宾客关系处理PPT课件.ppt

第四章第四章宾客关系客关系处理理1.第一第一节大堂副理大堂副理一、大堂副理的主要一、大堂副理的主要职责：代表酒店代表酒店总经理接待每位在酒店遇到理接待每位在酒店遇到困困难而需要帮助的客人，并在自己的而需要帮助的客人，并在自己的职权范范围内予以解决，包括回答客人内予以解决，包括回答客人问讯、解、解决客人的疑决客人的疑难、处理客人投理客人投诉等。因此，等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之大堂副理是沟通酒店和客人之间的的桥梁，梁，是客人的益友，是酒店建立良好是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系客关系的重要的重要环节。2.二、大堂副理的工作内容二、大堂副理的工作内容（一）（一）VIP的接待的接待 1、接到公关、接到公关营销部下部下发的的“VIP接待接待计划划书”，立，立即仔即仔细阅读并并记录在案。在案。2、参加公关、参加公关营销部部经理召集的接待理召集的接待协调会会议，明确，明确自己的接待任自己的接待任务，要求。，要求。3、必、必须随随时了解了解贵宾抵店前的任何准抵店前的任何准备工作，并工作，并亲自自检查贵宾客房、以及客房、以及贵宾将要前往的活将要前往的活动场所。所。4、必、必须熟熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店的人数、姓名、身份、在店时间、活活动过程等程等细节。5、督、督导各部各部门所有准所有准备工作提前两小工作提前两小时准准备完完毕。6、贵宾在店期在店期间，随，随时注意注意贵宾动向，及向，及时向酒店向酒店高高层管理人管理人员、接待部、接待部门报告。告。7、热情礼貌、准确有效答复情礼貌、准确有效答复贵宾提出的提出的问题。3.（二）（二）处理客人投理客人投诉1、接受、接受宾客的投客的投诉2、处理理宾客的投客的投诉3、记录投投诉 4.（三）（三）处理理紧急事件急事件1、房客生病或受、房客生病或受伤2、房客自、房客自杀或死亡或死亡3、火灾、火灾4、偷盗盗5、员工意外工意外5.（四）建立客史档案（四）建立客史档案http:/ 宾客关系主任是一些大型豪客关系主任是一些大型豪华酒店酒店设立的立的专门用来建立和用来建立和维护良好的良好的宾客关系客关系的的岗位。位。宾客关系主任直接向大堂副理或客关系主任直接向大堂副理或值班班经理理负责。他要与客人建立良好的关。他要与客人建立良好的关系，系，协助大堂副理助大堂副理欢迎迎贵宾以及安排以及安排团体体临时性的特性的特别要求。要求。7.http:/ VIPVIP接待接待一、一、VIPVIP的界定的界定：VIPVIP英英语VeryImportantPersonVeryImportantPerson的的简称，意称，意为非非常重要的客人。那么常重要的客人。那么谁是是VIPVIP？四星？四星级酒店的客人是不是都是酒店的客人是不是都是VIP?VIP?我我们提倡酒店服提倡酒店服务无差无差别，但四星，但四星级酒店不是每位酒店不是每位客人都是客人都是VIPVIP！VIPVIP服服务不是商不是商务中心服中心服务、不是私人管家式、不是私人管家式服服务，VIPVIP服服务提供翔提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的的酒店信息，反映酒店接待的艺术与与技巧，技巧，VIPVIP是酒店是酒店给予在政治、予在政治、经济以及社会各以及社会各领域有一定成域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待准的接待规格服格服务对象。象。VIPVIP是酒店是酒店优质服服务体系的集中体体系的集中体现！9.哪些人能被哪些人能被认定定为vip?：国家元首、政府主要官国家元首、政府主要官员、企、企业精英、社会精英、社会名流、名流业内内高管高管客客户购买10.等等级VIPVIP按按级别高低依次高低依次为VAVA、VBVB、VCVC三三级1 1、A A级贵宾 (1)(1)国内外有杰同影响的政治家、政府官国内外有杰同影响的政治家、政府官员；(2)(2)国国际上有影响的人士或上有影响的人士或对酒店的酒店的经营与与发展有展有重要影响人人士。重要影响人人士。11.2 2、B B级贵宾(1)(1)副省副省(部部)以上政府官以上政府官员或或领导；(2)(2)国家旅游局正局国家旅游局正局级以上以上领导；(3)(3)国内外著名企国内外著名企业、集、集团、酒店、旅行社、酒店、旅行社总裁；裁；(4)(4)国内外文化界、国内外文化界、艺术界教育界、体育界知名界、教育界、体育界知名人士及社会名流；人士及社会名流；(5)(5)对酒店的酒店的经营与与发展有重要展有重要贡献或影响的人士。献或影响的人士。12.3 3、C C级贵宾 (1)(1)厅(局局)级以下政府官以下政府官员或或领导；(2)(2)各地企各地企业界、金融界、新界、金融界、新闻界人士及社会名流；界人士及社会名流；(3)(3)国家副局国家副局领导、国家旅游局正、国家旅游局正处级领导、省旅游局、省旅游局副局副局级领导；(4)(4)星星级酒店、旅行社酒店、旅行社总经理、副理、副总经理等旅游理等旅游业人士；人士；(5)(5)对酒店酒店经营与与发展有展有较重要影响的人士。重要影响的人士。（6 6）个人全价入住酒店豪）个人全价入住酒店豪华客房客房3 3次以上客人、前台主次以上客人、前台主管以上管理人管以上管理人员、公关、公关营销部部经理；理；（7 7）个人全价入住酒店客房）个人全价入住酒店客房1010次以上的客人、管理人次以上的客人、管理人员13.二、酒店二、酒店VIP接待接待总流程流程（一）（一）获取信息取信息1、集、集团、酒店高、酒店高层管理者管理者获得信息；得信息；2、酒店各部、酒店各部门管理人管理人员建建议信息；信息；3、酒店公关、酒店公关营销部掌握信息部掌握信息14.（二）信息（二）信息汇总1、公关公关营销部部汇总信息、确信息、确认；2、拟订接待接待标准、准、计划，向划，向总经理、理、驻店店经理申理申请。15.（三）公关（三）公关营销部向各部部向各部门发出接待通知出接待通知单（四）各部（四）各部门完成接待完成接待（五）所有接待（五）所有接待资料存档料存档记录16.三三、前、前厅部部VIP接待接待规格格 接到通知接到通知单后，在客人抵达酒店的前一至二天与后，在客人抵达酒店的前一至二天与销售部、客售部、客房部确定好房号，做好各房部确定好房号，做好各项准准备工作。工作。(1)(1)贵宾抵达前，将住房卡和房抵达前，将住房卡和房间钥匙，并装入匙，并装入贵宾信封。信封。(房卡上加盖房卡上加盖VIPVIP印章印章)。(2)(2)贵宾抵店抵店时不需在不需在总台登台登记，请贵宾在在住店登住店登记表表上上签字即可。字即可。贵宾资料料应精确地精确地输入入电脑。(3)(3)贵宾房号必房号必须保密。保密。贵宾的信件、的信件、传真等必真等必须严格登格登记、专人收人收发。(4)(4)贵宾钥匙要仔匙要仔细核核对，经常常检查。(5)(5)接待接待员、礼、礼宾员应熟悉熟悉贵宾姓名，了解接待姓名，了解接待规格和要求。格和要求。(6)(6)重要客人的行李由前重要客人的行李由前厅部礼部礼宾司司(金金钥匙匙)或礼或礼宾部部领班班亲自运送或自运送或亲自指自指挥运送。运送。17.(7)(7)如如须在机在机场或或车站接站，行李站接站，行李员应衣着整衣着整洁，提前到达。行李装提前到达。行李装车后，后，马上返回酒店。上返回酒店。(8)(8)酒店部酒店部门迎候的礼迎候的礼宾员应戴白手套，并根据情戴白手套，并根据情况提前将况提前将门打开，方便打开，方便贵宾进入。入。(9)(9)贵宾行李到店行李到店时，应即刻挂上即刻挂上贵宾行李牌，行李牌，马上送上送进客房。客房。(10)(10)贵宾外出前，外出前，调好好车辆在在门口恭候。口恭候。(11)(11)客人离店之日，客人离店之日，应根据掌握的离店根据掌握的离店时间，派行，派行李李员在客房在客房门口等候。运送行李要及口等候。运送行李要及时，要，要严格清点有无格清点有无遗忘和破忘和破损。(12)(12)总机机话务员应熟熟记贵宾的房号和姓名。接的房号和姓名。接贵宾电话时，应称呼其称呼其头衔。贵宾的外的外线电话应及及时谨慎慎转接。接。18.第三第三节宾客投客投诉的的处理理19.一、一、发生投生投诉的原因的原因1、作、作为硬件的硬件的设施、施、设备出出现故障故障2、客人、客人对于作于作为软件的无形的服件的无形的服务不不满3、酒店管理不善、酒店管理不善4、客人、客人对酒店的有关政策酒店的有关政策规定不了解或定不了解或误解引起解引起的的5、僵化的礼、僵化的礼仪礼貌礼貌20.二、走出二、走出对待待宾客投客投诉的几个的几个误区！区！误区一：没有区一：没有宾客投客投诉说明工作开展得不明工作开展得不错！误区二：失去一位区二：失去一位宾客无客无伤大雅！大雅！误区三：吸引一位新的区三：吸引一位新的宾客不是很客不是很难！误区四：即使平息了区四：即使平息了宾客投客投诉，他，他们以后以后也不会光也不会光顾了！了！误区五：投区五：投诉的的宾客都是一些制造是非之客都是一些制造是非之辈！21.三、正确看待三、正确看待宾客投客投诉1、理解人的本性，做好接受、理解人的本性，做好接受宾客投客投诉的准的准备！2、善于利用、善于利用宾客投客投诉调整整产品品经营方向或方向或产品品结构！构！22.四、四、处理理宾客投客投诉的的“五字五字诀”1、听听 2、记 3、析、析 4、报 5、答、答23.五、五、处理理宾客投客投诉的几个要点和技巧的几个要点和技巧要点一、冷静要点一、冷静应答，不答，不轻易承易承诺要点二、不自我要点二、不自我维护，推卸，推卸责任任要点三、表要点三、表现诚意和关注意和关注要点四、要点四、让宾客有台客有台阶可下可下要点五、要点五、换人、人、换时间、换场和和24.变被被动投投诉为主主动询问！25.谢谢观看！