天猫退换货规则.doc

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适用范围：本规则适用于天猫电器城中标识“无忧退换”的商品；对于本规则未作规定的事项，则适用《淘宝规则》、《天猫规则》及《淘宝争议处理规范》予以处理。
一、交易行为规范
第一节 发货规范
（一）商家首次发货应当在买家付款后的72小时内或与买家约定时间内，但有特殊规定的除外；
（二）买家申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得买家同意后再发货。
    商家逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，商家应当追回已经发出的商品，但买家已经签收并确认收货的除外。
（三）除非买卖双方另有约定，商家应当负责将货物送达到买家收货地址。
    商品需要买家到指定地点提取的，应当在发货前告知买家并征得买家同意。商家违反前述规定的，买家有权拒绝签收商品。
第二节 签收规范
（一）买家应当在订单中向商家提供准确的收货地址和收货人信息。
买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，应当征得商家的明确同意。
（二）买家在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。买家选择他人作为收货人，该收货人违反签收规范义务的，由买家承担相应责任。
（三）因买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经商家同意要求变更收货地址或收货人信息，导致商家发货后无法送达的，运费由买家承担。
（四）买家只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不确定，商品在收货地址被签收的，该签收视为买家本人签收。
（五）发货人按照约定发货后，收货人有收货的义务。
收货人无正当理由拒绝签收商品的，运费由收货人承担。
（六）收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联系承运人取回商品。
因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家承担。
（七）收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收。
（八）收货人签收商品时，应当对商品进行验收。
涉及商品表面一致的事项，收货人应当在签收商品时进行验收。对于不能在签收商品时验收的事项，收货人应当在确认收货前或在《淘宝规则》超时打款时限内进行验收。
本条所称“表面一致”，是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符，表面一致的判断范围可参考但不仅限于货物的形状、大小、数量、重量等。 
（九）收货人签收商品后，商品毁损、灭失的风险由发件人转移给收件人。 
第三节 退换货/维修规范
天猫电器城的商家所售商品符合以下情况，自售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可以退货，15日内可以换货。（手机合约机不在此退换货范围内。合约机订单一旦在线签署协议生效后，则合约机套餐中手机卡不支持退换货，手机如有质量问题可以换货，但不支持退货）
退换类别
具体描述
是否支持7天（含）内退货
是否支持15天（含）内换货
是否收取返回运费
备注
国家法律所规定的功能性故障或商品质量问题
经由品牌商认可的售后服务中心或国家认可的第三方质检平台检测确认的商品问题，并出具有效检测凭证
是
是
否
提供有效的质检凭证。
商品破损、少件
收到商品存在外观变形、损伤、少件等情况。少件指缺失主件或配件。
是
是
否
提供第三方物流有效凭证（证明签收货物时商品即存在破损、少件等情况）。
商品颜色、尺寸、型号不符
收到商品与订单商品颜色、尺寸、型号等不一致情况。
是
是
否
收到商品实物与订单商品的对比图片。
消费者主观原因
个人原因（不喜欢、不想要了）导致的退换货
是
是
是
商品须不影响二次销售。
（一）买卖双方达成退换货协议，或天猫做出退换货处理结果后，商家应当在收到天猫处理结果后的24小时内或者与买家约定的时间内提供退换货地址。
商家逾期未提供退换货地址的，以其在天猫系统内填写的“默认退货地址”作为退换货地址。
（二）商家提供的退换货地址错误导致买家操作退回商品后无法送达的，商家承担因此产生的运费。
（三）买家根据协议约定或淘宝做出的处理结果操作退换货时，应当使用与商家发货时相同的运输方式发货。
除非得到收件方的明确同意，发件方不得使用到付方式支付运费。
退货后，商家有收货的义务。商家提供换货服务并重新发货后，买家有收货义务。
（四）商品属于“三包”(系指法律法规规定的三包或天猫所在地适用的三包以下简称“三包规定”)范围内的，买家要求商家履行换货或维修义务的，商家应当按照买家的要求提供相应服务。
（五）享受“三包规定”保障的商品产生的保障范围内的争议，买家应当在交易成功后的九十天内提出申请。
二、物流规范
第一节 物流方式规范
（一）商家应当使用有揽收和签收凭证的运输方式发货。
买家要求使用没有揽收和签收凭证的运输方式(以下简称“平信方式”)发货的，商家应当在发货前以阿里旺旺的方式明确告知买家该方式存在的风险。
（二）买卖双方指定了特定承运人的，商家应当委托该特定承运人运送商品。商家违反前款约定的，买家有权拒绝签收商品。
（三） 经买家明确同意，商家可以使用到付方式委托承运人发货。
未经买家明确同意，商家使用到付方式委托承运人发货的，买家有权拒绝签收商品；买家签收商品的，到付运费超出约定运费的部分由商家承担。
本规范所称到付方式系指在委托承运人时不支付运费，而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式。
第二节 运费规范
（一）商家应当对运费的承担和组成做出清晰、准确的描述。
商品描述中对运费做出两个以上的不同描述，或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的，商家应当通过阿里旺旺向买家进行说明，并取得买家的同意。
商家违反前款约定的，以有利于买家的描述支付运费。
（二）运费由买家承担的，商家应当按照实际发生的金额向买家收取运费。
（三）退换货商品引起的运费问题:
1.买家申请“我不想要了”退款原因的退换货，则所有运费买家承担（包邮产品首次发货运费商家承担）；
2.买家申请非“我不想要了”退款原因的退换货，责任方在买家，则所有运费买家承担（包邮产品首次发货运费商家承担）；责任方在商家，则所有运费商家承担。
（四）商品在退换货或维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的，因此产生的运费由商家承担（买家应当使用与商家发货时相同的运输方式发货）
三、争议处理规范
第一节 争议的处理
（一）天猫处理争议期间，买卖双方应当按照天猫系统的提示和(或）天猫发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。
（二）天猫收集到双方提供的凭证后，将在天猫系统提示的时间内，按照本规范对相应争议做出处理；本规范没有明确规定的，由天猫依其独立判断做出处理。
任何一方无正当理由，未按照前款规定提供凭证的，天猫有权按照实际收集到的凭证做出处理
第二节 举证责任
(一) 争议处理过程中，天猫有权要求买家或商家提供证明证据，且有权单方判断证据的效力。
(二) 买家主张未收到货的，商家对买家已按照签收规范规定签收商品承担举证责任。
(三) 买家签收商品后，因表面不一致产生争议的，买家对签收商品时即已存在表面不一致的情形承担举证责任。
(四) 买家主张收到的商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断的，商家应当按照天猫的要求提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。买家主张商品存在质量问题或与网上描述不符，且可通过肉眼做出判断的，天猫有权根据商品图片直接认定。
(五) 商家提供符合本规范前款规定的证明文件后，买家应当根据天猫的要求提供相应的检测凭证。检测结果为商品存在质量问题或系假冒商品的，检测费用由商家承担；检测结果为商品不存在质量问题且非假冒商品的，检测费用由买家承担。因商品在检测过程中产生的损坏责任承担原则，与检测费用的责任承担相同。客观上无法提供检测证明或者提供检测证明的代价超过争议金额本身而导致事实无法查明的损失，由买卖双方共同承担，承担比例由天猫根据具体情况判断。非应天猫要求，买家自行检测的，检测费用由买家承担。
(六) 如果商家没有声明发货，但在买家申请退款前已经实际发货的，应当提供相应的发货凭证。
(七) 针对天猫受理的各类型争议所需提供的全部证明文件，以天猫要求的内容为准。
(八) 天猫作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，双方自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担举证不能的后果。
四、争议受理范围
第一节
(一) 天猫对符合退换货的申请予以受理；
(二) 天猫对下列申请，不予处理：
1. 买家超出规定时限提出退换货申请的，天猫不予受理。
2. 商家向买家提示使用平信方式的风险后，买家仍要求使用平信方式发货的，相应的争议天猫不予处理。
3. 运费由买家承担的情况下，约定运费低于实际发生的运费的，不足部分由买卖双方自行协商或通过其他途径解决，天猫不予处理。
4. 货到付款交易产生的运费争议，天猫不予处理。
5. 买卖双方经自行协商达成退换货协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议的，天猫不予处理；买卖双方经自行协商达成退换货协议但尚未履行，一方或双方反悔，要求天猫介入的，天猫按照本规范进行处理。
6. 《天猫消费者保障协议》未签署或已终止的商家与买家间的售后争议，天猫不予处理。 
7. 买卖双方实际交易商品与订单显示商品不一致，因实际交易商品产生的争议，天猫不予处理。
8. 驳回买家退款要求后，买家再次申请的天猫不予处理。
9. 仅以服务未履行，买家发起的退换货申请，天猫不予处理。
(三) 本规范有特别规定的其他情形，天猫不予处理。
(四) 天猫有权根据退换货交易情况，有权介入交易进行判断并处理完成，或给出处理结果后由买卖双方自行完成交易。
五、不影响二次销售细则
一级商品类目
影响二次销售描述
个人护理/保健/按摩器材
厨房电器
台式机/一体机/服务器
大家电
笔记本电脑
生活电器
数码相机/单反相机/摄像机
手机
影音电器
平板电脑/MID
1、原包装不完整（密封产品原包装打开，一次性封贴或胶条破损，原包装指商品的出厂原配包装，不包括物流的二次包装）；

2、防伪涂层已刮开；进网许可证损坏
3、通电、过水、插入卡槽等已使用；安装电池开机启动；产品已安装
4、配件不齐全，有丢失；
5、主机有人为损坏；
6、主机有人为划痕或碰撞痕迹；
7、主机的清洁程度影响二次的销售；（如吸尘器使用后的清洁度问题）
8、如有赠品，未能如数退回。
9、根据商品实际情况，包含但不仅限于上述影响二次销售的情况。
3C数码配件
MP3/MP4/iPod/录音笔
闪存卡/U盘/存储/移动硬盘
网络设备/网络相关
电玩/配件/游戏/攻略
电子词典/电纸书/文化用品
电脑硬件/显示器/电脑周边
办公设备/耗材/相关服务
此类商品要求不影响二次销售。

影响二次销售部分定义解释示例：
影响二次销售定义
描述内容
图片
商品原包装不完整
商品原包装是指商品自身的包装，非物流包裹包装（一般原包装带有产品LOGO），如果产品的原包装封口、胶条等被拆封以后，有被打开过的痕迹。则影响商品的下次销售。

防伪层已刮开
商品自身带有防伪标识码，一旦被刮开以后影响二次销售。

主机有人为划痕或碰撞痕迹
商品机身和配件出现划痕和损坏、需提供商品从上下、左右等角度拍摄的图片。

通电、过水、插入卡槽等已使用
电器等通过水电、或数码类已经插入卡槽等被打开使用后均影响二次销售。

安装电池开机启动
将电池安装到主机后，打开启动程序后视为影响二次销售。

产品已安装
如油烟机，燃气灶等已安装，退货需要拆卸视为影响二次销售。

可编辑修改