房地产案场培训全案.doc

卖水果的故事，从卖水果看营销经验

一老太太去买菜，路过四个水果摊。四家卖的苹果相近，但老太太并没有在最先路过的第一
家和第二家买苹果， 而是在第三家买了一斤， 更奇怪的是在第四家又买了两斤。
1、摊主一
老太太去买菜，路过水果摊，看到卖苹果的摊主，就问道：“苹果怎么样啊?”
摊主回答：“我的苹果特别好吃，又大又甜!”。
老太太摇摇头走开了
【销售经验总结】只讲产品卖点，不探求需求、都是无效介绍，做不了单。
2、摊主二
老太太又到一个摊子，问:“你的苹果什么口味的？”
摊主措手不及：“早上刚到的货，没来得及尝尝，看这红润的表皮应该很甜”。
老太太二话没说扭头就走了。
销售经验总结】对产品了解一定是亲自体验出的，亲自体验感受出的才是卖点。只限于培训听到的知 识，应对不了客户。
3、摊主三
旁边的摊主见状问道：“老太太，您要什么苹果，我这里种类很全!”
老太太：“我想买酸点的苹果”。
摊主：“我这种苹果口感比较酸，请问您要多少斤?”
老太太：“那就来一斤吧”。
【销售经验总结】客户需求把握了，但需求背后的动机是什么？丧失进一步挖掘的机会，属于客户自主购买，自然销售不能将单值放大。
4、摊主四
这时她又看到一个摊主的苹果便去询问：“你的苹果怎么样啊?”
摊主：“我的苹果很不错的，请问您想要什么样的苹果呢?”（探求需求）
老太太：“我想要酸一些的”
摊主:“一般人买苹果都是要大的甜的，您为什么要酸苹果呢?”（挖掘更深的需求）
老太太：“儿媳妇儿怀孕了，想吃点酸的苹果”
摊主：“老太太您对儿媳妇儿真是体贴啊，将来您媳妇儿一定能给您生一个大胖孙子。（适度恭维，拉近距离）几个月以前，附近也有两家要生孩子的，她们就来我这里买苹果，（讲案例，第三方佐证）您猜怎么着?这两家都生了个儿子，(构建情景，引发憧憬） 你想要多少? （封闭提问，默认成交，适时逼单 ，该出手时就出手）
老太太：“我再来两斤吧。”
老太太被摊主说得高兴了(客户的感觉有了，一切都有了）。摊主又对老太太介绍其他水果。
摊主：“橘子也适合孕妇吃，酸甜还有多种维生素，特别有营养 (连单，最大化购买，不给对手机会），您要是给媳妇儿来点橘子，她肯定开心!（愿景引发）”
老太太：“是嘛!好那就来三斤橘子吧。”
摊主：“您人可真好，媳妇儿要是摊上了您这样的婆婆，实在太有福气了! ”(适度准确拍马屁，不要拍到马蹄子上）
摊主称赞着老太太，又说他的水果每天都是几点进货，天天卖光，保证新鲜(将单砸实，让客户踏实），要是吃好了，让老太太再过来(建立客户黏性）。
老太太被摊主夸得开心，说“要是吃的好，让朋友也来买”提着水果，满意的回家了。 

接待流程培训

一．开场白：自我介绍、收集资料、赞美、拉关系、摸底、危机
二．沙盘、项目介绍：行业、市场、政策、项目、商铺
三．带看：项目价值塑造、树立产业信心，拉关系
四．商铺推荐：帮客户设计、危机、逼定
五．三板斧：性价比、增值保值、入市良机
六．算价：不得冷场、不要给客户思考时间
七．具体问题具体分析
八．逼定
九．临门一脚

一、、开 场 白
1. 落座、坐在客户右侧、双手递上名片。
2. 在最短的时间内打消客户的戒备心《微笑、微笑、再微笑》
3. 拉关系、与客户拉近距离
Ø 赞美、赞美、再赞美、激情赞美法、赞美性格 、赞美外表 、赞美工作 、赞美生活
Ø 摸底、摸出对方的情况、定位《二选一 自主、投资》
Ø 举一反三投石问路、以客户的角度让他减去对你的戒备心、了解自己想知道什么。
Ø 按兵不动、探其所需、供其所求
Ø 开场白到结束时时刻刻要下危机、浅逼定
4、开场白说词收集资料
Ø 您好！今天是特意过来的吗？（购房意向）
Ø 看您气质不错，是做那行的呀？（工作单位、收入情况、接下来的话题）
Ø 你是想自己经营呢？还是纯投资呢？（商铺推荐）
Ø 那你有没有其他的投资产品？在哪里经营做生么？（客户实力）
Ø 您家住附近吗?对这了解吗？（家庭住址）
Ø 我们这商铺挺多的，这段时间卖的特别好，您今天看好就定一套（试逼）
Ø 家住附近啊！那怎么没早点过来呢!我们家开盘后卖的特别快今天看好了一定要定下来。（逼定）
5、拉关系
Ø 使客户建立一种真正的兴趣，不要光盯着客户的口袋
Ø 找到某种共同的基础（共同话题）
Ø 真心实意的称赞或表扬客户，但不要太频繁
Ø 让客户笑起来，让他感到很开心
Ø 经常微笑
Ø 鼓励客户谈自己每个人都喜欢这样（比如：你比我们专业，有想法。）
Ø 保持目光接触显示诚意，自信。
Ø 经常叫客户的名字（同龄）显示诚意
Ø 取得共识
Ø 只有两种人为对方的恭维所迷惑，这就是男人和女人
Ø 主动模仿客户的言行
Ø 告诉客户一个秘密，让他对你产生信任，使对方的关系显得更亲密（比如，叫客户去申请折扣。）
Ø 主动透露一些个人信息，并且鼓励客户也这样做
Ø 对客户做一个承诺，例如：吃饭 唱歌等
Ø 始终彬彬有礼
Ø 与客户有轻微的身体接触，不要太粗鲁、太频繁
Ø 人都愿意与自己意志相投的人打交道，应与客户保持一致
Ø 记得你有两个耳朵、一张嘴按这个比例运用它们

二、项目介绍
1.项目：区位——八大功能——冷链——政策——发展空间——投资回报——项目运营
2.作用：客户未见到楼盘时给客户一个形象上的认识，引导客户接受你的观点而不是说服客户。（多用第一人称）优缺点并存，先优后缺，及时随地下危机，进行浅逼定。
3.项目讲解要领
Ø 进入角色：先感动自己、再感动别人，做一名演员，顾问，而不是单纯解说
Ø 目的要明确：要有自己的中心思想，让客户随你的思路来，要让客户喜欢感兴趣，声情并茂、绘声绘色、创造梦想《由不喜欢到喜欢，由不了解到了解，由潜意识到强烈购买》
4．四到：
Ø 口到：亲切、清晰、伶俐
Ø 手到：肢体语言、看哪指哪
Ø 眼到：时刻察言观色、适时互动
Ø 脑到：心到脑到、随时分析《产业、功能为社会、为我们带来什么。
5、讲沙盘注意：
Ø 手不能接触沙盘
Ø 站姿、坐姿要在客户右侧
Ø 身体不能乱动、注意形象
Ø 讲沙盘要有激情（抑扬顿挫、重音）
6、讲沙盘思路：
Ø 要先给自己和客户定位（所在位置）
Ø 由大方向再向小方向推进
Ø 有重点选择重点讲吸引顾客做到有详有略
三、带看，指点江山
1. 取钥匙、带客户（哥/姐走我带您看看您家的商铺）
2. 重炒沙盘中选客户感兴趣、亮点讲，包括交通、下危机。
3. 走在客户的右前方，不可冷场，要拉关系、摸底
4. 进入项目前，先灌输客户的开间、层高、道路、以后商家经营状态，然后依次进行介绍，简捷明了，不要逗留时间太长（三分钟）。
5. 回程要讲与房子无关的话题，分散思路、这时是拉关系最好的时机
6. 还钥匙、进行算价。
四、商铺推荐
Ø 推荐技巧：要会吊房源，在进入项目之前，已经想好准备推荐的房源，带领客户自然的奔商铺去。
Ø 户型推荐原则：死推一套，不得超过三套。
Ø 自营的
Ø 商铺比较原则，同价格比位置、同位置比价值、同价值比回报
★注：语言再华丽、没有感情色彩、也会显得苍白无力★

五、算价

算完价后直接问资金没问题吧(要钱严肃些)
如:还有别的问题吗?(没了)那好没问题就定下来吧!您是刷卡还是现金？那合同里是写您的名字还是谁的呢？
如果还有什么顾虑，此时进入三板斧

六、《三 板 斧》
培训三板斧主线目的：清晰的了解三板斧思路，在谈客中始终占据主动！
1. 为什么买商铺投资
投资:升值、保值 银行利息、存钱
（增值保值）股票 土地不可再生性
做生意 土地稀缺性 房地产特征 土地唯一性 房地产降低投资风险 低价入市 晚买不如早买 房价不断上涨 人民币贬值
自营：成本低、环境好、政策好、资源多、项目服务等。
2. 什么时候买
现在买最好，所以是购房最佳时机
3.在哪买
重庆目前像我们这样的市场只有我们一个，唯一性、政策好、行业好、未来发展趋势。
七、《具体问题具体分析》
算价后及时进行逼定，并引用三板斧，而且此时应及时进行具体问题具体分析，要分析透彻，分析完一问题进行一逼定。分析问题和逼定时要有推拉过程，推……及时将客户推出去，不要让他认为房子卖不出去，抓着一个客户死推。拉……在推出去的时候同时要再恰当的时间将客户拉回来。
★切记：推出去啦不回来，要给自己留有一定的余地★
4、 关于价格问题
折扣不能全放到底。
给客户折扣，设置门槛（比如写申请，邀请主管或经理协助）。
给客户折扣，要让客户觉得你在帮他争取，一直在帮他想办法，拿到更多的折扣。

八、 《逼 定》
1、逼定的前提
Ø 客户的信赖感，他必须真的信任你，信任你的公司。
Ø 他必须充分了解你的产品与服务，只有他知道你的产品对他有帮助，使他受益或解决他的异议，你才可以进行结束交易的工作！
Ø 最重要的一点：客户必须要对你的产品产生占有的欲望，必须有想要购买的冲动，没有欲望促成成交无从谈起。
Ø 喜欢、买得起（买不起的可以请他介绍）、有决定权。
2、逼定前的迹象
以下是客户在决定购买之前的表现：
Ø 姿势变化。如由向后靠着坐转为把背挺直或直着背坐转向后靠着坐
Ø 扬起眉毛，看他的配偶（同伴）
Ø 开始露出笑容
Ø 咬嘴唇
Ø 低头、搔首
Ø 对你说的话点点头，表示赞同
Ø 瞳孔放大，显示赞同意见
Ø 揉拭下巴和后脑勺
Ø 开始敲手指
Ø 露出沉思表情，往窗外看
Ø 摸胡子，或撩胡须
Ø 满意的微笑
Ø 身体前倾，显示兴趣
Ø 问“要是……”这样的问题
Ø 变得很安静，特别是原先爱动的脚不动了
Ø 拿起或握住推销材料
Ø 舔嘴唇
Ø 不断抚摸头发
Ø 不时看看推销材料，又看看你
Ø 当客户拿出笔来或是 要求使用计算机计算数字的时候
Ø 问已经说过的问题，“你能再说一遍吗？”
Ø 重复他已经问过的问题
Ø 上下嘴唇翕动，似乎在计算什么
Ø 追问细节性的问题
Ø 询问有关价格或销售条件
Ø 问交房日期的时候
Ø 顾客开始问一些跟交易没什么关联的问题等
3． 逼定语言：这么好的房子您肯定要定下来
试逼：看的好就可以把它定下来
浅逼：既然这里的方方面面已经没问题的话，今天就把它定下来
深逼：这里的房子您已经看好了，今天就定下来，您的身份证……
4.逼定是成交的关键，炒是热的原因，热是逼的基础
Ø 这么好的房子现在把它定下来
Ø 你觉得这房子怎么样？如果您认为不合适就算了，但是如果喜欢那么一定要把握
Ø 像您事业这么成功，肯定有眼光，行动也很果断，今天对您来说也是一个机会，没问题就定下来
Ø 那您还考虑什么，向您这么成功，行为也果断
Ø 您买房肯定要买好房子，像我们这样的房子上哪里找去呀！
Ø 三要素：狠 准 快
★逼定的目的：1.让客户下决心去买房子2.让客户说出不买房子的原因★
5、客户成交与否的原因
Ø 客户最终决定购买的四个重要原因：地理位置、产品、价格和价值，
Ø 放弃购买的主要原因：有项目的问题、资金的问题、有了更好的投资选择、客户自身的问题或不喜欢销售员或项目等。
Ø 决定客户最终购房的原因有：客户是否有承受能力（指总价款）；对销售人员是否认可；对产品是否认可。
Ø 尊重、肯定并支持客户，将你对产品，你对客户的热忱传递给他，感性的帮助他做出购买的决策。
九、《临门一脚》
前提是炒热后就差某些问题时，自己没有力度解决，此时找经理进行踢单，配合打假促成成交。

《谈客八大要素》
1. 要从客户的观点中说明他要的东西，而不是刻意去推销
2. 谈客一定要到位，时时刻刻注意收集客户的资料，并注意刻意的将这些资料准确的运用到位，边定位边推销，准确到位
3. 与客户建立一个良好的关系，在很短的时间内拉近距离，每个人都愿意在朋友手中买东西，而不是推销员
4. 建立起竞争对手无法攻破的盾牌，手头资料一定要熟悉，对环境了解对资料熟记、是对客户做出真诚的分析，使客户坚定不移的信任你
5. 与客户寻找共同的话题（最高境界，不谈房子能把房子卖掉）启发客户说话，细致了解他的需求，站在客户的角度说话，替他分忧解难
6. 职业道德取信于人，围绕客户就是上帝的宗旨，让客户不断在你手中买下商品
7. 学会做一个风趣的人，切记板起面孔教育人，放出你的微笑要恰到好处
8. 千万不要让客户逮住你在推销，既要把自己的理念推销出去，又让客户接受你的理念，说话和谈客的方式越来越生活化

《谈客技巧》
谈判需要注意的事项（结合到访次数）
1. 言谈侧重道理
许多人刚入行说话过于书生气，会给人造成空调，不切实际的感觉，容易引起客户的不信任感销售人员应努力积累社会知识和社会交往经验，树立起成熟、自信的形象，增强自身的感染力
2. 不要随时反驳
有些人一听说别人说话就喜欢不加思索的进行反驳，这是一种性格上的缺陷，应学会尊重他人的意见并以适当的方式提出自己的意见，从心理学的角度来看，习惯性的反驳客户，容易使客户走向自己的对立面
3. 内容要有重点
拜访客户时有很多目的，可能为了结账、推销新产品或是为了联络感情，一定要明确自己的主要目的，并且围绕这一主要目的展开话题不可漫无边际的展开交谈，使客户摸不着边际，现在经营追求的是效率，没有人愿意把宝贵的时间浪费在无谓的闲谈中，拜访客户时一定要做到目的明确，重点突出
4. 不要随便攻击竞争对手
有时客户会反映其他厂家的产品在某些方面比我们的产品好，经验不足的销售人员这时候会立刻进行反驳，攻击客户的观点，适时的反应应该是一种专业化的语音，首先认可其他厂商的产品确实不错，然后陈述自己产品特点，说明自己产品在质量上和性能上的优势，通过这种方式我们的观点就容易被客户接受
5. 不说大话、不乱承诺
说一些不着边际的话也是一种不良习惯，随着许诺而不能兑现，会逐渐丧失客户对自己的信任，对于没有把握的事情，万不可随意的满口答应，应适当采用迂回战术，在调查清楚之后在给客户以满意的答复，销售人员要严守信用、说话算数，这样才能取信于客户，千万不要轻易许诺，向别人承诺自己根本办不到的事情，这样只会对你的公司造成不良的影响
6. 态度不嚣张傲慢
客户永远都是上帝，一定要尊重客户，特别在产品销售很好的时候，要避免产生骄傲自满的态度，就时刻提醒自己戒骄戒躁以平常心与客户进行交往，一家公司曾经去天津发展一家分销商，派去的销售代表表现的非常傲慢和嚣张，结果他不仅没有完成任务，还受到了客户的严厉批评
7. 不强词夺理
销售人员不要在口头上逞强，要尊重客户，实事求事是阐明自己的观点，事实胜于雄辩，这是自古不变的真理，不要抢客户话题，尽善尽美的解答问题
8. 不要用很难明白的语言，要讲普通话，一定要与客户沟通，语言要精练
9. 不口若悬河、言谈不切实际
“言多必失好的销售人员并不是口若悬河讲个不停，应当适可而止，讲究一个“度”字，真正的谈判高手让客户多讲自己少讲，以了解客户所思所想所忧，不开庸俗的玩笑，尽量谈客户感兴趣的事情
10. 谈客户声音要大气些、专业性强、语言要有感染力、有自信，不要过度自贬
11. 先介绍共有多大面积（让客户选择）要问要多大面积，再介绍相应户型，主推一个最多介绍两个，二选一
12. 看客户介绍价格，算付款后介绍付款方式，推进谈判进程
13. 价格问题永远是谈判的最后问题
14. 谈两种付款方式，二选一
15. 谈判切记推销一个问题，抓住客户心理，打消客户疑虑
16. 要有引导客户的能力控制谈判桌，先入为主，牵着客户走
17. 不要平铺直叙、拖泥带水、隔靴搔痒，要会擦皮鞋
18. 从客户问题切入，然后展开扩张
19. 思路清晰，不要语无伦次
凡是客户精通的事要虚心请教，趁机擦皮鞋，不要言语充满怀疑
20. 尊重别人
21. 不懒惰
客户都喜欢勤劳的人，如果客户非常繁忙，可以主动地上前帮忙，懒惰的人的精神面貌往往也是懒洋洋、没精打采，很难博得客户的喜欢

《说服技巧》
四个原则：
1.选择身边的话题
2.诚心诚意的说话
3.凡事都以客户为中心
4.不要打击客户
成交时应促使对方下决心，当你在说明或展示商品的时候，大都会自然而然的趋前解说，很难保持端正的姿势，进入成交阶段时，必须抬头挺胸，表现出不卑不亢的态度，如此一来对方才会将你视为一个有信心百倍的人。

来电接听技巧

一． 来电接听技巧：
1. 开场白
　　没有第二次机会给人第一印象，声音注意有亲切感、声调上扬、有节奏。
2. 两个目的
1） 吸引来人；
2） 媒体反应；
3. 三分钟
广告发布当天，来电会特别多，时间就更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长，
讲得太多客户可能不来现场
4. 四件事
1） 主动热情的介绍产品　　　点到即止
2） 见鏠插针了解需求　　　　发问与倾听
3） 技巧发问留电话　　　　　每个来电都有成本，了解客户诚意度
在中国大城市中来电与来人的比例一般是4：1
四个来电的客户一般是1╱2约成来人50%
制造理由：
（1） 留地址给客户寄资料，迂回的问电话；
（2） 提供最新产品信息、赠品、小礼物；
Ø 突然发问要电话，不要到快结束时才问
Ø 不要被客户牵着鼻子走
Ø 让客户问完两三个问题时，突然发问
Ø 130还是139？
Ø 反复发问
Ø 旁门左道法：
Ø 这边吵，我打回给你吧
Ø 这个电话听不清楚，可能线路有问题，5分钟后我给你打电话过去
4） 快速吸引约来人
（1） 给出约定的时间，最好是给他选择题
你看你什么时间来？　　　你看今天下午有没有时间来？
下午两点钟来？　　　　　两点还是三点来？
（2） 给出理由
好房子不等人
来晚了选择余地小了
有什么事情比你挣钱更重要的呢？
5．注意事项：
1. 是业务员主控，一定要主动热情介绍，不要冷场；
2. 拉拢客户距离，让客户来现场就找你。（你跟我朋友的声音很象，我还以为是他找我呢）
3. 制造热卖的气氛，早约来人。
4. 为你的追踪来电留下伏笔。（上次告诉你的那套已经卖掉了）
5. 口音方音很重要
6. 异性接待最好
7. 要轻松、自然地销讲