客人遗留物品处理程序.doc

客人遗留物品处理程序及标准

一、发现遗留物，及时报告
员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都必须尽快交到总机，捡到遗留物不上交者，将根据《员工手册》规定，给予处罚。
1、所有拾到客人的物品，必须报告本部门主管处或由部门领班在
当班时间内交到总机，讲清房号或台号、物品名称、数量、发现地点、拾获者，贵重物品由总机立即报告大堂副理处理。
2、总机立即与前台联系(客人未离开酒店)，以便及时将遗留物品
交还给客人，如是常住客人，由前台联系客人领取。
3、如客人报失物品，而又匆忙要离开时，可要求客人先留下联系
地址、电话，待查清楚后再明确答复客人。
二、分  类   
   1、贵重物品
（1）金银手饰、珠宝饰物等
（2）相机、录像机、幻灯机、放映机、手表等。
（3）所有外国货币、人民币现金。
（4）信用卡或支票。
（5）工作证、证明、身份证、护照等物件。
（6）价值超过90元人民币的物品。
（7）易燃、易爆物品及枪支等（如发现此类遗留物品应立即报告值班经理转交保安部处理）。
2、非贵重物品
    （1）眼镜。
    （2）钥匙。
    （3）日常用品。
    （4）价值90元人民币以下的物品。
    （5）杂物。
    （6）已开启的食物、饮料及药物（保留此类遗留物品的时间最多为三天）。
3、登记
总机话务员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地、保存位置及移交接收人签字。
     三、保  存  
   1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；
2、贵重物品与非贵重物品分开存放；
3、贵重物品由大堂副理和前厅部负责人放入贵重物品保管箱专柜管理，钥匙由前厅负责人保管；
3、客人遗留现金当班次上交财务部取得收款凭证。收款凭证放入贵重物品保管箱专柜。
4、非贵重遗留物由总机员工按月分类摆放，遗留物摆放应归类整
齐，并保持干净、整洁。湿的棉织品经楼层或洗衣房处理后打包保存。
5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。保管期限：贵重物品：一年半。一般物品：六个月。食品：三天至一星期。水果类物品一天。逾期无人认领，由酒店统一处理。
  四、认  领    
1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；
2、总机每日将遗留物品根据情况联系客人（特别是常住客人）在大副处领取，并作好电话记录，
3、普通物品由大堂副理签领后交还客人；
4、贵重物品，客人(或代理人)在大堂副理处领取，必须先描述失
物特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记领取。请认领人在《失物认领单》上签字，写明证件号码，并留下联系电话。如有委托人领取时，应写清委托人的姓名证件号码，联系方式；
贵重物品酒店员工不得代领，客人领取时必须有前厅主管级以上人员在场。
现金类贵重物品核对财务开具的收款凭证，无误后，凭收款收据、《客人遗留物品偿还证明书》和客人身份证复印件在财务领取后交还客人，如财务下班时间，可经财务部负责人的同意，在前台支取现金，后由经办人在财务领取后交还前台，
5、通过电传、电话或写信回来认领。
    凡客人通过电传、电话或写信回来认领的物品，如查登记簿所记录的确实和客人所述相符，应立即去电或电传把结果告诉客人，并征询客人的处理意见。如客人要求寄回，则费用由客人付，如属贵重物品可通知客人先汇款再把物品寄给客人。此项工作由前厅部负责办理。
6、如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的，均放入待取柜中；并做好交接；
7、凡属客人不慎遗留的物品需要寄回时，费用由客人自己付；如属员工不慎把物品丢失，事后找回而客人要求寄回时，费用由酒店付，但对当事人要作出经济和行政处罚；如属员工不小心把客人物品丢失而又找不回，客人要求索赔时，费用由酒店付，但要对当事人作出经济和行政处罚。
五、其他
前厅部每月汇总汇报贵重（特殊）物品遗留及处理情况。