用数据说话—餐饮经营决策.doc

据国家相关部门预测，2010年我国餐饮业销售额将达到20,000亿元人民币，2006年全国餐饮业销售额达已经达到10300亿元人民币。按照这个预测，每年餐饮业的平均增长速度达到18%左右。餐饮业的高速良好发展，令许多投资者将投资的目光转向餐饮业。2006年以来，多家国际投资公司与餐饮业中的佼佼者合作，使得餐饮业这个传统的劳动密集型企业登上了现代快速发展的舞台，越来越多的高素质人员加入餐饮业。餐饮业管理已经开始进入现代化和科学化的管理。
　　作为一名餐饮业的从业人员，在为自己职业发展有前景欢呼的时候，也得考虑另外一个问题：如何提升自己的能力，以适应餐饮业快速发展和激烈竞争需求。由于餐饮业的特殊性，很多餐饮业管理人员具有丰富的现场管理经验，但是如何将自己的管理更加现代化和科学化——经营情况数据化就是其中一个手段。
　　经营情况数据化可以使我们非常明确地掌握自己所负责区域的经营情况，从而提出针对性的改进举措。例如：一个酒店希望再次提高经济效益。通过分析午餐和晚餐的客单价、客流量就可以给经营管理者提供参考依据。
　　建立数据库：包括内部数据库和外部信息数据库。
　　财务数据 1、收入、目标达成率
　　备注：为说明问题，以上数据采用虚构，差异比较大。
　　从以上的图标中可以看出：午餐的客流量是晚餐的50%，而晚餐的客单价是午餐的50%。那么可以想到以下几个问题：
　　1 午餐的客户和晚餐的客户是否是同一需求的客户群。根据以上的数据，基本上可以断定：不是同一需求的客户群。面对不同的客户群，我们是否提供满足其需求的菜品或者服务？还是提供统一的菜品和服务？
　　2 午餐的客户群是我们的目标客户还是晚餐的客户是我们的目标客户？如果不是（需要与各部门各楼层的目标进行对比），那么我们应该采取哪些措施进行该项工作，找回我们的目标客户？如果定位没有问题，我们应该进行怎样的内部调整？例如：晚上的顾客是否倾向于私密性的沟通，我们的一些打扰性的服务是否可以降低等；服务流程是否需要调整，人员安排是否需要调整等等。
　　以上这个案例仅仅是通过客单价和客流量这两个最基本的数据进行分析，可以引起我们一系列的思考。从而进行针对性的工作。那么如果我们对其他相关的数据跟进，将会使得我们的经营管理工作更加具有针对性。一般而言，内部的经营情况要通过以下几方面来反映：
　　第一部分：财务数据。
　　1、收入、目标达成率2、成本、目标达成率3、费用、目标达成率4、应收帐款5、签单挂帐（新增/累计）6、投资回收等等。财务系统有一个专业的分析统计，这里就不多说了。
　　第二部分：经营数据。
　　客流量、客单价、预订率、上桌率、上座率、客流结构、宴会数据等，这些数据是在我们日常经营管理中产生的，那么他们代表什么，对我们的经营有什么帮助呢？
　　客流量和客单价反映的是最基本的经营情况，可以告诉我们目前的顾客消费情况，在具体的经营中根据这些数据适时调整菜品等。
　　预定率：它反映的是某一个酒店在顾客心目中的地位。一般而言，某一个酒店在顾客心目中的地位重要，预定率就会高；否则，预定率就会降低。通过公司内部的分析，也验证了这样的结果。同时良好的预定率说明酒店的经营情况比较稳定。
　　上桌率：反映的是开台数。也就是我们常说的坐满了没有。是反映经营情况好坏的一个基本指标。
　　上座率：反映的是每一个座位的使用率。为何上座率低？ 台位布置可能不合理。如何认同现在的台位布置？就要提升大桌或者小桌的使用率。这就涉及到不同的客群，因为一般而言，大桌的聚会性质与小桌不同。需要采取不同的措施，工作的针对性就比较明显了。
　　客流结构：客流结构的组成是餐厅内餐台设计的基本依据，按照就餐人数分布比例设置相应的台位，可以提高餐厅面积的使用率，增加单位平米产出。
　　宴会数据：宴会数据包括宴会标准、宴会的桌数、宴会的性质以及宴会中顾客的特殊需求。通过宴会数据的分析，可以明确现在标准的走向、规模的变化，尤其是顾客的特殊需求往往是下一个营销热点。
　　第三部分：产品分析
　　各类及各价格带实际销售品种占比；各类销售占比和贡献占比；各类中菜品前后销售排名等。这些数据可以告诉我们，顾客对菜品的喜爱程度。对于经常光临的顾客，应该重点介绍排位在中间的菜品。因为那些经常光顾的顾客对于点击率非常高的菜品非常熟悉，总感觉酒店的创新不足。同这种介绍方式，可以降低其失望的感觉，从而推动顾客。
对菜品销售占比和贡献占比，可以帮助管理人员适度调整菜品，即达到酒店的销售额要求，又达到酒店的利润额要求，同时还保持消费情况的稳定。
　　第四部分：客户分析
　　客户的信息是我们最宝贵的资源之一。如何有效地获取顾客信息已经成为一个讨论的热点。在我们的实际工作中，营销中心推出了非常好的《客情反馈表》。在这张表中将顾客的基本情况以及一些需求非常好的反映出来，对于我们制定经营计划提供了最有力的支持。同时获得一张有质量的《客情反馈表》，本身就是对服务人员服务能力的一种检验。因为要获得这些信息，除了按照标准程序进行服务外，还要有灵活应变的能力。例如：如何知道客人怎么称呼？如何发现顾客的特殊需求？这都需要服务人员要做到四勤：“眼勤、手勤、嘴勤、腿勤”，做好这些的服务人员就是比较优秀的服务人员。
　　那么做好这些表格有什么作用呢？举一个例子：
　　必胜客的胜利
　　著名的快餐连锁店必胜客(Pizz Hut)在全球范围内每天要完成40万笔交易，在全球范围内一年要卖出价值上亿美元的比萨饼，并且他们希望在五年内将销售额扩大一倍。而要实现这一点，一个重要的途径就是借助于客户数据库。因为必胜客认为顾客会变，品位与习惯也会变。因此必须与顾客保持联系，与他们聊天，了解他们的需求。借助于客户数据库，必胜客不断地在了解哪些顾客对经营是最有利可图的，哪些顾客又是最有机会的，未来的形势会有什么样的变化等等信息。借助于客户数据库，必胜客进行了一系列有针对性的营销活动：
　　 (1)必胜客某连锁餐厅利用客户数据库提供45万名顾客生日优惠，结果有33％的兑换率，逾40万名的顾客光临，带来310万美元的业绩，而成本仅为63万美元。
　　(2)必胜客某连锁餐厅提供假日优惠给数据库中的1.25万名顾客，创造了9,391人次光临，业绩为764万美元。
　　(3)一张邀请45万余名老顾客参加店庆活动的明信片，其中共有10万余名再度光临，总人次近26万，创造了逾150万美元的业绩。
　　通过使用数据库，必胜客认识到：顾客是公司重要资产；每个消费者都是独一无二的；信息即力量。这也正是我们必须向必胜客学习的地方：顾客才是公司最重要的资产，而非商品、服务或不动产。信息即力量——这是藏在每一个客户数据库中的宝藏。
　　我们也坚信，通过这些数据分析同样也会提升我们的经营、我们的素质。经营决策不是高层的工作，它涉及到每一位管理人员，因为你要时时刻刻作出决策：譬如说为顾客点一桌菜，你得分析顾客可能的客单价、顾客的消费目的等，才能点出一桌让顾客满意的菜品。让数据分析观念融入每一位管理人员的骨血，成为一种惯性，企业和个人都会得到成长