通信礼仪培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,通信礼仪,第六讲,通信礼仪培训教材,第1页,思索,通信 和 通讯,为何用“通信”？,生活中惯用通信方式有哪些？,通信礼仪培训教材,第2页,通信礼仪,一、电话礼仪,二、手机礼仪,三、书信礼仪,四、电子信函,通信礼仪培训教材,第3页,一、电话礼仪,生活中，您可曾碰到过以下情况：,夜深人静，突然被一阵电话铃声惊醒,好不轻易盼来了休假，却被一个个工作电话搅得兴致全无,世界杯期间，办公室一同事拿起电话就打：“昨晚看球了吗”,单位正在召开一个主要会议，电话铃声却此起彼伏,新春佳节，拜年手机短信令人应接不暇，却不知谁人发送,手机因为某种原因丢了，最惨是里面数百条通讯录都没备份,通信礼仪培训教材,第4页,一、电话礼仪,1、电话礼仪主要性,形象问题：个人/组织形象,社交问题,2、电话礼仪四要素：,时空选择,语气态度,时间控制,通话内容,3、打电话 接电话 代接电话,通信礼仪培训教材,第5页,（1）打电话,打电话步骤：,拨出电话,自我介绍,确定对方并问候,说明来电事项,再次汇总确认,礼貌结束通话,挂断电话,通信礼仪培训教材,第6页,（1）打电话,【1】确认打电话必要性,【2】时间选择,不宜时间,：,晚上10点后，早上7点前，中午午休，用餐，节假日等时间,求职办事不要在周一早晨一上班或周五下午快下班时打，另外天天上班前2个小时是电话高峰期，注意尽可能避开,注意时差,适宜时间：,双方约定时间,接听电话一方方便时间,通信礼仪培训教材,第7页,（1）打电话,【3】空间选择,普通而言，办公电话在办公室打，私人电话在家中打,在图书馆，电影院，音乐厅等公众场所无紧急情况不要拨打电话,拨打同时，考虑对方接听环境,讨论机密或敏感问题，应选择保密性强平静地方，包含对方。,【4】长度控制：三分钟标准,有话直说，长话短说，,废话少说，无话不说,通信礼仪培训教材,第8页,（1）打电话,【5】内容,称呼 问候,自报家门 单位 部门 姓名 注意简称问题 更不要搞“你猜猜”,所为何事,确认内容,道别,挂机：打电话结束，谁先挂电话？,掉线怎么办？,通信礼仪培训教材,第9页,（1）打电话,【6】态度,有些人这么总结接打电话“金科玉律”：,声音渐渐小，对方是领导；,声音渐渐大，对方是部下；,一听就发恼，对方拨错号；,笑得不停歇，那是女（男）同学；,半天哼一下，老婆在训话；,悄声避开人，情人说情话。,专注 注意语气 语速 语气 姿态,通信礼仪培训教材,第10页,礼仪语法匡正,错误,正确,喂,先生、小姐,你、你们,您、先生您、各位、大家,我告诉你啦,让,我来说明一下，好吗？,你等一下！,请,稍等一下,我反对,对于这个,意見,我不赞成,我还是有点困扰,这个意见,个人浅见,你说什么,对不起,我听不懂,我还有点不了解,我没有方法,让我来想想方法/现在看来没有方法处理,这不是我事,对,不起,通信礼仪培训教材,第11页,错误,正确,找我没用,抱歉，这不是我职权范围,不行就是不行,真抱歉这么对我来说太为难了 我恐怕无法答应您,不行啦,对不对,要求就是这么,这么做跟要求不符,没方法,我恐怕得请示我主管 不过您是否能够,你还要怎样,请问，还有什么事要交代吗？,我不要再讲了,我们改天再研究，好吗？,你替我办一下,麻烦您替我处理，谢谢,今天没方法,麻烦您O月O日O午再来,不对,是这么吗？让我再查查看,没有了,对,不起，我去找找看 你愿意稍等一下吗？很抱歉,通信礼仪培训教材,第12页,（1）打电话,其它注意事项,打错电话,需转接电话,身边备好统计簿和笔等,通信礼仪培训教材,第13页,（2）接电话,接电话步骤：,铃声响起,拿起听筒,报知名字并问候,确认对方名字,问询来电事项,确认内容,结束通话并挂机,通信礼仪培训教材,第14页,（2）接电话,【1】及时。铃响不过3声,【2】问候。态度、语气等,【3】自报家门,通信礼仪培训教材,第15页,（2）接电话,【4】认真倾听对方谈话内容并适看成出反应,【5】怎样礼貌地结束通话？,【6】对方打错了怎么办？,【7】对方找人不在,怎么办？,通信礼仪培训教材,第16页,案例,宾客：您们怎么搞，送餐这么久都还没有送到？,服务员：您什么时候订送餐呢？,宾客：我一个小时前打电话过去，我是208房宾客，我已经催促很屡次了，您们是不是全都走不动了？,服务员：刚才不是我接电话，请问，您点是什么？,宾客：我只是点了一个茄子煲和一盘扬州炒饭，莫非就需要这么长时间？,服务员：我怎么知道？那又不是我做，是厨师炒，您炒啥？,宾客：什么时候送过来嘛，查一查，查到什么时候？,通信礼仪培训教材,第17页,（3）代接电话,标准：,礼尚往来,尊重隐私,记忆准确 5w1h,传达及时,通信礼仪培训教材,第18页,案例,有一天，办公室龙经理收到一留言条，上面是这么写：,龙经理：刚才一位姓陈先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。,试分析，如上留言有哪些不妥当地方？,通信礼仪培训教材,第19页,二、手机礼仪,1、规范使用,2、文明使用,3、礼貌使用,4、安全使用,通信礼仪培训教材,第20页,二、手机礼仪,1、规范使用,保持通畅,注意变更号码时通知对方,放置到位（趣味测试）,通信礼仪培训教材,第21页,携带手机习惯能够推测出你人际关系,问题：出门时，你怎样携带手机,A、随意丢在皮包里,B、挂在腰边,C、当项链戴或使用手机背袋,D、随时拿在手上,E、皮包侧袋,通信礼仪培训教材,第22页,携带手机习惯能够推测出你人际关系,选A 你对人际关系态度挺随缘，你以为朋友往来是一个缘分，有缘时候大家聚在一起，缘分尽了，不联络也是正常，人生嘛，不就是这么回事。,选B 掌控欲比较强，希望在团体中饰演领导角色，对于人际关系有个人选择标准，希望能建立以自己为中心全体关系。,选C 非常重视人际关系，却又无法轻易地对人打开心扉，朋友满天下，真正知己却没几人。,通信礼仪培训教材,第23页,携带手机习惯能够推测出你人际关系,选D 对于人与人关系不轻易产生信任感，对人观察期较长，不过一旦认定后，就是赴汤蹈火，在所不惜了。,选E 个性随和而且颇有理性，喜欢以圆融方式与人往来，不尤其得罪人，也不会过分亲昵，不喜欢跟人有冲突。,通信礼仪培训教材,第24页,二、手机礼仪,2、文明使用,注意场所（公众，上班，会议，休息）,彩铃设置,拍照，短信注意事项,通信礼仪培训教材,第25页,二、手机礼仪,3、礼貌使用,不随便掐断,他人电话,重视交往对象,通信礼仪培训教材,第26页,二、手机礼仪,4、安全使用,病房 飞机上 开车时 加油站,不谈隐私或机密,不借用他人手机，也不要将手机借给他人,通讯录备份，电话名单存放,用全名，不用昵称,保护个人隐私，常整理个人信息,和其它资料（密码锁）,谨防手机诈骗,通信礼仪培训教材第27页,通信礼仪培训教材,第28页,三、书信礼仪,1、书信主要性,易保留,传递情感,2、写信,格式,各种谦敬语、祝颂语等使用,5c标准(用语礼貌、字迹清楚、内容简练、,内容完整、书写正确),通信礼仪培训教材,第29页,三、书信礼仪,3、发信,信纸折叠和信封粘合,付足邮资,邮票粘贴,4、收信,遵法,收到必复,保密内容,妥善保留,通信礼仪培训教材,第30页,四、电子信函,三类：1、传真 2、电子邮件,3、手机短信,总标准：,简明扼要,严谨准确,时效性,恪遵法律和社会公德,通信礼仪培训教材,第31页,1、传真,其它方式无法取代,内容简短,不要包括国家机密和行业秘密,收到及时回音,报、传、处及时,合理保留,通信礼仪培训教材,第32页,2、电子邮件,不要滥用、乱用,内容短小、一页足够,信息真实健康,格式规范,最好不要用公用电脑收发个人邮件,通信礼仪培训教材,第33页,3、手机短信,双向使用,适度使用,文明使用,通信礼仪培训教材,第34页,案例分析,不友好手机声,年奥运会是中国金牌最多一次，中国运动健儿出众表现征服了名国观众，但一些中国人不文明习惯却给他国运动员、记者留下了不好印象。有媒体报道，中国记者团几乎每个人都配置了移动电话，铃声是非常尤其音乐，在很嘈杂场所也能够清楚分辨是不是自己电话。但在射击馆里，当运动员担心比赛时候，这种声音就显得尤其刺耳。组委会为了确保运动员发挥出最正确水平，在射击馆门前专门竖有显著标志：请勿吸烟，请关闭手机。也不知是中国一些记者没看见还是根本不在意，竟没相关机。其实，把手机铃声调到“振动”并不费事。王义夫比赛时，中国记者手机响了，招来周围人嘘声和众多不满目光。有外国人轻轻说：“这是中国人手机！”在陶璐娜决赛射第七发子弹关键时刻，中国记者手机又一次响了。,通信礼仪培训教材,第35页,