（“其他”项例外）排列的矩形和一条累计百分比折线组成。8相关理相关理论论回回顾顾（五）（五）PDCA循循环环9理理论论回回顾顾（六）（六）5W1H分析法分析法5W1H分析法又称六何法，是一种思考方法，也可以说是一种创造技法。它是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（何因）、对象（何事）、地点（何地）、时间（何时）、人员（何人）、方法（何法）等
4、六个方面提出问题进行思考，能使我们工作有效地执行，从而提高效率。Why-为什么要做，是原因；What-做什么，做成什么，是目标；Where-在哪儿做，是地点；When-什么时候做，是时间；Who-谁来做，是执行对象；How-怎么做，是方法。10检查检查情况回情况回顾顾：平昌县人民医院某科室2015年第一季度满意度调查结果为89.5%不达不达标标（二级医院要求患者满意度要达到95%以上）11 住院患者住院患者满满意度低原因分析意度低原因分析121314真因找出来啦！真因找出来啦！15161718 标标准化！准化！19XX科室科室为为能及能及时时回回应应病人采取的病人采取的规规范化措施范化措施1、严格按照分级护理制度巡视病人。2、护士长合理安排人力资源，每日根据病人的实际情况以及护士的能力水平动态调整，要求每位护士分管8张床位，真正做到每个病人都有人管，责任到人。3、护士长每日五查房，检查护士工作落实情况。4、护士长不定期的对病人进行满意度调查，了解情况。5、检查情况纳入当月绩效考核。20宁可在宁可在尝试尝试中失中失败败,也也不在保守中成功！不在保守中成功！-杨澜杨澜 21谢谢聆听！22
浙ICP备2021020529号-1 | 浙B2-20240490 
