第十章-有效沟通PPT课件.ppt

管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院第十章第十章 沟沟 通通v 沟通及其重要性沟通及其重要性v 改善组织沟通改善组织沟通 1管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院 了解：沟通的含义、过程、类别及其重要性；掌握：影响有效沟通的四类因素，进行有效沟通的一般方法；应用：能破除沟通障碍，提高沟通能力。教学目标与要求2管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院第一节 沟通及其重要性3管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院 信息沟通对于企业来说，就象神经系统对人体一样不可缺少，它是人们之间传递思想和交流信息的过程。任何一个管理过程都包含两种性质的运动形式：一是物质流，即人、财、物的输入、输出；二是信息流，指各种信息的传递、接收和处理。管理者通过信息流掌握物质流的状况，进而指挥物质流的运动。一般来说，管理者较少地与“具体的事物”打交道，而更多地是与“事物的信息”打交道。管理者要想做好管理工作，必须掌握尽可能多的信息。沟通与凝聚力有着极其密切的关系4管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院 一、一、沟通及其过程沟通及其过程 1.1.沟通的含义沟通的含义 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个 以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或 影响人的行为。影响人的行为。2.2.沟通在管理中的重要意义沟通在管理中的重要意义 沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个 整体的凝聚剂；整体的凝聚剂；沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途径；沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途径；沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。5管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院3.3.沟通的要素：沟通的要素：4.4.沟通的过程：沟通的过程：发送者发送者 编码编码 渠道渠道 接收者接收者 解码解码 噪音噪音 反馈反馈 编码编码 解码解码 在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和解码是沟通收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和解码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。双方对信息进行的信号加工形式。信息的发送者；信息的发送者；信息的接收者；信息的接收者；所传递的信息内容。所传递的信息内容。6管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院人 际 沟 通 过 程发送者(信息源)信 息 媒介(通道)接受者 编码 噪声 反馈 信 息 解码 11-11-11-11-7 7 7 77管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院信息的传递是通过以下几个方面进行的：信息的传递是通过以下几个方面进行的：发送者有向接收者传送信息的需要；发送者有向接收者传送信息的需要；发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一 系列符号；系列符号；通过特定渠道将上述符号传递给接收者；通过特定渠道将上述符号传递给接收者；接收者接受这些符号；接收者接受这些符号；接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；接收者理解信息的内容；接收者理解信息的内容；发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被 准确无误地接受。准确无误地接受。8管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院5.5.沟通的类别沟通的类别 a.a.按照沟通的按照沟通的功能和目的功能和目的划分：划分：工具式沟通：工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法指发送者将信息、知识、想法 和要求传递给接收者，以影响和要求传递给接收者，以影响 接收者的知觉、思想和态度体接收者的知觉、思想和态度体 系，进而改变其行为。系，进而改变其行为。感情式沟通：感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解目的是为了表达情绪状态，解 除紧张心理，征得对方同情、除紧张心理，征得对方同情、支持和谅解等，进而满足个体支持和谅解等，进而满足个体 心理上的需要和改善人际关系。心理上的需要和改善人际关系。9管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院b.b.按照对象划分按照对象划分 自我沟通自我沟通 人际沟通人际沟通 组织沟通组织沟通10管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院c.c.按照借助的中介或手段划分按照借助的中介或手段划分沟通沟通方式方式实例实例优点优点缺点缺点口头口头沟通沟通交谈、讲座、交谈、讲座、讨论、电话讨论、电话快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大失真严重、核实失真严重、核实困难困难书面书面沟通沟通报告、文件、报告、文件、通知、信件、通知、信件、内部期刊等内部期刊等持久、有形，可以持久、有形，可以复核复核效率低，缺乏反效率低，缺乏反馈馈非语言非语言沟通沟通声、光信号，声、光信号，表情、语调、表情、语调、体态等体态等信息意义明确，内信息意义明确，内涵丰富、灵活涵丰富、灵活传递距离有限，传递距离有限，界限模糊，依赖界限模糊，依赖于接收者理解于接收者理解电子电子媒介媒介传真、网络、传真、网络、闭路电视等闭路电视等快速传递、信息量快速传递、信息量大、一份信息可同大、一份信息可同时传递多人，廉价时传递多人，廉价单向传递单向传递11管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院d.d.按照沟通的组织系统分类按照沟通的组织系统分类正式沟通：正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。息的传递和交流。优点：优点：沟通效果好，有较强的沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。这种沟通方式。缺点：缺点：因为依靠组织系统层层传因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。非正式沟通：非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。递和交流。优点：优点：沟通方便，内容广泛，方式灵沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。渠道沟通的信息。缺点：缺点：非正式沟通比较难以控非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。容易传播流言蜚语而混淆视听。管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面要善于利用和引导非正式沟通。另一方面要善于利用和引导非正式沟通。12管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院(2)组织中正式与非正式的沟通网络正式的沟通渠道 -产生大量沟通的非正式渠道13管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院正式沟通的典型的网络形式正式沟通的典型的网络形式轮型轮型全通道型全通道型环型环型链型链型Y型型14管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院非正式沟通的典型的网络形式非正式沟通的典型的网络形式 a.a.单线性单线性 b.b.流言型流言型 c.c.偶然型偶然型 d.d.集束型集束型15管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院e.e.按照沟通方向分类按照沟通方向分类下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。下的沟通。上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通。下的沟通。平行沟通：同级之间横向的信息传递。平行沟通：同级之间横向的信息传递。斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时也是为了加快信息的交流，沟通，这样做有时也是为了加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。谋求相互之间必要的通报、合作和支持。16管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院下行沟通中的信息缺失17管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院f.f.按照沟通方式的可逆性分类按照沟通方式的可逆性分类单向沟通：单向沟通：信息的发送者和接收者的位置不变的沟信息的发送者和接收者的位置不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。通，一方只发送信息，另一方只接受信息。双向沟通：双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断改变信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。直至双方对信息有共同的了解。从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条 理性，单向沟通显得非常安静规矩。理性，单向沟通显得非常安静规矩。18管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院表13-2 单向沟通和双向沟通的比较因 素结 果时间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意 接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通噪音 由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多19管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院第二节 改善组织沟通20管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院一、一、有效沟通的障碍有效沟通的障碍 有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准 确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力，确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力，因而和因而和组织的智能组织的智能（Organizational Organizational Intelligence Intelligence）有关。沟通的有效性越明显，说有关。沟通的有效性越明显，说 明组织智能越高。明组织智能越高。在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容 易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即 组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实 现，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。现，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。21管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院 1.1.个人因素个人因素 a.a.有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与 其期望不一致的信息。其期望不一致的信息。b.b.沟通技巧的差异。沟通技巧的差异。2.2.人际因素人际因素 a.a.沟通双方的诚意和相互信任程度。沟通双方的诚意和相互信任程度。b.b.信息来源的可靠度。信息来源的可靠度。c.c.沟通双方的相似程度沟通双方的相似程度。22管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院 3.3.结构因素结构因素 a.a.地位差别地位差别：地位的高低对沟通的方向和频率：地位的高低对沟通的方向和频率 有很大的影响，地位悬殊越大，有很大的影响，地位悬殊越大，信息趋向于从地位高向地位低流信息趋向于从地位高向地位低流 动。动。b.b.信息传递链信息传递链：信息通过的等级越多，到达目：信息通过的等级越多，到达目 的的时间也越长，信息失真越大。的的时间也越长，信息失真越大。c.c.团体规模团体规模 d.d.空间约束空间约束23管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院 4.4.技术因素技术因素 语言：不准确的字、词含义语言：不准确的字、词含义 非语言暗示：符号、信息、肢体语言非语言暗示：符号、信息、肢体语言 媒介的有效性：沟通工具媒介的有效性：沟通工具 信息过量：在大量的信息中提供有效、信息过量：在大量的信息中提供有效、实用的信息实用的信息24管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院二、二、有效沟通的实现有效沟通的实现 1.1.明了沟通的重要性，正确对待沟通。明了沟通的重要性，正确对待沟通。2.2.培养培养“听听”的艺术。的艺术。3.3.创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。4.4.缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。阻和完整性。5.5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。6.6.组成非管理工作组。组成非管理工作组。7.7.加强平行沟通，促进横向交流。加强平行沟通，促进横向交流。25管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院积 极 倾 听 的 行 为目光接触复 述不要多说共 情赞评性的点头及恰当的面部表情积极积极倾向倾向避免分心的举动或手势避免中途打断说话者提 问26管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院27管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院28管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院第三节 组织冲突与谈判29管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院1 冲突的原因冲突的原因 冲突是指由于某种差异而引起的冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。抵触、争执或争斗的对立状态。1.1.沟通差异沟通差异2.2.结构差异结构差异3.3.个体差异个体差异30管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院2 冲突的管理冲突的管理 对冲突的看法：对冲突的看法：31管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院2 冲突的管理冲突的管理 保持适度冲突、设法消除冲突产生保持适度冲突、设法消除冲突产生的负面效应、扩大冲突产生的正面效应的负面效应、扩大冲突产生的正面效应 1.1.谨慎地选择需要处理的冲突谨慎地选择需要处理的冲突 2.2.仔细研究冲突双方的代表人物仔细研究冲突双方的代表人物 3.3.深入了解冲突的根源深入了解冲突的根源 4.4.妥善的选择处理办法妥善的选择处理办法 回避、迁就、强制、妥协、协作回避、迁就、强制、妥协、协作32管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院图13-2 冲突管理战略强制妥协迁就协作回避不合作 合作合作程度谦虚武断 武 断 程 度33管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院34管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院3 有效谈判的实现有效谈判的实现 谈判是双方或多方为实现某种目标就有关谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。条件达成协议的过程。1.1.谈判的基本方法：零和谈判和双赢谈判谈判的基本方法：零和谈判和双赢谈判 2.2.有效谈判遵循的原则有效谈判遵循的原则 a.a.理性分析谈判的事件；理性分析谈判的事件；b.b.理解你的谈判对手；理解你的谈判对手；c.c.抱着诚意开始谈判；抱着诚意开始谈判；d.d.坚定与灵活相结合。坚定与灵活相结合。35管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院自我状态沟通中人的心理状态分为三种类型，即“父母自我状态P”、“成人自我状态A”、“儿童自我状态C”。P：指父母对待子女的态度及行为，当一个人板起脸孔教训人或表现出高高在上的地位时，就是P的一种表现。它以权威性和优越感为标志，经常表现为统治人，责骂，训斥人以及其他的权威作风。A：注意事实资料的搜集和客观理智地分析，能够站在客观的立场上冷静地分析情况，这种状态表现了客观和理智，而不受P和C的干扰。C：指一切以“婴儿”的地位所表现的总体状态。对事物的认识缺乏客观性，理智容易被情绪所左右，同时表现出没有主见，象孩子一样需要成人的指点和帮助。36管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院 P P A A C C下级：“这个周末会有加班吗？”（A）上级：“在我看来，会有加班的。”（A）或者上 级：“这 个 任 务 一 周 内 能 完 成 吗？”（A）下级：“如果没有其他干扰，我看能完成”（A）37管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院PPAA CC这里的关键是，只要是平行交流，沟通就能完成。如：下级：“科长我身体不好，想回去休息，可以吗？”（C对P）上级，“可以，回去吧！”（P对C）。又如某人犯了纪律：上级：“下次不能再犯了。”（P对C）下级：“好的。”（C对P）38管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院交叉性沟通，沟通中断，甚至发生冲突。如，调工资时：下级：“这次调整我能否提级？”（A对A）上级：“你连目前任务都完不成，还想升级？”（P对C）PPAA CC39管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院PPAA CC隐含性沟通。这是一种复杂的交流，在交往中，真正的信息往往没能真正表达出来，而是隐含在另外一种社交客套之类的交流中 40管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院沟通指导一位有威信的领导，在对下属授权之后，非常自然地说：“相信你的能力，此事全权委托给你！”面对青年员工的一次过失行为，这位领导说：“这不是你的原意，相信你以后不会再出现类似的闪失。”对一个出门即将去参加一次重大考试的孩子，家长吩咐：“我相信你一定能考好！。”丈夫下班回来，看见正在厨房忙碌的妻子和桌上准备好的饭菜，尝了一下味道后对妻子说：“今天的菜肴怎么这么好吃，你辛苦了。”41管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院沟通指导案例中的每一个场面，都因为艺术性的对话而使周围洋溢着信任、和谐、协调的气氛；这个氛围是如此的重要，它迅速传递到交谈对方，被对方接收，也被对方理解；此外，交谈者之间还有“心的交流”，每个人都是愉快、坚定、积极的心态，争取把任务完成得更好，好让对方放心。同时，大家一定会感觉到，参加谈话的人他们的文化层次、素质条件，都是上流的，能使人放心的，这是氛围形成的基础，是不能缺少的一个条件。42管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院你有权知道我的钱-迪特尼公司的沟通制度 迪特尼包威斯公司，是一家拥有12000余名员工的大公司，它早在20年前就认识到与员工沟通的重要性，并且不断地加以实践。现在，公司的员工意见沟通系统已经相当成熟和完善。公司的“员工意见沟通”系统是建立在这样一个基本原则之上的：个人或机构一旦购买了迪特尼公司的股票，他就有权知道公司的完整财务资料，并得到有关资料的定期报告。迪特尼公司的员工意见沟通系统主要分为两个部分：一是每月举行的员工协调会议，二是每年举办的主管汇报和员工大会。迪特尼公司每年在总部要先后举行10余次的员工大会。迪特尼公司员工意见沟通系统使迪特尼公司的生产率每年平均以10以上的速度递增。公司员工的缺勤率低于3，流动率低于12，在同行业最低。43 广场对话 某市委书记在短短的两年时间里，领导着一个落后的内陆小城CH城，走出了探索向民主行政要效益的改革之路。在中国提到“城”这个字时，我们总会想到“墙”。墙外为民，墙内为官，界限分明。当我们漫步在CH城时，让我们感到震撼之处的是，还不在于市容的洁净，而是CH城的市委市府没有设立守卫严厉的大门；从东南西北任何一个方向，群众都可以直接走向各个办公室。不对公民抱存戒心，不把公民拦堵在屏藩之外，正是政府对自身具有充分自信的标志。这样做的理由来自于以下的信念：“封闭的结果只能趋向画地为牢，而开放的胸怀则无所排斥。44管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院 广场对话 该市自某书记下令拆了围墙之后，政府官员主动走到广场，直接面对群众，解决群众的问题。每次广场对话，政府都预先发布公告，鼓励群众自发参加，不加任何限制。现在CH市平均每月都有23次政府和公民的公开对话，接受公民的质询，并就具体的问题做出承诺。与此同时，该市还扎扎实实地推出了日常事务公开制度：做到用人公开、花钱公开、决策公开、领导干部职责公开、信访处理结果公开、领导干部住房、坐车、出差、批条公开。CH市市委正以根除官僚主义的神秘性，使CH市在开放改革的政治空气中大步前进。问题：就CH市的广场沟通和政务公开，谈谈控制和协调理论的应用。45管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院1）政府和群众的关系沟通2）信任是协调和沟通的基础。3）广场对话能够充分利用规范化进程规律，提高沟通交流效果。4）拆围墙，降低沟通障碍46管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院47