列车乘务服务礼仪培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第六章 列车乘务服务礼仪,旅客在旅行过程中大部分时间在列车上度过，服务质量好坏对于增加旅客满意度、培养旅客忠诚度，提升铁路整体形象都含有主要意义。,列车乘务服务礼仪培训教材,第1页,第一节 乘务礼仪,乘务组：,列车长,列车员,列车行李员,广播员,餐车供给人员,检车员,车电员,乘警,列车乘务服务礼仪培训教材,第2页,铁路旅客运输特点,安全,舒适,快捷,按时,优质服务,列车乘务服务礼仪培训教材,第3页,仪容是铁路职员道德涵养、文化水平、审美情趣和文化涵养外在表现，直观反应出人审美情趣和企业文化。,着装得体、举止恰当，不但能赢得旅客信赖，还能提升与人交往能力。,一、仪容,列车乘务服务礼仪培训教材,第4页,标准：整齐大方,着装一致,气质高雅,精神饱满,内容：容貌,举止,姿态,风度,列车乘务服务礼仪培训教材,第5页,乘务人员,列车乘务服务礼仪培训教材,第6页,列车长,列车乘务服务礼仪培训教材,第7页,二、行为举止,（一）站姿,面朝旅客 精神饱满 表情自然 面带微笑,列车乘务服务礼仪培训教材,第8页,站姿情况：,1.车门口立岗,2.始发介绍，终到站通报,3.通报站名,4.一分钟汇报,5.双层列车,列车乘务服务礼仪培训教材,第9页,（二）敬礼,1.领导检验工作时,2.列车始发、终到进出站,3.列车长向领导汇报工作,列车乘务服务礼仪培训教材,第10页,（三）坐姿,自然平稳,端庄文雅,面带微笑,列车乘务服务礼仪培训教材,第11页,（四）行姿,精神饱满 自然平稳 脚步轻盈 庄重大方,列车乘务服务礼仪培训教材,第12页,（五）蹲姿,半腿弯曲 动作轻缓 文雅大方,列车乘务服务礼仪培训教材,第13页,（六）手势,手势正确 动作优美 自然轻盈,列车乘务服务礼仪培训教材,第14页,（七）握手,面带微笑 注视对方,列车乘务服务礼仪培训教材,第15页,（八）卧铺作业,举止端庄 行动稳健,列车乘务服务礼仪培训教材,第16页,三、服务用语,标准：,态度热情,用语文明,表示准确清楚,使用普通话,列车乘务服务礼仪培训教材,第17页,1.汇报用语,2.车门用语,3.迎宾词,4.送水用语,5.整理行李架及车帽钩时用语,6.检验危险品时用语,7.检验车票时用语,8.劝阻车内旅客吸烟用语,9.到站通报用语,10.清扫卫生宣传用语,11.卧铺熄灯宣传用语,12.选联防队员宣传用语,13.终到宣传用语,14.广播用语,列车乘务服务礼仪培训教材,第18页,迎宾词,各位旅客，你们好，欢迎你们乘坐xxxx次列车。我是此次列车广播员，为了方便您旅行，下面我将乘车事项向您介绍一下，此次列车是由xx站开出xxxx次列车，此次乘务工作由xx车班列车员负责，列车内治安工作由乘警负责。,列车是封闭式新型空调车辆，为了大家健康和安全，请吸烟旅客到车厢连接处吸烟，不要在车厢内吸烟。桌面上都摆放着装垃圾果壳盘，请大家把垃圾放在里面，不要丢在地上。假如您有什么需要，请与该车厢列车员联络，我们将尽力帮助处理，在此预祝您旅途愉快，身体健康。,列车乘务服务礼仪培训教材,第19页,第二节 旅客运输作业标准,一、列车长作业标准,（一）接车准备作业,1.接收任务,2.接车作业,3.库内作业,列车乘务服务礼仪培训教材,第20页,接收任务,按要求时间到派班室摘抄抄文件、电报、调度命令、了解列车编组情况；到收入部门请领票据；到业务部接收业务通知和任务。,到车队接收工作布置，编制趟计划，填写乘务汇报。,点名时，检验出乘人员仪容仪表、着装、标志、证件。,召开出发会布置趟计；提出工作重点、详细工作要求，织织学习。,列队到派班室点名、接收命今、指示,列车乘务服务礼仪培训教材,第21页,趟计划,本单位当前重点工作；,本趟着重抓得工作和工作标准（普通是上趟工作中问,题，和当前重点工作）无非“安全”、“服务”、“卫生”、,“车补餐茶供给”。（每趟安排1-2个方面作为重点）有迎检任务时，按详细检验内容着重安排,。,列车乘务服务礼仪培训教材,第22页,接车作业,由列车长率领排队接车与终到列车长办理交接（库内保洁列车，检验与保洁队交接隋祝和车容、备品、设备设施等）,检验各车厢安全设施、车辆设备、冬季取援和夏季防署、服务备品、卧具、卫生情况和各工种交接情况。,列车乘务服务礼仪培训教材,第23页,库内作业,组织做好三乘联检，并做好对应统计。,检验各工种库内整备作业。,检验出库卫生并做好卫生判定。,检验餐车、售货始发前各项准备工作和上餐料、商品情况。,审批广播趟计划、餐车供给计划。,列车乘务服务礼仪培训教材,第24页,三乘联检：,列车长,负责组织客运人员预检和,组织检车长,、,乘警长,进行联检,负责对车门,两炉一灶,三箱一孔,餐车炉灶重点部位详细检验,并作好联检统计。,列车乘务服务礼仪培训教材,第25页,（二）始发作业,检验放客前各项推备工作（车容、乘务室整理、供水准备情况、备品定位、厕所、端门锁闭、仪容仪表、着装、标志等）。,检验列车运行区间牌揩抹、垃圾袋准备情况。,检验车内备品定位和厕所内卫生纸、芳香球摆放。,依据车站放客预告和列车放客通知，检验各车厢 乘务员统一打开车门，悬挂活动顺号牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。,列车长按详细分工下立岗（一名列车长在列车中部另一名列车长巡视），掌握旅客上车情况，安排重点旅客。,与车站相关人员办理交接。,检验行李员监装、交接隋况，做好业务处理及各项安全工作。,列车乘务服务礼仪培训教材,第26页,（三）中途作业,巡视车厢,始发开车后全方面检验，途中每两小时巡视车厢一次。,检验各车厢各项安全制度（茶炉间、茶桶加锁）落实情况。,检验各车厢乘务员仪容仪表，车内卫生，车容整理，垃圾装袋投放，乘务纪律等情况。,检验全方面服务及重点旅客照料，文明用语、举止行为情祝。,检验广播宣传、节目安排、行包装卸和站车交接情况。,检验饭菜质量、价格、供给秩序、食品卫生和商品销售等列车经营,情况。,检验列车经过大桥、隧道和要求时间停站厕所锁闭等工作。,检验乘务员清晨、夜间、交接班作业。,检验列车途中供水情况。,检验旅各去向登记、资料填写，检验、了解各车厢旅客动态情况。,列车乘务服务礼仪培训教材,第27页,业务处理,接待安排重点旅客。,查对卧铺使门情况和办理旅客上车补票事宜。,核实车内人数，及时正确填写旅客密度表，接收车站乘车人数通知单。组织查验车票，发觉违章、按章处理。,接待旅客来访，受理旅客投诉，及时批注旅客留言薄。,召开三乘碰头会，沟通情况，发觉问题及时处理。,到站与车站办理交接，按要求拍发电报，编制客运统计等。,组织检验危险品，做好列车安全宣传和防范，杜绝随车卖。,遇有领导乘车时，主动汇报，按要求递交乘务汇报，接收指导。,妥善处理列车突发事件，及时向派班室和车队汇报，并视情况向相关部门汇报。,列车乘务服务礼仪培训教材,第28页,列车乘务服务礼仪培训教材,第29页,列车乘务服务礼仪培训教材,第30页,列车乘务服务礼仪培训教材,第31页,列车乘务服务礼仪培训教材,第32页,列车乘务服务礼仪培训教材,第33页,列车乘务服务礼仪培训教材,第34页,列车乘务服务礼仪培训教材,第35页,列车乘务服务礼仪培训教材,第36页,列车乘务服务礼仪培训教材,第37页,列车乘务服务礼仪培训教材,第38页,列车乘务服务礼仪培训教材,第39页,列车乘务服务礼仪培训教材,第40页,列车乘务服务礼仪培训教材,第41页,列车乘务服务礼仪培训教材,第42页,列车乘务服务礼仪培训教材,第43页,列车乘务服务礼仪培训教材,第44页,列车乘务服务礼仪培训教材,第45页,列车乘务服务礼仪培训教材,第46页,列车乘务服务礼仪培训教材,第47页,列车乘务服务礼仪培训教材,第48页,列车乘务服务礼仪培训教材,第49页,列车乘务服务礼仪培训教材,第50页,列车乘务服务礼仪培训教材,第51页,列车乘务服务礼仪培训教材,第52页,列车乘务服务礼仪培训教材,第53页,列车乘务服务礼仪培训教材,第54页,列车乘务服务礼仪培训教材,第55页,列车乘务服务礼仪培训教材,第56页,列车乘务服务礼仪培训教材,第57页,列车乘务服务礼仪培训教材,第58页,列车乘务服务礼仪培训教材,第59页,列车乘务服务礼仪培训教材,第60页,