中电投四川公司问题及对策分析.doc

中电投四川公司问题及对策分析
4.2.2 管理中的问题
中电投四川公司客户关系中管理方面存在的问题很大程度上与思想上的误区有着莫大联系。第一，将客户关系管理方式等价于软件管理。这主要是由于中电投客观关系管理体系是通过相关软件进行管理的，这就使得管理人员在思想意识上将客户关系管理定义为软件层面的管理，这种片面的认识使公司管理人员将软件管理理解为客观关系管理。不可否定的是，客观关系管理的途径必然是通过计算机网络以及相关系统软件来实现的，然而这一方式显然不能从全方位实现对客观关系管理的定义，更加不能代表客户关系管理的实施内涵。针对公司客户关系管理的特征而采用的客户关系管理软件仅仅是作为一种管理手段存在，对于客户关系的改善也局限于一定的辅助作用，并不能从根本上解决一切客户关系管理中存在的问题。由此可见，从管理技术来看中电投四川公司客户管理体系，来自于公司内部的压力往往是造成诸多问题的重要原因之一。若是不能及时将潜在的压力转化为动力，这势必会对公司的发展产生极为不利的影响。负面影响的存在不仅影响到客户关系管理系统的完善，对于公司的长远发展也有着诸多不利因素。对于企业客户关系管理工作的实施来说，有效的改善策略是必不可少的，这也是对现有客户关系管理体系一种调整与优化，对于客户关系管理业务流程的实施有着深远影响。在远景计划探索过程中，企业应始终秉持基本的客户中心原则，及时调整自身的客户关系管理策略，从渠道拓展与客户管理的双重角度出发，完善现有的内部管理制度，从企业文化传播层面重视对客户关系的管理与维护。
第二，将客户关系管理内容曲解为数据库管理。从内容上分析中电投四川公司的客户关系管理制度，也仅仅局限于相关的数据库内容管理，管理人员片面地将数据库管理作为企业客户关系管理的唯一内容。关于新客户的搜寻与挖掘，也仅仅是依赖于基本的数据库资料，从客户数据内容的整理与分析过程中完成对新客户群体的搜寻，显然这样的途径收效胜微，甚至在准确度方面也存在着较大误差。客户群体的情感需求很难从根本上得到满足，这也变相造成了客户关系管理紧张局面的形成。数据库信息仅仅是对客户群体整体购买力的一种数据统计过程，而对于客户的真实感受与体验过程却是涉及不到的，这也就无法对客户的行为表现作出最为准确的反馈和评价。在对市场客户群体进行整体分析时，我们理应切实从市场的需求量出发，在不断完善自身营销领域的同时实现对客户群体的全面了解。此外，还需了解到客户对于企业的其余需求，综合考虑各层关系对于客户关系建立的影响。值得注意的是，客户信息数据库的建立仅仅是为企业的决策提供必要的信息参考，而真正参与市场管理的必须是企业员工。
第三，将客户关系管理途径局限于企业的内部制度管理。将客户关系管理涵盖于企业内部管理制度的范畴之中也是造成四川公司客户关系管理环节出现问题的原因之一。实则客户关系内容不仅涉及到企业的内部管理制度范畴，同时也与外界环境的变化与发展密切相关，需要从内部及外部综合考虑其影响因素。一些比较典型的外部环境影响因素像是各级社会组织或是政府部门等对于企业的长远发展都有可能产生决定性作用。在客户关系管理的需求与服务方面一些潜在因素的变化也将制约到企业的发展。脱离了外部环境而存在的客户关系管理体系很难在深层次领域展开，这对企业相关政策的实施以及市场竞争力的提升都将产生不利影响。
中电投客户管理应切实落实客户中心的基本原则，从管理中存在的问题出发，逐渐建立起自身的新型商业模式来辅助四川公司客户关系管理体系的实施。这不仅是提高企业市场竞争力的基础，同时也是加快企业发展的必然路径。在客户中心的发展战略指引下，相信中电投四川公司的发展势必将更加稳定与高效。当前，在客户关系管理领域中电投四川公司的发展主要还有以下三方面的不足之处。其一，客户关系管理的综合化处理不够到位。从当前四川公司客户定制、销售领域、服务体系以及营销策划等方面可以看出客户关系管理体系的构建尚不完善，标准化的营销策划和客户服务管理制度还处于构建当中，这就很难实现客户关系管理的综合化。综合化的客户关系管理不仅能够使得企业的沟通交流渠道更加畅通，同时也能够让企业较快适应市场发展步伐，能够从容应对各种市场突发状况。在由传统电力投资向现代电力行业巨头转化的过程中，中电投四川公司的发展是有目共睹的，然而其客户关系体系构建与管理过程中存在的问题也同样不可忽视。其二，集成性特征并没有在四川公司客户关系管理体系中得以落实。客户关系管理中的集成性特征主要是指从企业内部资源优化配置的角度来实现对企业信息系统的有效管理，从企业自身的管理方式与管理程序能够真正适应企业的实际发展情况。在客户服务与信息定制方面，四川公司无缝集成基本处于静态协调配置当中，动态系统的协调性特征难以得到体现，这就使得客户关系管理的自动化系统的集成效应不高，商业智能的系统性管理还比较薄弱。其三，智能性特征的缺失也阻碍了四川公司的决策形成与客户服务能力。智能性特征在客户管理系统中的体现主要是从客户的实际需要出发，重新对企业资源进行合理定制，实现资源的优化配置，进而不断提高市场份额，从客户忠诚度角度促进四川公司客户关系管理制度的完善。
4.2.3 系统中的问题
从系统管理方面来看中电投四川公司的客户管理体系，其管理模式较为粗放，在理念建设方面也缺乏必要的管理理念与之相对应，这就使得整体客户关系管理体系的构建难以从企业文化的角度的出发将客户关系管理制度提至战略高度。实际体系运营过程中，四川公司在客户关系管理系统方面也缺少高效的执行程序，这也造成了资源的不合理利用。
首先，中电投四川公司在客户关系管理系统中缺少对客户群体的深入化识别。当前客户关系管理系统中，并没有针对每一位客户的需求与特征进行专业化定制，这就使得所得的客户资料缺少了必要的合理分析与评价的价值，这无论是对潜在客户的判定、老客户的维护还是目标客户的识别与预测都有着极为不利的影响。在这样的前提下，不仅对于四川公司的未来预测与发展带来极其严重的不明确性，在经济效益方面也不容乐观，这势必会影响到客户满意度的提升。
其次，在业务流程的系统构建方面四川公司也基本是以传统交易倾向为主要发展目标，制度与思想的构建相对比较落后。固化的思想意识也表现在中电投四川公司的客户关系管理构建当中，这就使得在整体业务流程执行方面仅仅是依赖于传统的管理制度与模式，客户导向的基本原则很难真正得到落实。在这样的基础之上，四川公司内部各部门更加关注本部门的交易过程，将客户拓展定为部门最终奋斗目标，却严重忽视了这一过程中的客户维护过程。需求的不对口也造成了四川公司的客户信息被零落分散在企业的各个部门当中，不够集中的信息管理制度一定程度上也制约了企业资源的合理共享。
此外，信息的互动性特征也没有得到落实，客户关系管理难以与企业资源达成共识，这就企业客户服务满意指标的构建势必将产生不必要的负面影响。再者，缺少了互动性特征的四川公司客户服务管理体系在客户需求分析方面也没有与之相对应的跟进服务制度，这对老客户的维护显然极为不利。伴随市场需求的千变万化以及市场购买价值的不断攀升，有价值的客户信息势必会被市场采纳和利用，这就需要企业及时建立必要的跟进服务制度，在信息整理搜集以及信息反馈等方面实现对客户信息的有效保管。值得注意的是，必要的客户投诉体系也应从根本上得到落实，这是企业全面提高自身客户服务管理制度的关键所在。最后，客户化的企业运营制度也没有在四川公司客户关系管理制度中得到落实。柔性管理是当前企业管理中的热点问题，而客户关系管理领域的柔性管理概念却很难在企业发展过程中得到体现，这也使得客户关系管理的概念丧失了根本涵义，这不仅大大缩短了客户关系管理的实施核心，在客户满意程度方面也有着相当大的弊端。从上述描述内容我们不难分析，由于客户资源开发不足或是系统管理因素等原因造成的四川公司客户关系管理问题严重阻碍了企业的可持续发展，这不仅影响到客户忠诚度的提升，甚至一定程度上还造成了不必要的企业客户流失，这使得四川公司在客户关系管理环节十分薄弱，公司在客户关系维护领域遭遇了发展瓶颈。针对存在的这些问题，中电投四川公司必须从自身的实际管理状况出发，将客户关系管理与维护控制到战略高度，从企业战略规划的角度来重新构建企业的客户关系管理体系。此外，在客户群体的满意程度与忠诚度控制方面，也应该从企业的市场核心竞争力出发，解决当前四川公司客户关系管理中存在的若干问题，进而从根本上保证企业的客户信息库，从可持续发展与经济效益提升的双重角度实现对四川公司客户关系的有效管理。
随着近年来中电投企业规模的不断扩大，四川公司的发展也是有目共睹的。在这样的基础之上，企业在市场环境中的竞争压力就更加艰巨，良好的市场口碑以及必要的客户关系管理与维护体系不仅能够帮助企业占有大量的市场份额，而且在市场供需关系满足方面也大有裨益。此外，外资企业的侵袭和国内同行业的不断壮大也是造成四川公司客户关系管理困境的又一原因。这主要是由于国内市场的拥有巨大的发展潜力，这就使得不少外资企业萌生了争夺国内市场的巨大发展契机。由于外资企业无论是在客户管理经验还是客户关系改善方面都有先天优势，这就使得外资企业能够比国内企业具备更加充足的市场开发与管理潜质，能够从市场开发与客户挖掘的角度实现对资源的有效配置，这些都远远比国内企业在客户关系维护方面的工作更加细致和全面，这对市场扩散体系的完善势必将产生积极而深远的影响。
甚至在企业自身的规模构建方面也有着极其不利的影响，这主要表现为中电投四川公司在客户流失以及市场份额萎缩方面的善后工作不尽如人意。客户关系管理中最重要的原则就是保持其中的稳定性因素，差强人意的客户满意程度使得四川公司在市场所占份额方面大大减少，大量的市场客户流失。这不仅影响到企业经济效益的提升，对于企业自身的市场信誉也势必会产生不利影响。面临这样的客户关系处理危机，公司甚至还有可能在巨大的市场竞争压力下被击垮，加之金融危机或多或少的影响，这些都使得四川公司在客户关系管理与维护方面绞尽脑汁，力求从客户关系管理颓势中挖掘必要的提升策略，挽回效益滑坡的趋势。在实际发展状况面前，无论是企业中层管理人员还是普通职工都对客户关系管理问题充满期待，在积极寻找解决策略的同时加强对员工的理念与方法指导，力求从思想意识以及行动态度等多重角度提升员工对客户关系管理的理解与重视，进而从根本上扭转当前的客户关系管理局面。这不仅是一种人性化管理理念在中电投客户关系管理中的体现，同时也是一种理念指导在实际行动中的落实，这对企业员工集体向心力的凝聚以及客户关系的全面改善都势必将产生积极而深远的影响。由此可见，稳定性是当前中电投四川公司客户关系管理与改善过程中亟待解决的重要问题，同时也是客户管理与维护的必要途径。
4.3 客户关系管理问题归纳
从上述分析内容我们不难看出，关于中电投四川公司客户关系的管理与改善中既包含了必要的内在因素，与此同时也和相关的外部环境有着密切联系，笔者试从如下几方面加以归纳和整理：、
第一，在经营管理理念方面中电投四川公司缺少了必要的理论支撑，这与如今的市场格局极不相符。从管理理念的层面来审视四川公司的客户关系管理概况，实则它与企业的营销管理如出一辙，是自然演变的结果呈现。在当前客户关系管理制度的实施情况来看，管理理念与管理模式以及管理系统之间并不存在本质联系，这就使得四川公司在客户关系管理领域尚处于市场发展过程之中，发展程度有限对于企业自身的发展也有着不利影响。在传统市场营销管理的引导下，四川公司并没有从思想意识上认识到市场结构多元化发展给客户关系管理革新带来的机遇与挑战。在这样的前提之下，客户需求与市场需求均不能得到充分满足，客户中心的基本原则被严重忽视，这就造成了管理理念与服务体系之间的巨大落差，客户资源的导向性难以从根本上得到体现。在这样的基础之上，客户关系管理必然会与市场品牌培育之间产生一些不适应问题。
第二，从企业自身的组织结构与营销体系构建过程来看中电投四川公司的客户关系管理与维护制度，也往往很难满足切实的市场需求。对于四川公司来说，企业组织结构的制定并非仅仅是为了突出某一种产品或是服务，而是从市场结构的角度来完善必要的市场经营与服务理念，突出客户关系管理制度中的客户原则，切实从客户的实际需求出发，了解客户对于企业的其它发展需要，实现客户关系管理与维护的综合化发展。了解客户的需要是四川公司客关系管理制度进一步完善的重要方式，在服务客户的理念支撑下才能从根本上完善企业组织形态的管理与革新，从企业客户服务模块建立必要的组织机构实施模式，提升客户业务管理的有效性，这也是当前四川公司在客户关系管理方面亟待解决的重要问题。不同于外资企业在客户关系管理方面的实施模式，四川公司在重塑自身的客户服务与管理体系的同时必须立足于管理制度的完善，从规范的市场营销体系着手，力求在对客户行为和客户心理进行充分研究的基础上实现对客户关系管理制度的有效指导。在对市场管理进行有效管理的过程中，客户需求是企业在客户关系管理中研究的一大重要内容，同时这也是组织体系重构必须解决的重大问题。在体制与管理模式的指导下，客户关系的整体格局还显得比较松散，这对客户关系管理制度的实施也会产生一定影响。
第三，在中电投四川公司客户关系管理制度实施过程中缺少必要的可测量目标以及保障机制也是造成管理困境的一大重要原因。可测量目标对于企业客户关系管理制度实施来说就像是一种战略目标，这不仅影响到客户关系管理制度的实施效果，同时对于评价主体和实施主体的确立也有着积极的促进作用。对于客户关系管理制度的实施来说，必要的实施标准构建是必不可少的。然而当前四川公司在实施效果评价方面显然没有能够切实考虑到客户关系管理的实施内容对于制度本身的影响，加之管理人员自身的基本管理素质难以达到必要的标准，这些都造成了四川公司在客户关系管理中的诸多困境。对于客户管理制度的认识不够深入，自身素质的局限性，以及制度实施效果的影响，这些都是影响实施评估结果的重要因素。
第四，信息化建设力量也是导致中电投四川公司在客户关系管理制度改善方面的重要原因之一。客户关系管理系统的实施依赖于信息技术的力量，而随着现代信息技术的革新客户关系却没有从其中获得必要的提升，这也是四川公司在客户关系管理方面严重忽视的问题。对于信息技术和智能化管理模式的忽视使得中电投四川公司在客观关系管理领域仅仅停留在最开始的初步数据统计阶段，全新的信息系统和智能化客户管理模式均没有在四川公司的客户关系管理中得到落实，在这样的情况下，客户关系的改善结果可想而知。此外，相关的办公系统以及后台操作软件的缺失也是四川公司在客户关系管理领域的弱势环节，这对发挥企业的市场占有优势、提升企业的市场占有份额都将产生不利影响。总之，在对企业资源进行合理配置的过程中四川公司应充分认识到自身在客户关系管理中的不足，并积极完善现有的客户关系管理实施制度。

第5章 中电投四川公司客户关系管理策略分析
5.1 客户关系管理策略的指导思想及目标
针对当前中电投四川公司在客户关系管理中存在的诸多问题，中电投四川公司需要从客户关系管理的基本目标及指导思想出发，从根本上落实对客户关系管理相关体系的革新。从上述内容分析我们不难看出，无论是企业内部的人员变动、观念制度还是服务意识对于企业的策略执行及服务管理都将产生一定影响。关于中电投四川公司客户服务关系构建的指导思想与执行目标，可从以下几方面作具体阐述：其一，中电投四川公司客户关系管理中的企业文化传播。企业文化作为客户关系管理的指导思想之一，理应存在于客户服务的管理体系构建之中，它是企业战略规划实施的重要基础。这主要是由于企业文化不仅是企业内部发展价值观的体现，同时也是规范企业行为、提升企业社会影响力的重要途径。既作为企业指导思想同时又是企业发展目标并存下的企业文化传播对于客户关系管理领域的工作执行有着重要的指导意义，这对弘扬企业精神、让客户形成对企业文化的认同感大有裨益此外，企业文化在客户关系管理过程中还是品质服务与企业形象的有效象征，让客户在切实感知企业文化的过程中加深对企业的了解与信任，这对企业社会美誉度的提升影响深远。其二，中电投四川公司客户关系管理中的客户服务导向。随着市场信息制度不断透明化，客户在选择产品时会自然将服务制度纳入考虑范畴之中，以便来筛选自己最合心意的产品。因此，对于四川公司来说，客户服务导向体系的构建不仅丰富了企业自身的经营管理模式，在了解客户需求方面也能够从企业与市场的多重角度实现对客户资源的管理，进而实现对客户信息以及评价标准的有效完善。其三，中电投四川公司客户关系管理中的创新管理理念。创新管理理念在四川公司客户关系管理中的体现主要表现在企业内外部资源的有效整合之上，通过对资源的合理配置与利用来达到最终的客户管理目的。这一管理理念还对管理人员的基本素质提出了一定要求，多从市场及客户角度发掘自身管理体系当中存在的问题，创新自身的客户管理制度，从而实现管理目标。其四，中电投四川公司客户关系管理中的知识管理目标。对于知识管理的有效利用主要是通过技术途径得以实现，在对客户信息进行分析的过程中需要通过知识循环的模式来实现对客户系统的统一管理，进而实现对客户资源的维护与拓展。总之，四川公司在进行客户关系管理过程中必须对客户资源进行深入分析，不断完善自身的指导思想，鼓励企业员工的全员参与管理，合理挖掘客户关系的制约因素，促进客户关系管理目标的实现。

5.2 客户关系管理策略
三级标题可以是客户分类策略、客户管理策略、客户关系保持策略。
在当前客户经济的发展背景下，客户资源对于企业发展至关重要，它不仅是企业长远运营的命脉，同时也是联系企业与市场的重要纽带，这对企业的可持续发展有着深远影响。在这样的趋势下，市场竞争逐渐从产品竞争转向客户竞争，提升客户群体的满意度成为了扩大企业市场份额的有效途径。这一全新发展理念的确立对于中电投四川公司客户关系管理体系的构建势必将产生重要的启发意义。从企业内部战略发展构成来看，市场营销管理与客户关系管理相辅相成，相互促进，共同构成了全新的客户关系管理与维护制度。与此同时，客户关系管理制度的革新一定程度上也使得企业自身的内部战略处境更加清晰，市场核心竞争力尤为突出，这在不断完善企业市场竞争优势的同时更变相提高了客户对于企业的满意程度。客户资源的发展优势是企业管理制度建设必须考虑的重要因素，只有积极从客户资源的开发与管理角度出发，体现客户群体价值的最大化，才能真正实现对客户群体的有效识别与分类，从营销管理角度提升企业的市场竞争优势。从当前中电投四川公司客户关系管理中存在的问题出发，关于客户关系管理的改善策略可从以下几方面得以体现：
第一，从人力资源管理角度提高企业客户关系管理的有效性。对于企业客户关系管理与维护工作来说，绝非仅仅是单纯的数据库与软件管理，在关系管理领域更会时常接触一些相关的问题决策，这就需要突出人力资源管理在客户关系管理中的重要性。在对客户关系管理问题进行有效判断的同时，人力资源的利用价值还在于从技术层面解决客户关系改善中遇到的疑难问题，使得企业与客户关系得到切实维护。除此之外，企业客户关系管理中通常还会积压一些棘手问题，通过人力资源来实现对客户关系管理的有效控制对于巩固企业自身的人力资源基础有着积极的促进意义。在中电投四川公司客户关系管理领域当中，管理人员仅仅将关注重点放在了客户关系管理系统完善方面，而对于潜在客户的挖掘以及现有客户的维护方面却甚少关注，这就造成了企业在客户关系管理与人力资源管理方面很难构建起真正的平衡，丧失了人力资源管理的重要意义。又或是在客户关系管理系统构建方面没有落实对全体公司员工的培训制度，在工作流程标准的执行方面也没有细致到具体工作的划分，这显然大大降低了客户对于企业工作的满意程度，削弱了企业在客户关系管理方面的执行力以及整体服务水平，背弃了客户关系管理的本质涵义。由此可见，人力资源管理内容在客户关系管理方面的重要意义不容忽视。
第二，从管理宗旨与经营理念的双重角度实现对客户关系的有效管理与维护。对于中电投四川公司客户关系管理与维护工作来说，客户关系管理的改善还应从心理学与市场营销学的角度来提升管理工作的有效性。对于客户满意和忠诚问题要始终立足于企业自身的实施与管理原则，而在面对客户投诉问题时也应端正自身的态度，用足够的耐心与热忱来为客户解决一切矛盾，在尽可能维护公司利益的同时也不可忽视客户一方的切实利益，力求在根本管理与经营理念的约束下来完善自身的客户关系管理工作。因此，在处理客户关系管理与维护问题时，全心全意为客户服务的理念不可忽视，客户中心的宗旨更是不可背离，这就需要四川公司在执行自身生产经营活动的同时切实保障客户的根本利益。客户对于企业的需求可能是千差万别的，这就决定了客户关系管理过程中必然存在一定的多样性特征，企业人员需要根据不同客户的需求来完成对相关管理策略的制定，进而在保障客户根本需求的同时为客户群体提供更加便捷与全面的服务，进而提升客户对于企业的满意程度，实现对客户资源的有效管理。作为同类企业参与市场竞争的必要手段，企业客户关系的管理与维护从根本上来说更像是一种竞争的模式，在不断完善竞争模式的过程中实现对管理手段的有效调整，进而实现最终的管理目标。将客户作为管理中心的基本理念绝非仅仅是对企业客户关系管理制度的一种调整，一定程度上它也关系到企业的长远发展，是当前市场经济背景下企业谋求可持续发展的必然路径。在这样的基础之上，对于客户资源的有效利用就显得尤为重要，这不仅是企业参与市场竞争的重要手段，同时也是树立企业品牌意识、构建良好客户关系管理体系、提高企业市场竞争优势的重要手段。可见，无论是管理宗旨还是经营理念都必须从四川公司实际的发展状况出发，在客户关系管理战略调整与优化过程中提升客户关系管理与维护的有效性。
第三，从外延环境与企业发展战略制定的角度体现中电投四川公司客户关系管理的科学性与规范性。关于中电投四川公司客户关系管理的改善策略，应从完整的客户关系管理体系构建着手，从内部管理态势延伸至企业的外延环境，切实从自律共识与客户价值的双重角度实现对产业价值链的有效梳理，进而对影响企业客户关系管理执行与实施的负面因素进行有效分析，从根本上消除负面因素对于企业客户关系管理的不良影响。除此之外，无论是政府的经济政策管理方面还是市场经济对于企业宏观发展的调控方面，都是一种外延力量对于企业客户关系管理的推动作用，需要企业管理人员从思想意识上引起足够重视。客户对于企业的需求和企业自身提供的产品服务之间本质上属于同一范畴，这些重要因素不仅对于企业的客户关系管理制度制定会产生必要的促进作用，对于企业的长远发展以及社会经济效益的提升也大有裨益。然而，当前市场环境下，企业在管理客户关系过程中往往会忽视了这一外延环境对于企业发展战略实施的影响，使得客户关系管理制度中存在着极大的局限性与片面性。从四川公司客户关系管理系统的软件构成来看，其管理系统中的综合性特征尤其显著，这就使得企业理应将客户关系管理与战略决策放置于市场发展的大环境之中，切实将外部经济背景与内部企业管理综合起来考虑，分析其中的利弊关系，突出市场环境影响对于企业客户关系管理制度建立的重要意义与价值。从企业客户关系管理的内在需求出发，四川公司理应从深层次角度审视自身的战略发展方向，理清客户关系、市场发展以及企业环境三者之间的联系，从根本上实现对客户关系管理的有效实施。企业发展情况不尽相同，对于四川公司客户关系管理模式构建来说还应突出自身的战略目标制定元素，从战略发展与客户管理的角度提高中电投四川公司在市场环境中的占有份额，突破现有的企业市场竞争优势，促进企业社会效益与经济效益的显著提升，从而体现最终的客户服务价值，提高客户对于企业的满意程度。
第四，从客户服务和技术创新的角度实现对四川公司客户关系的有效管理。对于企业产品来说，其生命周期的长短不仅与技术有着直接关联，与客户服务体系的构建也同样存在着必然联系。这就需要四川公司从自身的客户服务管理体系着手，将客户需求落实到服务管理体系当中，为企业客户提供更加高品质的服务。中电投企业发展中客户群体作为重要的企业资产是企业参与市场竞争的重要依据，只有切实做到满足客户的需求才能有效实现对客户资源的管理。此外，作为一种无形产品形态存在的服务也与企业潜在客户资源的拓展休戚相关。四川公司客户关系改善可从品质管理、满意度调查、抱怨投诉、复原跟踪等环节得以体现。品质管理是客户服务体系构建的核心和基础，强化企业内部客户服务方面的品质管理是对现有管理制度的革新，同时也是企业文化认同感的一种形成过程。满意度调查作为一项基本的客户服务手段，是掌握客户需求、统一客户关系的重要途径，这对优质服务体系的构建大有裨益。投诉抱怨是客户服务与管理过程中必然会碰到的问题，这就需要企业时刻做到未雨绸缪，建立必要的投诉管理制度，切实做到对客户投诉抱怨的有效处理。至于客户服务管理体系中的复原跟踪主要是指让客户重新对企业树立信心和信任的过程，单纯的投诉管理制度尚不足以让客户对企业重塑信心，而复原跟踪环节的设置正是从客户的心理体验出发，通过实际行动让客户恢复对企业的优质评价，从而有效避免问题的扩大化以及现有客户的流失。由此可见，这一系列环节的设置其本质目的就在于从心理与实质的双重角度提升企业在客户管理领域的服务质量，让客户真正做到信赖企业。除此之外，现代化的客户服务体系与技术力量也有着密切联系，企业在进行客户关系改善时必须从流程化及系统化的信息技术角度出发，将现代科技有效渗透到企业的客户关系管理与维护工作当中，体现客户服务体系的个性化呈现。无论是数据库的建立还是客户服务网络中心的构建都可依赖于现代信息技术的力量来实现最终的管理目的，这不仅有效发挥了信息技术对于四川公司客户关系管理领域的显著作用，同时对于客户关系管理制度的完善也有着积极而深远的影响，是当前信息技术背景下企业在处理客户关系管理工作时的必然选择。值得注意的是，信息技术的作用对于客户关系管理仅仅是辅助与补充，并不能完全代替全部客户关系管理与维护的实施。
5.3 客户关系管理系统（CRM）的建立
客户关系管理系统（CRM）不仅从根本上提升了企业的服务质量，保障了客户的满意度，在社会效应及市场经营方面也是较为先进的一种管理手段。可以说，客户关系管理系统这一概念的提出既是对四川公司客户管理理念的更新，同时也是实现以客户为中心的企业客户管理模式的有效路径。就其内容组成方面，不仅包括有营销管理、销售管理以及客户服务系统，甚至还构建了必要的客户呼叫中心，实现了对企业客户的全方位服务。无论是传统客户服务与管理内容，还是CRM系统特有的在线服务功能都全面满足了客户的任意需求，是联系企业与客户的特殊纽带。其中一对一式的个性服务更是一种新型现代化客户管理模式的体现，这对维持客户群体的忠诚度、优化企业的客户关系管理模式具有积极的指导意义。从系统实施环节来看，CRM系统完成了由新客户转化为老客户的任一环节，实现了市场推广、策划营销与人事管理的有效对接，这不仅促进了四川公司客户关系的改善，在成本投入方面也最大程度地减少了资产与客户的流失，保障了公司利益的最大化。从系统优势来审视中电投四川公司客户关系管理系统的建立，主要表现为四个方面：首先，云CRM系统能够将客户信息的相关数据接入云端网络系统当中，这就方便了企业员工在任意时间和地点访问公司网站。此外，企业客户信息管理也能够在这一平台之上实现资源共享，只需在移动设备上查证相关的数据库信息即可。其次，CRM系统还允许外部供应商介入系统，这不仅有效缓解了系统维护所造成的人员压力，在系统配置及检测方面也能够实现对应用数据的有效处理。再次，云CRM的应用一定程度上还从数据信息能源节省的角度提高了系统的使用性能，这一存储过程要远比原先的数据库系统节省更多的能源消耗。最后，成本因素也是CRM系统在客户关系管理方面的实践优势。云CRM系统自身的收费方式采用月结或是年结，甚至还有一定的试用周期，这自然最大程度地保障了企业的成本效益。四川公司客户关系管理系统的建立理应成为业务执行系统当中重要的组成部分之一，这主要由于客户信息作为企业业务执行的核心内容对于企业的持续发展至关重要。在这样的基础之上，采用何种方式来处理客户信息就显得尤为关键，公司在作出相关的战略决定时理应对可能发生的后果有一定预见性，能够采取有效的措施来提升战略决策的有效性。关于CRM系统的执行特点，主要表现为以下几方面：第一，CRM系统具有较高的可控性。这一可控性主要表现在对客户信息的掌控与管理能力方面，能够利用互联网技术实现对客户信息及数据的及时处理。第二，CRM系统具有稳定的安全性。四川公司在本地CRM系统的维护下能够实现对客户信息的保密，绝不可能发生信息外泄或是资料漏存的问题。第三，CRM系统还具有数据即时更新的显著特征。云CRM系统能够实现对客户信息的即时更新，这对数据库的整理与控制极为有利。第四，CRM系统的性价比更高。成本因素也是企业在执行客户关系管理过程中需要考虑的重要问题，而CRM系统有效扩展了网站的日常访问量，这对内部管理系统的完善势必将产生积极的指导意义。第五，CRM系统还不易受外界环境影响。CRM系统拥有自身的内部调控系统，能够有效缓解外部环境对系统信息产生的冲击，这在保障客户信息安全的同时也是对数据库信息管理的有效维护。对于中电投四川公司而言，客户关系管理系统的建立对于解决当前客户关系管理中存在的问题大有裨益，它不仅是针对其中的日程管理还是潜在客户管理，都能够做到合理调控、优化配置，建立有效的知识库信息系统，其余类似产品管理、订单管理、维护管理以及相关的企业信息权限管理也能够在客户关系管理系统当中得到落实，这对于四川公司客户关系管理网络模式的构建影响深远。
关于中电投四川公司客户关系管理系统（CRM）的实施步骤，可从如下几方面加以落实：其一，从业务实施计划的角度实现对企业资源与业务方案的有效划分。在CRM系统执行之前，企业必须对自身客户数据的使用需求有切实了解，从商业活动的执行角度完善自身的业务计划执行流程。其二，积极建立企业自身的CRM系统执行团队。CRM执行团队的建设对于企业来说也是至关重要的，这不仅需要整个团队拥有较高的工作能力与执行能力，更要求企业针对自身的系统方案来完善对人员的工作培训与概念推广工作。其三，从客户的实际需求出发完善对信息系统框架的基本构建。CRM系统需要对客户的需求进行深入了解，并积极建立有针对性的服务项目，促进企业与客户群体之间的交互发展。这不仅需要CRM团队对客户信息进行有效搜集与整理，还需要对客户原始客户信息进行统计与分析，针对不同的客户特征来完善对客户档案的处理，体现数据库信息储备的实用性特点。其四，对销售及服务过程进行有效评估，从应用需求的角度提升CRM系统的经济性特征。在明确客户需求的基本前提之下，团队还需要积极对系统业务的执行流程进行合理评估与架构，从业务体系完善的角度优化系统的实施效果。此外，广泛征求意见也是促进系统优化的重要途径。对于中电投四川公司来说，关于销售与服务的理解必须建立在必要的基本需求基础之上，鼓励管理人员积极参与系统构建环节之中，突出CRM系统对于客户关系的优化处理，从模块使用以及利益均衡的双重角度实现对客户信息的有效整理。其五，CRM系统的方案实施也是中电投四川公司在处理客户关系管理时需要考虑的问题。只有从资源全面开发的角度来促进CRM系统的运转，才能真正从根本上实现客户关系管理体系的分段推进模式构建。应用软件以及服务商的选用需要建立在必要的资源系统基础之上，从系统安装及系统调试的双重角度实现对系统软件的有效实施。CRM方案的渐进模式是根据企业的实际发展需求来建设的，这种模式不仅优化了系统的使用功能，在效果取得方面也更加完善，体现了系统应用的集成性特征。其六，关于CRM方案实施过程中的组织培训工作也是必不可少的。其中培训人员不仅包括四川公司内部的管理人员与服务人员，销售领域的工作人员也应积极参与到CRM系统的方案实施培训工作当中，掌握正确的系统操作方法，明确系统的使用流程，及时完善对CRM系统的管理与维护工作，进而最大程度地保障公司客户关系管理系统的正常运转。最后，及时对客户关系管理系统的执行过程进行评估与改进也是CRM系统操作运行过程中需要注意的重要问题。一种全新企业模式的运用不仅需要必要的数据监控与管理系统作为保障，同时相关的内部管理体系也应及时落实到位，在对数据信息进行有效分析的过程中完善对客户关系管理系统的优化评估，这对及时发现存在的问题、保障系统的正常运转有着积极的促进意义。此外，值得注意的是，系统模块在使用过程中也应做到定期修正，从而尽可能保证CRM系统在执行过程中的适用性。
四川公司应积极完善自身的CRM系统构建，从客户信息管理、沟通渠道优化、系统应用集成、商业模式运用以及系统服务管理等方面突出客户服务中心的基本理念。在技术领域方面，CRM系统的运用不仅涉及到相关的CTI技术及仓库管理技术，并且与工作流技术的应用密切相关，这些技术的使用大大便利了企业与客户之间的联系，是企业自我产品定位以及市场效应形成的有效路径。然而，客户关系管理系统在实际践行过程中也有可能遭遇一些困境，需要引起企业人员的足够重视。容易导致CRM系统出现偏差的主要原因包括以下几方面：第一，企业的市场定位与战略指导之间难以体现真正的平衡。中电投四川公司在市场定位方面缺少自身的特色，这对于企业参与市场竞争显然存在着一定劣势。从CRM系统的成本控制与制度建设来看，CRM系统的运行不善极易影响系统实施的效果，使得企业自身的市场定位混沌不清，从而失去市场竞争优势。因此，四川公司客户关系管理系统的实施必须建立在必要的市场分析基础之上，确立合理的市场发展目标，促进自身管理体系的不断优化。第二，由于主观管理认知的偏差而导致的系统误导倾向也可能造成CRM系统的失效。从根本上讲，CRM系统的运作其本质目的在于市场的占领与争夺，从这个层面来看，客户关系的妥善处理就显得尤为必要。然而这也并非意味着企业就必须时刻围绕着客户的所有需求来运转，这不仅丧失了企业的主导职能，长此以往甚至会引起客户的反感，迷失企业的发展方向。可见，企业在执行CRM系统的过程中比较完备的做法是通过引导客户来完善自身对于客户群体的需求调查，实现对潜在客户的有效挖掘，进而从根本上提升客户对于企业的满意程度，优化CRM系统的实施效果。第三，影响客户关系管理系统实施效果的重要原因还包括对客户信息的更新速度迟缓，甚至存在内容上的缺失。客户关系管理系统的核心内容在于客户资料库的建立，通过对客户价值的有效评价实现最终的营销策划实施目标。对于中电投四川公司来说，CRM系统的实施意义还在于企业市场竞争优势的突出，通过对客户档案资料的确认有效提升企业与客户之间的沟通效率，提高企业的客户服务质量。在这样的基础之上，数据库信息中客户资料的完整对于系统实施效果的体现至关重要，信息搜集的不及时以及内容不够完整都有可能造成CRM系统的失效。第四，数据库信息的互动性特征体现也是完善客户关系管理系统实施效果的有效路径。CRM系统实施过程中，四川公司需要引导客户积极参与系统的构建与完善进程当中，从根本上体现系统建设的互动性特征。这不仅能够有效提高客户对于企业的忠诚度和满意度，在系统构建的完整性方面也大有裨益。除此之外，企业还需要对客户的反馈信息进行及时整理和搜集，加强客户对于企业的信任感。值得注意的是，交流的双向性不仅体现在个体沟通方面，在企业客户关系管理方面同样至关重要，这一双向性原则集中体现为客户参与系统的构建与完善之中，辅助CRM系统的有效实施。最后，企业组织制度以及结构设置对于客户关系管理系统的实施效果也会产生一定影响，需要在管理过程中切实做到对管理制度与组织模式的有效变革，积极挖掘CRM系统在实施过程中存在的问题，进而从组织体系构建角度提升CRM系统的使用价值，保证四川公司客户关系管理与实施的科学性与合理性。
第6章 结论
6.1 论文结论
本论文的研究旨在改善当前企业发展与客户关系管理之间的矛盾与冲突，在参考了相关文献资料之后笔者结合自身知识体系对中电投四川公司客户关系管理的发展概述以及存在问题进行了系统论述，并在研究与探讨的过程中得