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中奥美发经营管理研究中心
沟通话术训练-如何称赞人和感谢人

载自周书领新书《沟通话术》

周书领
中国美容美发协会常务理事、国内营销管理研究专家、广东农工商职业技术学院专业指导委员会委员、卡丝发型创作沙龙管理顾问、多家发廊连锁机构顾问。
美发行业“快乐学习”理念倡导者，并积极地应用到实践中，首创美发营销管理漫画读本。编著《发廊经营 细节制胜》（辽宁科学技术出版社）、“发廊成功天机”、“发廊管理胜经”、“发廊管理胜术”“发廊经营王牌实战”、“发廊经营随身宝”、“发廊晨会管理”系列丛书共40余本。
创建“中奥美发经营管理研究中心”，致力于发廊诊断、发廊企业形象建立、发廊连锁经营、发廊培训、发廊全程管理。
网址： 电话[phone]

一、如何称赞人

在美发店，学会欣赏别人很重要。欣赏别人自然要表达出来，称赞是与顾客沟通中很重要的一环。人人都想受到别人的欢迎，得到别人的赞赏。恰当的赞美，就像初春的微风徐徐吹过，又如冬日的暖阳柔柔照射，体贴着、温暖着人们的心灵，使人产生满足和愉悦的情绪体验，这样有助于发廊服务人员与顾客和谐、融洽的沟通，使顾客更容易接受各种美发服务。

1.称赞的方法：直接的称赞和间接的称赞
称赞，除了可对被称赞人本身的性格、人品、技能的肯定评价外，还可对被称赞人所拥有的物品、服饰及所做的事情等方面的赞美。
一般来说，我们把称赞分为直接称赞和间接称赞两种。

（1）直接称赞
直接称赞也叫显性称赞，指的是那些符合习惯程式、无需语境就可以辨别出来的称赞语。这类称赞一般常和表示肯定意义或含有褒义的词连用，这些词有“好”、“不错”、“漂亮”、“可爱”、“喜欢”、“福气”、“精神”、“前途无量”、“年轻”，等等。

●跟我学话术：对熟悉顾客的称赞
情景分析
直接称赞在日常交际中我们经常用到，在发廊里也不例外。对于熟客，我们可以“开门见山”地称赞对方，一般都会受到欢迎的。不过，它虽然比较容易掌握，但要说得不落俗套也并不容易。
话术模板
“你今天真漂亮，气色真好。”
“你的小儿子真可爱!”
“你今天这个发型太漂亮了!”
“哇，你怎么又年轻了？！”
“徐小姐，您真有福气!”
“你的气质真好！”
“我非常羡慕你。”
“你看上去真精神/真棒/真漂亮。”

周老师叮咛：
对常光顾美发店的老顾客，因为不会有服务人员产生太大的陌生感，可以较多用直接称赞的方法。

（2）间接称赞
间接称赞也叫隐性称赞，说话人称赞和欣赏的态度不是直接表达出来，听话人必须通过语言环境领会其赞美之意。这是一种高超的赞美技巧，一般适用于上下级或不太熟悉的人之间。
温馨提示
与其赞美对方本身，不如称赞他过去的成就及所属物。

间接称赞的方法主要有以下几种：
A巧设第三人表达赞美之意：谈话中，巧妙设立一个与被赞美的对象有密切关系或有相似点的第三人，将谈话的内容指向第三人。

●跟我学话术1：对生客的称赞
情景分析
对于中国人来说，无论男女，对一位初次见面的女子就说“你真漂亮”会令双方不自在。为了破除这种尴尬的局面，赞美时应尽量婉转曲折些。
话术模板
“我觉得你很像宋祖英。”
“我还以为是萧亚轩也来光临我们美发店呢，呵呵。”
周老师叮咛：
以上都是发型助理对一位初次光临美发店的女顾客说的话。这位发型助理巧妙拿顾客和宋祖英、萧亚轩进行比较，她们都是著名的明星，而且都是人气美女，这样婉转的“高度称赞”，既得体又令对方高兴。但要注意的一点就是，所类比的明星一定是要在公众心目中持有积极的印象的，如果是最近绯闻不断、闹婚变或其他负面形象的，则要避免。例如，把某个女顾客说成是“艳照门”主角的阿妖、张柏芝，那顾客就可能以为你不是在称赞她，而是暗讽她品性“水性杨花”呢。

B假借别人之口表达赞美之意：这些话形式上是在陈述别人的观点，实际上是借他人之口表达自己的看法或想法，可以避免恭维、奉承之嫌。常用词为“听说”、“他们都说”等。

●跟我学话术1：如何借别人之口赞美顾客
话术模板
“您就是徐小姐吧?她们都说你很懂得生活，你皮肤这么好!”
“怪不得小李说您买了辆好车，刚开始还不相信，这回一见我可信了。”
“表姐总是在我这里夸你。”
周老师叮咛：
这是最常用的一种间接称赞方法，会比直接发表个人意见更有说服力，使听话者觉得受到许多人的赞美，从而更符合中国人的婉转心理。

C活用迂回术表达赞美之意：即不直接赞美对方，而是通过赞美与其有关的人或事物的方法，来达到赞美的目的，比如说“你配戴的这个坠子很少见，非常特别”，“你的手提包真是很时尚”。

●跟我学话术1：如何间接赞美
情景分析
一位女士带着她3岁左右的儿子进入发廊，一个发廊助理接搭后带她去洗头，另一发廊助理则陪伴小孩一起玩。
话术模板
“徐女士，你家的孩子真可爱”
“这么小就这么懂事，真让人羡慕!”
“你儿子长得壮壮哦，看来你们养育的好。”
周老师叮咛：
在人际交往中，如果对方是位异性，为了避免误会与多心，你不便直接赞美对方。这时，你赞美她／他的家人和孩子，会发现这比赞美她本人还要令对方高兴。

2.称赞语运用注意事项：
中国社会历来崇尚含蓄之美，很讲究“说话的艺术”。在称赞这一言语行为上，中国人不像西方人那样喜欢轻易赞扬别人，也不喜欢轻易接受别人的赞美。因此，在使用称赞语时应该注意以下几点：
（1）称赞要真诚、实际
称赞时要用心去说，把重点放在他人而不是自己的身上，这样才能把赞美的效果发挥到极致。实实在在，发自内心，真心夸赞，说出对方真正值得你赞美的地方。但不要夸大其辞，否则让人听了觉得肉麻，甚至会让对方觉得你是讽刺她。
温馨提示
称赞语说得好，就是赞美，可是说过头了，就有可能变成阿谀奉承、谄媚恭维。

（2）赞美要热情、具体
赞美别人时要热情，不能漫不经心，缺乏热情的空洞称赞，并不能使对方高兴，有时甚至会引起对方的反感和不满。赞美时还要具体，最好能与当前的事情密切相关，比如，“你从沂蒙山区来?那可是个好地方，革命老区啊，而且风景秀丽，民风特别淳朴。”，等等。
话术模板
“你今天穿的衣服真漂亮，颜色和你的肤色真是很相配。”（非常重要的表扬！）
“你真是很有品位啊。”（高层次的称赞）
“你的个性很好。”（一个非常安全的表扬！）
“你这个发型像XX明星一样，我也想拥有一个！”（绝对和其他人不一样的称赞）

（3）赞美要因人而异
赞美要根据不同的对象，采取不同的赞美方式和口吻去适应对方。试想，一位原本已经为自己身材消瘦而苦恼的女性，听到别人“赞美”她苗条、纤细，又怎么会感到由衷的高兴呢？
温馨提示
对年轻人，赞美时语气上可稍带夸张；对德高望重的长者，语气上应带有尊重；对亲朋好友要直截了当；对有疑虑心理的人要尽量明示，把话说透。

（4）不要同时赞美多人
如果你连带夸奖了被赞美对象视为二流的人，那你就会破坏赞美的积极效果。偶尔，如果你连带夸奖了赞美对象评价较高的人，这一做法可能对你有利但总的来说，这种附带可能会令你的赞美对象怀疑你没有判断力，缺乏真心；因而是不足取的。

二、如何感谢人

　　感谢，是在对方为自己做出了善意的言行之后，我们也在言行上所做的一种情感的回报。自觉地感谢别人的帮助，是一种讲文明、有礼貌的表现，不仅合乎社会的礼仪规范，而且能够拉近双方的情感距离。一般情况下，及时的感谢可以缩短双方的心理距离，使关系更加融洽。
温馨提示：“谢”字语
感谢语一般有“谢谢”、“谢谢你”、“真是很感谢”、“非常感谢”等带“谢”字词语。

1.感谢的作用
概括起来，“感谢”有下列几种功能：
　　（1）显示礼仪规范
　　现代社会中，感谢别人的好意帮助，是一种文明的标志、社会的规范。只有如此，一个人，才是一个有教养、有风度的人；一个社会才是一个文明的、和谐的社会。
　　（2）表达自我情感
　　人们在接受别人的善意言行之后，一般都会产生一种感激之情，情动于衷，言出于外。一句“谢谢”，常常就是这种情感的自然流露。
温馨提示：人脉交往是一个互动过程，一方的善意行为必然引起另一方的酬谢。
　　（3）强化对方的好感
　　人脉交往是一个互动过程，一方的善意行为必然引起另一方的“酬谢”，例如感谢。而这种“酬谢”又将进一步使对方产生好感，并发出新的善意行为。这样，就使双方的关系进一步达到融洽。
　　（4）调整双方距离

　　任何一次或一种人际交往都是在交际双方所结成的心理距离中进行的，适当的心理距离是成功的人脉交往的一个必要条件。而感谢语言是调节双方距离的一种技术。
　　（5）满足对方心理需求
　　“感谢”在很多情况下就是一种对对方心理需求的满足。就不同的人来说，其心理需求是不同的。有的人希望你对他的言行本身表示感谢，有的人希望你对他的言行的行动或效果进行感谢，有的人则希望你对他个人进行感谢。因此，感谢者就应首先满足这种心理需求。

温馨提示：需要对顾客表示感谢的原因有哪些
在美发店中，生客接受你的任何一项服务，购服务卡，熟客转介绍客人……有时没做成服务，只是接塔，但你的感谢会使对方铭记在心，下次可能成为真正的客户。所以，你要感谢所有你与之沟通的顾客。

2.表达感谢时的注意事项
在别人为你做出了善意的言行之后，说句“谢谢”并不困难，但表达感谢时应该注意几点：
（1）要及时
尽管许多人帮助他人并不指望着得到回报，但那些受到帮助的人，一定要及时地表示感谢。及时，就是在对方为自己做出了善意的言行之后，要马上表示感谢，不能拖延，否则效果会大打折扣。

温馨提示：感谢的话不要留到明天再说！

案例
有位老送货员经常送货到镇上一家杂货店，不论晴天、雨天，只要对方打来电话，他立刻就送去，毫无怨言。
直到有一天，送货的人换成一位年轻人。
老板奇怪地问道年轻人，以前送货的老先生怎么没来呢？”
年轻人说：“他是我的爷爷，三个星期前去世了。”
老板又惊讶又感慨地说：“唉，他真是一个大好人。而这句话放在我心中已经很久了，我很后悔一直没有告诉他。”
年轻人望着老板的脸说：“我爷爷要是知道有人这么重视他，他一定会很高兴的。”
如果心里想对某人说些感谢的话，立刻就要说出来，这能温暖许多人的心。

（2）要真诚、表情自然
感谢要真诚，不能虚假，否则会让人反感。表达谢意时应该做到：语调要欢快明亮，不能沉缓嘶哑；吐词要清晰，不能含混不清；眼睛要看着对方，表情要自然，可以适当配以握手等手势动作。
温馨提示：感谢不仅要及时，而且要要情动于衷，言为心声。在情感真挚的前提下，做到声情并茂，表情恰当，让对方如沐春风。
首先，语调要欢快、明亮，而不能沉缓、喑哑；其次，吐字要清晰，节奏应有抑扬，而不能含混不清，咕咕哝哝；最后，眼睛要看着被感谢的人，脸上应有诚恳、生动的表情，并配以恰当的手势动作。
　　在这方面，我们需要避免两点：夸张与生硬。可以设想一下，你在感谢时，倘若手舞足蹈，举止轻浮，一下子拍拍对方的肩，一下子拉拉对方的手；倘若表情木然，低着头或看着别处，那么，你的表情、举止实际在抵制你的语言，你的感情将没有任何积极效果，甚至会产生相反的效果。

（3）要注意场合与人际关系
感谢一定要注重场合。你与对方单独在一起时，对他表示感谢，一般会有好效果；但在众人之中挑出某一个人来表示感谢，那么就有可能冷落别人，也会使被感谢人难堪。
感谢，也要注意双方的关系。例如双方是一般熟人或同事关系，可以用直接感谢“感谢您”或“非常感谢”；但双方是至亲与好友时，一般应少用“谢谢您”或“非常感谢”之类的话。女儿对妈妈就可说：“妈妈，您真好，是天底下最好的妈妈。”
有时候，感谢也可利用人际关系。例如你非常感谢张三，你却向张三的家长、女友、领导等张三欲获得其好感的人表示感谢，这样的感谢比你直接向张三感谢更动人，更具有积极效果。

3.表达感谢的方法
　　一声真诚的“谢谢”虽然只有两个字，却体现了人际之间的配合与默契。正确、恰当地道出“谢谢”，有以下几种方法。
（1）诚心实意
　　当你确实从内心深处产生感谢对方的愿望时再说出“谢谢”，这才能显示出你的真心实意，并赋予感谢以感情和生命。
最能显示你的谢意真诚的，无过于在“谢谢”二字前面加附加的修饰词，如：“真是太谢谢您了”、“十二分地感谢您的无私援助”等。或者用重复的句式，如：“谢谢，谢谢，谢谢您了”。
（2）直截了当
　　向对方表示谢意的最好方式是直接、当面，不要委托别人，也不要含糊其词地让人听不明白，更不要怕别人知道你要向他道谢而不好意思。
案例：“上次孩子入托，多亏你的大力帮助。尤其是孩子年龄差一点，这一关，要不是你多次给我疏通，我怕还得在家哄孩子玩呢！真是太感谢您了……”感谢者不仅直接面向被谢者，而且把为什么要感谢说得重点突出，让对方从中也生出一种自己有能力办大事、关系网多的自豪感。
看来，直截了当不仅在于方式，也在于“谢谢”之语中的具体内容。当然，在有外人的场合或不便直截了当地说出感谢的内容时除外。
（3）指名道姓
　　如果你要感谢一同帮你办事的几个人，那就不仅仅要说概括性的“谢谢大家”，而且要一个一个点名道姓地向他们道谢。这种事千万不要怕麻烦，有几个应该感谢的就逐个按照他们的职位、年龄或与你的亲近程度一个一个地给他们“点名”感谢，这就使被感谢者知道你是一个重情重义的人，以后会更乐意与你交往。
（4）出人意料
　　出人意料，指的是当对方没有想到或本来感到这件小事不值得感谢的时候，你却对他们道出了真诚的“谢谢”二字。也许，对方只是无意地或者顺带地在做其他事时使你的事也成功了。对于这些，你都不必吝啬你的感谢。
案例：小王在下班回家的路上顺便帮小李买了份《中国电视报》，小李见到小王后就谢道：“谢谢你！我会在每天晚上看电视的时候想起你！”
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