客房预订工作程序与标准.doc

工作程序与标准

一、预订部
（一）电话预订 第二部分 工作程序与标准

一、预订部
（一）电话预订 编号：FO-B-001
程序流程图：
接电话 →问候客人 →询问预订代理人 →聆听客人预订书机要求
↓
询问特殊要求 ← 询问客人抵达情况← 询问付款方式← 推销房间
↓
复述预订内容→ 完成预订

主管岗位：预订部
程 序
标 准
1、接电话
铃响三声以内。
2、问候客人
①问候语：早上好下午好，晚上好；
②报部门：预订部。
3、询问预订代理人的姓名
及将住店客人的姓名

①询问客人姓名及英文拼写，姓在前，名在后；
②如订房人是为他人订房，一定要问清预订代理
人的姓名、单位、电话号码、E-mail等资料；
③复述并详细记录以上信息。
4、聆听客人预订要求

①确认客人抵离店日期；
②查看电脑及客房预订控制板。
5、推销房间

①介绍房间类型和房价，从高价房到低价房；
②询问客人公司名称；
③查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定
优惠价。
6、询问付款方式

①询问客人付款方式，在预订单上注明；
②公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达
前，传真书面信函，做付款担保。
7、询问客人抵达情况

①询问抵达航班及时间；
②向客人说明，无明确抵达时间和航班，只能将
当日预订保留到下午六时；
③如果客人预订的抵达时间超过下午六时，要求
客人告知信用卡号码做预订担保。
8、询问特殊要求

① 询问客人特殊要求，如：是否需要接机服务等，
同时推销大厦的出租车服务；
②详细记录并复述客人的特殊要求。
9、复述预订内容

①抵离店时间、航班；
②房间类型、房价；
③客人姓名；
④特殊要求；
⑤付款方式；
⑥订房人的姓名和电话。
10、完成预订

向客人致谢，同时向客人介绍你自己，以便于今后的再次联络。将以上情况详细填写在预订单上，并签署预订人的姓名和日期。

（二）传真预订 编号：FO-B-002
主管岗位：预订部
程 序
标 准
1、接收传真预订信息

① 仔细阅读函电内容；
②准确掌握房间状况及市场信息。
2、回复传真

①在收到传真预订的当日回复；
②立即回复加急的函电；
③回复传真，使用标准格式和通用的缩写方式；
④给客人提供有效的预订号或者取消号。
3、记录存档

将传真的回电与来电附在一起，按抵达日期存档。

（三）团队预订 编号：FO-B-003
主管岗位：预订部
程 序
标 准
1、 团队预订由销售部接收
和确认。

2、 团队的预订单由销售部
送给预订部，预订员输
入电脑。

3、团队订单的信息
包括：团队名称、抵离店日期、房价、房间数量。
4、存档
预订员须按团队客人抵达日期将订单存档，以备查录。
5、团队到店前一天向销售
部要团队名单，与订单
一同送到前台接待处。

来自销售部的订单
1．在接订单时，首先要看清订单，确认订房期间是否有空房。
2．在有房情况下，首先检查订单填写内容是否符合要求：
1) 要清楚地写明团队名称
2) 订房单位名称
3) 人数
4) 房间数
5) 房间种类
6) 国籍
7) 到店／离店时间
8) 准确的到店时间
9) 房价
10) 付款方式
11) 是否含有早餐及早餐类型
12) 是否有特殊要求或是VIP
1． 如果已填写清楚，可签字接收。
4．如房间紧张，可先在订单上打上时间，作为等候单，报本店营销总监处
5．输入电脑1)输入时根据不同市场订房划入不同总帐号
划分为：上门客
公司
部委
会议
长住
旅行社团队
旅行社散客
特别包价
2)要认真输入订单上每一项要求，锁住房数。
3)每星期五，把下一星期所有含早餐或订早餐的团名、人数到店离店日期,通知宴会预订，请他们安排好用餐地点。
4)在团队到店前一天，与销售经理再次确认，并将房卡做好以便前台在团队到达时交给客人。
5)在给前台单子前，我们要先给团队每个房间建立小帐号后仔细检查一遍，确认无错时，再把订单送到前台。
6．确认
1)检查第二天到店客人的订单输入是否正确。
2)确认第二天到店的散客。
3)将第二天到店的订单送到前台。
4)确认前一天未抵达客人的记录，并存档上报。
5)接到更改，取消单时，马上在电脑中更改、删除。
6)出租率高时向第二天预离客人发离店信息。
7。)确认第二天团队离店时间。
8)确认第二天进店VIP客人身份，及特殊要求。
7．制表
1)制作VIP到店表，抄送总经理及销售总监、管家部、前厅部、餐饮部。
2)每周星期五出下周的预定报告，团队到店表。
3)团队早餐预报表

(二)电话预订
1．电话必须在铃响三声内接起，并问候客人，报“预订部”。
2．仔细聆听客人的预订要求：
1)将客人的抵离店时间与电脑对照。
2)完整记录客人的预订要求。
3)记录订房人的姓名、单位、联系电话。
3．付款方式：
1)询问客人付款方式，并注明于预订单上。
2)用信用卡结帐的客人，要留下其信用卡号码，以担保预订。
3)若不是合同单位的预订，均应于订房时交付预订金，否则房间只保留到入住当天下午六点。
4．抵店时间：
1)询问抵达航班或到店时间。
2)向客人说明，无明确抵达时间及无保证金的预订，酒店只能保留房间到入住当天下午六点。
5．询问特殊要求：
1)询问是否需要接机服务。
2)对有特殊要求者，详细记录。
6．复述预订内容：
1)日期、航班、抵店时间。
2)房间种类、房价。
3)客人姓名(英文拼写)。
4)付款方式。
5)特殊要求。
6)订房人情况。
7．向客人致谢，完成预订。

(三)传真预订
1．接列传真预订，仔细阅读其内容：
1)查看电脑。
2)查客人有无住店历史，是否有合同价。
2．回复：
1)当日回复接到的传真预订。
2)急件立即回复。
3)使用标准格式和通用的缩写方式。
3．记录存档：将传真来电与回电附在一起，写好预订单，按抵店日期归档。
4．如房间已订满，应积极主动帮客人联系其它酒店，尤其是常客。

（四）更改预订 编号：FO-B-004
主管岗位：预订部
程 序
标 准
1、接收客人更改预订信息
① 询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期
和离店日期，查找出原始订单；
② 询问客人现要更改的日期、房间种类及其它项
目。
2、确认更改预订

① 在确认新的日期、房间类型之前，先要查询客
房出租情况；
② 在有空房情况下，可以为客人确认更改预订，
并重新填写预订单；
③详细记录更改预订代理人的姓名及联系电话。
3、存档
① 将更改的预订单放置在原始预订单上面订在一
起；
②按更改后的抵达日期存档。
4、未确认预订的处理

① 如果客人需要更改的日期，客房已订满，应及
时向客人解释；
②告知客人预订暂时放在后补名单上；
③如果有空房时，及时与客人联系。
5、完成更改预订
①感谢客人及时通知；
②感谢客人的理解与支持（未确认时）。

（五）取消预订 编号：FO-B-005
主管岗位：预订部
程 序
标 准
1、接到取消预订信息

询问要求取消预订客人的姓名、原订抵离店日期，查找出原始订单。
2、确认取消预订

①记录取消预订代理人的姓名及联系电话；
②提供取消预订号。
3、处理取消预订

①感谢订房人将取消预订要求及时通知饭店；
② 询问客人取消预订的原因及是否需要做下一个
阶段的预订；
③将预订取消的信息输入电脑。
4、通知
如果在取消预订前预订部（或前台）已将该客人的预订情况通知有关部门，那么要将以上取消预订情况通知有关部门。
5、存档
①将取消预订单放置在原始预订单之上，订在一起，同时加盖“CANCELED（取消）”印章；
②按日期，将取消单放置在档案夹最后一页

（六）预订单存档 编号：FO-B-006
主管岗位：预订部
程 序
标 准
1、预订单存档

将客人的预订单连同传真等资料，按照客人的预订抵达日期顺序存入“预订档案夹”中；
2、更改预订单的存档

将客人的原始预订单，预订函电和预订部回复函电附于更改后的预订单上，按程序存档。
3、取消预订单的存档

将取消预订单附于原始预订单之上，然后存入档案夹中“取消”一档中。
4、特殊付款方式预订的存
档
对以特殊付款方式结帐的预抵达的客人，例：由公司或旅行社负责付款，将预订单存入档案夹中标有特殊符号“CO/AC（公司付帐）”的一页。

（七）经预订未抵达的客人 编号：FO-B-007
主管岗位：预订部
程 序
标 准
1、 阅读经预订未抵达客人
报表
准确了解客人的全部情况，确认这些客人是否已住店。
2、查询电脑
进入电脑程序，输入客人姓名，查询客人是否未入住。
3、记录订房人的资料

将电脑中储存的订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在报表的订房单位一栏中， 以便与订房人联系询问客人未抵达的原因。
4、记录原因
与订房人通话，询问客人未到店的原因，并记录在报表上。
5、报送
当天由前厅部经理审核无误后报给销售部经理。
6、存档
按照日期存档，以备日后查寻。

（八）担保预订 编号：FO-B-008
主管岗位：预订部
程 序
标 准
1、通知订房人有关大厦规定
当询问客人到达航班之后，预订员需要礼貌、客气、耐心、准确无误地向订房人解释饭店的规定，即：饭店有权利在客人预计抵达的当天下午6点之前取消预订，而无须另行通知，或者建议公司或客人用信用卡或传真做担保预订——即使客人没有如期住店，也要支付一晚房费或者必须在当天下午6点以前取消预订。
2、记录
在预订单上准确记录，被告知大厦有关规定的担保预订人的姓名及联系电话。
3、担保落实

① 若客人选用信用卡担保方式，预订员在从客人那里获得信用卡号后，要即刻准确填写在信用卡一栏中；
② 若收到传真，上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样，迅速从电脑中查出预订号码并抄写在传真的右上角，并按客人抵达日期找出预订单，将其传真、信件附在预订单后面。
4、输入电脑

5、核对

6、存档

预订员须将担保预订按客人抵达日期存档，以备查寻。

（九）内部用房和免费房 编号：FO-B-009
主管岗位：预订部
程 序
标 准
1、内部用房
总经理、或在其离店期间，驻店经理是大厦唯一能授权批准内部用房申请的人，如有需要，部门经理应在办公时间内提出申请。

2、免费房
当有旅行社、航空公司、商务集团中的高级成员或能给大厦带来生意或影响的个人到店时，管理当局将考虑给予免费房，没有总经理或驻店经理的批准，任何人不得使用免费房。

二、前台接待员
（一）客人历史的建立和查询 编号：FO-B-010
主管岗位：前台接待员
程 序
标 准
1、 为客人建立历史（历史
信息来源：客人的登记
卡和向客人索取的名
片）

①为客人建立历史，内容包括：
a、 客人姓名、性别、出生日期、公司名称和地址、联系电话、国籍、城市
名称、证件号码等；
b、 要注明客人付帐情况及一些特殊要求；
c、 长住客人在历史中需注明他们的喜好及要求；
②团队客人无需建立客人历史。
2、 电脑操作为客人建立历
史

①确保有关客人资料的准确性；
②将完整的信息输入电脑中；
③ 特别注明客人的特殊需求及喜好，以便日后随
时查寻，并提醒有关人员在对客人服务过程中
注意。
3、查询

①当客人做预订时，要查询客人历史；
②当给客人分配房间时，需查询客人历史；
③当遇到有特殊要求的客人时，要查询客人历
史。
4、修改客人历史和新信息
的输入

① 当客人再次光临时，如有任何更改，前台接待
人员应及时更改电脑中的信息，以保证电脑中
信息的准确；
② 当需补充客人客史信息时，前台接待人员应及
时补充电脑信息，以方便客人再次光临时查
询；
③ 当客人首次光临时，前台接待人员应收集客人
的所有信息，最好要一张名片并输入电脑，建
立新历史。

（二）有担保预订但未抵达情况的处理 编号：FO-B-011
主管岗位：前台接待员
程 序
标 准
1、将信息输入电脑系统

查验所有有关担保的文件，并在电脑中注明“客人担保预定，但未抵达饭店。”
2、填写报告

① 前台填写一张客人担保预定但未抵达的报告，
内容包括：客人姓名、房间号码、离店日期、
公司名称、房价、担保人或公司称；
② 将此报告复印一份，并将担保证明、客人登记
卡订在一起转交预定部确认；前台保留一份全
套文件，在电脑中注明“客人预定有担保未抵
达。”
3、收取担保费用
① 如果客人在预定日期转天中午仍未到达饭店，
前台将所有有关文件转交计财部；
② 计财部直接向客人本人、担保人或担保公司收
取担保间/晚的费用。

（三）团队房间的分配 编号：FO-B-012
主管岗位：前台接待员
程 序
标 准
1、分配团队房间

①根据团队的抵达航班分配房间；
②仔细阅读团队订房单，根据单上显示的要求把
团队的房间尽可能安排在同一楼层。
2、功用的区分

每一团队的房间分配完毕后，打印五份团队分房单，分别发放至：
a、 客管处：通知客管处打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净；
b、 行李部：保证团队行李迅速、准确的送至客
人房间；
c、 团队领队：详知团队团员住房的情况，以便联络、沟通、协调；
d、 团队联络员：以便准确地与客人以及各部门
之间保持联系；
e、前台接待处团队存档；
f、总机房。
另：根据饭店的规定，以上六份报表不显示出团
队的房价，以避免饭店、旅行社、客人三方
面之间的麻烦产生。

（四）散客分房 编号：FO-B-013
主管岗位：前台接待员
程 序
标 准
1、查寻特殊要求报告
①打印当天入住散客的报表；
②查询特殊要求报告，以了解客人的特殊要求；
③查清客人的历史是否注明有其他特别要求。
2、分配房间
① 首先检查VIP（贵宾）客人房间是否已完全准
备完毕；
② 按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊
要求的客人分房；
③ 分配早航班客人的房间，使其在入住时能迅速
顺利进房；
④ 保证所有散客抵店之前，其房间已分配完毕，
且已打扫干净。
3、报表存档
① 打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表
送至客务部，请客务部准备好干净房间；
②前台接待部将此报表存档，以便查寻。

编号：FO-B-001
程序流程图：
接电话 →问候客人 →询问预订代理人 →聆听客人预订书机要求
↓
询问特殊要求 ← 询问客人抵达情况← 询问付款方式← 推销房间
↓
复述预订内容→ 完成预订

主管岗位：预订部
程 序
标 准
1、接电话
铃响三声以内。
2、问候客人
①问候语：早上好，下午好，晚上好；
②报部门：预订部。
3、询问预订代理人的姓名
及将住店客人的姓名

①询问客人姓名及英文拼写，姓在前，名在后；
②如订房人是为他人订房，一定要问清预订代理
人的姓名、单位、电话号码、E-mail等资料；
③复述并详细记录以上信息。
4、聆听客人预订要求

①确认客人抵离店日期；
②查看电脑及客房预订控制板。
5、推销房间

①介绍房间类型和房价，从高价房到低价房；
②询问客人公司名称；
③查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定
优惠价。
6、询问付款方式

①询问客人付款方式，在预订单上注明；
②公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达
前，传真书面信函，做付款担保。
7、询问客人抵达情况

①询问抵达航班及时间；
②向客人说明，无明确抵达时间和航班，只能将
当日预订保留到下午六时；
③如果客人预订的抵达时间超过下午六时，要求
客人告知信用卡号码做预订担保。
8、询问特殊要求

② 询问客人特殊要求，如：是否需要接机服务等，
同时推销大厦的出租车服务；
②详细记录并复述客人的特殊要求。
9、复述预订内容

①抵离店时间、航班；
②房间类型、房价；
③客人姓名；
④特殊要求；
⑤付款方式；
⑥订房人的姓名和电话。
10、完成预订

向客人致谢，同时向客人介绍你自己，以便于今后的再次联络。将以上情况详细填写在预订单上，并签署预订人的姓名和日期。

（二）传真预订 编号：FO-B-002
主管岗位：预订部
程 序
标 准
1、接收传真预订信息

② 仔细阅读函电内容；
②准确掌握房间状况及市场信息。
2、回复传真

①在收到传真预订的当日回复；
②立即回复加急的函电；
③回复传真，使用标准格式和通用的缩写方式；
④给客人提供有效的预订号或者取消号。
3、记录存档

将传真的回电与来电附在一起，按抵达日期存档。

（三）团队预订 编号：FO-B-003
主管岗位：预订部
程 序
标 准
3、 团队预订由销售部接收
和确认。

4、 团队的预订单由销售部
送给预订部，预订员输
入电脑。

3、团队订单的信息
包括：团队名称、抵离店日期、房价、房间数量。
4、存档
预订员须按团队客人抵达日期将订单存档，以备查录。
5、团队到店前一天向销售
部要团队名单，与订单
一同送到前台接待处。

（四）更改预订 编号：FO-B-004
主管岗位：预订部
程 序
标 准
1、接收客人更改预订信息
③ 询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期
和离店日期，查找出原始订单；
④ 询问客人现要更改的日期、房间种类及其它项
目。
2、确认更改预订

③ 在确认新的日期、房间类型之前，先要查询客
房出租情况；
④ 在有空房情况下，可以为客人确认更改预订，
并重新填写预订单；
③详细记录更改预订代理人的姓名及联系电话。
3、存档
② 将更改的预订单放置在原始预订单上面订在一
起；
②按更改后的抵达日期存档。
4、未确认预订的处理

③ 如果客人需要更改的日期，客房已订满，应及
时向客人解释；
②告知客人预订暂时放在后补名单上；
③如果有空房时，及时与客人联系。
5、完成更改预订
①感谢客人及时通知；
②感谢客人的理解与支持（未确认时）。

（五）取消预订 编号：FO-B-005
主管岗位：预订部
程 序
标 准
1、接到取消预订信息

询问要求取消预订客人的姓名、原订抵离店日期，查找出原始订单。
2、确认取消预订

①记录取消预订代理人的姓名及联系电话；
②提供取消预订号。
3、处理取消预订

①感谢订房人将取消预订要求及时通知饭店；
④ 询问客人取消预订的原因及是否需要做下一个
阶段的预订；
③将预订取消的信息输入电脑。
4、通知
如果在取消预订前预订部（或前台）已将该客人的预订情况通知有关部门，那么要将以上取消预订情况通知有关部门。
5、存档
①将取消预订单放置在原始预订单之上，订在一起，同时加盖“CANCELED（取消）”印章；
②按日期，将取消单放置在档案夹最后一页

（六）预订单存档 编号：FO-B-006
主管岗位：预订部
程 序
标 准
1、预订单存档

将客人的预订单连同传真等资料，按照客人的预订抵达日期顺序存入“预订档案夹”中；
2、更改预订单的存档

将客人的原始预订单，预订函电和预订部回复函电附于更改后的预订单上，按程序存档。
3、取消预订单的存档

将取消预订单附于原始预订单之上，然后存入档案夹中“取消”一档中。
4、特殊付款方式预订的存
档
对以特殊付款方式结帐的预抵达的客人，例：由公司或旅行社负责付款，将预订单存入档案夹中标有特殊符号“CO/AC（公司付帐）”的一页。

（七）经预订未抵达的客人 编号：FO-B-007
主管岗位：预订部
程 序
标 准
2、 阅读经预订未抵达客人
报表
准确了解客人的全部情况，确认这些客人是否已住店。
2、查询电脑
进入电脑程序，输入客人姓名，查询客人是否未入住。
3、记录订房人的资料

将电脑中储存的订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在报表的订房单位一栏中， 以便与订房人联系询问客人未抵达的原因。
4、记录原因
与订房人通话，询问客人未到店的原因，并记录在报表上。
5、报送
当天由前厅部经理审核无误后报给销售部经理。
6、存档
按照日期存档，以备日后查寻。

（八）担保预订 编号：FO-B-008
主管岗位：预订部
程 序
标 准
1、通知订房人有关大厦规定
当询问客人到达航班之后，预订员需要礼貌、客气、耐心、准确无误地向订房人解释饭店的规定，即：饭店有权利在客人预计抵达的当天下午6点之前取消预订，而无须另行通知，或者建议公司或客人用信用卡或传真做担保预订——即使客人没有如期住店，也要支付一晚房费或者必须在当天下午6点以前取消预订。
2、记录
在预订单上准确记录，被告知大厦有关规定的担保预订人的姓名及联系电话。
3、担保落实

④ 若客人选用信用卡担保方式，预订员在从客人那里获得信用卡号后，要即刻准确填写在信用卡一栏中；
⑤ 若收到传真，上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样，迅速从电脑中查出预订号码并抄写在传真的右上角，并按客人抵达日期找出预订单，将其传真、信件附在预订单后面。
4、输入电脑

5、核对

6、存档

预订员须将担保预订按客人抵达日期存档，以备查寻。

（九）内部用房和免费房 编号：FO-B-009
主管岗位：预订部
程 序
标 准
1、内部用房
总经理、或在其离店期间，驻店经理是大厦唯一能授权批准内部用房申请的人，如有需要，部门经理应在办公时间内提出申请。

2、免费房
当有旅行社、航空公司、商务集团中的高级成员或能给大厦带来生意或影响的个人到店时，管理当局将考虑给予免费房，没有总经理或驻店经理的批准，任何人不得使用免费房。