2021年度工作参考总结年度人工客服工作参考总结.docx

年度工作参考总结-年度人工客服工作参考总结尊敬各位院领导：首先要感激领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和决心，随着导医新形象的树立和征询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经历、带着对现状不满、带着对新年的计划和希看进进年，为更好的收获，我将总结往年的经历和缺乏，不断完善和进步本人的治理水平，有效进步部分工作质量，客服年度工作总结。在目前的工作中，我主要负责客服导医和的治理工作，依照拟定的工作计划和领导的安排，本部分工作顺畅，由于进职时间短，现将工作3个月的主要工作进展总结，敬请批判指正。详细总结如下：一、主要完成的工作1、客服导医的治理工作客服部作为我院特色的效劳科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的效劳标准和治理形式来配合医院的效劳建立，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效进步导医综合素养，通过培训和考核，标准导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼节要求，加大了日常礼节的检查力度。通过抓礼节，推进了导医综合素养的提升，并进步了效劳的质量和档次，为我院创立品牌名院的开展战略做出了本人的努力。在实际工作中，为表达热情的效劳，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受热和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑征询等；特别的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；均匀一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：您好、请征询我能帮您忙吗、请您稍等、对不起等效劳用语，在礼貌效劳中表达我院的热情、周到和人性化的效劳。在部分合作中，克服部分一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不合适一人在岗肩负多职的辛劳，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献本人的工作热情。在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为本人负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个征询，最大限度地照顾了医院和患者利益的同一。针对我院着名度不断扩大的新情势，客服部建立了较为标准的客户建议档案，认真理解客人情况，搜集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了效劳质量。通过投诉首接效劳，拉近医患之间的间隔，丰富了我院的效劳内容，增加了医院的亲和力。导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、眉目多。针对如此的实际情况，我从严格标准、狠抓落实进手，加大了治理的力度。在明确目的和任务的根底上领先垂范、以身作则，要求导医们做的，本人首先做到，要求导医们不做的，本人果断不做。在工作中，量化了工作，明确了赏罚，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。（2）工作工作作为我院一个重要效劳窗口，其工作目前根本属于正常、稳步开展阶段。3月来，从征询到预定就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、协助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预定病人就诊率98%的成绩，从而进步了社会效益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作：（一）、制定部分征询师的岗位制度；（二）、与征询职员一起研讨营销方案，进步患者就诊率；（三）、在网上及与众家医院热线进展暗访交流和学习；（四）、依照患者信息进展初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作；（五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的效劳使患者显身说法，开发其周围的患者，试图进步我院的经济效益和社会效益。二、工作中的几点缺乏（一）、由于本人对本地风土人情知识欠理解，专业知识相对欠缺，当然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感受，有时难免出现过失。（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，表达为个别工作灵敏性不够，有时不能依照个人特点和个体差异安排工作。今后将进一步加夸张查研究，做到依照不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与专长。（三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服才能和临机决定的才能，在工作中有时会感受这方面的缺乏，需要在今后的工作中进一步完善、进步本身素养。（四）、热线方面的缺乏主要表达为：相关知识和经历较少，工作预见才能不强；对市场信息理解不够；专业知识缺乏，没有做好员工的培训工作。三、工作建议（一）、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。（二）、医生休息时应告诉导医以便正确分诊。（三）、医院应尽量效劳不同群体的需求，满足低收进消费者，尤其是征询预定病人。（四）、加强对全体医护职员业务技能、效劳治理和医疗法规等知识的培训。（五）、开展新的医疗技术效劳宣传时，应对全体职员进展宣教，以免妨碍工作效率。（六）、让全员树立顾客不满危机认识，让员工参与院效劳质量治理，制造最大顾客价值。（七）、希看能多给一些外出培训的时机，以进步本身素养，更好地为医院效力。四、明年的工作计划（一）、努力学习医护专业知识，进步治理水平；（二）、接着做好对客户的调查、回访和跟踪征询效工作；（三）、加强导医工作的治理，进步效劳质量；（四）、做好全院员工礼节培训工作；（五）、加大营销方面的学习力度，做好工作。