迎接考察交流团接待方案.doc

迎接XXXXX考察交流团接待方案XXXX集团XXX董事长带队来我司进行考察交流，特制定如下接待方案：一、 接待时间2018年X月X日X月X日期间二、接待地点接人地点：XXXXXX下榻酒店：XXXXXX考察地点：XXXXXX二、 接待宗旨秉承“以人为本”的原则，热情、主动、周到、细致、谨慎、高效、安全，确保各项接待任务圆满完成。四、相关组织接待工作及任务分工本次接待工作由XXX总负责，下设五个工作组：组别负责人成员工作职责综合协调组1. 负责整个接待工作的协调、衔接和联络；2. 制定接待工作方案、工作日程、任务分工3. 督促、检查各工作组每项工作任务的落实。4. 确定接待陪同中高层管理人员，并提前进行预约考察现场组1. 做好检查踩点、随队的衔接、联络工作2. 考察路线制定3. 随队及讲解人员安排，讲解词准备并审核4. 欢迎标语悬挂、展板制作等现场布置5. 项目内工作人员着装、仪容仪表规范；环境卫生保障（无污泥、无垃圾、无卫生死角等）宣传报道组1. 接待过程照片拍摄，必要时做好讲话录音2. 接待照片等材料的收集、整理，配合品牌营销部做好宣传报道工作。安全保卫及环境保障组1. 做好安全保卫工作方案；2. 负责视察线路及视察点的安全保卫、交通疏导和车辆停放；后勤保障组1. 接机安排（至少提前20分钟到达）2. 住房安排：入住开元名都大酒店3. 就餐安排：安排考察团用餐桌次及随性工作人员用餐安排等；4. 车辆安排：抽调、安排车辆；5. 考察团伴手礼准备：明前茶10份四、会议接待服务项目流程及标准备注会前准备1.提前做好会议室预定；打扫好会议地点室内、外卫生；2.会议接待员必须注意自己的仪表，穿工作服，戴工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位2.根据天气情况，调控好室内温度；3.接待人员仪表整洁大方，态度亲切，文明用语，不得大声喧哗；4.多媒体、投影仪等设备及会议展示PPT等材料提前调试好会场布置1、 纸笔摆放：提前备好会议文件夹和笔，每人一套，会议文件夹置于与会人正前方，笔应斜放于之上，笔尖向左前方。2、 杯垫摆放：放置于与会人员右前上方。3、 茶具摆放：摆放带盖茶杯，杯子的花纹、样式、颜色要整齐一致，茶杯置于杯垫上，杯把向右下偏45，茶具中放置适量的茶叶。4、 抽纸摆放：在两人中间放置一盒抽纸。5、 烟具摆放：两人中间放置一套烟具，烟缸一个、烟碟一个，烟碟置于烟缸上方，每个烟碟中放置香烟八支。6、 所有摆放的物品根据同一属性侧看，横向、纵向都应成一条直线状。会中服务1、提前10分钟站在会议室门口迎接。2、待与会人员到达，打开会议室门，酌情协助年长者或重要客人挪动椅子，轻拿轻放。3、每隔15分钟左右续水一次，续水时站于与会人员的右后侧，左手拿起茶杯退后一步，续水至八分满，盖上杯盖，放回杯垫上；按与会人员的级别、座次等因素依次进行。会后服务1、待与会人员全部走出会场后方可打扫。2、清洗茶具、烟缸等，洗净擦干后放回原处；不得留有水渍，时常保持干净、卫生。3、桌椅、地面等卫生交由清洁员清理，待其清理完毕后关灯、锁好门窗。五、项目接待具体接待流程详解工作项目工作内容前期安排管家部客服场景准备。会议室预订、布置。欢迎横幅、企业宣传册、参观议程、台签、笔等。鲜花、绿植、红地毯等准备。茶水、饮料、果点等。纸巾、湿巾（烟灰缸）。常规药品的准备。投影仪、激光笔、笔记本电脑（PPT、企业宣传片）、话筒、对讲机等。摄影、摄像师安排。对主要考察人员习惯、喜好、禁忌、车牌号等信息进行收集。安全部秩序维护场景准备（门岗保安规范着装，统一佩戴白手套）考察团车道、车位预留。伞（雨天准备）。设施部检查、调试背景音乐、水景喷泉等设备。参观路线上监控室、电梯机房、高配房、水泵房、梯厅的设备检查。环境部园区植物的修剪、养护；办公区域绿植的摆放项目清扫，例如：电梯清扫、地面无顽迹及垃圾、洗手池外无水渍、卫生间无异味、纸巾完备。园区卫生保洁。项目总负责人对所有准备情况进行检查。接待服务根据需求对接待流程进行彩排。所有人员着相应岗位工作服、配工作铭牌。及时通报考察团宾客最新情况，做好各接待人员间的衔接。关注考察团宾客人员个性化需求，及时提供惊喜服务。接待服务接待人员提前20分钟到达指定位置。不直接参加接待人员开展正常工作，碰到考察团宾客，停止手中工作，面带微笑，按照公司礼节礼貌要求，站定后双手合实，鞠躬致意，鞠躬以30度为宜，并致“欢迎参观”/“欢迎考察”，人员多时可重复该动作，直至考察团人员全部通过再恢复原有工作。车道岗做好出入口人员进出管理，考察团车辆到达后核对车辆信息后放行，说“欢迎参观”。形象岗考察团到达前20分钟开始跨立，精神饱满、表情自然。距离考察团车辆10米时立正，车辆靠近后面向车辆转身，敬礼致意，目送考察团车辆经过。考察团车辆驶进离10米距离后停止敬礼，转为跨立。安排人员做好园区内车辆引领工作，考察团宾客下车时做好拉门、护顶服务。参加迎接人员迎接人员分立于大厅正门两边根据数量列队，身体呈立正姿势，双手交叉于体前，头稍向考察团宾客过来方向倾斜，面带微笑。鼓掌时身体呈立正姿势，面带微笑，眼睛注视鼓掌对象，两手微曲，掌心相互拍击，鼓掌节奏和力度根据现场气氛进行调节。主要负责人间相互问好、交流及相关人员介绍。及时将重要宾客信息通知相关接待人员，以便准确称呼。讲解员按照既定流程、解说词开始讲解。相关人员做好陪同，引领考察团时，应走在考察团客人左前方二、三步左右, 拐弯或有台阶的地方应使用标准指引手势，提醒客人“这边请”或“请注意台阶”，同时配合讲解员做好解说。各准备场景根据考察路径一一展示，各展示岗位需严格按照公司管理体系要求开展工作（展示），并有针对性的展示“酒店式物业服务”环节内容。接待结束引领人员提前引领考察团宾客车辆至规定位置，并做好开车门、护顶等服务。主要接待人员欢送考察团宾客人员，待车辆离开视线后才能离开。接待现场物品归位。总结服务亮点与不足考察团接待后，接待总负责人组织接待人同对接待过程中的服务亮点及不足进行总结分析。