铁路旅客运输站车服务用户满意度调研.doc

铁路旅客运输站车服务用户满意度调研

中南林业科技大学国际学院09级国际商务3班

目录
用户调查项目总结报告 1
1. 用户调查项目概述 2
1.1 项目名称和目标 2
1.2 项目时间 2
1.3 项目组成员 2
1.4 调查方法 2
1.4.1 样本选择 2
1.4.2 问卷设计 3
1.4.3 问卷发放和回收 3
1.5 项目成果概述 3
2. 数据分析 5
2.1 用户基本情况 5
2.2 产品认知度 6
2.2.1 按用户年龄细分的产品认知度 6
2.2.2 按用户地域细分的产品认知度 6
2.3 产品和服务满意度 8
2.3.1 按年龄细分的产品和服务满意度 8
2.3.2 按地域细分的产品和服务满意度 8
3. 调查结论 10
4. 结语 11
用户调查项目概述
1.1 项目名称和目标
项目名称：2011年中国铁路旅客运输站车服务的用户满意度
项目目标：通过抽样调查的方法，获取国内主要省市目标人群对中国铁路安全满意度的基本情况，为中国铁路集团在以后为公司推广、市场宣传和商业运作提供较为客观、准确的数据基础。

1.2 项目时间
开始时间：2011年7月15日
结束时间：2011年8月25日
1.3 项目组成员
项目责任人：
调查问卷设计：
调查样本选择：
用户采访和问卷发放：
问卷回收和结果统计：
数据分析和报告：
1.4 调查方法
此次调查主要是中国铁路集团设有的分支机构湖南分公司进行开展，我们选择调查对象时结合使用了重点抽样和随机抽样的方法，并且在设计调查问卷时则强调客观问题和主观问题相结合，以客观问题为主的设计方法。
1.4.1 样本选择
参与此项调查的4个省、直辖市。

在选择调查样本时，中国铁路集团公司在4个省、直辖市分公司或办事处市场负责人首先提供了历年积累的地区用户满意度调查表。在此数据基础上，我们在重点用户中按照兼顾不同类别、不同职业、不同年龄段的原则，抽选出50%的样本。
随后，我们又与广东铁路监理有限公司合作，从4个省、直辖市的普通消费者中，按照中国铁路集团公司的目标用户筛选方式，在符合目标用户类型的不同职业、不同年龄段的消费者中随机抽取了50%的样本。
1.4.2 问卷设计
调查问卷在设计上主要包括四方面的内容：
² 用户基本信息调查：包括用户的性别、年龄、职业、文化程度、家庭情况、个人爱好、是否常乘坐火车等基本信息。
² 人们对中国铁路集团服务的满意度调查
² 人们对中国铁路集团的火车，动车组安全性能的满意度调查。
² 开放式调查：由用户自由填写的部分，包括用户对中国铁路集团的意见和建议等。
1.4.3 问卷发放和回收
此次调查中使用的问卷发放和回收方式包括：
² 上门采访方式发放和回收问卷
² 街头采访方式发放和回收问卷
² 邮寄方式发放和回收问卷
² 电子邮件方式发放和回收问卷
² 网上调查方式发放和回收问卷
1.5 项目成果概述
此次用户调查项目共计发放用户调查问卷2000份，回收调查问卷1800份，其中有
效问卷1300份。
项目主要取得了三项成果：
² 采集了核心用户的基本信息：从有效问卷中采集的重点用户和潜在用户的基本信息有助于我们更好地把握经常乘坐铁路设施的主要用户所在的目标市场的基本定位与分布情况，有助于今后市场工作的开展和推进。
² 获得了有价值的统计数据：在对有效问卷进行统计、分析的基础上，我们获得了有关用户认知度和满意度的基本数据，数据分布符合统计规律，数据样本真实、有效。
² 为公司决策层提供了有价值的调查结论：在基本数据的基础上，我们得出了若干调查结论，这些调查结论可以作为公司决策层的参考，为今后公司的产品研发、市场宣传和商业运作提供较为准确、合理的依据。

2. 数据分析
2.1 用户基本情况
回收有效问卷共计x份，分别代表x个目标用户或潜在用户个体。这些用户的年龄分布情况如Error! Reference source not found.所示：

调查对象的地域分布情况如Error! Reference source not found.所示：

2.2 对铁路安全的认知度
受调查对象对中国铁路的了解程度如Error! Reference source not found.所示：

2.2.1 按用户年龄细分的铁路安全的认知度
如果按年龄细分，受调查用户对我公司产品的了解程度如Error! Reference source not found.所示：

2.2.2 按用户地域细分的产品认知度
如果按地域细分，受调查用户对我公司产品的了解程度如Error! Reference source not found.所示：

2.3 产品和服务满意度
受调查用户对我公司产品和服务的满意程度如Error! Reference source not found.所示：

2.3.1 按年龄细分的产品和服务满意度
如果按照年龄细分，则不同年龄的用户对我公司产品和服务的满意程度如Error! Reference source not found.所示：

2.3.2 按地域细分的产品和服务满意度
如果按照地域细分，则不同地域的用户对我公司产品和服务的满意程度如Error! Reference source not found.所示：

3. 调查结论
从此次调查中，我们可以得出以下结论：
² 结论一：（此处从略）
² ……
4. 结语
无论是从项目运作过程还是从项目结果看来，XXX公司市场部200x年国内目标用户认知度和满意度调查项目都取得了预期的成果，此项目获得的数据以及结论可以为公司决策层提供依据，可以为公司的产品研发、市场宣传和商业运作提供帮助，项目目标基本实现。
在今后的类似项目中，还有以下几个方面需要改进：
² （此处从略）
² ……
此项目为市场部积累了宝贵的经验，参与项目的员工接受了很好的锻炼。相信在以后的类似项目中，市场部还会取得更好的成绩。