酒店全员营销意识.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth 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动主动促销正面效果。,第25页,案例二：要求打折客人,某饭店是一家接待商务客人饭店，管理很严格。总台主管小王和其它两位服务员值班，11时进来了两位客人，王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店客房。听了小王介绍，客人对饭店客房非常满意，同时，他们告诉小王，因为他们是商务客人，企业对他们出差住房报批价格有要求，希望能给予他们房价七折优惠。不过饭店要求总服务台主管只能有房价八折权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售小两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人要求。最终两位客人不得不失望地离开了这家饭店。,第26页,问题：,1、造成这客人离开原因是什么？,2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？析：造成客人不满离开主要原因是：,1、总台主管在没有相应折扣权限来满足客人要求情况下，应及时向自己上级领导汇报，求得帮助。,2、员工服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店销售。,3、授权不足。饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应权限来满足客人一些特殊要求。这样既能提高服务工作效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩治法，增加饭店销售工作干劲。,第27页,前厅部销售技巧,一、准确地掌握客人特征前台服务人员应有敏锐观察能力，及时地掌握客人类型及特点，因人而异地推销客房，这么才能取得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层酒店，服务员应向他们推销平静且带有会客厅房间；针对旅游客人，可推荐能观赏到美景客房，针对年老客人，应推荐平静且靠近电梯客房。,第28页,二、灵活地介绍客房情况服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售客房物有所值，那么客房价值就轻易被客人所接收。所以，推销客房不能简单地向客人说“468元标准间您住吗？”而应该对推销客房作适当描述，如房间面积有40平米、现有淋浴又有浴缸，包含无偿自助早餐、享受无偿健身、无偿无线上网等等，还可强调对客人本身好处，如“房间平静，您旅途劳累，能够休息好”、“房间朝向，您能够观赏到机场高架，或您能够观赏到白鹭等等。,第29页,B、客人第一次到宾馆或客人没有详细说明需要哪种类型客房，服务员可依据客人特点，向他推荐两种或三种不一样价格客房让客人自己选择。介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。比如:先介绍豪华大床房，再介绍商务大床房，突出豪华大床房空间比商务大床房大，而且卫生间除淋浴外还有浴缸，比较舒适，商务大床房比较 经济，这么由高到低次序报价，客人选择高价位客房机会更大一些。,C、客人需要实地参观客房，服务员能够请客人参观几个不一样类型客房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面很好客房使客人有直观感受。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出各种问题，解除客人疑虑。,第30页,三、巧妙地引导客人碰到犹豫不决客人时，服务员应分析他们心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己意见，应尊重客人，对客人选择要表示赞同支持，使客人感到自己选择是正确。并快速为客人办理入住登记手续。有客人会因种种原因，没有下榻宾馆，不过令人满意服务是吸引客人一个潜在主要原因，在与客人接触整个过程中，前台人员礼貌热情接待会给客人留下很深印象，客人还会再次光临宾馆,第31页,专心思索题,一、客房预订员工怎样留住电话询价及讨价还价客人技巧？,二、前台员工怎样留住上门散客技巧？,三、GRO怎样做好对住店客人咨询店外用餐地点解答工作？,四、礼宾班组、总机班组又怎样在日常接待服务工作中表达全员促销意识？,第32页,谢谢观看！,第33页,