《客户满意度》PPT课件.ppt

1客户满意度客户满意度目标：认识令客户满意的重要性，目标：认识令客户满意的重要性，掌握方法，逐渐提高客户满意度，掌握方法，逐渐提高客户满意度，进而赢得更多忠诚客户进而赢得更多忠诚客户2为什么要让客户满意为什么要让客户满意在现代市场经济条件下，企业竞争成败在现代市场经济条件下，企业竞争成败的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。施乐施乐100%100%、HP101%HP101%客户满意。客户满意。公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户 20/8020/80规则规则(二八原理二八原理)：公司利润的：公司利润的80%80%来自于客户中的来自于客户中的20%20%，这，这20%20%的客户包括忠诚的客户包括忠诚的客户和一部分满意的客户。的客户和一部分满意的客户。3为什么要让客户满意为什么要让客户满意美国的一项调研结果：美国的一项调研结果：获得获得1 1个新顾客的成本是保持个新顾客的成本是保持1 1个老顾客个老顾客成本的成本的5-105-10倍倍1 1位不满的顾客会将他的抱怨至少转述给位不满的顾客会将他的抱怨至少转述给1111个人听个人听每收到每收到1 1次客户投诉，就意味着还有次客户投诉，就意味着还有2020名名有同感的顾客有同感的顾客一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-51-5人人4为什么要让客户满意为什么要让客户满意客户是怎么失去的客户是怎么失去的失去客户的原因失去客户的原因失去客户的百分比失去客户的百分比原原 因因1%1%死亡死亡3%3%搬走了搬走了4%4%自然地改变的喜好自然地改变的喜好5%5%在朋友的推荐下换了公司在朋友的推荐下换了公司9%9%在别处买到更便宜的产品在别处买到更便宜的产品10%10%对产品不满意对产品不满意68%68%对他们的需求漠不关心对他们的需求漠不关心结论：对服务不满意是导致客户流失的主要原因5“客户满意客户满意”的真实含义的真实含义 客户满意指客户对所购买的产品或服务的评价与心理预期相对客户满意指客户对所购买的产品或服务的评价与心理预期相对比所产生的结果。比所产生的结果。当我们只满足了客户的基础产品的需求时，客户不会感到满意当我们只满足了客户的基础产品的需求时，客户不会感到满意当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时，客户当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时，客户感到满意感到满意只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满意意客户对价值的期望客户满意客户对获得价 值的感知基础产品客户期望中的服务超越客户期望的服务非常满意满意不满意6举例：生活中的例子举例：生活中的例子不满意不满意满满 意意非常满意非常满意基本需求基本需求N NY YY Y期望期望N NY YY Y超越期望超越期望Y Y7不同的客户期望不同不同的客户期望不同同一客户在不同时期的期望也有所不同同一客户在不同时期的期望也有所不同影响期望的因素：经验、知识背景、偏好等影响期望的因素：经验、知识背景、偏好等故事：张女士与儿子故事：张女士与儿子真实案例：某公司于真实案例：某公司于20012001年年3 3月与我方签单，合同中注明月与我方签单，合同中注明“客户不满意可以退款客户不满意可以退款”，网站制作完成后多次修改，网站制作完成后多次修改客户仍感觉不满意，其实网页做的不错，只是和客户客户仍感觉不满意，其实网页做的不错，只是和客户想象的有一定距离，故客户根据合同的约定坚决要求想象的有一定距离，故客户根据合同的约定坚决要求退款。退款。8不同的满意度和企业间的关系不同的满意度和企业间的关系不再购买我们的产品可能继续购买也可能不再购买继续购买我们的产品用户满意度不满意非常满意9如何使客户满意如何使客户满意一、提高自身素质一、提高自身素质 1)1)品德修养品德修养 2)2)仪表仪表 3)3)语言表达能力语言表达能力4)4)业务水平业务水平5)5)自控能力自控能力10如何使客户满意如何使客户满意二、改善服务态度二、改善服务态度-爱心、耐心、诚心爱心、耐心、诚心木匠的故事木匠的故事松下幸之助（被誉为经营之神）：要把客户看成松下幸之助（被誉为经营之神）：要把客户看成自己的亲人，将心比心，才会得到客户的好感和支持。自己的亲人，将心比心，才会得到客户的好感和支持。1)1)真诚真诚 只要真诚付出，没有感动不了的客只要真诚付出，没有感动不了的客 户。户。2)2)热情热情 微笑服务。即使是电话，声音也是微笑服务。即使是电话，声音也是 有温度的，注意多给用户一点温暖的感觉有温度的，注意多给用户一点温暖的感觉 3)3)认真认真 给用户可靠、信赖的感觉给用户可靠、信赖的感觉11如何使客户满意如何使客户满意三、三、建立内部客户的观念建立内部客户的观念 公司的每一位员工都是我们的内部客户，像公司的每一位员工都是我们的内部客户，像对待重要的客户一样对待组织中的每一个人对待重要的客户一样对待组织中的每一个人良好的沟通良好的沟通加强合作加强合作正确处理与同事的关系，营造良好的服务氛围正确处理与同事的关系，营造良好的服务氛围 方法：就事论事，切勿感情用事。方法：就事论事，切勿感情用事。12如何让客户满意如何让客户满意四、四、改进服务方式改进服务方式 1)1)全面服务：售前、售中、售后整体服务观念全面服务：售前、售中、售后整体服务观念 春兰集团的春兰集团的“大服务大服务”战略战略 中企网的中企网的“全员服务、全员销售全员服务、全员销售”2)2)主动、高效的服务主动、高效的服务 三一重工的三一重工的“保健式保健式”服务服务,既使客户感受到周到的服务，也降低既使客户感受到周到的服务，也降低了产品的故障率，将补救服务变成预防服务。了产品的故障率，将补救服务变成预防服务。麦当劳为实现快速服务，柜台侍应生一律身兼三职：收银、开麦当劳为实现快速服务，柜台侍应生一律身兼三职：收银、开票、供应食品，客户只需排一次队就能买到所需的食品。票、供应食品，客户只需排一次队就能买到所需的食品。13如何让客户满意如何让客户满意4)4)创新服务创新服务“不创新，即死亡不创新，即死亡”；财富杂志；财富杂志海尔、海尔、IBMIBM5)5)有效运用客户满意度调查有效运用客户满意度调查割草男孩割草男孩正确地进行客户满意度调查的基础上，利用调查结果决定相对应正确地进行客户满意度调查的基础上，利用调查结果决定相对应的策略以提高客户满意度，排除客户不满意的因素，达到重建客的策略以提高客户满意度，排除客户不满意的因素，达到重建客户关系的目的。户关系的目的。14客户满意度客户满意度=企业生命力企业生命力谢谢大家对我们人力资源部的支持及配合