不可不知的66种销售禁忌.ppt

做销售和客服做销售和客服 不可不知的禁忌不可不知的禁忌禁忌1 忘记顾客的姓名 在与顾客交往时，选择正确、适当的称呼，不仅有利在与顾客交往时，选择正确、适当的称呼，不仅有利于缩小双方的距离，促使交易的实现，给对方留下好于缩小双方的距离，促使交易的实现，给对方留下好的形象与印象，也反映着对对方尊敬的程度、自身的的形象与印象，也反映着对对方尊敬的程度、自身的教养和所在公司的形象，因此要慎重使用对顾客的称教养和所在公司的形象，因此要慎重使用对顾客的称呼。呼。禁忌禁忌2 2 叫错顾客的姓名或搞错顾客的职务、身份叫错顾客的姓名或搞错顾客的职务、身份n n比起记不起顾客姓名，更糟的恐怕是叫错顾客的姓比起记不起顾客姓名，更糟的恐怕是叫错顾客的姓名了，或搞错顾客的职务、身份。叫错顾客的姓名，名了，或搞错顾客的职务、身份。叫错顾客的姓名，或张冠礼戴，混淆顾客姓名。常见的错误称呼有两或张冠礼戴，混淆顾客姓名。常见的错误称呼有两种：种：n n读错或者写错顾客的姓名，看起来可能是一件小事，读错或者写错顾客的姓名，看起来可能是一件小事，却会把整个沟通氛围变得很尴尬。却会把整个沟通氛围变得很尴尬。禁忌3 衣着过于随意禁忌4 握手不合度 不大方禁忌5 介绍失礼，令人尴尬禁忌禁忌6 6 忌不会察言观色、区别对待忌不会察言观色、区别对待n n美国一位心理学家提出这么一个公式：美国一位心理学家提出这么一个公式：一个人表达自己的全部意思一个人表达自己的全部意思=7=7的言词的言词+38+38的的声音声音+55+55的表情的表情 因此，与顾客洽谈时要观察对方的表情、态度、因此，与顾客洽谈时要观察对方的表情、态度、举止行为和所处的环境。总之，观察对方的一切，举止行为和所处的环境。总之，观察对方的一切，从中找出洽谈的适宜话题及交谈重点，掌握对方从中找出洽谈的适宜话题及交谈重点，掌握对方心理，再配合有针对性的语言说服，掌握洽谈的心理，再配合有针对性的语言说服，掌握洽谈的主动权，轻松地对顾客进行引导。主动权，轻松地对顾客进行引导。禁忌禁忌7 7 忌不重视顾客信息的搜集忌不重视顾客信息的搜集n n 在初次接近顾客时，就直接询问对方收银机的事在初次接近顾客时，就直接询问对方收银机的事情，让人感觉突兀，或被调查的感觉。在展开销售情，让人感觉突兀，或被调查的感觉。在展开销售活动之前，销售人员除了要对本企业、所销售产品活动之前，销售人员除了要对本企业、所销售产品以及竞争对手的情况进行必要了解之外，还要重视以及竞争对手的情况进行必要了解之外，还要重视顾客信息的搜集，如果不了解顾客信息贸然销售，顾客信息的搜集，如果不了解顾客信息贸然销售，销售人员可能会使自己陷入非常尴尬的境地。销售人员可能会使自己陷入非常尴尬的境地。禁忌8 盲目拜访禁忌禁忌9：-拜访时机、地点选择不当拜访时机、地点选择不当n n客户不欢迎不速之客n n了解客户的时间安排n n选择合适的见面时间n n确定最佳见面地点禁忌10 不能发现迎合客户的爱好和兴趣禁忌禁忌11:慢待自认为慢待自认为“不重要的客户不重要的客户”n n没有“不重要”的客户n n小客户是未来的大客户n n怠慢客户是销售员之大忌禁忌禁忌12：不熟悉产品知识或不了解产品动态：不熟悉产品知识或不了解产品动态信息信息n n掌握产品知识是销售员的责任n n了解竞争对手的产品动态n n成为所在领域的“专家”禁忌禁忌1313 忌不让顾客参与、试用忌不让顾客参与、试用n n有关调查显示，若销售员一方有关调查显示，若销售员一方“口说口说”，顾客，顾客方方“耳听耳听”，事后，谈话内容在顾客的脑海，事后，谈话内容在顾客的脑海中只能留下中只能留下1010的印象和记忆。而让顾客参与的印象和记忆。而让顾客参与面谈，所获得的印象则会大大提高。推介是买面谈，所获得的印象则会大大提高。推介是买卖双方的事，业务员切忌谈顾客听，应让顾客卖双方的事，业务员切忌谈顾客听，应让顾客参与、触摸产品，鼓励、引导顾客发表意见，参与、触摸产品，鼓励、引导顾客发表意见，请顾客动手试用产品。请顾客动手试用产品。禁忌禁忌1414 忌不让顾客挑选忌不让顾客挑选n n挑选产品是顾客固有的购买权利和习惯，如果顾客挑来拣去，营挑选产品是顾客固有的购买权利和习惯，如果顾客挑来拣去，营业人员就不耐烦起来，顾客就可能因感到不满意而拒绝购买。假业人员就不耐烦起来，顾客就可能因感到不满意而拒绝购买。假若你能始终如一微笑着为他当顾问，帮助他挑选，有感于你的盛若你能始终如一微笑着为他当顾问，帮助他挑选，有感于你的盛情，即使最后还不如意，他也可能会买。何况，顾客挑选产品的情，即使最后还不如意，他也可能会买。何况，顾客挑选产品的时候，也正是消费者决定采取购买行为的时候，在这个时候提供时候，也正是消费者决定采取购买行为的时候，在这个时候提供周到的服务就会实现产品的售出。周到的服务就会实现产品的售出。禁忌禁忌15：不了解客户的需求：不了解客户的需求n n了解顾客和了解产品一样重要！n n请教客户对产品的意见！n n了解客户更多、更具体的需求！禁忌禁忌1 16 6 忌不能有效倾听顾客的谈话忌不能有效倾听顾客的谈话n n在沟通的过程中，说占到在沟通的过程中，说占到3030，听占到，听占到4545，阅读占，阅读占1616，写占到，写占到9 9。在沟通的所有内容中，聆听占到了。在沟通的所有内容中，聆听占到了45%45%，比说的比例更高。然而如何听却常常是被人们忽略的，比说的比例更高。然而如何听却常常是被人们忽略的一项沟通技术。从小到大，我们倒是有不少机会练习如一项沟通技术。从小到大，我们倒是有不少机会练习如何去说，却很少有时间来学习如何聆听。这正是我们的何去说，却很少有时间来学习如何聆听。这正是我们的误区所在。研究也表明，说过的话有误区所在。研究也表明，说过的话有7575都被忽略、误都被忽略、误解或是遗忘了。从某种程度上来说，这是因为我们大多解或是遗忘了。从某种程度上来说，这是因为我们大多数人没有接受过或是很少接受到的倾听技巧。数人没有接受过或是很少接受到的倾听技巧。禁忌禁忌1 17 7 忌不能引导顾客购买忌不能引导顾客购买n n很多销售员在销售过程中，很多销售员在销售过程中，只关注给顾客介绍产品，只关注给顾客介绍产品，而顾客往往不接受这样的而顾客往往不接受这样的推介，因为销售员没有准推介，因为销售员没有准确了解顾客的需求，没有确了解顾客的需求，没有有针对的引导顾客购买，有针对的引导顾客购买，更没有激发顾客的购买热更没有激发顾客的购买热情。情。禁忌禁忌1 18 8 忌盲目介绍或强迫推销忌盲目介绍或强迫推销n n在销售产品时，应了解潜在顾客需求、购买力、有在销售产品时，应了解潜在顾客需求、购买力、有无购买决策等详细情况。了解顾客需求，你才能给无购买决策等详细情况。了解顾客需求，你才能给顾客提出合理建议，你才能知道如何帮助他达成目顾客提出合理建议，你才能知道如何帮助他达成目标和解决问题。强迫顾客承认自己的需求，导致的标和解决问题。强迫顾客承认自己的需求，导致的结果只能是事与愿违。结果只能是事与愿违。禁忌禁忌1 19 9 忌因顾客拒绝而轻易退缩忌因顾客拒绝而轻易退缩n n“销售，当被拒绝时开始。销售，当被拒绝时开始。”这是有名的销售保险专这是有名的销售保险专家，被称为世界第一的雷德曼的一句名言。许多性急家，被称为世界第一的雷德曼的一句名言。许多性急的业务员一听说顾客还要考虑、还要再看看就灰心丧的业务员一听说顾客还要考虑、还要再看看就灰心丧气，以为顾客对商品不感兴趣了，于是轻易地放弃了气，以为顾客对商品不感兴趣了，于是轻易地放弃了继续推介的努力。本来，顾客还有意向，但受业务员继续推介的努力。本来，顾客还有意向，但受业务员消极态度影响，只好够买别家的产品。消极态度影响，只好够买别家的产品。禁忌禁忌2020 忌在顾客面前贬低竞争对手忌在顾客面前贬低竞争对手n n高手邓高手邓 霍普金斯告诉我们，这种想法最好不要产生，因为霍普金斯告诉我们，这种想法最好不要产生，因为那是非常愚蠢的在向顾客推介产品时，一些业务人员往往那是非常愚蠢的在向顾客推介产品时，一些业务人员往往带有一定贬义的主观感情色彩评价竞争对手，贬低竞争对带有一定贬义的主观感情色彩评价竞争对手，贬低竞争对手真的就可以抬高自已，可以让顾客与你成交吗？全美销手真的就可以抬高自已，可以让顾客与你成交吗？全美销售售。禁忌禁忌2121 忌不会寻找共同话题忌不会寻找共同话题n n销售员主观的从个人愿望和角度出发，在向顾客推销产品时销售员主观的从个人愿望和角度出发，在向顾客推销产品时太唐突，没有找到与顾客共同的话题，让顾客感到被强迫、太唐突，没有找到与顾客共同的话题，让顾客感到被强迫、被骚扰，遭到顾客的拒绝，这从反面给我们一个教训：推销被骚扰，遭到顾客的拒绝，这从反面给我们一个教训：推销员与顾客沟通的第一步应是尝试找到双方共同感兴趣的话题。员与顾客沟通的第一步应是尝试找到双方共同感兴趣的话题。禁忌禁忌2222 忌卖弄专业术语忌卖弄专业术语n n业务人员在向顾客介绍产品时，过多地使用了专有名业务人员在向顾客介绍产品时，过多地使用了专有名词和技术术语，使顾客不明就里，不知所云，如坠雾词和技术术语，使顾客不明就里，不知所云，如坠雾里。专业行话或术语并不是不可讲，但是如果对只想里。专业行话或术语并不是不可讲，但是如果对只想知道使用功能的普通顾客卖弄，就有点为难顾客了。知道使用功能的普通顾客卖弄，就有点为难顾客了。禁忌禁忌2323 忌不会有效赞美顾客忌不会有效赞美顾客n n业务人员在销售过程中，业务人员在销售过程中，以诚恳的赞美之词来取悦以诚恳的赞美之词来取悦顾客是无可厚非的。但是顾客是无可厚非的。但是如果对顾客的赞美不切实如果对顾客的赞美不切实际，或赞美过度，反而会际，或赞美过度，反而会失得其反。失得其反。禁忌禁忌2424 忌谈话时用词不当忌谈话时用词不当n n 在业务人员与顾客沟通过在业务人员与顾客沟通过程中，恰如其分的措词和程中，恰如其分的措词和有着良好暗示的潜台词无有着良好暗示的潜台词无疑会对销售的成功起到关疑会对销售的成功起到关键作用，但是运用一些不键作用，但是运用一些不当的措词，则可使沟通大当的措词，则可使沟通大煞风景。煞风景。禁忌禁忌2 25 5 忌坑蒙拐骗，不为顾客着想忌坑蒙拐骗，不为顾客着想n n许多顾客都抱怨业务人员的许多顾客都抱怨业务人员的“奸诈奸诈”，可能他们当，可能他们当中的大多数人都有过被业务人员欺骗的亲身经历，中的大多数人都有过被业务人员欺骗的亲身经历，或者其亲朋好友有过被欺骗的经历，以至于他们一或者其亲朋好友有过被欺骗的经历，以至于他们一听到听到“销售员销售员”就觉得是忽悠人的。事实上，的确就觉得是忽悠人的。事实上，的确有一些业务人员处心积虑地有一些业务人员处心积虑地“对付对付”顾客，他们经顾客，他们经常为了追求一时的销售额，只顾自己的利益，不考常为了追求一时的销售额，只顾自己的利益，不考虑顾客的实际需求。虑顾客的实际需求。禁忌禁忌2 26 6 忌让顾客等得太久忌让顾客等得太久n n现代生活是快节奏的，时间对每一个人来说都是十分珍贵的，长时间现代生活是快节奏的，时间对每一个人来说都是十分珍贵的，长时间的等待是所有人都忍受不了的。但是，在很多公司里都能看到一种现的等待是所有人都忍受不了的。但是，在很多公司里都能看到一种现象：顾客坐在那里等待，象：顾客坐在那里等待，“难道顾客的时间就不值钱吗？难道顾客的时间就不值钱吗？禁忌禁忌2 27 7 忌不尊重顾客或让顾客感到难堪忌不尊重顾客或让顾客感到难堪n n在沟通中要充分尊重顾客，不能让对方感受到你的讽在沟通中要充分尊重顾客，不能让对方感受到你的讽刺，尤其当顾客有缺陷或不足的时候，更不能够以直刺，尤其当顾客有缺陷或不足的时候，更不能够以直言方式相告，否则顾客内心将会产生极大的反感并导言方式相告，否则顾客内心将会产生极大的反感并导致情绪的发作。致情绪的发作。禁忌禁忌2 28 8 忌总是想说服顾客或强迫顾客忌总是想说服顾客或强迫顾客n n在销售产品时，一味想说赢顾客的强势沟通未必能够达成很好在销售产品时，一味想说赢顾客的强势沟通未必能够达成很好的合作关系，因为会让顾客感到极大的压力，并进而而怀疑你的合作关系，因为会让顾客感到极大的压力，并进而而怀疑你的动机，担心受骗，会警觉起来，特别是个性极强的顾客甚至的动机，担心受骗，会警觉起来，特别是个性极强的顾客甚至会产生极强的逆反心理。因此，营销人员要适当约束和控制自会产生极强的逆反心理。因此，营销人员要适当约束和控制自己的行为，不要让顾客感觉到压力，在销售产品时重视顾客的己的行为，不要让顾客感觉到压力，在销售产品时重视顾客的感受感受禁忌禁忌2 29 9 忌不能真诚地为顾客提供建议忌不能真诚地为顾客提供建议n n有时，顾客对所需商品或服务不太了解，或者顾客并不完全了有时，顾客对所需商品或服务不太了解，或者顾客并不完全了解自己的真实需求，希望直接从业务人员那里得到有效建议或解自己的真实需求，希望直接从业务人员那里得到有效建议或意见。遇到这样的情况，业务人员应该敏锐洞察与分析顾客实意见。遇到这样的情况，业务人员应该敏锐洞察与分析顾客实际需求，然后提出最符合顾客需求的建议。际需求，然后提出最符合顾客需求的建议。禁忌禁忌3030 忌不会应对顾客的拒绝和借口忌不会应对顾客的拒绝和借口n n几乎所有的业务人员都遭到过顾客拒绝的经验，顾客的拒绝并不几乎所有的业务人员都遭到过顾客拒绝的经验，顾客的拒绝并不可怕，关键是要弄清楚顾客拒绝你的真正原因，对症下药，有的可怕，关键是要弄清楚顾客拒绝你的真正原因，对症下药，有的放矢地尝试不同的解决办法应对顾客的拒绝。放矢地尝试不同的解决办法应对顾客的拒绝。禁忌31 不能消除客户的戒备，疑虑禁忌32 不能消除客户的不良情绪禁忌33 指责 怀疑客户禁忌34 重推销 轻服务禁忌禁忌35：不兑现承诺：不兑现承诺n n谨慎许诺n n无法兑现承诺时及时道歉和补救n n承诺最好超出客户的期望禁忌36 高承诺 低服务禁忌37 不注重个性服务禁忌38 过于死板不会变通禁忌39 售后服务不周到 不到位禁忌40：不能处理客户的不同意见禁忌41 不会将客户的反对意见转化为购买理由禁忌禁忌42：陷在价格争议的漩涡中：陷在价格争议的漩涡中n n少谈价格，多谈价值n n说明产品的档次（避免客户“田忌赛马”）n n差额比较法（突出差额的价值）n n整除分解法（分解价格）禁忌43：与客户争辩禁忌44：责难有异议的顾客禁忌45：不重视抱怨和投诉禁忌46：对投诉不能做出积极反应禁忌禁忌47：不能妥善解决客户的抱怨与投：不能妥善解决客户的抱怨与投诉诉n n确认问题所在n n安抚客户的情绪n n善于倾听客户的意见和建议禁忌48：不能为自己的过错道歉禁忌禁忌49：重视成交之后的联系：重视成交之后的联系n n销售是永远的服务n n做好售后服务好处多n n把握与客户联系的机会n n防范老客户流失销售是永远的服务销售是永远的服务 客户不是开发出来的，客户是培养出来的。单靠一两次的成交无法赢得终身客户，要想建立永久的合作关系，必须在售后服务上下足功夫。当你用长期优质的服务将客户紧紧包围时，就等于让你的竞争对手永远也别想走进你客户的大门。做好售后服务好处多做好售后服务好处多1、节省销售员推销的费用和时间2、获得更多的客户3、避免失去客户4、帮助你改进工作5、有助于树立自己和公司的良好形象禁忌50：不重视维系老客户客户流失规律客户流失规律n n1%1%的客户死啦，对此我们毫无办法。的客户死啦，对此我们毫无办法。n n3%3%的客户离开啦，我们无能力顾及，除非提高运营成本。的客户离开啦，我们无能力顾及，除非提高运营成本。n n5%5%的客户，随着时间的推移，其价值观发生了变化，改变了消费的客户，随着时间的推移，其价值观发生了变化，改变了消费习惯和行为。习惯和行为。n n9%9%的客户因竞争者的价格和利益而离去。的客户因竞争者的价格和利益而离去。n n14%14%的客户因无法接受你的产品或服务质量而离去。的客户因无法接受你的产品或服务质量而离去。禁忌51：不主动联络禁忌52：不会找机会跟进禁忌禁忌53：缺乏足够的自信心：缺乏足够的自信心n n对自己没有信心n n对自己所在的公司没有信心n n对自己所推销的产品没有信心n n相信自己才能说服客户禁忌54：不重视微笑服务禁忌56：态度冷淡禁忌57：不良情绪困扰禁忌58：拜访迟到，不约而至，时间不适禁忌59：不正确的手势禁忌60：不合适的姿态禁忌61：令人反感的眼神禁忌62：宴请座次出错禁忌63：用餐举止不当禁忌64：赠送礼品触犯禁忌禁忌65：电话禁忌禁忌66：怠慢顾客销售心理禁忌n n1.懦弱n n2.自卑n n3.猜疑n n4.逆反n n5.做戏n n6.贪财n n7.冷漠本次分享到此结束本次分享到此结束谢谢 谢谢