特殊旅客服务流程.doc

地面服务室特殊旅客服务保障流程
1、 特殊旅客的定义及范围
定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。
注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人
2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。
2、 限制运输范围
无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。
3、 特殊旅客乘机文件填写
《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。
1） A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客；
2） B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客；
3） C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。
注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年
2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明：
①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。
3） 对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。
4、 病患旅客服务流程
始发站地面服务
1） 始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证件、客票、《医疗诊断证明书》、《特殊旅客服务需求单C类》及其他必需的运输文件。并为其办妥登机牌。
2） 病患旅客座位安排应尽量靠近乘务员或者靠近客舱门口的座位。行动不便的旅客安排应尽可能靠近盥洗室和靠近紧急出口，但非紧急出口处。
3） 协助办理行李托运。
4） 协助旅客进行安全检查。
5） 航班登机时，安排病患旅客提前登机，帮助旅客携带随身物品及手提行李。
6） 与乘务长做好交接工作。
经停站地面服务
1） 飞机到达后，与机上乘务长联系，根据乘务长的指示，根据航班停场时间及旅客身体情况确定安排旅客下机或不下机。
2） 病患旅客如需下机，需安排专人协助下机，并帮病患旅客提拿随身物品，提供安静的环境候机。
3） 询问病患旅客是否需要帮助，按照其要求提供针对性服务。
4） 如发现病患旅客病情异常应立即处理，流程详见手册。
到达站地面服务
1） 地面服务接机引导员提前进行准备。
2） 飞机到达后，地面人员与乘务长做好交接工作，并签收《特殊旅客乘机服务单》。
3） 帮助病患旅客提取托运行李。
4） 负责护送病患旅客，直接迎接人员将病人接走，做好交接。
5） 旅客离开机场后，对处理结果进行记录归档。
5、 视力障碍旅客服务流程
始发站地面服务
1） 旅客到达机场后，服务人员应陪同引导旅客，协助办理乘机手续，并陪同引导旅客候机、登机整个过程，座位安排在非出口座位、靠近窗口位置。
2） 残疾旅客托运行李栓挂优先标识牌。
经停站服务
1） 在经停时间较短的情况下，征询旅客意见，可不安排残疾旅客下机；
2） 如残疾旅客下机，乘务员与地面人员进行交接，地面服务人员引导旅客下机，在候机区休息。航班登机时，残疾旅客提前登机。
到达服务
1） 地面服务人员提前查阅本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服务需求，提前做好准备。
2） 在航班到达前5分钟，地面服务人员在飞机停机位等待。
3） 飞机到达后，地面特殊旅客服务人员到飞机舱门口迎接残疾旅客，并与乘务长做交接，帮助替拿随身携带物品。
4） 到达站行李优先卸机并交付。引导旅客至行李提取区，协助提取托运行李，引导旅客前往机场出口。如有亲属迎接时，协助旅客与亲属交接。
注：保障视力障碍旅客时，应注意语言表达，不得交谈关于用眼可看到的相关语言。
6、 听力障碍旅客服务流程
始发站服务
1） 地面服务人员提前查阅本次航班上特殊旅客信息以及特殊服务需求，提前做好准备。
2） 当旅客说明自己有听力障碍时，首先与旅客沟通“有什么需要帮助吗”，确认其服务需求，并查验相关证件。
3） 对于听力障碍旅客，可提供以下服务：
①根据旅客需要，安排座位，但听力障碍旅客及其随行人员座位不得安排在紧急出口及出口座位。如旅客没有特殊需求，安排在靠前靠过道座位。如没有陪同人员，在航班座位不满的情况下，障碍旅客相邻座位留空。
②旅客携带的服务设备免费运输。听力障碍旅客的托运行李栓挂优先行李标牌。
③无陪听力障碍旅客提供引导服务。引导人员协助办理乘机手续，帮助提拿手提行李，引导旅客进行安全检查，引导旅客直航班登机口，引导旅客进入客舱与乘务长交接。
④对于事先未提出服务要求，到达机场后至少在航班离站时间60分钟前在服务台或值机柜台提出无人陪伴申请，地服人员应在不延误航班为前提下积极为无陪听力障碍旅客办理承运手续。
⑤在航班开始登机前10分钟，登机口服务人员主动寻找根据旅客自愿原则组织特殊旅客提前登机。
⑥在听力障碍旅客登机时，由特殊旅客服务人员将旅客及《特殊旅客服务需求单B类》交给乘务长。
经停站服务
1） 在经停时间较短的情况下，征询旅客意见，可不安排残疾旅客下机。
2） 如残疾旅客下机，乘务人员与地面人员进行交接，地面服务人员引导旅客下机，在候机区休息。航班登机时，残疾旅客提前登机。
到达站地面服务
1） 地面服务单位提前查阅本次航班上特殊旅客信息以及特殊旅客服务需求，提前做好准备。
2） 在航班到达前5分钟，地面服务人员在飞机停机位等待。
3） 飞机到达后，地面服务人员到舱门口迎接残疾旅客，并与乘务长做交接，帮助替提拿随身携带物品。
4） 到达站行李优先卸机并交付。引导旅客至行李提取区，协助提取托运行李，引导旅客前往机场出口。如有亲属迎接时，协助旅客与亲属交接。
7、 轮椅旅客保障流程
乘机服务
1）地面服务值机单位提前查阅本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服务需求，提前做好准备。
2）障碍旅客到特殊旅客服务柜台后，值机人员查阅旅客的身份证件/护照、服务需求单等乘机文件。
3）咨询旅客的身体状况，确定旅客的服务需求。根据其需求，安排特殊旅客服务人员提供轮椅服务。
登机服务
1）特殊旅客优先于其他旅客登机；备注：旅客可自愿选择先登机或后登机。
2）登机协助包括按需要向具备条件的障碍旅客提供服务人员、普通轮椅、窄型轮椅、机上专用窄型轮椅、客机梯、升降设备等。
3）对于WCHS旅客无廊桥的远机位情况，使用轮椅将旅客送至飞机客梯车下，并安排升降平台车或者人工移动办法，将旅客送至舱门口。
4）对于WCHC类型旅客，航班登机时，提供登机轮椅，将旅客送至客舱内座位旁，协助旅客入座。无廊桥的远机位情况，使用轮椅将旅客送至飞机客梯车下，并安排升降平台车或者人工移动办法，将旅客送至客舱内座位旁，协助入座。
5）在登机时，即使旅客同意也不要手抱抬）旅客。具备乘机条件的障碍旅客在地面轮椅、登机轮椅或者其他设备上不能独立移动的，承运人机场和机场地面服务代理人按各自责任不得使其无人照看超过30分钟。
6）航班登机时，始发站地面服务人员应将电池驱动使用轮椅旅客相关信息与乘务长交接。
经停站服务
1）在经停时间较短的情况下，征询旅客意见，可不安排旅客下机。
2）如障碍旅客下机，乘务人员与地面人员交接。地面服务人员引导旅客下机，在候机区休息。航班登机时，障碍旅客提前登机。
目的站服务
1） 在不能提供廊桥的情况下，应提供离机协助。提供服务人员以及各类轮椅等设备。
2） 在离机时，即使旅客同意也不要手抱（抬）旅客。具备乘机条件的障碍旅客在地面轮椅、登机轮椅或者其他设备上不能独立移动的，承运人机场和机场地面服务代理人按各自责任不得使其无人照看超过30分钟。航班到达后，必须帮助旅客迅速离机。
3） 协助旅客提取行李并将其送至到达口，与家属交接。
8、 孕妇旅客
服务流程
1） 怀孕不足8个月（32周）的孕妇乘机，除医生诊断不适应乘机者外，在提出成绩申请时应填写《特殊旅客服务需求单A类》
2） 怀孕超过8个月（32周）（含）但不足9个月（36周）的健康孕妇，如有特殊情况需要乘机，应在乘机前24小时内交验由县、市级或者相当于这一级以上的医疗单位盖章和医生签字的《诊断证明书》一式三份，且注明在XX日前适宜乘机有效。
注：海航在仅限四大基地、五大分公司点对点出港国内航班上推行独立乘机孕妇（32周以内）上下机引导服务，称为无陪孕妇服务。
3） 在航班座位不满的情况下，孕妇旅客的座位应安排在中间座位，两边座位锁住。不得安排在紧急出口座位。对孕妇的行李栓挂“优先行李”标识。
4） 目的站将优先行李卸下，交付于旅客。
9、 无成人陪伴儿童
定义：是指年满5周岁但不满12周岁，没有年满18周岁且有民事行为能力的成年人陪伴乘机的儿童。
注:海南航空无陪儿童办理范围扩展为年满5周岁-18周岁。
运输限量
B737/A319：5名无成人陪伴儿童/航班
始发服务
1） 地面特殊旅客服务人员应查看《特殊旅客服务需求单B类》（如旅客出票时没有填写，则由地面人员填写），必须核实目的站的指定接送人情况，无误后发给无成人陪伴儿童标志牌和文件袋（小小旅行家），并引导无成人陪伴儿童前往值机柜台办理乘机手续。在儿童乘机过程中，《特殊旅客服务需求单B类》以及旅行证件等各种运输凭证的文件袋（小小旅行家）挂在儿童胸前。
2） 单个无陪儿童应尽可能安排在前排过道座位，多名无陪儿童应集中安排在便于客舱乘务员照料的适当的前排座位。但不得安排在飞机的紧急出口处。
3） 无陪儿童的行李应栓挂“优先行李”标识。
4） 从无陪儿童办理乘机手续至登记完成后的整个候机时间，特殊旅客服务人员应全程陪伴无陪儿童，无陪儿童的父母或监护人应在航班起飞后离开。
5） 无陪儿童应安排先于其他旅客登机，根据旅客需求，提供引导服务。
6） 无陪儿童登机时，由地面人员将儿童以及《B类单》一并交予客舱乘务长，办妥手续后，其中一份由服务部门存档备查。
过站服务
1） 无陪儿童乘坐的航班是在中途作短暂停留的经停航班，无陪儿童可安排在飞机上，由当班乘务在飞机上照料，不下飞机。
2） 如果上述情况被禁止或停留时间很长，乘务长与经停站特地面人员交接，经停期间由地面人员照看。
到达服务
1） 目的站地面单位接到上一航站的无陪儿童乘机信息后，安排地面人员在飞机到达前10分钟前到停机位迎接无陪儿童。
2） 飞机到达后，乘务长将儿童和文件袋交给目的站的地面服务人员，并《B类单》办理交接手续，由地服人员带领儿童办理各项到达手续。
3） 地面服务人员将儿童和文件袋交给迎接儿童的儿童父母或者监护人。在交接时须查验迎接儿童的儿童父母或者监护人的证件，确认无误后方可交接，同时请儿童的父母或者监护人在《B类单》上签字。
4） 如果没有人来接无陪儿童，地面人员进行广播；如果没有效果，目的站地面人员通知无陪儿童的父母或者监护人，并照顾无陪儿童直到指定人到达。
5） 将无陪儿童交给其父母或者接机人后，目的站应将无陪儿童的资料以及儿童的父母或者接机人签字的《B类单》等资料存档备查。

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