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1、第9章 客户服务部胜任素质模型 9.1 客户服务部人员胜任素质模型 公司知识、产品知识 语言知识、客服知识 知识 主动性、服务意识、团队意识 原则性、诚信意识、忠诚意识 职业素养 客户服务部胜任素质模型 沟通能力、创新能力 人际交往能力 技能/能力 9.2 客户服务部人员技能分级定义表 技能名称 定义 级别 行为表现 沟通能力 正确倾听他人的倾诉，理解其感受、需要和观点，并作出适当反应 1级 在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈。表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。 2级 通过一些语言技巧(如使用比
2、喻、排比等)清晰地表达较为深奥而复杂的观点。在表达时有意识地使用一些肢体语言作为辅助，增加语言表达的感染力。 3级 预见到他人的需要和关注点，根据不同对象采取相应的沟通策略。对不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深入的认识，并能自如地运用和进行灵活调整。 创新能力 能够运用新的思想、发现问题、分析问题，从变革的角度找到解决问题方法的能力。 1级 能够继承本职位原先的工作做法及成果。 2级 在继承本职位原先的工作做法及成果时，有自己的有效可行的新想法及新点子，并得到同事的认同。 3级 能恰当地质疑已存在的解决问题模式，能提出可行的、可靠的建议，尝试以新的方式来解决问题，能
3、从多方面征求大家意见，创造性地解决问题，或形成新的观点、主意、方法。 人际交往能力 能有效的与公司内部同事及客户建立良好的工作关系，并平衡各方，完成工作的能力。 1级 能维持与同事及客户良好的关系，支持工作的开展。 2级 待人坦诚，友好，在一般情况下能整合双方的资源，完成工作任务，合作关系融洽。 3级 能与上级管理层、同事和下属建立和维持良好的工作关系，与业务客户建立并维持互相信任的关系，在冲突发生时，能够识别冲突原因，并能够采取积极措施降低冲突影响，能够在领导的指导下利用各方资源有效解决合作中的问题，必要时能说服合作方认同我方观点。 9.3 客户服务部人员知识分级定义
4、表 素质名称 定义 级别 行为表现 公司知识 包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等 1级 了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程 2级 了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤 3级 洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现 产品知识 包括产品的名称、性能与特点、目标客户、物理特性等 1级 了解公司产品或服务的名
5、称、主要特点、物理特性及主要目标客户 2级 全面掌握公司所有产品或服务的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、物理特性、目标客户），并能够通过对检验数据的分析为产品设计或产品生产部门提供建设性意见 3级 精通公司所有产品或服务的详细资料，并能对未来产品或服务的规划与设计提出合理化建议 客服知识 包括客户服务技巧、服务理念、服务方法、服务内容、服务环境等 1级 1．了解客户服务基本常识和基本服务理念 2．具备日常客户服务工作所需的技能 2级 1．全面掌握客户服务所需的各种知识，熟练掌握服务技巧、服务方法等 2．在与客户沟通过程中善于营造良好的服务环境 3级 1．精通
6、客户服务各方面知识，并能够将自己的心得、体会应用于指导相关服务人员的工作中 2．对客户服务的发展趋势有独到的见解，充分理解各种客户服务工具或系统的作用 语言知识 运用外语知识解决工作问题的能力 1级 听、说、写流利，相当于CET-4级知识水平 2级 能进行专业工作的外文听、说、写，相当于CET-6级知识水平 3级 具有多专业的外文听、说、写能力，相当于英语专业8级知识水平 9.4 客户服务部人员素养分级定义表 技能名称 定义 级别 行为表现 主动性 积极、有效地完成工作任务的行为状况。 一级 对自已的工作大致有思考，上级安排任务时能有效配合确定
7、工作计划，并按计划完成工作任务；同时，能积极处理工作出现的各种问题，需要请示或上级支持时也能按程序办理。 二级 提前思考、主动安排自己的工作计划，并将之主动与上级沟通、协商、确定，按计划推进、完成工作任务；对工作问题提前预测，作好防范，并妥善处理各类问题；能积极主动地协助同事完成职责范围以外的其它工作。 三级 上级只给出一个方向或任务，即能独立地制定计划、组织资源、推进实施、保证完成，支持、鼓励团队成员与周围同事积极主动开展工作，能营造积极、主动的文化氛围。 诚信意识 以诚实、善良的心态行使权利、履行义务 一级 遵守公司行为准则，工作中不说假话，一旦给客户或同事做出承诺，即能全
8、力以赴，信守时间诺言。 二级 实事求是地发表自己对问题的真实看法，工作中不说假话，而且对承诺的事情能勇于承担责任。 三级 能用具体的行为或言语来影响同事诚信做事，努力创造诚信的氛围。 忠诚意识 对工作、团队、组织的信任及在关键事件上以公司利益为重的意识 一级 忠实于本职工作，不做与职业道德相违的事情，不做任何对团队、公司不利的事。 二级 忠实于团队，对团队成员充分信任，积极维护团队利益。 三级 忠实于公司，对危害公司利益的行为进行批评与纠正，并采取适当防范措施。 原则性 以身作则及执行制度的坚定性 一级 严格执行公司规章制度与工作流程，并以以身作则。 二级
9、能够对制度中的未涵盖的内容，依公司企业文化所倡导原则行事，是非分明。 三级 能按照公司规章制度来影响同事的行为，并敢于指出、纠正没有按制度办事的行为。 服务意识 在工作中满足内外部顾客需求的意识。 一级 根据工作职责提供必要的服务，理解客户的需要，客户满意度较好。 二级 以内外部顾客需求为导向，主动提供服务，根据客户的反馈，不断改进服务质量。 三级 以内外部顾客需求为导向，改善工作流程、方法以提升服务质量，为客户提供全面的服务，服务质量好，客户满意度高。 团队意识 指个人自觉地融入团队，与同事合作共同完成工作任务的意识 一级 做好自己份内的工作，能与他人共事，对自己的团队角色有正确的认知，对团队及其成员抱有积极的态度，能根据团队 分工进行较好合。 二级 理解与尊重团队中其它成员的不同工作风格和方式，能向团队成员求教。 三级 能关注团队中其它成员的需要和感受，在合作中主动调整自己，并能主动与团队其它成员进行沟通，真诚地鼓励同伴。
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