服务意识与优质服务PPT课件.ppt

服务意识与优质服务制作制作/培培训人：屈松年人：屈松年服务意识：指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或者企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。如何理解如何理解“顾客至上客至上”a.顾客是我们的衣食父母 b.顾客需要我们提供贴心舒适的服务 c.我们服务基本依据是顾客的需求 d.努力给顾客创造方便、满意的观影体验 e.在任何情况下都不能与顾客发生争执服务意识：如何理解如何理解“顾客永客永远是是对的的”a.充分理解顾客的需求 b.充分理解顾客的想法和心态 c.充分理解顾客的误会 d.充分理解顾客的过错必必须要有足要有足够宽容的心容的心态！100-1=0的服的服务质量公式量公式 顾客对服务评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。优质服务带给影城的益处不良服务导致的恶性循环信誉受损顾客减少生意减少利润降低福利降低员工不满不良顾客服务顾客期望的服务态度快捷快捷礼貌礼貌整整洁与与卫生生得到关注得到关注安全感安全感自豪感自豪感语言八原言八原则、主、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？、不用否定型而使用肯定型的句子、不用否定型而使用肯定型的句子、不用命令型而、不用命令型而请求型求型、以、以语气表示尊重气表示尊重、拒、拒绝时要要说对不起不起、不断言，、不断言，让顾客自已决定客自已决定、交、交换立立场来来说话，自己承担，自己承担责任任、多感、多感谢顾客客 微笑服务1、要、要发自内心的微笑自内心的微笑强颜欢笑不是我笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表的表现。把需要服。把需要服务的的对象当朋友，你就会很自然地向他象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。出内心的微笑。2、不要、不要带情情绪工作工作 学会学会“情情绪过滤”“自我自我调节”“深呼吸深呼吸”，学会了解和淡化，学会了解和淡化烦恼 与不快，与不快，时时刻刻保持一种刻刻保持一种轻松松的情的情绪。3、要有、要有宽阔的胸的胸怀 要想保持愉快的情要想保持愉快的情绪，心胸，心胸宽阔至关重要。遇到至关重要。遇到难缠顾客，要客，要谨记“忍一忍一时风平浪静，退一步海平浪静，退一步海阔天天空。空。”4、要与、要与顾客感情上的沟通客感情上的沟通 当你向当你向顾客微笑客微笑时，要表达的意思是；，要表达的意思是；“见到你我很高到你我很高兴，很愿意，很愿意为你服你服务。”微笑服微笑服务并不意味着并不意味着只是只是脸上挂笑，而上挂笑，而应是真是真诚地地为顾客服客服务。团队协作意识坚持持“集体荣誉是我集体荣誉是我们的最高荣誉的最高荣誉”的思想的思想明确明确“我我们”是是团队的重要的重要组成部分成部分长期期习惯用用“我我们”的角度去思考的角度去思考工作中工作中应保持的心保持的心态工作中工作中应保持的心保持的心态：1换位的心位的心态2助人的心助人的心态3、积极的心极的心态4、阳光的心、阳光的心态5、空杯的心、空杯的心态谢谢！