关于质量意识问题.docx

一、 质量意识：佟春秀、苏海秀、王虎、孙华朋、赵影、姚礼会。
关于质量意识问题，我们不得不提海尔：海尔传播质量意识的第一个行动就是曾轰动全国，而后被广泛传为佳话的砸冰箱事件，用海尔人的话说，那不是砸烂76台冰箱，而是砸烂了原来低劣的质量意识（砸烂的76台冰箱不是不能用，而是存在缺陷，如外观有瑕疵，当时买冰箱都凭票供应，流向市场就是畅销货，因此有许多老工人希望能处理给他们，砸冰箱时他们都泪流满面。不过话又说回来，如果这76台冰箱当时不砸的话，也就没有今天辉煌的海尔）。以低劣的质量意识能够生产出优质的产品，这是不可想象的。

事件经过:1985年，海尔从德国引进了世界一流的冰箱生产线。一年后有用户反映海尔冰箱存在质量问题。海尔公司在给用户换货后，对全厂冰箱进行了检查，发现库存的76台冰箱虽然不影响冰箱的制冷功能，但外观有划痕。时任厂长的张瑞敏决定将这些冰箱当众砸毁，并提出“有缺陷的产品就是不合格产品”的观点，在社会上引起极大的震动。

点评：作为一种企业行为，海尔砸冰箱事件不仅改变了海尔员工的质量观念，为企业赢得了美誉，而且引发了中国企业质量竞争的局面，反映出中国企业质量意识的觉醒，对中国企业及全社会质量意识的提高产生了深远的影响。
三鹿集团由出现问题到走向崩塌全过程调查
　　从1956年只有32头奶牛和170只奶羊的幸福乳业合作社，发展到品牌价值近150亿元的大型企业集团，三鹿用了整整50年时间。
　　然而，从一个年销售收入亿元的企业走向破产，三鹿却只用了不到一年时间。
　　其实，从2008年5月17日三鹿高层接到产品出了问题的报告算起，到9月12日三鹿被封，这100多天才是三鹿真正的生死抉择期。
　　“中国搞市场经济的时间短，企业生存、发展环境复杂多变，决策稍有不慎，就可能影响企业的发展，甚至生存。”2006年，三鹿集团成立50周年之际，企业的长期掌舵者、董事长田文华如是说。没想到两年后，企业竟然真的遭遇生与死的挑战。
　　更让她没有想到的是，正是她及相关部门的决策失误，竟让她苦心孤诣经营了整整40年的乳业王国如泥腿巨人般轰然倒地。
三鹿，究竟鹿”死谁手？
2008年的最后一天，田文华和三鹿集团原副总经理王玉良、杭志奇，原奶事业部部长吴聚生一起站在了石家庄市中级人民法院被告席前，经历了长达14个小时的庭审。
　　再次回顾这次庭审，记者却发现，被告人的陈述、公诉机关的起诉书和出具的证人证言，以及辩护方的辩护意见，勾画出了三鹿集团由出现问题到走向崩塌的全过程。其代价之沉重，其教训之惨痛，令中国企业界乃至政府部门反思。
　　6个质检部门未检测出“三聚氰胺”
　　法庭上，石家庄市人民检察院指控，2007年12月以来，三鹿集团陆续收到消费者投诉，反映有部分婴幼儿食用该集团生产的婴幼儿系列奶粉后尿液中出现红色沉淀物等症状。
　　三鹿集团党委副书记、副董事长刘承德2008年9月21日在接受公安机关的调查时称，早在2008年年初开会时，就曾听到王玉良说，接到投诉，说有小孩喝了我们的奶粉出现尿红、结石等现象，当时还开会决定看原料是否出了问题，或者案发地是不是结石高发地，并要求对发病人员详细跟进，掌握情况。
　　2008年6月，三鹿又派人直接与出现婴幼儿结石病患的医院联系，试图找出原因。
　　与此同时，三鹿集团还与消费者共同委托湖南省食品质量监督检测所、长沙市食品质量监督检查中心、徐州市产品质量监督检验所进行抽查。三鹿集团则自行委托了国家乳品质量监督检测中心、国家环保产品质量监督检验中心和农业部乳品质量监督检测中心对市场相应的产品进行了送检。
　　但田文华说，非常可惜的是，不论是在事故发生地进行检测，还是国家权威部门进行检测，这些送检的产品，不仅未能检测出已被“三聚氰胺”污染的情况，而且检测的结果都被认定为合格产品。
　　然而，大量的案例显示，这些婴幼儿出现问题，与三鹿的产品直接相关。法庭上，公诉机关出具的一份三鹿原副总经理张振岭(现董事长)的证言也显示，此时他们“尽管不知道出了怎样的问题，但知道肯定出了问题”。
　　通过投放广告控制媒体曝光
　　和伪劣奶粉的黑名单中，当时负责灭火的正是张振岭和蔡树维，他们成功地让三鹿避过了声誉之灾，并成就一个企业危机公关的著名案例。
　　这次也不例外。公诉方出具的证言显示，张振岭承认：“在7月的一次会上，田文华让我负责做面对媒体的工作，当时已经有传言食用三鹿奶粉后出现问题，不断有记者要采访我，我们怕问题曝光，所以田文华让我负责(这方面)工作。”
　　张振岭说：“当时主要是湖北、湖南地区(反映问题较多)……通过给媒体广告费用，让他们不报道，封锁消息，控制媒体。(我们)做消费者工作，防止消费者向媒体反映问题和情况，怕媒体曝光后影响公司利益。”
　　公诉机关出具的另一份证言也显示，三鹿奶粉事业部经理付新杰说，在2008年7月他参加的一次经营班子会上，会议要求，要为消费者换货、退货，让消费者情绪稳定，“不要让媒体知道消费者投诉三鹿奶粉情况，不能影响公司的利益
　　“这事一定要保密”
　　在三鹿集团开展危机公关的同时，技术攻关小组仍然在努力查找问题。7月下旬，他们终于找对了方向。
　　公诉方出具的证言显示，三鹿集团技术中心应用研究部一位姓王的副部长称，大约在7月20日，他们开始怀疑奶粉中含有三聚氰胺，“是我和张志国在网上查的资料，发现2007年年初在美国发生的宠物死亡事件中，宠物饲料中含有三聚氰胺，我们怀疑婴幼儿奶粉中可能也掺有三聚氰胺”。
　　公诉方出具的三鹿集团技术保障部部长李朝旭的证言也称：“7月24日上午10点多，我去王总(王玉良)办公室，王总正在说要派人去北京检测三聚氰胺，因为我知道河北省出入境检验检疫局可以检测三聚氰胺，所以我就跟他说了。”
　　李朝旭称，王玉良吩咐，送检时一定不要说是我们的产品。“下午6点多，我和张志国将16批样品送到检疫局，登记时，我们说是市场打假收回的奶粉，以及山东来的原料。26日上午，我打电话(给检疫局)问检测情况，对方告诉我说其中有样品含三聚氰胺，我跟王总汇报情况，王总让我配合检疫局做好保密工作。”
　　三鹿集团技术中心副部长张志国则证实：“7月24日，我和李朝旭将16批产品送到检疫局检测，送检产品上没有三鹿的标志，因为王总吩咐过，这事一定要保密。”
　　8月1日下午5时，王玉良向田文华汇报了河北省出入境检验检疫局技术中心的检测结果，说16批次奶粉样品中，15批次检出了三聚氰胺。田文华说，“听到这个以后，我决定立即召开经营班子扩大会”。
　　会议由8月1日傍晚一直开到第二天凌晨4点。田文华说，会议最终还形成了几项决议：一是对已有奶粉立即进行封存，暂时停止产品出库；二是收回市场上的产品并购置检测三聚氰胺的设备，由王玉良负责对库存产品、留存样品及原奶、原辅料进行三聚氰胺含量的检测；三是由杭志奇加强日常生产工作的管理，特别是对原奶收购环节的管理，并决定派出400多名检测人员到各收奶站，以“人盯奶站”的方式监督各奶站，确保原奶的质量；四是召开董事会，公布已经出现的问题，制定收回的方案，对通过检测的和没通过检测的产品进行抽查。
　　但这次会议做出的决定中，没有包含向社会坦诚问题的内容，反而做出了保密的决定。公诉方出具的证言显示，杭志奇2008年9月22日供述称，在这次会议上，“田文华要求严格保密，说这是为了控制事情的局面……田文华就是害怕奶粉中含有三聚氰胺的事情泄露出去。”
　　杭志奇同时称，为了保密，田文华甚至要求部分内容不进入会议记录。
　　同年8月2日上午，三鹿集团的高层又与新西兰恒天然公司派驻三鹿公司的董事一起召开了董事会，田文华等人将产品被污染等情况告知了外方董事，外方董事表示愿意接受经营班子扩大会的决议。
　　8月1日，还在杭州出差的张志国，接到了王玉良的电话。王玉良告诉他检测结果，并让他在上海购买到检测三聚氰胺的试剂盒后，赶紧回来研制检测三聚氰胺的方法。
　　“8月3日，我在做这项工作时被告知，不能让任何人知道这些试剂是用来检测三聚氰胺的。”张志国说。
　　8月4日凌晨，张志国经查阅农业部关于饲料中含三聚氰胺的检测方法后，成功研制了原奶中含三聚氰胺的检测方法。
　　8月4日上午，王玉良组织开会，“会议同样要求保密，不要写三聚氰胺。如果检测出有三聚氰胺，就用‘A物质’或者‘B物质’上报。8月5日，我检出16个产品中都含有三聚氰胺。”
　　杭志奇则表示，只说“非乳蛋白态氮”或者只说“A物质”、“B物质”，不说三聚氰胺，是由田文华决定的。
丰田召回事件
从2007年到2010年全球共召回车子1千五百万辆。
此次召回的车辆包括了丰田在中国市场的所有主力车型。丰田宣称，大规模召回的原因是同一供应商供应给两家企业的零部件出现缺陷，广汽丰田和天津一汽丰田承诺将对召回范围内的车辆免费更换电动车窗主控开关缺陷的零部件，以消除安全隐患。
　　在中国，召回产品一般会得到各界包括消费者的赞赏，而且中国消费者为了能够被召回还曾经奋斗过多时，三菱就倒在“不召回”上。然而，出乎丰田意料的是，貌似负责任的召回行动反而迎来各种猜疑和抨击。
　　部分消费者怀疑丰田公司召回的原因。他们认为成本敏感的丰田不会为了这样一个很小很鸡肋的原因付出如此大的代价召回，应当是产品本身出了更大更严重的问题。简而言之，消费者的知情权被忽略了。
　　众多汽车产业专家则开始怀疑丰田的质量神话是否依旧坚挺。有关人士指出，丰田连续大规模召回与它的零件通用化战略、捆绑式管理模式有关。更有专家指出，丰田质量的下降，与其产量快速膨胀忽视科学管理有直接的关系。
　　事实上，丰田这几年连续召回已经大大触动全球消费者的神经，尤其当丰田汽车引以为傲的雷克萨斯也发生召回时，有关丰田汽车质量的神话广遭质疑。在一系列对外解释中，丰田汽车竭力否认质量问题与其成本之间的关系，其相关高管在一次道歉之后，不得不进行下一次道歉。2009年前10个月，丰田已在全球召回了9次，涉及车辆达到625万余辆。
　　自2004年7月至2009年8月，丰田在中国共有24次召回，涉及车辆近120万辆。而同期丰田在中国市场售出的汽车也不过是130多万辆，也就是说，丰田在中国平均每卖出10辆汽车，就有9辆存在隐患需要召回。如此频繁地大批量召回，让丰田质量大打折扣。在一项“你是否还会购买丰田汽车”的网上调查中，共有1万多名网友参与，其中有73％的网友表示不会购买。
　　丰田自己也承认质量有问题。丰田社长丰田章男近日提出“质量比数量更重要”，丰田宣布放弃夺取全球15％市场份额的目标，从而退出全球销量第一的争夺战。
　　丰田宣布从2010年2月28日开始在华召回天津工厂生产的城市多功能车RAV4，总数为75552辆，均为2009年3月19日至2010年1月25日期间生产。丰田中国透露，经查，卡罗拉、凯美瑞和汉兰达等其他三个车型均无须召回。
　　天津一汽丰田在提交给质检总局的召回报告中披露，此次召回的原因与美国情况相同，车辆由于油门踏板的踏板臂和摩擦杆的滑动面经过长时间使用，在低温的条件下使用暖风（A/C除外）时，在滑动面发生结露，使摩擦增大，使用油门踏板时有阻滞，可能影响车辆的加减速。极端情况下，油门踏板松开时会发生卡滞，车辆不能及时减速，影响行车安全。
　　目前，一汽丰田已停止对未消除缺陷的RAV4车辆的销售，并承诺将对召回范围内的车辆免费维修。在召回维修实施之前，为避免缺陷引致的危险，建议车主采取如下预防措施：在踩踏加速踏板有阻滞感或松开加速踏板回位缓慢时，刹车并将车辆停放在安全地带，然后联系一汽丰田销售店帮助。
　　丰田汽车公司2010年4月20日宣布，针对国外市场的LEX[1]US雷克萨斯品牌GX460及TOYOTA丰田品牌PRADO的部分车型存在汽车稳定控制系统（VSC）程序设定不当的问题实施召回和改善措施，全球范围内对象车辆合计约3.4万辆。
　　丰田公司目前在浙江宁波进行大面积处理善后。
　　2010年10月21日，全球最大汽车制造商丰田宣布在全球范围内召回153万辆问题汽车，召回原因是刹车总泵油封存在缺陷，可能会影响行驶安全。
　　此次召回的车型包括丰田的皇冠、锐志、汉兰达、雷克萨斯以及Avalon等车型，分别涉及美国74万辆、日本60万辆、欧洲5万辆、中国6万辆、澳大利亚3万辆以及5万辆在其他亚洲国家。[2]
　　2010年11月4日，丰田Compact iQ与Passo这两款车因震动会使动力转向感应器失灵，令汽车转向困难，存在安全隐患。宣布，在日本和欧洲召回大约13.58万辆小型汽车。
　　2011年1月26日 据日本共同社报道，丰田2011年1月26日向日本国土交通省提交了报告，因存在漏油隐患，将在日本国内召回2000年5月至08年10月期间生产的120.28万辆车。自1969年开始召回制度以来，此次召回数量居第二。
　　据外电报道，日本丰田公司26日称，因为部分车型存在漏油风险，该公司将在全球范围内召回近170万辆汽车，其中包括日本国内市场的120万辆以及海外市场的42.1万辆。
　　丰田称，此次召回涉及在美国市场销售的约24.5万辆雷克萨斯高级轿车和7.459万辆在日本销售的雷克萨斯、皇冠等车型。
　　据报道，在日本销售的制造于2000年至2009年的19款车型都将受此次召回影响。[3]
　　据纽约证券交易所的数据显示，截至昨日下午4：07，丰田的股票下跌1.9个百分点至82.29美元。

二、质量知识：
2、质量的特性：
经济性：
购物总想物有所值，这就是表明质量有经济性的表征，
广义性：
产品、过程和体系的质量
时效性：
顾客对产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎，要不断地调整对质量的要求
相对性：
不同的顾客会对产品的同一功能提出不同的要求，不同的顾客需求不同，质量要求也就不同。
品质变异要素：4M1E：

3、产品类别：
服务：商贸、运输
软件：电脑程序、字典、各种说明书、发动机控制软件；
硬件：电视机、桌子
流程性材料：机油、冷却液
5、《产品质量法》
（1）定义：以销售为目的，通过工业加工、手工工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的产品。即指用于销售的经过加工制作的工业产品、手工业产品和农产品，包括建筑工程中使用的建筑材料、建筑构件和设备。初级初产品，如小麦、水果，初级畜禽产品、建筑工程不适用本规定。未投入流通领域的自用产品，赠送产品等也适用本法规定。
（2） 《产品质量法》判定质量责任的依据：
产品缺陷：不合理危险
1、产品本身不存在危及人身、财产安全的危险，如儿童玩具，，但因设计、制造上的原因，导致产品存在危及人身、财产安全的危险。
2、产品本身就具有一定的危险，如易燃易爆产品，但如在正常合理的使用情况下，不会发生人身、财产安全的危险，但因产品设计、制造等方面的原因，导致产品在正常使用的情况下也存在危及人身、财产安全的危险。
3、告知缺陷（指示缺陷、说明缺陷）：告知上的原因产生的不合理危险，即由于产品本身的特性具有一定的危险性，由于生产者未能将警示标志或者警示说明，明确地告诉使用者使用时应注意的事项，而导致产品存在危及人身、财产安全的危险，如电加热热水器，煤气热水器安装在浴室外空气流通的地方，如果生产者没有明确告知上述情况，就可认为产品存在不合理的危险。

四、ISO的由来：质量方针：优质、专业、环保、健康（向社会、顾客提供环保、健康、专业的产品和优质的服务）
第二次世界大战期间，军事工业得到了迅猛的发展，各国政府在采购军品时，不但提出产品特性要求，还对供应商提出了质量保证的要求，50年代，美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准，而后，美国国防部制定和发布了一系列的生产武器和承包商评定的质量保证标准。
美国军品生产方面的质保活动的面功经验，在世界范围内产生了很大的影响，一些工业发达国家，如英国、法国等，在70年代先后制定和发布了用于民品生产的质量管理和质量保证标准。随着各国经济的相互合作和交流，对供方质量体系审核已渐渐成为国际贸易和国际合作的前提，世界各国先后发布了许多关于质量体系及审核的标准，由于各国标准的不一致，给国际贸易带来了障碍，质量管理和质量保证的国际化成为当时世界各国的迫切需要。随着地区化、集团化、全球化经济的发展，市场竞争日趋激烈，顾客对质量的期望越来越高，每个组织为了竞争和保持良好的经济效益，努力设法提高自身的竞争能力以适应市场竞争的需要。为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统的和透明的方式进行管理，针对所有顾客和相关方的需求，必须建立、实施并保持持续改进其业绩的管理体系，从而使组织获得成功。顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，如果提供和支持产品的组织质量管理体系不完善，规范本身就不能始终满足顾客的需要，因此，这方面的关注导致了质量客理体系标准的产生，并以其作为对技术规范中有关产品要求的补充。
国际标准化组织（ISO）于1979年成立了质量保证技术委员会（TC176），1987年更名为质量管理和质量保证技术委员会，负责制定质量管理和质量保证标准。
1987年发布了ISO9001《质量体系-设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》
印刷企业如何进行ISO9000质量管理体系认证 
· 　　“二十一世纪是质量的世纪”美国著名质量专家朱兰博士的这句话揭示了新世纪生产力的发展方向。提高质量管理水平已成为当今世界一大潮流。朱总理指出，“质量管理是企业管理的纲”。尤其是我国加入WTO之后，广大企业将面临更大的机遇和挑战。因此，提高质量管理水平更是我国企业的当务之急。进行质量体系认证是企业提高质量管理水平的有效手段和途径。对于印刷企业来讲，认证工作显得更加重要。全国有印刷企业15万多家，业内竞争十分激烈。印刷产品无处不在，印刷产品的质量影响到生产、生活的各个方面。因此，印刷企业提高质量管理水平变得更加迫切。
　　中国推行ISO9000标准的现状
　　ISO9000标准来到中国已有十几年了，截止到2003年底，已有近10万家企业通过了认证。企业进行质量管理体系认证有两大好处：一是用ISO9000标准来规范企业的内部管理，提高企业的管理水平，这也是质量管理体系最基本的作用；二是提高企业的社会声誉，扩大影响，这是在企业市场开拓上的作用。然而从我国企业通过IS09000认证的现况来看并不很理想：一是数目少，二是效果不显著，三是还有反面典型（例如最早通过认证企业有的已经倒闭）。企业进行认证的初衷也不尽相同：1、有的是为了将企业做大做强；2、有的是想试试看；3、有的则为了提高企业的信誉干脆花钱买证。
　　ISO9000质量体系是世界上最具权威的质量管理体系。印刷企业应当抓住实施ISO9000标准的有利契机，创新质量管理，并以此为基础，带动和持续改进企业的业绩和效率，增强顾客乃至其他相关方的满意，在国内、国际市场一展身手。
　　宣传与贯彻ISO9000标准，印刷企业应该抓住三个关键点：
　　1.一定要在全体职工中宣传好贯标认证的重要性，组织好标准的培训学习，并从企业内熟悉工艺技术和质量管理、具备一定文字组织能力、经培训合格取得内审员资格的人员为主，认真编制体系文件。编写文件本身就是结合企业实际对ISO9000族标准的再学习、理解、归纳、消化和吸收的过程，这个过程越深入细致，与企业的实际结合得越紧密，文件的作用将越强，应用效果就会越好，切不可图省事照搬或套用别人的体系文件。
2.切实保证体系文件的试运行。如果说编制ISO9001质量体系文件是一项繁琐、复杂的工作，那么，按照这一文件运行将是更为艰巨的工作，难就难在观念的转变上。在长期的计划经济体制下，不少人习惯于服从领导的行政命令，不习惯于按制度办事；习惯于做完就了事，不习惯于留记录，习惯于按经验操作，“一人一套”，不习惯于按标准操作。对此，应有充分的思想准备，要及时深入地进行转变观念教育，并重点在领导层解决决策科学化的问题，在管理层解决指挥盲目性问题，在执行层解决操作随意性问题，要求大家严格按文件办事，“写我所做，做我所写，写做一致，留下证据”。
．ISO9000的核心思想和特点
1） 核心思想
说到：该说的要说到，以文件形式描述质量体系重要活动；
做到：说到的要做到，严格按文件的规定进行运作；
有效：做到的要有效，符合组织的目标和标准要求；
证据：留下相关证据，证实产品和质量体系按标准要求运作。
2） ISO9000质量体系的特点
文件化，系统化，强调顾客第一，预防为主，持续改进。

同时，在模拟运行和内审中，通过PDCA方法，即策划—实施—检查—处置，进一步修改、完善文件；运行中使每一个人都明白在自己的岗位上应该“凭什么生产，生产什么，操作什么，检验什么，纠正什么，记录什么”，确保质量文件的每一项内容都能完全、到位地落实，为正式认证奠定坚实的基础。
3.要克服短期行为思想，要以认证为新起点，在今后的质量工作中定期内审，确保质量体系的正常运行，并要对体系不断地进行修改、提升，使之不断地完善，以保证在今后的每一次复审、换证过程都能顺利通过。同时，应该积极创造条件，在时机成熟时，宣贯ISO09004标准，进一步提升企业的质量管理水平，增强顾客乃至其他相关方满意，持续改进企业业绩和效率，凭借ISO9000，为企业在国内外市场上打造一条高质量、高效率生存和发展的“高速公路”。
二、质量知识：
1、要求指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
明示的：可以理解为是规定的要求
通常隐含的：指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法
必须履行的：指法律法规要求的或有强制性标准要求的，如食品卫生法、GB11680-89食品包装用原纸卫生标准。
2、质量的特性：
（1）质量的经济性：价廉物美实际是反映人们的价值的取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征；
（2）质量的广义性：产品质量、服务质量、过程质量和体系的质量等；
（3）质量的时效性：顾客对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，原先被顾客认为质量好的产品因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎，因此，组织应不断地调整对质量的要求。
（4）质量的相对性：不同的顾客可能对同一产品的功能提出不同的需求，需求不同，质量要求就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。
§ 建立品质历史档案：
§ 将发生的重的品质问题，逐一记录在每一个产品专用的品质历史档案表，详细记载问题发生的时间、情形、原因、责任及对策等内容。在下次生产该产品时，只要调出该档案，即可以清楚其自“出生”以来的历史问题，不必再依赖老员工、老干部、老品管的传帮带了。

质量管理八项原则：
1、以顾客为关注焦点：
组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是组织存在的基础，如果组织失去了顾客，就无法生存下去，所以组织应把满足顾客的需求和期望放在第一位，由于顾客的需求和期望是不断变化的，也是因人因地而异的，因此需要进行市场调查，分析市场变化，以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。
2、领导作用：
领导作用即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。为了全体员工实现组织的目标创造良好的工作环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，以体现组织总的质量宗旨和方向，以及在质量方面所追求的目的。为了实施质量方针和目标，组织的最高管理者要建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，确保提供充分的资源，识别影响质量的所有过程，并管理这些过程，使顾客满意。
为了使建立的质量管理体系保持其持续的适宜性、充分性和有效性，最高管理者应亲自主持对质量管理体系的评审，并确定持续改进实现质量方针、目标的各项措施。
3、全员参与：
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。人是生产力中最活跃的因素，组织的成功不仅取决于正确的领导，还有赖于全体人员的积极参与，所以应赋予各部门、各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工制造一个良好的工作环境，激励他们的创造性和积极性，通过教育和培训，增长他们的才干和能力，发挥员工的革新和创新精神，共享知识和经验，积极寻求增长知识和经验的机遇，为员工的成长和发展创造良好的条件，这样才会给组织带来最大的收益。
4、过程方法：
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。任何使用资源将输入转化为输出的活动即认为是过程，组织为了有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程，系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。
5、管理的系统方法：
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。管理的系统方法包括了确定顾客的需求和期望，建立组织的质量方针和目标，确定过程及过程的相互关系和作用，并明确职责和资源需求，确立过程有效性的测量方法并用以测量现行过程的有效性，防止不合格，寻找改进机会，确立改进方向，实施改进，监控改进效果，评介结果，评审改进措施和确定后续措施等。这种建立和实施质量管理体系的方法，既可用于建立新体系，也可用于改进现行的体系。
6、持续改进：
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改是一种管理的理念，是组织的价值观和行为准则，是一种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。持续改进应包括：了解现状，建立目标，寻找、实施和评价解决方法，测量、验证和分析结果，把它纳入文件等活动，其实质也是一种PDCA的循环。
7、基于事实的决策方法：
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。用数据说话，以事实为依据，有助于决策的有效性，减少失误并有能力评估和改变判断和决策。
8、与供方互利的关系：
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力，供方提供的产品对组织向顾客提供满意的产品可以产生重要的影响，因此把供方、协作方、合作方都看做是组织经营战略同盟中的合作伙伴，形成共同的竞争优势，可以优化成本和资源，有利于组织和供方共同得到利益。组织要识别、评价和选择供方，处理好与供方或合作伙伴的关系，与供方共享技术与资源，加强与供方的联系和沟通，采取联合改进活动，并对其改进成果进行肯定和鼓励，都有助于增强供需双方创造价值的能力和对变化的市场做出灵活和迅速反应的能力，从而达到优化成本和资源。
五、案例：
1、从此故事您得出什么结论?
　　故事体会：
　　1。提高质量，总是有方法！
　　2。许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行，但就是很多的差不多，产生质量问题。
　　3。 或许我们应该站在的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！?我们也许会说：10万(或10亿)袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的来说，是100%。试想，如果什么事情只有99。9%的成功率，那么每年有20， 000次配错药事件;每年15，000婴儿出生时会被抱错;每星期有500宗做错手术事件;每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。
　　4。没有折扣。
2、管理心得：事后控制（采取纠正措施：返工、返修）不如事中控制（检验把关），事中控制不如事前控制（预防措施），可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。而往往是即使请来了名气很大的“空降兵”，结果于事无补。