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1、授 課 目 錄 第一章 品質管理概說 第二章 統計學概論 第三章 機率概論及機率分配 第四章 統計製程管制與管制圖 第五章 計量值管制圖 第六章 計數值管制圖 第七章 製程能力分析 第八章 允收抽樣的基本方法 第九章 計數值抽樣計畫 第十章 計量值抽樣計畫 第十一章 量具之再現性與再生性 第十二章 品質管理之新七大手法 第十三章 品質成本 第十三章 品質成本 1、品質成本之意義 Juran提出的品質成本曲線理論(Cost of Quality)，在80年代已備受挑戰。他以為當品質改善至某一程度時，就算再大量增加資源改善，其效果是不明
2、顯的。所以所謂零缺點是不切實際的理想。當時亦流行當品質達到某一範圍，便算合格。 ◎由於科技進步，各類儀器能夠取代人手，發揮防止次品出現的機會。一個突破性的品質成本曲線出現。如果在預防和檢定增加資源方面，「零缺點」理想是可以達到的。再加上當時日本一位品質管理專家Taguchi, Ishikawa, Kaizen等都抱著同一理念。 裘蘭博士(Juran，1993)提出，可透過以下4大項目來做為評鑑全公司品質推行之狀況績效： (1) 不合格品質的成本 (2) 市場地位 (3) 組織的品質
3、文化 (4) 公司品質系統的營運 經營管理的重要指標，除了各項品質指標以外，綜合性的品質成本最為重要，它不僅表示經營績效的良窳，也顯示品質管理的努力和好壞。 品質成本之意義 Kaplan對品質成本定義為「一種財務性，有系統地對預防、測試、修改不合格品等相關發生成本的衡量數據。」因此，品質成本制度所衡量的範圍應包括為達到品質目標所相關之訓練、檢查、修護、材料浪費及商機喪失等成本。品質成本制度是否針對品質改善程序有所幫助雖有仍有爭論，但其根源不同於製造程序的特性，其定義及執行方法，可能需要依據企業特性做定義、分類及修正。 品質成本分析對公司經營管理具以下3點好處： (1) 以金
4、錢來量化品質問題及其嚴重性，對經營管理者具有較大的說服力。 (2) 凸顯降低成本的所在和機會。 (3) 降低顧客的不滿意，以免影響公司形象及營業額。 2、品質成本的種類 企業效率之衡量經常是透過金額來評估之，品質績效之衡量亦不例外。然而，與品質有關活動又與公司的其他活動密不可分且交織於其他部門之間，因此，造成對品質績效之衡量、品質成本之評估與分析時，會與生產、銷售、維護、檢驗、庫存等活動不易分割。同理，投入在與品質有關之成本也與生產成本、銷售成本、維護成本、檢驗成本有所關聯。在本節擬介紹品質成本的種類與內容，俾便可以測量相關品質成本，甚而規劃、預算、分析以達到使用最低的成本來達到最
5、佳之品質而滿足消費者。 所謂品質成本是指為了維持、改善產品品質水準，而從事一些品質管制的活動所花費的一切費用。 費根堡博士(Feigenbaum，1983)將其分為4大類： ＊ 內部失敗成本係指產品在運交顧客以前就發現缺點而導致的成本。 ＊ 外部失敗成本係指產品在運交顧客後始發現缺點而導致的成本。 ＊ 鑑定成本係為評估產品品質之狀況而產生的成本。 ＊ 預防成本係為防止缺點的發生以使失敗和鑑定成本減至最小，所必須花費之成本。 內部失敗成本(Internal Failure Cost)---如：報廢、重作、重生產、失靈分析、重檢驗和試驗、選剔成本、浪費、降級損失、處置成本
6、 係指為了防止所有未能符合需求、規格之可能情形所支出之成本，當然，包括為了更正或取代不合格產品/服務所付出之費用，其項目有： (1) 產品/服務之設計失敗成本---可細分為設計更正成本、設計變更導致之重加工與報廢之成本、生產聯繫成本。 (2) 採購失敗成本---指採購之原物料被拒收支出之成本，可細分有：採購物被拒收之處置成本、更換成本、拒收物重加工成本、不良採購造成加工失控，或材料之損失的成本。 (3) 作業失敗成本---作業過程中發現不合格產品/服務所支出之成本，它幾乎佔整體品質成本的大部份。可再分為：材料檢驗與改善行動所支付之費用，重加工或修理成本，以及報廢成本，及內部失敗人工、
7、耗材成本。 外部失敗成本(External Failure Cost) ---如，保證費用、抱怨處理成本、退回、折讓、產品責任、商譽損失。 將產品運交顧客之後，因為發生不合格品或被消費者懷疑為不合格品所支出之成本，包括有： (1) 調查報怨所支付之費用。 (2) 支付顧客抗議或抱怨之成本。 (3) 退貨損失。 (4) 回收成本，重新加工成本。 (5) 保證成本，包含支付給顧客或使用者之賠償費用，從系統中排除不良品之軟硬體修理、清理成本、或降價所產生之成本。 (6) 責任成本---因責任賠償所產生之償付成本。 (7) 懲罰成本---因違反與消費者所簽定之契約，或無法
8、完全達到產品/服務之績交所蒙受之罰款，或違反政府法規之罰款。 (8) 商譽損失。 (9) 銷售損失---因品質發生問題造成銷售降低所引發之成本。 鑑定成本(Appraisal Cost)---如：進料驗收、製程及成品檢驗、儀器設備之校正和維護、檢查和試驗時耗用材料和人工成本、存貨評價成本、品質稽核和診斷成本。 係指投入於檢驗、測試及發掘不合格產品/服務等活動所花費之成本，換言之，即為了評估產品/服務仍能保持其品質水準所投入之費用；其項目包括： (1) 採購鑑定成本---主要包括檢驗或測試原料之支出成本，如接收進料檢驗測試，供應商產品驗證，來源檢驗。 (2) 作業鑑定成本--
9、為確保產品/服務被允收，由生產開始至交貨之間的各製程作所從事之鑑定活動所花費之成本，如規劃作業、作業檢驗、測試、稽核、準備驗貨、取得公司外部機構的驗證等之成本。 (3) 測試資料及用料之鑑定成本---此乃產品正式交運以前從事檢驗、測試所投入之一切成本。例如：破壞性驗之損失成本、勞務成本、測試、檢驗之耗料及資料之審核成本等。 (4) 外部鑑定成本---係顧客允收以前從事現場機具裝設和檢核，及新產品測試所支出之成本。 預防成本(Preventive Cost) 係為防止不合格產品/服務發生所支出的成本，項目有： (1) 品管預防計劃成本。(2) 檢驗、維修設備之成本。 (3) 品管訓
10、練之費用。(4) 品管資料之取得與分析之成本。 (5) 品管相關會議之費用。(6) 其他文書工作及差旅費用。 (7) 新產品之評估，試驗等費用。(8) 其他雜費。 3、品質成本的資料來源 品質成本資料的取得可以透過下列的管道 (1) 現有會計科目。 (2) 分析會計科目的成份。 有些會計科目包含品質成本項目，只要加以分離即可取得。 (3) 原始會計記錄。 (4) 估計法。 (5) 設計專用表單或記錄。 若公司能維持下列文件的良好記錄，將有助於品質成本資料的蒐集： (A) 人員利用率或設備稼動率報表。 (B) 原材料用量及盤點報表。(C) 銷售人員日報。 (D) 顧
11、客保證送修記錄。 (E) 重作、修理、置換及回收等記錄和分析。 (F) 薪資資料及分析。(G) 生產成本系統。 (H) 報廢報表。(I) 旅費申請單。 (J) 檢驗、試檢、查核及稽核等的記錄。 4、品質成本分析 若上述之品質成本資料得以取得、彙總，則可進行品質成本分析，俾得知浪費之源為何： 裘蘭博士(Juran，1993)建議採用下列之品質成本指標做為分析項目，以作為經營階層的決策之用： (1) 品質總成本/總營業額；(2) 品質總成本/總利潤 (3) 品質總成本/股份普通股； (4) 品質總成本/銷貨總成本； (5) 品質總成本/總製造成本； (6) 品質
12、總成本對損益兩平點(BEP---Break-Even-Point)的影響。 Cost Income BEP 虧 盈 5、隱藏品質成本 隱藏品質成本分析的目的在於提醒大家因品質不合格所帶來的損失和危機，讓我們所知警惕並積極尋求對策。 裘蘭博士(Juran，1993)對隱藏品質成本的見解為： (1) 商譽及銷售損失；(2) 變更設計或再設計成本 (3) 軟、硬體變更的成本；(4) 隱藏於標準下的成本 (5) 不合格導致超額的製造成本； (6)不合格或報廢不敢上報；(7) 超量成本。 ◎ The Cost of Poor Quality (C
13、OPQ) Long Cycle Times, More Setups, Expediting Costs, Lost Sales, Engineering Change order, Overtime, Late delivery, Lost Opportunity, Lost Customer Loyalty, Excess Inventory Rejects, Warranty, Inspection, Scrap, Rework 6、評估品質成本之趨勢 倡導全面品管之專家辯稱：改善低品質產品所付出之代價高於製造高品質產品之成本。
14、這一項觀念引發企業重視品質成本的評估。 品質成本分析的目的在於增加少量預防成本，來大量降低失敗成本和鑑定成本，俾增加公司盈餘和利潤。其功用在於事先預防，而非事後補求。 (1) 適當的增加預防成本，必然會減少產品的不合格，連帶的降低失敗成本。 (2) 增加預防成本而減少不合格品，就可以減少例行的檢驗及試驗工作，進而降低鑑定成本。當品質管理在設備上、人力上及業務上的素質提高後，鑑定成本將更為降低。 近來品質成本的評估係朝3大重點發展：(Morse. W.F., “A Handle on Quality Costs”, CMA --- Management
15、Accounting Magazine, 67(1), 1993, pp.21-24.) (1) 隱藏式品質成本之衡量。 (2) 針對某一項企業活動所造成之品質成本予以檢討，以找出品質成本之基本根源。 (3) 將非附加價值之生產行為(如物料、搬運、檢視、儲存)視為品質成本，予以簡化，以降低成本負擔。 品質改善時應思考的10個問題(Hordes, M, D., “10 Burning Questions Concerning Quality Improvement”, Industrial Engineering, Sep. 1992,pp.
16、56-57.) ＊ 如何認定、獎勵品質成就及員工行為的效應? ＊ 如何應用品質原理於服務業? ＊ 如何建立新的企業文化，以推動現狀成為新的規範? ＊ 為何品質改善成本高昂?品質應視為一種投資，而非成本預算。 ＊ 品質之策略計畫應包含什麼?預期成果、行動方案、組織、程序、訓練計畫、評估計畫、獎勵計畫、溝通程序。 ＊ 如何平衡品質與生產力? ＊ 是否應立刻對所有員工實施品質訓練?決定那些人在何時受何種訓練，比將所有的人一次投入所有訓練要有意義。 ＊ 在品質追求中，公司領導人應扮演的角色?領導能力在品質追求中是不可忽略的，領導人必須全程參與。 ＊ 如何衡量品質。 ＊ 在開始品質追
17、求前，需先評鑑公司本身?找出應集中努力在那些領域，以獲得最佳之成果。 7、實例 GG電機機械股份有限公司 ＊ 主要產品：三相感應電動機 ＊ 營業額：新台幣2億2000萬元。 ＊ 員工人數：120人 ＊ 廠房：3000坪 ＊ 生產形態：量產 品質成本 內部失敗成本 (48%) 733728元 外部失敗成本 (15%) 229290元 鑑定成本 (25%) 382150元 預防成本 (12%) 183432元 ◎ 專題顧問費用 ◎ 員工訓練費用 ◎ 產品研究、分析費用 ◎ 品質計畫、設計之發展費
18、用 ◎ 購買測試儀品 ◎ 進料檢驗 ◎ 檢驗人員費用 ◎ 成本稽核費用 ◎ 絕緣再處理人工費用 ◎ 不合格品拆除之費用 ◎ 不合格品報廢之材料成本 ◎ 平衡調整之人工費用 ◎ 未符合規格重工之成本 ◎ 現場安裝調整費用 ◎ 售後服務成本 ◎ 退貨、運輸、重裝之費用 ◎ 商譽損失成本 預防成本 鑑定成本 內部失敗成本 外部失敗成本 總成本 七月 25300 60300 102000 30200 217800 八月 31200 52250 213000 45000 341450 九月 30570 64000 95000 39000 228570 十月 32000 63600 17728 42000 155328 十二月 29062 73000 120000 41000 263062 十二月 35300 69000 186000 32090 322390 合計 183432 382150 733728 229290 1528600 百分率 12% 25% 48% 15% 100%
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