1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本版式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本版式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,酒店员工服务客人十条“黄金规则”,培训师：吕倩,第1页,1.,仪表整齐,您与您外表是表达您专业性服务第一步，放弃非专业性打扮，要整齐得体，这会使得客人感到您是能胜任您工作而且认为您是含
2、有专业水准。,第2页,2.,要随时关注客人,从不忽略任何一个客人，假如您非常忙，也必须同客人友善地打招呼并让客人知道您很快就能为他服务。,第3页,3.,自豪感,为您酒店而感到自豪，假如您缺乏自豪感就会令客人感到您对他们不关心，您也不关心您酒店甚至您工作，所以不论在您同事或者您客人面前，为您工作，您酒店而感到自豪吧。,第4页,4.,用微笑亲切地问候客人,永远不要让客人感到不受欢迎,绝对不要令客人感到难堪，一直保持彬彬有礼，您行为能够使客人感到轻松愉快而且消除有可能产生不安情绪。,第5页,5.,聆听,注视着客人，这么才不会让客人感到您分散了注意力，对客人聆听是极其主要，假如您没有专心，您就无法做到
3、这一点。,第6页,。,6.,保持目光接触,。任何事情都会影响您对客人注意力。如：文字工作，电脑等。要保持目光接触，这么能够帮助沟通而且让客人以为您是在全心全意地为他工作。,第7页,7.,称呼客人名字,在您与客人接触时，尽可能地使用客人名字，人们总是很高兴您使用他们名字。因为那样会使他们以为他们是主要，而且您服务也变得更亲切。,第8页,8.,保护客人隐私,当您提及客人房号时，您需慎重，您不会知道谁会听到。保护客人隐私是至关主要，这直接影响到客人对酒店信任。,第9页,9.,尽可能提供额外帮助,在您服务结束之前，千万别忘了问询客人还有什么事需要您帮忙。比如：叫醒服务、租车服务、代购服务等。,第10页,10.,把每一位客人视作贵宾对待,客人是用脚投票,经营管理中“二八,”,法则,VIP,贵宾礼遇,第11页,
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