餐饮服务礼仪教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,第一章,:,接待礼貌、礼节,礼仪是一个行为准则。荀子说过“人无礼则不立，事无礼则不成。”中国自古以来就被称为礼仪之邦，在世界上树立了中华民族文明礼仪形象。进入二十一世纪，礼仪问题再度受到社会各界普遍重视。之所以如此，是因为越来越多人渴望改进人际关系，而越来越多企业认识到当今竞争不但是产品竞争，硬件竞争，更是形象竞争，服务竞争，希望经过对员工礼仪培训，内强个人素质，外塑单位形象，提升服务质量，提升企业美誉度。为迎接北京奥运会，北京市全方面开启了“人文奥运行动计划”。其中一项主要任务就是让市民接收社交涉外礼仪训练。餐饮业是城市窗口行业，其从业人员礼仪礼貌程直接反应了企业本身和城市精神风貌与文明程度，对礼仪学习利用也更为迫切。,餐饮服务礼仪教材,第1页,一礼仪含义,礼仪依据其适用对象与范围，能够分为,商务礼仪,，,社交礼,仪,，,涉外礼仪,，,服务礼仪,等多个分支。餐饮服务礼仪是餐,饮服务行业从业人员在工作中所应恪守礼仪，含有显著,规范性与可操作性特点。当代社会考究人际交往与沟通，,学习礼仪，恪守礼仪已经被人们普遍认同与接收。要掌握礼,仪，有必要先来明确礼仪基本含义。,礼仪概述,餐饮服务礼仪教材,第2页,常见关于“礼”词有三个，即,礼仪,，,礼貌,礼节,。通常人们并不细致区分它们，但在礼仪教学中我们必须分清这些概念。,礼仪，是指人际交往中应该恪守全部准则与规范。包含礼节、礼貌两层含义。,礼貌，是指人际交往中，经过语言，动作向交往对象谦虚和恭敬。侧重于人品质与素养。,礼节，是指人们在交际场所，相互表示尊重，友好行为方式。包含握手，拥抱，鞠躬，交换名片等个人礼节，也包含迎送，签字，开幕，颁奖等集体礼节。,餐饮服务礼仪教材,第3页,第一节 餐饮服务工作者仪容,学习目标：,了解仪容修饰主要性,掌握仪容修饰基础要求与化装关键点,了解美容保养常识,基本内容：,掌握面部修饰总要求与关键点,掌握肢体修饰关键点,掌握发部修饰关键点,掌握化装基本步骤与技巧,餐饮服务礼仪教材,第4页,三,.,发部修饰,(,一,),发部修饰总要求,1.,无异味,2.,无异物,3.,长短适中,4.,不染彩发,5.,发型得当,(,二,),发部修饰关键点 服务人员在进行发部修饰时，不但要恪守普通美发要求，也要恪守本行业，本部门岗位规范。有以下几点要求：,1.,勤洗发,2.,勤剪发,3.,勤梳理,4.,定发型,5.,戴帽子,6.,择发饰,餐饮服务礼仪教材,第5页,餐饮服务礼仪教材,第6页,一,.,面部修饰,面部包含额头至下巴，人五官均位于面部。员工 形象首先是以面部映入客人眼帘，对于这个部位任何细节都不可忽略。,（一）面部修饰要求：,1.,无异物,2.,无多出毛发,3.,清新自然,(,二,),各部位修饰关键点,1.,眼部修饰,(1),注意眼部卫生,(2),正确配戴眼镜,餐饮服务礼仪教材,第7页,2.,眉部修饰,要轮廓分明,浓密疏淡适中,3.,耳部修饰,除去分泌物,剪去耳毛,4.,鼻部修饰,及时除去鼻涕,清洗鼻孔,5.,口腔清洁,(1),刷牙,(2),漱口,(3),护唇,(4),预防口腔异味,(5),剃须,餐饮服务礼仪教材,第8页,二,.,肢体修饰,(,一,),上肢保养修饰,1.,手臂清洁保养,清洁是保养前提，在手臂清洁中应做到“,六洗,”：,上岗前要洗手；,弄脏后要洗手；,接触精密物品 或入口之物时要洗手；,去过卫生间要洗手；,要求洗手之时要洗手；,下班之前要洗手。,餐饮服务礼仪教材,第9页,2.,手臂修饰,（,1,）不蓄长指甲,（,2,）不画彩甲（,3,）腋毛不外露,(,二,),下肢保养修饰,1.,腿部保养清洁,脚步保养清洁要注意一下四个方面：,勤洗脚，勤换袜，勤换鞋，涂抹护肤品。这么就能够降低脚上异味，也有益与身体健康。,2.,下肢穿着关键点,（,1,）不要光脚,（,2,）不要光脚露趾,（,3,）不要露脚跟,餐饮服务礼仪教材,第10页,四,、,化装与美容,为何要化装上岗？服务员化装上岗，一则可显示服务人员自尊自爱心理状态，提升自信心；二则能够显示服务人员爱岗敬业，尊重个人职业道德；三则能够显示企业对员工管理与培训有方。餐饮企业员工都显得彬彬有礼，神采奕奕，让外人看了会更增加对企业信任。,（一）服务员化装标准,1,、自然,2,、美化,3,、协调,（二）化装步骤,1.,洁面,2.,打粉底,3.,画眼线,4.,施眼影,5.,描眉形,6.,上腮红,7.,涂唇彩,8.,喷香水,餐饮服务礼仪教材,第11页,（三）化装技巧,（四）化装,禁忌,1,、浓妆艳抹,2,、新潮怪异,3,、当众化装,4,、残妆示人,餐饮服务礼仪教材,第12页,仪态，指人们身体所展现出来各种姿势，即身体总体与局部造型。,美国心理学家梅拉比安提出过一个著名公式：,人类全部信息表示,=7%,语言,+38%,声音,+55%,人体动作,中国古代推崇人行为规范是,“,站如松，坐如钟，行如风，卧如弓,”,这话对今天餐饮服务工作者有很好借鉴作用。个人形象经常是经过站立，行走，蹲坐，表情神态，手势等方面展示。下面我们将分别介绍仪态礼仪对这些举止要求。,餐饮服务礼仪教材,第13页,一,.,站姿,站姿是人们在自然站立时所采取姿势,（一）,基本站姿,站姿总要求：挺拔,基本站姿要求：,1.,端正站立，身体重心在两脚间,2.,抬头，收颌，梗颈，挺胸，收腹，立腰，提臀。,3.,双肩平直放松，两臂自然下垂。,4.,目视前方，嘴微闭，面带微笑。,餐饮服务礼仪教材,第14页,手：女性能够体前交叉，右手轻握左手四指自然置于脐部；男性能够体后交叉，右手轻握左腕，左手空拳。,脚,：女性双脚并拢，双脚呈“丁”字型；或双脚以一条腿为重心，稍许分开：男性两腿并拢，脚跟靠紧，两脚呈”,V”,型，也能够双脚平行，相距不超出肩宽。平行分开，相距一拳。,餐饮服务礼仪教材,第15页,（二）调整站姿,1.,接待服务站姿,2.,柜台待客站姿,3.,恭候客人站姿,（三）防止不良站姿,包含：身躯歪斜，萎靡不振，仰脸腆肚，倚墙靠门，双腿大叉，手插衣袋，手叉腰，双手环抱胸前，双手抱头，手持私人物品等。,餐饮服务礼仪教材,第16页,二,.,走姿,服务员在工作中经常需要行走，尤其是当众行走，其姿态既要优雅稳重，又要保持正确节奏，以表达动态之美。,（一）基本走姿,走姿总要求：平稳,基本走姿关键点：,1.,双肩平稳，两眼平视，挺胸收腹，伸直腿部,2.,步幅适中，速度均匀。,3.,足迹成直线,餐饮服务礼仪教材,第17页,4.,重心落在前脚掌,5.,双臂前后自然摆动,6.,上楼梯时不能弯腰低头，以手扶栏,（二）行走服务中姿态,1.,陪同引导,（,1,）将尊位让给客人（,2,）与客人速度协调（,3,）及时关照提醒客人,2.,出入房门,（,1,）入门通报 （,2,）以手开关门,（,3,）保持面向他人（,4,）要后入后出,（,5,）要为他人推拉门,3.,出入电梯,餐饮服务礼仪教材,第18页,4.,上下楼梯,（,1,）走指定楼梯,（,2,）降低在楼梯停留,（,3,）恪守“右册通行”规则,（,4,）保护服务对象,5.,搀扶帮助,6.,变向行走,（,1,）后退步,（,2,）前行转身步,餐饮服务礼仪教材,第19页,（三）服务岗位行走禁忌,1.,步态不雅,2.,脚步过重,3.,着急跑动,4.,穿行人群,5.,与客人抢行,6.,违反通行通例,餐饮服务礼仪教材,第20页,三,.,坐姿,坐姿是指人在就座以后所保持一个静态姿态。不论是工作还是休息，坐姿都是人们经常采取姿势之一。在餐饮服务中我们普通利用太少。,四,.,蹲姿,蹲是由人站立姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降姿态。它类似于坐，但臀部并未着地；近似于跪，双膝又不着地。,（一）需要采取蹲姿情形,1.,低处取物,2.,给予客人帮助,3.,提供必要服务,餐饮服务礼仪教材,第21页,4.,拾地面物品,5.,暂时整理鞋袜,（二）基本蹲姿,1.,高低式,2.,交叉式,3.,半蹲式,4.,半跪式,餐饮服务礼仪教材,第22页,（三）蹲姿禁忌,1.,突然下蹲,2.,距离过近,3.,弯腰撅臀,4.,方位失当,5.,大腿叉开,6.,蹲在椅上,餐饮服务礼仪教材,第23页,五,.,表情神态,表情，指是人经过面部形态改变所表示内心思想感情。,神态，指是人面部所表现出来神情态度。,在人交往中，表情与神态普通不严格加以区分，二者往往通用。当代传输学认为，表情是人际交流中,“,非语言信息传输系统,”,关键部分。因为相对于举止，表情更直观形象，更易于觉察和了解。,表情礼仪主要探讨是眼神与笑容问题。,（一）眼神,餐饮服务礼仪教材,第24页,1.,注视部位,（,1,）对方双眼,（,2,）对方面部,（,3,）对方局部,2.,注视角度,（,1,）正视（,2,）平视,（,3,）仰视（,4,）环视,3.,注视时间,普通为两人交谈时间,1/32/3,。据教授研究，假如注视对方时间少于,1/3,，是表示对对方产生了轻视；多于,2/3,是表示敌意，或是对他人产生里特殊兴趣。,餐饮服务礼仪教材,第25页,(,二,),笑容,人笑容有各种形式,.,有微笑,假笑,媚笑,冷笑,窃笑,嘲笑,怪笑,狞笑,大笑,狂笑等等,.,微笑主要特征是,:,嘴角微微向上翘起,笑而不闻其声,不露牙齿,.,(,三,),表情利用中禁忌,1.,盯视服务对象,2.,上下端详服务对象,3.,眯视与斜视服务对象,4.,皮笑肉不笑”与”嬉皮笑脸“,5.,在工作岗位上大笑,6.,不分场所地笑,餐饮服务礼仪教材,第26页,(,一,),手势利用基本标准,1.,注意适用规范,2.,注意地域差异,3.,手势宜少忌多,(,二,),惯用服务手势,1.,指示方向,(1),指示前进方向,(2),指示物品所在处,(3),请人进出门,2.,举手示意,举手示意关键点,:,(1),面向前方,(2),手臂上伸,餐饮服务礼仪教材,第27页,(3),掌心向外,(4),切勿乱摆,3.,挥手道别,(1),身体站直,(2),目视对方,(3),手臂上伸,(4),掌心朝外,(5),左右挥舞,4.,受持物品,(1),稳妥,(2),自然,(3),到位,(4),卫生,5.,递接物品,应注意,:,餐饮服务礼仪教材,第28页,(1),双手为宜,(2),送到手中,(3),主动上前,(4),方便接拿,(5),尖,刃朝内,6.,展示物品,（,1,）便于观看,（,2,）配合讲解,七,.,鞠躬,(,四,),手势禁忌,1.,指指点点,2.,摆头摆手,3.,端起双臂,4.,头枕双手,5.,摆弄手指,6.,手插口袋,7,.,摆弄衣饰,8.,抚弄身体,餐饮服务礼仪教材,第29页,案例 楼梯上对话,某五星级饭店,餐厅服务员小张正低头上楼时,突然听身后有些人喊,:”,小伙子,请问三号楼在哪,?”,小张回头一看,见是一位住店客人,站在楼梯口正仰脸问自己,连忙热情回答道,:”,您下楼出大门,向左走第二个楼就是,.”,客人说声”谢谢“,便向楼下走去,.,问题,1.,小张做法有和不妥,?,2.,正确做法是什么,?,餐饮服务礼仪教材,第30页,第三节 餐饮服务工作者衣饰,所谓衣饰,是对人们衣着及其所用装饰品统称,.,一,.,统一衣饰上岗必要性,1.,尊重服务对象并便于识别,2.,便于员工自我约束,维护个人形象,3.,便于内部管理,4.,便于塑造企业形象,餐饮服务礼仪教材,第31页,二,.,对制服基本要求,1.,设计制作精良,2.,尺码合体,3.,外观整齐,4.,文明着装,5.,符合常规,三,.,饰品选择,1.,符合角色要求,2.,品种数量以少为佳,3.,考究佩戴方法,四,.,服务人员必备用具,1.,身份牌,2.,书写笔,3.,计算器,4.,记事薄,5.,个人形象用具,餐饮服务礼仪教材,第32页,第四节 餐饮服务工作者语言,学习目标,掌握服务用语标准与要求,熟悉服务用语惯用类型,基本内容,服务用语标准与要求,服务用语惯用类型,服务语言禁忌,惯用礼貌语与忌语,餐饮服务礼仪教材,第33页,一,.,服务用语标准,服务用语是服务性行业从业人员,在接待宾客时所使用一个礼貌用语,.,(,一,),服务用语使用标准,1.,目标性,2.,对象性,3.,老实性,4.,适应性,(,二,),服务用语特点,1.,语言礼貌性,2.,语言生动性,3.,语言灵活性,餐饮服务礼仪教材,第34页,二、服务用语惯用类型,1,、,问候语,（,1,）标准式：您好，大家好，女士们好，,（,2,）实效式：早上好，下午好,2,、,迎送语,（,1,）欢迎：欢迎光临，见到您很高兴（,2,）送别：再见，慢走，走好,3,、,请托语,（,1,）标准式：请稍后，请出示驾照 （,2,）求援式：劳驾，拜托,（,3,）组合式：请您帮我一个忙，劳驾您帮我看一下行李,4,、,咨询语,（,1,）主动式：我能够帮你吗？（,2,）封闭式：您以为这件东西怎样？,餐饮服务礼仪教材,第35页,5,、致谢语,（,1,）标准式：谢谢，谢谢您 （,2,）加强式：十分感激，万分感激,（,3,）详细式：那次给你添了不少麻烦，让您费神了，谢谢,6,、应答语,（,1,）必定式：是，好,（,2,）谦恭式：这是我应该做，这是我荣幸,（,3,）谅解式：没关系，不要紧,7,、赞赏语,（,1,）评价式：太好了，真棒,（,2,）回应式：谢谢您称赞，以后我会继续努力,（,3,）认可式：还是您行啊，没错，没错,7,、赞赏语,（,1,）评价式：太好了，真棒,（,2,）回应式：谢谢您称赞，以后我会继续努力,（,3,）认可式：还是您行啊，没错，没错,餐饮服务礼仪教材,第36页,8,、祝贺语,（,1,）应酬式：身体健康，吉祥如意,（,2,）节庆式：祝您生日高兴，圣诞节快,9,、,推托语,（,1,）道歉式：对不起，我们旅行社暂时不能办理英国出境游,（,2,）转移式：您不妨打电话问询一下其它酒店，看看有没有单房间,（,3,）解释性：对不起，这个地方有要求，不允许游客拍照，请给予了解,10,、,道歉语,（,1,）单独用：对不起，请原谅,（,2,）组适用：对不起，打搅你休息了,餐饮服务礼仪教材,第37页,三,.,准确掌握服务用语,1,、发音标准,2,、语速适中,3,、内容简明,4,、少用土语,5,、慎用外语,四、服务用于禁忌,1,、称呼，问候不妥,2,、讲话禁忌服务员在与宾客交谈中，讲话不妥会引发客人不满，比如,（,1,）包括隐私 （,2,）拒绝否定 （,3,）不耐烦,（,4,）抢话头 （,5,）语气生硬 （,6,）用词不符合礼仪,（,7,）爱讲荤话 （,8,）浅薄粗鄙,餐饮服务礼仪教材,第38页,案例 称呼不当惹麻烦,一日，一位外宾在一位中国女士陪同下倒北京某饭店下榻。前台服务员为其办理入住手续。由于当时客人较多，而确认宾客身份及核对证件又耽搁了一些时间，所以外宾显出不耐烦神情，于是服务员使用中文向外宾陪同进行解释，言语中随口以“老外”二字称呼外宾。没想到这位外宾陪同正是他妻子，而外宾也听懂了服务员称呼，结果二人很不满，尽管事后服务员向客人道歉，单客人仍不满意，结果给饭店造成了不良影响。,问题,1.为什么 客人对前台服务员不满？这个案例说明了说明问题？,2.在餐饮服务过程中，我们应该注意使用那些礼貌用语？,餐饮服务礼仪教材,第39页,本章结束,餐饮服务礼仪教材,第40页,