客房部员工培训大纲.doc

客房部员工培训大纲
第一章 酒店概述
第二章 客房部的概述
第三章 仪容仪表及礼仪规范
第四章 酒店员工的行为规范
第五章 客房员工的岗位职责和工作流程
第六章 清洁卫生的标准
第七章 做床的标准及规范
第八章 服务意识的培养
第一章 仪容仪表及礼仪规范
仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。  
1． 服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。
2． 女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。
3． 服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。
4． 上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。
5． 保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。
6． 面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。
7． 坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。
8． 站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。
9． 走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时不准摇头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行。

第二章 酒店员工的行为规范
员工的行为规范参照员工手册进行。

第三章 客房员工的岗位职责和工作流程
岗位职责
1． 对直接上级负责。
2． 严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布置的工作任务。
3． 负责本班次退房的检查，如发现客人的遗留物品或设备设施的损坏情况要及时上报。
4． 做好布草的领用和保管工作，做好每日工作报表。保管当班内领取的钥匙及工具。
5． 负责当班时间内的设施维修进度。
6． 保持楼层的安静，随时注意楼层的财产安全，有可疑情况及时报告。
7． 负责楼层客人的送迎工作，留意房间状态，有问题及时反映。
8． 清理楼层工作车及清洁工具，处理所管辖区域的垃圾。
9． 参加班前班后会，做好交接班工作。
服务员工作流程以酒店相关规定为准

第四章 清洁卫生的标准
1．客房的卫生标准
房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。地毯：干净、无污迹。床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。木家具：干净无灰尘，使用灵活。抽屉：干净无灰尘，使用灵活。电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。电视与音响：定期保养电视格子使用正常。衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。窗帘：干净完好，使用正常。窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。空调：空调格的清理，定期清洁保养。客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。杯：每天消毒、摆放整齐。
2．卫生间卫生标准
门：前后两面干净，关启灵活墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。天花板：无尘、无污迹、定期清洁。地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。客用品：品种、数量齐全，按A、B套正确摆放、无灰尘，托盘整洁。棉织品按标准摆放，开口朝内，按男左女右摆放。
1． 公共区卫生标准
工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。

第五章 做床的标准及规范
一、将床拉离床头板
方法1、弯腰，用手拉硬垫，使床离床头板50厘米。（相当于一个床头柜的位置） 方法 2、不拉床，将床垫拉离床头40cm。
二、清理床垫
1、清除床面杂物、毛发等 2、将床垫、褥垫整理好
三、铺床单
1、将叠好的床单规定打开，需注意正反面 2、甩单，用两手抓住床单的一边，手心向上，两手相距约80-100厘米用腕力和肩力的结果，将床单抖开并向上抛起，同时调整两手的距离，以使床单充分平铺开来 3、定位。在抛起的床单下落时，要求眼捷手快，掌握时机，吸垫调整，使床单准确地降落在床垫上正确位置，中线居中 4、进一步调整直至完全满意 5、包角，从床头一端开始把床单塞进床垫下，将左例的床单提起，右侧的床单用手掌叠成一个三角状后，提起的左例床单包住右侧床单，自行调整，达到90度的直角并塞到床垫下面 6、从床头开始依次塞边包角。包完床头用小腿外侧将床推进，使床尾与床架平齐，再按上述方法包完床尾
四、套枕头
1、将枕套抖开，平放在床头 2、将平整饱满的枕芯对折，右手抓住枕芯的两边 3、左手将枕套口从中缝处提起，使开口分开 4、右手将枕芯的后部压住放在枕套口的后边5、两手合力将枕芯装进枕套 6、两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套并到位 7、封口 8、将套好的枕头放于一旁
五、塞棉被
1、将叠好的被套，按规定打开 2、用两手抓住被子的两角，用臂力将被套抖动，抖动被套需有节奏感，需让空气进入，使被套松动，将被套平铺，把被套口拉开 3、将棉被两角分别与被套上端的两角相对重合 4、将棉被全部塞入被塞内，棉被另外两角与被套另外两角重合，再抓住被子和被套用力抖动，使被子和被套完全吻合。
六、铺棉被
1、定位：床尾与两边定位两边均等，床尾部分（被套）距地面30厘米 2、尾部定位后，将被套另一头拉向床头定位。 3、将床头部分向前翻折30厘米（三个咖啡棒的长度）。
七、放枕头
1、将两只套好的枕头放在床头 2枕头开口处，反向于床头柜。
八、最后整理
1、将床面抹平 2、将床尾及两边的床罩整理好

第八章 服务意识的培养
结合酒店的实际，制定相关的激励机制，加大基层管理的执行力。在培训及工作中，结合各种实际案例进行分析培训，引导员工服务规范化，加强员工细节服务，从而提升服务质量。

客房部双周计划卫生
周一 马桶水箱清洁
周二 房间地角线清洁
周三 卫生间墙面清洁
周四 空调出风口清洁
周五 清扫房间扬尘，窗户、玻璃清洁
周六 房间摆件清洁
周日 工作间及工作车清洁，吸尘器对吸

周一 去除马桶黄圈马桶底坐清洁
周二 房间家具局部去渍
周三 卫生间地板、地漏清理
周四 卫生间排风扇清洁
周五 门框清洁，窗轨、衣柜轨道清洁
周六 房间床底吸尘
周日 房间地毯局部去渍

客房年度计划卫生
三个月翻床垫一次
三、四个月清洗地毯一次
三个月空调过滤网清洗一次
半年清洗纱帘浴帘一次
半年家具保养一次
一年空调外机清洗一次（工程部完成）
二到三个月客房大清洁一次（与工程部共同完成），日常工作标准结合双周计划卫生标准。