外贸业务员的心得经验.doc

实惠网外贸论坛编辑 2011-3-1文档来自实惠网外贸论坛（），外贸心得版块手把手教你如何做外贸。欢迎加入外贸交流QQ群： 95545465与更多外贸人互相讨论，免费外贸b2b平台-实惠网（ ）注册轻松获得美金，机不可失。大量外贸技术性文章尽在外贸博客：( )！外贸业务员的心得经验1）敬业。智慧也许与生俱来，但是敬业绝对是后天培养而成。无论从事任何行业，我们都应该敬业。WHATEVER IS WORTH DOING AT ALL,ITIS WORTH DOING IT WELL.2) 思考。遇到问题一定要勤于思考，沉着，镇静。认真听取客户的投诉，不是每个投诉都是错的，也不是每个投诉都是对的，理性分析。. 不要立即回复，调查清楚之后再回复。4主动。做事情应该积极主动地去做，而不是被人鞭挞着去做。逆流而上的鱼和随波逐流的鱼过程虽然一样，都是在游，而结果却不一样。 R3 % i- Q& U9 H 谈判中谁占主动，谁占先机。执行力。领导安排的任何工作都应该尝试着去做，而不要带着排斥的情绪去做。成与不成是一个人能力的问题，做与不做是一个人态度的问题。 我觉得首先态度应该端正。6 p. _ N* W: zJ8 Y5）尊重。尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。学会尊重每个人，尊重他们的劳动成果。不要排斥新人，大家都有一个破茧而出的过程。 D0 A* H; W, E+ r3 v4 m0 ( i2 我们应该懂得，与人玫瑰，手有余香。2 k1 z0 ?; 6 f0 W4 H6）诚信。HONESTY IS THE BEST POLICY.不要把它看做个人的事情，关系到我们中国人外贸行业。也许你会因为诚信失去一缕春风，- U, M% l; * a1 l 但是我也信，你会因为诚信收获整个春天。持续学习能力。现在的社会变化太快，唯有不变的只有变化了，所以我们不能停止学习，要不断更新自己的知识库，以不变应万变。, I1 w4 L/ J/ Y5 M8 Y! K6 Y, r 我现在依旧每天都坚持读20分钟英语，20分钟日语，还在学习初级意大利语中。M/ M: _8) 良好的心态。我个人觉得好心态太重要了。也许当今的社会，会让人容易迷失方向，会让人急功近利，会让人变得浮躁，始终保持一个良好: N6 o# m0 8 q 的心态，无论对于新人还是成手来说都是获得成功的关键。时间过的好快，不知不觉要到午夜12.00了。今年外贸的冬天比较漫长和寒冷，虽然现在已经春天来临，可是我们依然感受到一丝丝寒意。最后引用唐诗和大家一起共勉，DO NOT REGRET THAT SPRING IS DEPARTING, COME OVER THE YEAR, IT WILL BE TWICE AS ENCHANTING. 莫道今年春将尽，明年春色倍还人。我的9年外贸业务秘籍，其实最早我在青年外贸论坛也发表过一些不错的文章，有兴趣的朋友可以去搜搜看，这里特意转过来几篇给大家分享下。! d$ r Z( c4 + ?% M% g% A. A* Pt7 u* 4 F- 一. 客户的开发. f* b6 + x5 m& l3 F说实在，开发一个客户，难！，开发出来一个好客户，TWO难！一般都是借助网络和展会来开发客户，展会上由于是面谈可能更直接些。- r8 j 接触客户* _$ G/ J8 8 u! H1 E) e5 . c) S* g1 q 有的朋友喜欢地毯式发邮件，我个人认为还是选取重点为好，减少浪费时间。感觉有诚意，有潜力的客户重点跟进。因为我经常参加展会，我就多谈点展会上接触的客户。很多朋友可能和我有共同的感受，每次展会之后都会积累一大堆名片。我一般喜欢在有潜力发展的客户的名片上做记号，这个人的大致年龄，长相特征，容易记住的特点，是否有决定权。以便日后见面好回忆，然后把这张名片订在我们在展会交谈的记录本上，以便回忆细节。经常会有刺客或者询价者到访，一般我都安排人主动寻要名片，有的不好意思，就主动离开了，不需要把时间花费到这些人身上。他们多数的特征就是直接问HOW MUCH? 或者人家观察图案，他们研究工艺，这样的人一般留心点，委婉的请他们离开。我一般不喜欢在展会上报价，1）人多。有的时候接待不过来，时间太紧，感觉太匆忙。2）报价不精确。如果报价离谱，很容易失去继续交流的机会。3）价格变动。因为有的价格市场变化快，所以要看具体订货时间。4）价格保密。价格是竞争的关键，不应轻易报价。我会把客人的需求一一记下，需要样品的要求，需要报价的要求，需要特殊设计的要求等等，以便我们继续保持联系和沟通，最后尽最大努力约到公司商谈，我感觉在成功的案例中从国外专程来我公司的，占成功案例中的90%以上，因为他们交易的意图明确。还有一部分是顺便到访。如果遇到可以落实合同的客户，可以在展会后，约定时间，在酒店或者其他场所商谈。2 d/ t, 5 s% / N7 A5 s7 E2 p4 O$ P2 gg4 T w% y$ T二. 客户的接待k# m3 v9 R( | WELL BEGAN IS HALF DONE. 既然有了良好开端，我们应该好好准备，把客户的信息好好回顾一下，准备好商谈的要点，还有包括机场接待，车辆安排，酒店安排，场景，人员，设备，材料，样品等。环境最好能让人感觉轻松，不要压抑，本来谈判有的时候就很累，这样效果不好，影响心情。最好准备一些干果和甜点，在适当的时间休息，缓解气氛。因为我们是大公司，每次谈判前第一件事就是介绍参加会议人员的资历，在本行业工作经历等，大家相互介绍完毕，播放我们企业的幻灯片，公司的历史，文化，背景，实力，等等。好像大公司都喜欢这样交流，然后客户也可能播放他们公司的幻灯片。下面我再谈谈接触过的一些客人的想法。j6 x# t+ 1）日本人+ / k1 i0 q 日本人谈判在国际社会上也是以严谨著称，喜欢团队谈判。他们很注重细节，包括卫生间，仓库，食堂，寝室都可能会去看，所以要留心。每天开始谈判的时候最好换条领带，以示尊重。前期谈判，验厂工作很复杂，但是一旦成交，以后都是按照固定模式去做。我个人觉得日本人还是很讲信誉的。: s# I T2） 韩国人, J8 A2 a8 A0 u/ Y/ c 韩国人也喜欢看重一些细节问题，但是个人感觉一些人不太讲究信誉，因为最近金融危机，很多小的韩资企业不发工资，人去楼空了，。过河拆桥，今天和贸易商做，明天就联系工厂。管理和效率一般。$ b0 R6 t/ P7 - n; L& ! W3 g4 Z! h! A* M _3 l6 S n. P( p# f5 z3） 印度人F+ N E% iv) ? 我个人觉得我有点发言权，因为我在2000年第一个客户就是印度人，后来还有几个印度同事一起共事过。印度人非常多疑，善变，习惯推卸责任，喜欢讨价还价，英语真是纯鹰派。如果给印度人报价，一定留出他们杀价的空间，因为只要你敢报价，他就敢砍价，砍你不是目的，砍死你是目的。印度人的效率非常差，一点小事也要开会研究半天，往印度走货时，尽量和货代多申请几天免费堆放期。4） 美国人 Y# f4 X ) q r. o9 a8 u* n美国人相对外向，热情，自信，喜欢开门见山。他们对包装要求比较严格，重视你们工厂是否有雇佣童工或者违反国际_） 德国人( ! r& e3 X4 d 德国人我觉得最严谨，喜欢和有决策权的人进行谈判，喜欢称呼他们的头衔。印象最深一次，有个德国客户来我司拜访，我们做了热情的款待，临走时他问我，我们总经理是哪年出生的，然后告诉我他送他一瓶当年的红酒。一次正好我和总经理出差去德国，期间最后一个拜访他们公司，由于时间紧迫，我们谈完了，就往机场走了，等我们快要办理完行李托运的时候，听到一个熟悉的声音在喊我们，回头一看一胖老头抱着一瓶红酒向我们跑来，还是亲自拿来的。见到我说，I PROMISED YOU ，SO I MUST KEEP IT.德国人确实也很牛，我们买了几次设备，都是先付款，然后人家再发货，但是没有遇到质量问题，售后服务也很到位，诚实守信，在德国造假会被罚的倾家荡产。英国人o. |! n0 E- d 英国人有绅士风度，比较友好。与他们交流时尽量少谈皇室话题，再者最好不要佩戴有条纹的领带，不要称他们为ENGLAND人，一般我称他们为BRITAIN.一次和两个英国人谈判，他们来自英国谢菲尔德地区，好家伙，把英语的发音发到了极致，连音，吞音，略音，还有方言都用上了，我只听懂了不到50%，我也是英语八级啊，BBC,VOA 没少听啊，我停顿了一会，问他们为什么这么讲，他们给我的回答是，我不能100%听懂，我就会有压力，好家伙，我告诉他们下一个话题时，用汉语交流，他们笑了，语速也正常了，发音也正常了。因为英语不是我们母语，如果遇到讲的快的老外，你可以委婉的要求他们语速慢点，以便交流，不服让他们讲汉语。X2 t1 8 R# K7） 荷兰人p2 f 荷兰人给我的印象不错，他们很随和，很开放，而且上下级不是很明显，可以直接称呼领导姓名，大家一起出去玩，一起唱歌，没什么压力。有问题，容易沟通，不太难为人，好说话。) J8 J. M3 J, p6 ? W9 Y) M# I& I2 w# K8 8 F- 丹麦及北欧人k& l L9 R5 * Z 跟他们接触，我感觉他们很安静，大多情况都是倾听，做事也比较严谨，人也比较容易沟通。$ g8 b# + g n9 k3 i+ M8 g三.谈判中的技巧) f6 D: X* Uz/ s, c/ F( G1 ?4 f& I- J# 3 B$ o1.良好的竞技心态oj6 r谈判犹如比赛，谁调整得好，谁就有可能成功。坦然面对失败和成功，有时放弃也是成功，有的公司最大只有接30万美金订单的能力，那要是300万美金的订单如果远远超出了你们的接单能力，选择放弃未必是一件坏事，大客户也会找实力大的供应商，难道他们不会调查你们公司的实力吗？放弃也许会避免受骗的风险。8 A6 L# I3 K5 K j2 w$ a p1 X; a( ?7 X2. 推销自己-客户大多是先认识你，然后才了解你们公司，所以我们的角色很关键，如果客户对我们业务能力持否定态度，那他们对我们的公司也会持怀疑态度，如何展示我们的坦率，真诚，可信，敬业，从而让客户对我们有好感，我们要下下功夫。这个可能因人而异，有的时候尽量为客户推荐几款好的产品，如果客户在价钱上选择犹豫不定，可以帮助客户正确分析分析，不一定让他们买价格高的产品，遇到前期技术上，或者材料上的问题时，由于时差，可以晚走一会，这样都会博得客户的好感，增加了合作的机会。3. 推销公司很多国外企业很重视公司的推广，也愿意和经验丰富，实力超群，技术专业的大公司合作。有条件可以做成幻灯片，或者做一些宣传画册来宣传公司。1）公司的实力 2）公司的形象 3）主要客户群体 4）公司海外运作模式 5）对客人售前和售后服务 6）对agent商的扶持力度和政策等等。6 G4 j4 w4 R) f( s, / h$ L, R3 + j/ s& 2 P4. 摸清客户的心理。! x/ V7 c. R$ z/ W- A N1 P$ tA+ nV 了解他们主要是在价格上作文章，还是在技术或材料方面有要求。无论买方还是卖方心中都有三条准则1）上线 2）中线 3）底线，大家都知道买的没有卖的的精，至少我不会赔钱卖。但是通常买方和买方在中线和接近底线的时候能够成交。5 l; j2 y, u# 5. 谈生意o9 c& d|5 M 生意是谈出来的，有的时候出现了COLD ATMOSPHERE,谁也不愿意主动BREAK THE ICE的时候，1）换个时间或地点再谈。2）休息半个小时后再谈。3）换个轻松的话题谈谈，心情好了，再谈这个问题。. 手有王牌4 S1 7 p: d* Q, z+ Y/ : c% G5 A5 ! K q 我本人喜欢斗地主，玩到最后剩一张牌的时候，很容易被人制服，但是要是手中有一条长龙的时候，往往可以迷惑和偷袭对手。牌不要急于打出，应该留有王牌，关键时刻可以为你扭转局势的，如价格幅度，包装特色，优等材料的选用，特殊工艺的应用等等，一点一点渗透给客人。G/ V% Z6 n% B! Y. m, E5 6 # L- x6 K5 7 z7. 出牌顺序 谈判或交流时，无非是内行对内行，内行对新手，新手对内行，新手对新手。q5 M+ 1）内行对内行。大家都是行家，我觉得还是先发制人为好，占取主动。. ( S) w( & X5 i E, 2）内行对新手。我觉得还是让新手先出牌，因为对方是新人，价格定位，产品定位不一定十分准确，如果条件在内行的中上线可以接受，- A h 6 p) ! + R2 r 即使有些偏颇，因为你是行家，你可以引导加诱导，使他回到你的轨道上来。( B% K: * Z: v) y7 y. q Y- 6 c/ J 3）新人对内行。我觉得这时候还是让内行先发表看法为妙，因为他的经验，他的专业，给出的价格范围和产品定位应该在正常的范围之内，不至于太离谱，这样你既可以学习，又可以避免出现一些难题而尴尬，定不下来的事宜，告诉他回头给他发MAIL。4 X- C5 0 Q6 O$ C2 k5 K- Q 4）新手对新手。有的买方也可能刚入行不久，所以大家都是新手，你可以主动，因为有些事情他本来就不精通，以为你是老师呢。所以有$ m* S7 K; e. t* i( s 利于你争取主动权。# E, V y! ?. F0 8 a7 F4 m$ ?/ M; W) A, e/ i8 R5 A! X9 k8. 适当的小诡计& F4 o5 ?7 s! I6 H一次在广交会上认识了个印度客人，由于人多，只是互留联系方式，会后沟通了一段时间，感觉有点诚意，便寄了样品过去。一个月以后，该家公司派代表来谈判，三个印度人加一个中国翻译（可能害怕他们印度英语杀伤力太强，特别自带翻译过来），我们大约谈了两个整天，很多细节都敲定了，唯有价格，印度人非让我们再下调一点，其实可以下调，但是考虑到印度人得寸进尺的风格，我没让步。会上有点僵局了，我要求休息一会，然后我就出去了，找了一个我的助理，告诉她（一会再谈判的时候，你就在15分钟左右进来找我，告诉我有个客户已经确认这款产品的价格（正是印度人也想想订的规格），需要和我就细节再说一下，声音不要大，能让对方翻译听见为好，呵呵。因为此前我已经告知印度人该款产品为紧俏产品，库存已不多了。当我们重新开始的时候，我找了几个包装和颜色的话题，先转移话题，过了大约15分钟助理进来找我，让我接电话，按照事先约好的，然后我说了声抱歉，起身出去接电话了。我心里想，你们远道而来，如果无功而返，费用也没少花，怎么像公司交代。过一会我进来，先看了看我秘书，她向我一点头，我明白了，翻译给他们翻译了。接下来，我说，不好意思，现在好像价格不是主要问题了，因为有个客户下单订货了，剩下的数量远远不能满足你们了，只有等到下个批次了。印度人一听有点急了，说他们是很有诚意的来到我们公司，来我们公司就是为了签合同订货的，我们应该优先考虑他们，我说是呀，但是你们的价格始终不能确认，我也不能不卖给别人啊，他问我什么价格可以卖给他，我说最后给你们报的价格就是最终价格。他们说要和公司请示一下，我说好。等他们告诉我他们公司接受我们的价格的时候，我说，我不敢保证能卖给你，他们又急了，为什么？我说我要和客户沟通一下，要不没法和老客户解释，我会尽力的，最后我告诉他们我们说服客户，这次先少订些货，先满足你们的订单，两个印度人对我们表示了感谢，我们签了合同。* V# Z1 O4 z! D7 |4 o四. 付款问题我们都想争取最好的最安全的付款方式，就以下付款方式，我发表些个人观点。d/ bq9 x9 J& y1. 前T/T(这个要求你的产品在市场上是非常牛的产品，价格，质量等都占有绝对优势）a% m$ K0 e, O2 o8 e2. 30%T/T定金+70%即期不可撤销信用证 （这个我用的比较多，收到定金后准备材料，收到信用证后，严格审证，无误后，安排生产，安排船 期， 安排发货） l7 j z! |, _2 f+ 3 v. 100%即期不可撤销信用证+CIF（主要目的是想更好的控制货权）) c2 _7 x9 Q- k1 |; : E& 5 Q0 z7 N( C8 s8 l4. 30DYAS / 60DAYS/ 90DAYS 远期不可撤销信用证（适用于长期，稳定，信誉佳的老客户，但金额不易过大）。 X! 9 F* v0 I0 z; C. 30%T/T定金+70%见提单传真件付款（谨慎使用，新客户最好不用，有风险，老客户金额也不易过大，有可能市场变化，客户放弃提货的风( ; q! b2 0 H- 8 i5 s1 E3 C 险）8 I S2 Q9 o8 , kv6. D/P或者30%T/T+D/P（风险也很大，新客户最好不要使用该付款方式，老客户金额也不易过大，客户很容易不去付款买单，到时候卖方比较被动。）& g% l! D+ Z7. D/A (这个风险最大，弄不好，货款两失，还是别选这个条款了）五. 然后是跟大家分享一个不错的网站,外贸网址之家 里面收录了很多外贸人常用的网站，如B2B网址，全球黄页等等很多外贸相关网站，这个网址之家是我在互联外贸论坛 上看到的我很多客户都是通过这个网站提供的网址找到的！L六. 投诉问题6 ix4 m) H3 m; Z7 Pa 谈判中有可能客户向我们投诉产品质量，包装，色差，指标等等，有的新人朋友见到老外投诉就很慌张，不知所措，冷静地告诉他们我们核查一下，然后尽快给你们回复。正常的情况，发货的产品，应该留有样品，批次号，技术质检报告，图片等，有的客户投诉是无理取闹，有的确有实情，分析对待。查明不应该是我方原因时，要求客户提图片加说明，然后提供样品，以便我们检验。如果有的是虚张声势，可能就会回复，这次他们经过处理，解决了，下次不要发生类似事件，无非想下次便宜点 。如果确实有问题，并且寄回样品，要和实验室或技术部门迅速查明原因，同时告知客户检查进展状况，千万别不理客户，这样客户会感觉你们出现问题推卸责任，敷衍了事。结果出来后，第一时间发给客户，该道歉道歉，该换货换货，造成损失的，给人家适当赔偿，原则是尽量为自己公司争取最大利益。& l3 x