餐厅经理需要具有多方面的才能.doc

餐厅经理需要具有多方面的才能，他必须是位出色的技术员，通晓餐厅服务全过程和各种细节。他必须是位称职的主管，善于训练、指挥职工，调动他们的工作积极性，他必须具有对付各种类型的宾客及推销餐饭，提高餐厅销售收入的能力，他更必须是一位精明的管理者，具有组织本部门工作，安排生产及控制餐饮质量和成本的知识能力，餐厅经理的职责如下：
1、 负责管理整个餐厅的业务工作，包括制定和执行人员招聘，职工培训计划、工作分配和日常劳力安排。
2、 负责在本部门执行饭店经营方针决策。
3、 协调餐厅与厨房及其他部门之间的工作。
4、 协助厨师长计划改进菜单，控制食品饮料成本，提高销售量和营业利润。
5、 负责检查餐饮质量，坚持质量标准。
6、 负责检查餐厅设备、器具的维修保养情况。
7、 负责检查餐厅的环境卫生、食品卫生以及餐厅工作人员卫生，仪表仪容情况。
8、 负责召开班前例会，监督营业期间所有职工的工作情况。
9、 填制各种报表，进行营业量预测和成本、利润预测。
10、掌握职工思想情况，处理或汇报职工需求或纠纷。
11、处理宾客对餐饮服务的各种意见。

合格领班、部长所必备的条件
1、 具有丰富的服务经验：
领班、部长的岗位职责之一是检查，督促服务员的工作，这样就要求自己必须掌握比服务员更多的服务知识和要领，才能提高组员的服务水平，在服务中树立起自己的威信。
2、 具有较强的工作能力：
领班部长不但是一个优秀的服务员，而且应是一个出色的管理者，在服务过程中碰到日常问题应及时果断合理公正的处理，不应事事请示上级，增加上层领导的工作量。
3、 具有强烈的工作责任心：
饭店服务量的好坏，完全由领班，部长具体把关，领班、部长必须严格要求自己，决不让不合格的服务提供给宾客，不能为了求安稳或徇私情而以放松要求，蒙混过关，要把问题解决在客人提出来之前，而不是亡羊补牢，饭店服务具有连贯性，每个环节出了毛病都回给宾客带来不满情绪，难以弥补。
4、 具有团结、互助、协作的精神：
饭店服务是个整体，需要各个班次，各个环节通力协作，有些班组，虽然自己的范围内工作得很出色但缺乏整体观念，搞本位主义。顾小局而乱大体，不给别人提供方便，甚至把本来可以通过写作好的工作做槽，影响宾馆声誉，这样做必定会导致内部分化，各自为政的不良局面。
5、 公正无私，做组员的表率：
领班、部长是一班之长，为了说服员工必须做到处理问题尽可能公正，不以自己的恶性观或偏心来左右工作，许多人往往不计较工作量的大小，但非常注重公正，平等，当任务紧张时，领班应主动承担起服务工作，吃苦在前，不计较个人得失，这样才能带动整个班组的工作热情。
6、 具有较强的语言能力
领班、部长必须能运用外语（英语）和客人谈话，有较好的推荐食品能力。
7、 具有较好的培训组织能力
新员工的到来，作为领班部长必须充当新员工的老师，不必事事都由经理来培训。

员工具备的基本条件
1、 仪表：良好的仪表，真诚亲切的笑容，开朗的性格。
2、 仪容：应衣着得体，个人卫生高标准要求，整洁的仪容，先是良好修养及对工作的自信心。
3、 人际关系：与人为善，热情好客，乐于助人，善于交际。
4、 修养：受过良好的教育及专业培训，谈吐优雅，善于控制情绪。
5、 责任心：准时上、下班，对待他人与对待工作都有责任感，言而有信，言行一致。
6、 思路：考虑问题，处理问题有条不紊，对正、反面问题都有认识。
7、 准确性：对客服务准确无误，不易发生差错。
8、 忠诚：对客服务中，在对上司、同事、工作中能真诚相待，协作精神。
9、 理解力：善解人意，能迅速领会客人需求，通情达理。
10、机智：精明能干、应变能力，有较强的口头表达能力，又幽默言谈注意场合，有分寸。
11、事业心：热爱本职工作，勤奋好学，有进取心。
12、主动：热情主动是员工必须遵守的职业道德，对客人主动提供服务，主动征询意见，主动问好道谢。

酒店中何人最重要：——客人
就是客人并非经理，厨师，待应生；
如无客人，则无酒店餐厅的工作；
客人乃酒店的朋友，而非外来的陌生人。

紧记：工作人员难以期望十全十美，但可尽力而为，保持高水准，如态度友善的服务客人，纵有过失也将为客人所原谅。
行为：不可①、挖鼻孔；②、的呵欠或不断看手表；③、吸烟吐痰；④、大声说话；
⑤、粗言
应当①、经常微笑及注目；
②、在压力下保持平静；
③、乐于助人；
④、遵从公司政策。
投诉者：愉快招呼，恭听客人投诉，但不必加以鼓励。

饮食服务行以导语
服务周到、环境清洁、气氛愉快、食物美好、职员友善、招待热诚。

酒店良好工作人员的品德
1、 愿以诚实工作为谋生之道；
2、 愿意遵守本行业的纪律；
3、 愿意要求进步提高技能；
4、 须与客人接触者应认识英文书写及会话。

一般服务行业及工作态度
1 身体及精神健康；
2、 仪容仪表：良好的仪表、真诚亲切的笑容，开朗的性格、整洁的仪容，显示良好的修养及对工作的自信心。
3、 姿态：姿势、姿态美丽。
4、 语言：说话要带笑容，轻声些，切勿大声及尖锐之声说话，均属不雅，在本行业中绝不容许咒骂客人。
5、 自尊：自己尊重自己，做人不能没有骨气。
6、 乐趣：使人感到快乐的意味，工作中的乐趣是无穷的。
7、 才能：如有若干天赋才能则可提高技巧或为有经验与实践的工作人员，如在日常活动中协调良好在紧急事件中保持冷静避免混乱，将可获得饭店工作人员所需的技巧。
8、 谨慎：对外界事物或自己的言行密切注意，以免发生不利或不幸的事情。
9、 迅速：每年有多次繁忙季节迅速为饭店工作的一要素，经常留意可节省时间而正确办事方法以学习迅速工作，在租房率较高时将大有帮助。
10、能力：掌握和运用知识技能所需的个性心理特征。
11、主动性：应办的事情不必等候他人吩咐，良好工作人员知其应办何事而不必等候他人经常提醒而予办理。
12、可靠：可以信赖不论是否有人监督，时常紧守工作岗位，依正确方法办理应办之事，准时上班未经许可不得早退，如不能上班应立即报告经理，以便安排人员代替其工作。
13、忠诚：指在饭店行业中有保持及提高本行业良好声誉的愿望，忠诚的工作人员不批评其机构，答应尽力他人的非议。
14、愿意接受指导
15、诚实：擅取他人金钱者乃不诚实之人，食物及用品均有金钱价值，私取或抛弃与擅取金钱无异，在工作上浪费时间亦属取表非其所赚得之金钱。
16、机智：能在困难环境处理工作对紧急事件知所应付，使不利变成有利，即可能见其机智，具有良好之领导才能。
17、热心：环视周围，可察觉每位领导之人员均有热诚，对其工作表示兴趣及所常有工作热诚方能享受工作。
18、友善：对日常所接触工人友善其为重要，可使工作更愉快，对新同事及客人均须友善，但勿过分亲昵。
19、合作：合作即使互动，不能助人者难望得他人之帮助，需要共同采取主动。
20、主动：对所有客人应快速服务，如有同事工作较忙，应予以协助，本身工作完毕时，协助同事完成工作。

21：容忍：尊重他人意见，若意见不合不应用争辩解决，更不可引起口角。对工作有歧见，应以理智方求讨论整体有利者须予支持。
22、礼貌：对每日所接触的人有礼貌，在最忙乱的时间内保持礼貌并非易事，但如加以练习礼貌可以不假思索，对同事及客人应要以礼相待。
23、难以应付的同事：
常说他人坏话者；
不守本分的虚伪者；
说他人坏话者以取悦其雇主者；
在同事间挑拨离间者；
经常迟到而累及他人代替工作者；
反对任何新事物者。
24：保持外貌美观：
身体清洁，即每日淋浴穿着整齐的制服；
皮肤保养，即有适饮食，新鲜空气充足，休息有助于皮肤保养。
化妆，必须适应，不宜浓妆；
头发
牙齿
手
鞋
制服
袜子

1、OIL VINEGAR 油醋汁
OLIVE OIL 橄榄油 Vegetable Oil
2、Mayonnaise sauce 万利汁
3、Spicy cocktail sauce 辣味咯嗲汁（头盘用，龙虾、大虾）
4、Apple sauce 苹果汁
5、A．I．Sauce
6、O．K Sauce
7、maggi sauce 美极汁
8、Tomato Sauce 番茄汁
9、Tabasco Sauce

芥末
10、English mustard 英国芥末（用于牛排、粉末状，黄色，辣、涩）
11、French mustard 法国芥末（略带酸性，辣味不重）
12、Mint Sauce 薄荷汁
13、Mint Jelly
14、HORSENADISH 辣根汁（烧牛肉、猪柳 牛排）

沙律酱
1、Thousand island dressing 千岛汁
2、French dressing 法汁（酸）
3 Cheese dressing 芝士汁
Salt pepper Tabasco sauce
Lea perrins sauce

早餐时的英语会话：
W： Good morning Sir. Welcome to the restaurant!
G： Thanks
W： How many persons, please ?
G： Just one
W： Where want you prefer to sit ?
G： Well , by the window , please .
W： This way please , Sir .
G: OK . That’ll do fine .
W: Sit down please , Sir .
G: Thank you。
W: May I take you order now ?
G: Yes .I’d like an American breakfast .
W: An American breakfast , certainly Sir . Which kind of juice want you prefer , orange and pineapple ?
G: Orange Juice .
W: How would you like your eggs ?
G: I’d like than fried .
W: How would you like us to cook your eggs ?
G: Over-easy.
W: We serve ham or bacon with your eggs which want you prefer .
G: Bacon please.
W: Would you prefer toast or rous .
G: Rous , please .
W: Tea and coffee ?
G: Coffee , please .
W: Certainly Sir. An American breakfast with orange fried eggs over-easy . Bacon rous and coffee. Will there be anything else ?
G: No , that all .

BUFFET
The continental breakfast 欧陆式
1. Choice of juice
1 o . j . p . j T . juice . G . F juice
2 Basket of Assorted Rolls . Danish pastries croissants . served with butter ,jam or honey .
3 Coffee and tea .
2. The American breakfast
1 Chioce of juice ( pineapple juice . Orange juice . Tomato juice . Greafruit .
2 Basket of Assorted Rous Danish pastries croissants toast .
3 Egg with ham bacon sausay.

SILVERWARE 银器
1/ Demi tasse spoon(coffee spoon) /tea spoon
2/ Soup spoon 汤更
3/ Service spoon 分更叉 ford
4/ Dinner fork 甜品更餐
5/ Dinner fork 外叉 大叉
6/ Fish fork
7/ Dinner knife 餐刀
8/ Butter knife 黄油刀
9/ Carving knife 切刀
10/ Carving knife 切叉
11/ Steak knife 牛排刀
12/ Sauce I gravy ladies 汁或肉汁盅
13/ Soup ladies 汤兜
14/ Ice tone small
15/ Pie/cake stand / 饼座
16/ Pastry tong 饼夹
17/ Nut carker 硬壳钳
Lemon squeier 柠檬夹

CHINAWARE
TEA /COFFEE Pot w/cover
Butter pad 黄油碟
Sugar bowl 糖盅
Cream mer 奶勺
Salt pepper shaker 盐 / 胡椒瓶
Dinner plate 餐碟（大）
Dessert plate 甜品碟
Vegetable plate 蔬菜碟
Ashtray 烟灰缸
Flower 花瓶
Cereal子 盛谷类器皿
Coffee / tea cup 咖啡因/ 茶杯
Egg cup 蛋杯
Sauce boat 汁盅
Soup cup 汤杯
Union soup cup 洋葱汤杯
Tray 托盘
Glass tonels 抹杯布
Table skirting 台布

1/ Would you care for a drink befor you meal ? Sir
2/ Would you like to have fresh orange juice ? Dry sherry or c
3/ Have you finised your drink.
4/ Would you like to have anther drink .
5/ What brand please ?
6/ Would you like it on the rocks or straight up .
7/ Would you like to have a glass of white / red wine to come with your meal ? Sir.
8/ May I recommend a bottle of wine to go with you meal , Sir ?
9/ Here is the wine / drink list ,Sir .

CONCERSATIOM
May I take your order now , Sir ?
Yes , please . sirloin steak and green salad .
May I ask you how you like your stead ?
“Medium rare”, please .
“Want you care for some wine to go with you dinner, Sir ?
A beer will do ,I am afraid we do not have heineken.
May I suggest Lowenbrau ,instead
That would be fine
May I repeat your order , A sirloin steak . medium rare. green
Salad and a Lowenbrau . Will that be all , Sir
Yes , thank you!
Thank you , Sir.

五种：medium
medium rare
medium well
well done
rare

常用英语：
Good morning / afternoon / evening Sir / Madam
1/ Are you by yourself ? Sir .
2/ Table for how many persons , Sir .
3/ Have you reserved a table , Sir .
4/ May I have your name ? Please .
5/ Your table is ready , Sir .You are welcome .
6/ This way please .
7/ Sorry Sir the house is full, would you mind waiting for a moment .
8/ We have a table for you now , Sir .
9/ Would you care for any drinks before your dinner , Sir .
10/ May I take your order now , Sir .
11/ Are you ready to order , Sir .
12/ May I repeat your order ? Sir .
13/ Would you like a win of with you dinner , Sir .
14/ Would you care for some dessert or fruits.
15/ Would you care for a cup of tea . sir .

1、服务的构成要素
1-1S （sineerity,speed,smile）：服务内容里要有诚意、速度、微笑。这是长久以来在销售行业里被重视的3S，有诚意的、迅速的、面带笑容的服务决定服务的好坏。
1-2E（energy）：服务要充满活力，服务员的行走姿态及表情明朗才能与客人的接触充满活力，这样方能给客人留下印象。
1-3R（revolutionary）：服务要带新鲜性和献身性。服务不量律性的，要添加有新鲜性的、革新性的要素。
1-4V (valuable)：服务要有价值性。服务不是单方面有价值，则另一方强求牺牲的行业，而是相互从中取得利益、价值的行业。

1-5I （impressive）：服务要感悟深。没有欢乐、激动、感情的服务不能说是服务。
1-6C (communication)：服务要有对话。单方是不允许的，要相互对话。
1-7E (entertainment)：服务要热情对待客人。这并非是外表上的礼节、行礼，是要真心地热情对待客人。
2、对话的基本礼节及身姿
2-1 正确的服务从对话的礼节开始，语言表现人的人格及修养，所以要用正确的、有风度的语言。
（1）面带微笑说
（2）要看着对方的眼睛说
（3）认真地轻声说
（4）简单明了地说
（5）要倾听对方说的话
（6）要表现适当的反应
2-2宾馆是接待各种文化的客人的地方，也许自己的姿态会给带有其他文化的客人的不快，因此要注意自己的姿态形象。
（1）用手指头指
（2）用手召唤
3、基本接客用语
（1）欢迎光临 发间是尾部提高（不许随意吐出）
（2）是 用大声，面带笑容
（3）是，走了 不允许边走边说，必须停下动作。
（4）请稍候 必须停下动作后说
（5）失礼了 鞠躬15度
（6）要点菜吗？
（7）让您久等了
（8）实在抱歉 鞠躬90度
（9）是，我明白了 用大声，面带笑容
（10）谢谢 鞠躬45度，劝诱再光临
欢迎再来
（11）请慢用
（12）您要什么饮料？ 亲切地、郑重地（勿忘面带微笑）
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