商务接待手册.doc

某公司

商 务 接 待 手 册
（草案）

办公室
X年X月X日

一、总则
1、为规范公司商务接待活动，在保证商务接待效果的前提下，加强商务接待费用控制，特制订本手册。
2、商务接待工作是公司重要的对外窗口之一，参加接待的工作人员要遵守纪律，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。
3、本手册规定了公司商务接待的管理职能、管理内容与要求、检查与考核，适用于公司的全部商务接待活动的管理。
二、管理职能
公关部是公司接待工作的管理部门，公司商务接待以及宴请用餐等均由公关部统一安排。
三、商务接待工作原则
1、对等接待、各负其责、相互配合的原则。商务接待工作涉及面广，必须坚持重点、兼顾一般，按照对等接待、各负其责、相互配合的原则，上下一致，齐心协力，共同做好接待工作。
2、规范高效、安全节俭、服务一流的原则。商务接待工作应规范服务，提高办事效率、热情周到，视客情适度接待，提倡节俭，反对浪费，注重思想情感交流，不推诿扯皮，不应付拖拉。
3、统一标准、预算管理、严格控制的原则。按照公司商务接待标准，对各项商务接待费用实行预算管理，由公关部负责人根据核定的预算严格控制使用，商务接待费用原则上不得超过限额，如需追加预算，由管理中心另行审批。
四、接待职责分工
1、接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标，具有十分重要的意义。各相关部门及人员必须高度重视且规范行为。
2、接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。分工如下：
①公关部：提供一般接待良好环境的保障及备品准备，负责接待服务并陪同洽谈及参观介绍。
②前台秘书或总裁秘书：负责来客引入及会议室的环境保持。
③商务接待秘书：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来宾行程、食宿等。
④商务接口部门：负责接待洽谈并陪同始终。
3、公关部主任对接待工作负有全面责任。
五、商务接待标准
公司商务接待标准，根据来访者的人员级别及访问目的不同，适用不同标准。主要划分为4个级别：普通接待、中级接待、高级接待、特殊接待。

1、 普通接待

项目名称
说 明
适合人群
普通商务类考察人员、技术人员、设计师、供应商中层管理者以下人员等；
交通标准
按对方人员要求协助订购，公司不负担费用；
住宿标准
按对方人员要求，公司不负担住宿费用；
餐饮标准
简餐消费控制在 20 元/人以下，宴请消费控制在 50 元/人以下；
接待陪同人员
接口业务人员、部门主管；
接待车辆
商务车或出租车；
其他接待
1、公司会议室布置投影机、白板、饮品（饮用水、茶、咖啡）；
2、必要时于来宾临行时赠送纪念品，消费控制在 50 元/人以下。
备注

2、中级接待
项目名称
说 明
适合人员
企业领导、地方广电人员、地方广电部门经理等；
交通标准
按对方人员要求协助订购，公司不负担费用；
住宿标准
按对方人员要求，公司不负担费用；
餐饮标准
简餐消费控制在 50 元/人以下，宴请消费控制在 100 元/人以下；
接待陪同人员
接口业务人员、部门主管、主管副总；
接待车辆
公司轿车、商务车或出租车；
其他接待
1、必要时制作来宾接待手册；
2、公司会议室布置公司介绍PPT、 宣传资料、文件袋（信笺纸、笔）、饮品（饮用水、茶、咖啡）、香烟、烟具；
3、可安排来宾到本地主要景点游玩或娱乐
4、必要时于来宾临行时赠送纪念品，消费控制在 500 元/人以下。
备注

3、高级接待
项目名称
说 明
适合人员
合作地区广电领导、行业相关部门领导、公司特邀人员等；
交通标准
按对方人员要求订购，公司不负担费用；
住宿标准
住宿标准三星级以上酒店，公司负担费用；
餐饮标准
简餐便消费控制在 100 元/人以下，宴请消费控制在 200 元/人以下；
接待陪同人员
接口业务人员、部门主管、主管副总、总裁；
必要时安排董事长、股东；
接待车辆
公司轿车或租用专车；
其他接待
1、制作来宾接待手册，必要时安排酒店房间内布置迎宾卡、鲜花、水果；

2、公司显著位置布置迎宾条幅等；
3、公司会议室布置公司介绍PPT、 宣传资料、文件袋（笔记本、笔）、饮品（瓶装饮用水、茶、咖啡）、鲜花、水果、香烟、烟具等；
4、安排公司领导与来宾合影并制作相框；必要时安排会谈记录、录音、摄影、摄像；
5、安排来宾到本地主要景点游玩或娱乐；
6、必要时于来宾临行时赠送纪念品，消费控制在 500 元/人以下。
备注

4、特殊接待
项目名称
说 明
适合人员
主要行业主管领导、地方行政领导、公司特邀领导、其他特殊人员等；
交通标准
按对方人员要求订购，公司可负担费用；
住宿标准
住宿标准四星级以上酒店，公司负担费用；
餐饮标准
不设定具体标准；
接待陪同人员
接口业务部门主管、公司副总、总裁、董事长
必要时安排董事长、股东；；
接待车辆
公司高级轿车或租用高级专车；
其他接待
1、制作来宾接待手册，酒店房间内布置迎宾卡、鲜花、水果；
2、公司显著位置布置迎宾条幅等；
3、公司会议室布置公司介绍PPT、 宣传资料、文件袋（笔记本、笔）、饮品（根据来宾喜好安排）、鲜花、水果、香烟、烟具等；
4、安排公司领导与来宾合影并制作相框，全程安排会谈记录、录音、摄影、摄像；
5、公司安排来宾到本地主要景点游玩或娱乐；
6、于来宾临行时赠送纪念品，不设定具体标准。
备注

六、商务接待流程
1、商务接待的申请与审批
①各部门实施商务接待前，应填写《商务接待申请表》，经部门主管审核，主管副总裁审批后，报管理中心商务接待秘书申请安排接待；
②申请部门在《商务接待申请表》内应明确来宾人数、级别、接待时间、接待事由、接待负责人等信息及相关接待要求建议；
③公司高层领导的商务接待活动，由其助理、秘书填写《商务接待申请》，并作为接待负责人；
④商务接待秘书接到《商务接待申请表》后，应根据公司商务接待标准进行商务接待行程设计并核定接待预算后，填写《接待行程安排表》，反馈至接待申请部门确认；
⑤经申请部门确认后的《接待行程安排表》，按接待标准进行审批，审批层级如下：

接待标准
管理中心主任
审 核
分管副总
审 批
执行副总裁
审 批
总裁审批
普通接待
√
√

中级接待
√
√
√

高级接待
√
√
√

特殊接待
√
√
√
√
⑥如接待申请部门要求部分或全面超标准接待，《接待行程安排表》应按照相应接待标准进行审批；
⑦商务接待秘书将获批后的《接待行程安排表》报公司财务部，作为预支、报销接待费用的预算凭证。
2、商务接待的实施
①商务接待秘书依据获批的《接待行程安排表》，落实各项接待安排的责任人及物品置办；
②商务接待秘书将《接待行程安排表》副本发至申请部门接待负责人，以及接待活动相关领导，以便合理安排时间；
③商务接待秘书依据接待行程安排，协调接待负责人和公司车辆或租用车辆的时间安排；
④商务接待秘书依据接待行程安排，制作《来宾接待手册》，交由接待负责人，送至来宾；
⑤接待负责人或公司，应根据接待行程安排，前往车站、机场接送来宾，并陪同来宾办理入住、结算手续；
⑥如接待负责人无法陪同，可由商务接待秘书或司机代为行使接待负责人职责；
⑦接待负责人应严格执行接待行程安排，保证各项接待活动的有序衔接；
⑧公司领导与来宾合影后，由商务接待秘书将照片制成相框，交由接待负责人送达来宾，留作纪念；
⑨来宾送行后，接待负责人应适时致电来宾，在致以问候的同时了解来宾对公司各方面的意见，以及对公司接待安排的满意度，并及时填写《商务接待总结报告》，以便公司进行改进。
3、商务接待行程的变更
①商务接待过程，如来宾要求对行程安排进行调整，现场陪同人员（接待负责人、司机及其他陪同人员）应及时将调整意见通知商务接待秘书；
②商务接待秘书收到行程调整意见后，应立即对《接待行程安排表》进行调整；
③如行程调整仅限时间安排调整，商务接待秘书应将调整后的《接待行程安排表》报管理中心主任审批后执行，并将《接待行程安排表》副本发至相关人员；
④如行程调整导致预算增加，商务接待秘书应将调整后的《接待行程安排表》按审批流程重新进行审批后方可执行，并替换原《接待行程安排表》正副本；
⑤商务接待秘书应根据调整后的行程安排，重新制作《来宾接待手册》，并送至来宾。
七、费用报销
1、商务接待结束后，参与接待人员应在5天内将相关票据全部交至商务接待秘书，统一办理报销手续，无故超过30天未提供票据的，不再予以报销，由财务部由责任人的工资中扣回预支费用；
2、实际发生费用在已获批预算额度内的，由商务接待秘书持发票至财务部报销；
3、实际发生费用超出获批预算额度的，由责任人填写《费用超额审批表》说明超额原因，按照商务接待审批权限进行审批，获批后方可报销；
八、商务接待过程要求
1、接待人员须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生；
2、商务接待秘书于接待进行时，须密切注视接待动态，做好控制指挥工作，保证规范进行。
3、接待过程中遇有来宾提出办理限制事宜，须婉言解释。
4、接待环境标准
①物品摆放整齐，且表面无灰尘；
②地面干净无脏物，空气流通清新；
③室温适度，灯光合适，电视调好；
④备品齐全。
5、公司参观规定
①安排来宾参观公司，须报公关部主任批准；
②参观介绍以商务接待秘书为主，接待部门配合；
③参观过程中，原则上介绍者在来宾前，接待负责人在来宾后；
④参观所到之处，作业人员须集中精力做事，不得东张西望，更不许与参观人员交谈，如有必要可礼貌示意。
6、接待礼仪要求
①参与商务接待人员应着正装，举止礼貌；
②接待人员到车站、机场迎接来宾，应提前10~20分钟到达，恭候来宾到达，对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌，注明单位名称和来宾称谓；
③接到来宾后，接待人员应主动向来宾致以问候，并主动帮助来宾提取行李；
④到达住宿地点后，接待人员应主动协助来宾办理入住手续，并提行李送至房间；
⑤接待人员到车站、机场送行，应根据航班、列车时刻合理提前到达，主动帮助来宾拿取、托运行李，办理相关手续；

九、附则
1、本手册为公司商务接待的规范性文件，各部门应严格参照执行；
2、各子公司应参照本手册开展商务接待活动；
3、本手册由公关部依据实际情况变化，不定期进行修订；
4、本手册由公关部附则最终解释；
5、本手册于2010年2月25日起执行。

十、备注
除有特殊说明外，本制度适用范围为集团各部门，子公司可参照执行。子公司与集团公司发生业务关系时，以尊重集团公司制度为执行原则。

某公司
几年几月

商务接待申请表
申请部门： 　负责人：
1、客人信息：
姓 名
单 位
职 务
电 话

2、接待时间： 年 月 日 至 年 月 日共 日
3、接待事由

4、洽谈参加人员：

5、陪同人员：

6、招待项目：
□交通 □住宿 □宴请 □娱乐 □游览 □其它：
7、其它要求：

部门主管
签字： 日期：
分管副总裁
签字： 日期：
接待行程安排表
接待部门： 接待负责人： 制表人：
日期 / 时间
接待事项
主讲/陪同
其它参加部门
地点
第一天 （ 月 日）

第二天 （ 月 日）

第三天 （ 月 日）

配合内容清单：
配合项目
时 间
配合内容
责任人
部门

招待费用预算：
□交通： □住宿 □宴请： □娱乐等：
合计：
接待部门确认
签字： 日期：
公关部主任
签字： 日期：
主管副总裁
签字： 日期：
执行副总裁
签字： 日期：
公司总裁
签字： 日期：
商务招待费用超额审批表
申请部门： 　负责人：
1、招待对象：
姓 名
单 位
职 务

2、招待时间： 年 月 日至 年 月 日
3、招待事由：
4、获批招待费用预算：
□交通： □住宿： □宴请： □娱乐等：
合计：
5、实际招待费用情况：
□交通： □住宿： □宴请： □娱乐等：
合计： 超额：
超额原因说明：

接待部门
签字： 日期：
公关部主任
签字： 日期：
主管副总裁
签字： 日期：
执行副总裁
签字： 日期：
公司总裁
签字： 日期：
来访接待总结报告
接待项目：
一、来访目的：
□选型 □参观 □签合同 □合作 □顺访 □游玩 □其它（ ）
二、接待总结：
1、 接待情况：

2、效果总结：

3、后续工作：

4、费用总结：

预算
实际
超标*
备注
交通费

住宿费

餐饮费

游览费

其它

合计

情况说明

注：超标是指超预算、超项目、超时间

接待负责人（签字）： 年 月 日

部门负责人（签字）： 年 月 日

来宾接待手册内容

来宾接待手册中包含以下几项基本内容：问候语、住宿安排、通讯安排、日程安排、联络人、天气情况、公司（单位）简介、公司（单位）领导简介。具体形式应由专业美术人员进行设计。
住宿安排
姓　名
职　务
房间号

通讯安排
您房间的电话拨“0”后可以直接拨打市内电话。房间与房间之间拨打时直接拨打房号即可。
日程安排
日期
时 间
内 容
地点

联络人
姓 名
职　务
联系方式
房间号

天气情况