电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第1页,电话礼仪基本技能,客户满意技巧训练,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第2页,电话礼仪基本技能,听两段录音.,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第3页,电话礼仪基本技能,生活电话,电话礼仪、话务代表职业素养,职业电话,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第4页,电话礼仪基本技能,当电话铃响起，你拿起电话那一刻，作为一名职业话务代表，你将,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第5页,1、影响电话交流几个方面,服务态度,声音质量,语言表示,倾听能力,控制能力,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第6页,2、语气、语气,语气在电话交流中影响,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第7页,2、语气、语气,语气在电话交流中影响,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第8页,2、语气、语气,语气、语气反应内心世界，流露个人情感,暗示出个人态度,语气、语气对语言力度有影响,创造友好气氛,优美声音能够增加你魅力,优美声音能够影响他人,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第9页,2、语气、语气,抑扬顿挫、甜美愉快声音说话,语速基本保持在每分钟100-120字左右,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第10页,2、语气、语气,恰当语气注意事项：,专业但不生硬,友善但不虚伪,自信但不高傲,礼貌但不卑微,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第11页,2、语气、语气,恰当语气注意事项：,用礼貌头衔称呼,注意词语力度隐含意味,采取语气对问题表示影响不大时，直截了当更加好。拐弯抹角会显得虚伪和不负责任。,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第12页,2、语气、语气,嗓音利用,鼻音,呼吸,刺耳,尖细,太大,太轻,嘶哑,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第13页,2、语气、语气,语气、语气利用事例,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第14页,3、通话职业化规范化,通话职业化,开场白,起首语：您好！方正科技，XX号为您服务,7秒钟决定客户对企业印象，,用语言与客户“握手”，,是靠近客户第一步，,给客户第一个良好印象，,是建立友好气氛第一步。,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第15页,3、通话职业化规范化,通话职业化,结束电话,结束语：感激您致电！,待客户挂断电话后再挂机,划上完美句号,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第16页,3、通话职业化规范化,通话职业化,让客户等候“HOLD”,请您稍等，好吗？,谢谢您！,感激您耐心等候。,礼貌征求用户,同意,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第17页,3、通话职业化规范化,通话职业化,转接电话,请您稍等！,您好！是*吗？我是话务中心XX，有一个电话找您，我帮您转过去。,我现在帮您转过去。,防止盲转,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第18页,3、通话职业化规范化,通话职业化,服务忌语,NO！,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第19页,3、通话职业化规范化,通话职业化,礼貌用语,YES！,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第20页,4、倾听技巧,1.杜绝干扰,关注你用户,2.经惯用,”,是,”,啊,”,或,”,好,”,告诉用户你在听,3.总结用户提供信息,并将细节内容重复给用户,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第21页,4、倾听技巧,4.,聚精会神听用户说了什么,5.,注意字里行间意思,一句话不一样说法能够提供不一样信息,6.,向用户提一些问题以确认用户提供信息做统计,帮你记住主要内容,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第22页,4、倾听技巧,倾听靶心图,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第23页,4、倾听技巧,刻板印象、思维定势，心理障碍,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第24页,5、控制电话技巧,必定对方,满足客户成就感,使客户感到被尊重,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第25页,5、控制电话技巧,提问技巧,问询是卓有成效谈话基础,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第26页,5、控制电话技巧,提问方式,开放式提问：包括范围很广，给客户很多盘旋余地，更多表示自己想法，获取更多信息，但回答者不受控,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第27页,5、控制电话技巧,封闭式提问：,一个简单YES-NO问题，问题回答很简单，包括内容少，信息少，能够起到简练、直截了当作用，但客户可能有一个感觉，自己象一个学生一样被老师问询,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第28页,5、控制电话技巧,清单式提问：展现出选择、可能性或决择问题，勉励客户陈说优先选择，勉励客户不只看一个选择。,确认式提问：表示出对信息关心和了解，勉励客户继续与你交流,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第29页,5、控制电话技巧,假设式提问：让客户想象、探求客户态度或观点，勉励客户从不一样角度思索问题,重复式提问：返回信息以检验是否是客户真正意图？让客户知道你得到了他信息，同时检验你得到信息是否正确,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第30页,5、控制电话技巧,课堂练习,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第31页,5、控制电话技巧,注意与客户个性匹配,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第32页,5、控制电话技巧,总结：,不一样类型问题含有不一样特点，要视情况进行使用,不要连续提问,学会防止,少做断言,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第33页,客户满意技巧训练,客户满意技巧：,同客户情感打交道,处理客观事物,管理用户期望值,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第34页,1、处理客户情感,惯用方法：,表示服务意愿,体谅客户情感,表示负担责任,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第35页,2、处理问题技巧,获取信息,分析问题,提供信息,检验了解,总结归纳,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第36页,2、处理问题技巧,我们需要获取什么样信息,经过自己业务技能分析问题,交流信息、核查了解,总结归纳,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第37页,3、面对愤恨和不满用户,保持冷静,澄清问题、获取信息,仔细倾听,提出处理问题方法,达成共识,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第38页,4、综合演练,用户了解性问询产品价格，怎样回答？,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第39页,4、综合演练,用户机器已报修，但维修站未上门,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第40页,4、综合演练,帮助用户判断机器故障，并处理问题,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第41页,4、综合演练,用户机器曾维修屡次过，现在又出现了问题,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第42页,满意优质,服务,良好电,话礼仪,处理,问题能力,沟通能力,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第43页,电话服务是一门艺术,创意永无止境！,电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练,第44页,