CRM主要功能模块信息.doc

CRM主要功能模块信息
一、客户管理功能
1、客户信息管理
客户档案信息、客户基本扩展资料和属性、客户个性化信息、交往记录、联系记录、反馈信息。
2、联系人信息管理
联系人记录客户、供应商的经办人员的信息资料，包括通讯地址、登录帐号、生日以及个人爱好等尽可能详细的信息资料，联系人信息可用做通讯簿，方便查询和发送邮件等操作。
3、潜在客户管理
机构成员通过潜在客户管理，提升对市场收集客户的技巧与能力，通过对潜在客户的跟踪、管理，建立业务往来，直接转化为客户。
4、客户关怀管理
对客户的关怀包括客户销售、服务等过程中的关怀企业可以将以往关怀的经验量化并生成系统的关怀值，如关怀时间关怀方式、关怀条件等，由系统的计时器进行提醒。
5、客户满意度管理
客户度是通过对客户反馈及时的收集分析，增加企业对客户的满意度的了解，以便改进工作，提高人员的素质，最终实现提高客户满意度。
6、客户请求及投诉
客户请求/投诉的处理情况及回访情况。
7、客户信用评估
客户评估的主要内容有：公司的概况；股东及管理层情况；财务状况；银行信用；付款记录；经营情况；实地调查结果；关联企业及关联方交易情况；公共记录；媒体披露及评语；对客户公司的总体评价；给予客户的授信建议等。
8、在线捕捉潜在客户
可集成电子商务系统，通过电子商务系统，可实现在线捕获潜在客户；可从电子邮件、留言记录访问日志等数据记录中通过分析捕获潜在客户名单；也可以从其他渠道获得更多的潜在客户目录，如黄页、互联网或行业门户网站的信息等。
9、客户统计管理
客户流失统计、客户新增统计、客户地区分布统计、客户行业分布统计。
二、服务管理功能
1、客户服务自动化
客户服务从架构上分为两部分，一部分为员工使用的服务平台，一部分是客户的自我服务平台。员工使用的服务平台主要进行客户的信息的注册、客户请求的录入、请求的解答、知识库的建立、请求的答复、请求的知识化。客户的自我服务平台，由客户自己进行服务请求的申请，客户可以查看服务请求的执行状态。
2、合作伙伴入口
伙伴入口是为客户、供应商、代理商等合作伙伴提供的访问入口。系统管理员可以定义合作伙伴可以访问哪些模块，并分配每个模块的详细操作权限
3、客户服务知识库
客户服务知识库（产品知识库、方案知识库、案例知识库、服务对策库、服务知识库）的建立，更大程度上提高服务人员的服务能力和水平，从而又促进服务质量的提高。
4、客户反馈管理
客户反馈管理对客户反馈（包括问题投诉等）和要求进行记录，相关人员接到客户的记录后，系统对投诉等进行量化。对于需要返回给客户的信息，系统还将向客户发送处理的结果，并对客户满意度进行记录评估。
5、与呼叫中心集成
呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成。
三、合同管理功能
1、合同档案管理
合同签订后归档到合同档案，对合同档案实行集中管理
2、合同审批、汇签流程
主要包括：合同拟订、签定、执行、评价等项目合同的全过程管理，合同履行过程（计量、支付、结算、决算）的自动化处理，合同变更、签证，及时跟踪处理及审批控制并关联合同结算，合同关键数据及时对比项目计划进度、资金支付、合同报表全面反映合同执行状况。
四、市场管理功能
1、市场活动管理
市场活动管理对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。
2、市场信息管理
市场信息管理负责收集各种市场的情报资料，并以文档或数据表形式保存在系统数据库中。
3、合作伙伴管理
参照客户信息管理。
五、财务管理功能
1、应收款管理
订单或其他收入产生的应收款进行统计和查询，并自动提醒经办人员跟踪回款。
2、应付款管理
对费用产生的应付款进行统计和查询，并自动提醒经办人员及时跟踪付款。
3、费用预算
根据财务分析作出下期的财务预算
4、报销管理
费用报销申请审批，员工填写费用报销申请并提交给审核人，申请通过批准后，由出纳人员按流程执行费用登记。
5、用款管理
用款管理功能包括：用款登记、用款归还登记、用款查询、用款统计
六、文档管理功能
主要功能：文档上传，文档发布，文件权限文档查询，文档加密，文档分类等功能
七、个人工具
1、个人工作平台
个人工作平台集中个人相关的工作快捷查询方式，并显示在主画面中，包括：个人日程管理、内部消息管理、通讯录、流程操作、个人信息管理、实时任务和事件日程查询、个人日程安排。
2、考勤管理
考勤管理功能包括：请假、销假、销假核准、加班确认、加班核准、生成考勤统计、考勤统计查询、个人考勤信息查询、全部考勤信息查询、考勤参数维护、休息日设置、请假类别字典维护。
八、工作任务管理
主要包括：工作流程控制、工作任务分配、工作总结报告、工作日志、工作任务管理、工作质量评估。
九、信息交流功能
1、内部公告信息管理
管理员可以根据实际需要进行栏目的分级设置，设定各栏目相关的发布、管理权限、显示模板，实现内部新闻、公告、规章制度等公用信息的发布管理。
2、内部消息管理
内部消息用于系统的工作任务跟踪、重要审批需要办理、待办工作到达、会议通知、会议变更、重要文档提醒阅读等消息的通知。
十、内部文章管理
主要功能：文件分类、文件上传、文件查阅、文件权限管理。
十一、事件日程功能
1、个人日程安排
用于个人进行自己的日程管理，如日程安排、日程查询、日程的按状态分组排序。
2、实时任务和事件日程查询
系统成员的每一件任务、过程、事件处在每一时间阶段均有相应的成员负责办理，并可在工作日程管理功能上展开。
3、事件计划
事件计划用于创建未来日程的安排，或过去日程的记录。
4、审批流功能
就是相当与一个多级审批功能，常用于对于一些表单的审批，比如《请假单》，需要部门经理、人力资源部、总经理审批，那么发起请假单的时候就会产生又这三个部门审批，其中又有多种设置情况，其一，只需要其中任意一人审核即可；其二，需要由部门经理<人力资源部<总经理这样的流程。这就是审批流的功能。
十二、系统设置管理
1、基础数据管理
基础数据管理包括系统服务的各种基本参数设置，以及系统各种基础数据的初始化设置。包括：机构设置、成员管理、流程设置、模版设置、分类设置、参数设置、字典设置、服务设置
2、数据导入导出功能
3、数据备份功能
4、系统日志管理
5、系统维护
6、加密文档恢复
十三、自定义表单功能
自定义表单就是不需要系统再次开发表单，不需要太多的代码，如同一个平台一样，制作业务表单，并加入审批流的功能。
十四、报表功能
主要包含两种报表，其一是普通的二维表单，其二是透视表单，具有多维度的功能。CRM常用的报表主要是一些财务报表、统计报表，报表是建立在数据的基础上的，这个报表功能可以在最后系统即将完成的时候开发。
十五、全文检索功能
全文检索功能包括：智能搜索引擎、中文分词系统、信息量化和度量系统。
十六、业务流程控制
业务流程即是整个CRM系统的纽带，CRM系统的运转功能需要建立在业务流程上面，业务流程也就是业务逻辑。比如行政管理方面：请假单、出差申请、各类日用工作物品申请，财务方面：应收应付款、工资核算、各种预算等，客户服务方面：客户信息管理，客户投诉及建议等。