医院护士沟通技巧与职业素养培训.doc

医院护士职业素养与沟通技巧培训
医院护士职业素养与沟通技巧培训课程主要讲授医院的护士应具备的职业意识、职业精神、职业态度、与患者及同事的沟通技巧、患者投诉处理的技巧等。通过以上课程内容的讲解，帮助护士明白，要成为一名优秀的护士只靠护理服务技能是不行的，还应该具备良好修养。
培训前言：
什么是职业素养？职业素养是从事职业应该具备的品质和修养，是职业意识、职业精神和态度的综合体现。医院的护士在病人服务的过程中不止是代表着个人，还代表着整个医院。一举手一投足都影响着病人对医院的看法，如何修炼成为一名优秀的护士，需要从点滴细节做起，正所谓“细节决定成败”。
在医疗护理服务行业中，面对广大的护理服务对象，良好的护士素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提高医疗护理质量将起着举足轻重的作用，特别是随着医学模式的转变，以病人为中心的医疗护理改革正在不断深化。人们越来越深刻地认识到，高质量的医疗护理服务必须以高素质的医护人员相匹配。
整体护理是当今护理的新概念，要求我们护理工作者不仅要有广博的文化基础知识，精深的专业技能，而且要有良好的人文道德修养，沟通就是其中的一方面。
医院护士职业素养与沟通技巧培训建议
医院护士职业素养与沟通技巧培训讲师建议，医院在培训护士职业素养的时候要首先提高医院护士的以下意识：
一、提高护士的责任意识
有了责任意识才会主动承担更多的工作，在工作中善始善终，在出现问题时先从自身寻找改进的方向而不是互相责怪、互相推诿。有了责任意识才会郑重地兑现承诺，才会坚守职业道德，对企业忠诚。
二、提高护士的服务意识
医院本身就是服务行业，不能忽略对患者的服务。但是很多医院的护士“自我意识”十分强烈，在工作中形成本位主义，严重影响医院服务患者的能力。
三、提高护士的沟通意识
沟通是是非常重要的，生活在这个世界上不管你从事哪种行业都要与人交往，交往就要沟通交流。我们在对患者服务的时候如何了解患者的需求，如何有针对性的服务？就要护士与患者沟通才能了解，才能更好的为患者服务。
四、提高护士的执行意识
很多人的一个通病就是是缺乏主动性，推一推，才动一动。执行力比较差，领导安排了工作能拖就拖不能很快的去执行。
五、团队协作意识
在遇到冲突时能做到对事不对人，强调事实，有些同事往往感情用事，忽略事实；护士人员要注重引导讨论程序，而不是主导结果，同时尊重少数意见，避免盲点，力求寻求共同解，而不是多数解。
培训时间：6-12小时（根据需求具体调整）
培训地点：客户确定地点
培训方式:互动式教学，讲师通过讲授、案例分析、互动练习、情景模拟等方式进行授课
培训目标：
1. 培训护理人员的道德意识；
2. 培训护理人员的服务意识；
3. 培养护理人员的沟通意识及沟通技巧等；
4. 培训护理人员的整体职业素养，提升整个医院的形象。
医院护士职业素养与沟通技巧培训课程内容
第一讲：何为医院护士职业化
1. 什么是职业化
2. 职业化包含哪些内容？
3. 在护理工作中的哪些能力能体现护士的职业化
第二讲：护士职业素养提升
1. 树立积极的职业心态
2. 高效时间管理
3. 建立良好的人际沟通
4. 团队精神
5. 团队的基本认知
6. 树立正确积极的人生价值观
7. 个人生活，工作细节的时刻注意以及改正
8. 做完美的事，做完美的自己
第三讲：护士职业素养的基础——职业道德美
一、护理职业道德的基本内容
1. 护理及其从业人员的特性
2. 护理服务文化
3. 道德、职业道德、护理职业道德的概念
4 护理职业道德基本规范
二、护士职业道德规范
热爱本职、忠于职守、对工作极端负责，对患者极端热忱；
满足病人生理、心理、安全、求和、爱美的需要，使之处于最佳心理状态；
尊重病人权利，平等待人，做病人利益的忠实维护者；
审慎守密，不泄露医疗秘密和病人的隐私；
求实进取，对技术精益求精；
对同事以诚相待，互敬互让，通力合作；
举止端庄，文明礼貌，遵纪守章，助人为乐；
廉洁奉公，不接受病人馈赠，不言过其实，不弄虚作假；
爱护公物，勤俭节约；
以奉献为本，自尊自爱，自信自强
第四讲：护士职业素养的核心——职业意识
1. 和患者换位思考
2. 耐心对待患者
3. 把职业当成你的事业
4. 对自己言行负一切责任
5. 用最高职业标准要求自己
6. 为实现自我价值而工作
7. 积极应对工作中的困境
8. 懂得感恩，接受工作的全部
第五讲：护士职业素养的表现形态——护士礼仪
一、护士礼仪概述
1. 中华礼仪的溯源
2. 护士礼仪的概念
3. 护士礼仪的特征、原则和功能
4. 护理礼仪的重要性及培养
二、日常生活礼仪是护士礼仪的常识
1. 握手礼仪
2. 介绍礼仪
3. 电话礼仪
4. 进餐礼仪
5. 馈赠礼仪
6. 家庭礼仪
7. 公共场所礼仪
三、护士职业礼仪体现出护士人文素养的细节—美和职业美
1. 护士在不同工作场合的礼仪规范
2. 护士交往礼仪
3. 护士接待不同人员的礼仪
4. 不同护理岗位的礼仪
5. 实践与训练
第六讲：护士职业素养的交流艺术-人际沟通
一、与患者服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。
1. 专业的服务语言基本功训练：肯定、大方、积极
2. 良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
3. 语言清晰度、专业度、亲和力
4. 语音、语速训练
训练：护士标准服务用语训练
二、优质的服务沟通
1. 听：倾听技巧训练、耳朵倾听和肢体倾听、表示出你正认真倾听
2. 说：肯定和专业、改变自己的说话风格，用顾客喜欢的方式说话
3. 问：服务沟通中提问技巧训练
4. 重复：重复征询确认、重复引申减少误会
训练：服务沟通的技巧分组训练
三、沟通的艺术
1. 了解客户性格
2. 客户心理性格分析
3. 根据客户的认知程度处理
4. 根据客户的理解程度处理
5. 根据客户的语速语调处理
6. 用妥善的措辞与客户交谈
7. 灵活应对顾客的不满情绪
案例讨论与分组训练
四、面对抱怨与投诉
1. 面对投诉客户的语言技巧
2. 异议情况处理原则
3. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。
讨论：客户最需要什么?
1. 彼此尊重、换位思考
2. 客户情感需求
3. 客户业务需求
4. 职权之内的情况处理
5. 职权之外的情况处理
6. 替代方案 巧妙示弱
案例讨论与分组训练
第七讲：医院护士职业素养与沟通技巧培训课程总结