东一广告客户部工作指引PPT课件.ppt

客户部工作指引1客户服务的内容1、业务拓展，有计划有步骤地发展有价值，可长期合作之客户；2、与目标客户洽谈沟通，最终争取达成业务签约；3、了解及收集相关客户及市场资讯，组织项目全过程运作；4、安排公司内部的项目进程并实施全程监控；5、协调沟通公司内部各部门及与客户之间的双向交流；6、维系与客户的友好合作关系，提供配套优质服务；7、快速准确按合同收款。2客户服务的角色地位客户服务的主要角色是为一个好创意的诞生提供最适宜的条件（我们要做好以下工作）提供清晰的背景资料和创作指引明确方向和进行内外协调好的客户关系3客户服务的角色地位客户服务就是广告公司面对客户的“脸”，如果我们在工作中不胜任，其结果是创意遭殃客户关系受损客户受损，最后是广告公司受损4客户服务的职责定义对与项目有关的一切工作，进行协调、管理和监控，并提供方向性的指引。客户服务的职责要求5AE的地位：广告活动的中枢客户服务的职责要求6客户对AE的期望？7A、信任言必信，信必果B、了解对客户项目的深刻了解C、预见性领先客户，在客户带着期望找你前，先替他想到8其他部门对AE的期望？9A、全面正确的背景资料和指引B、清晰的时间推进表和全程监控C、维护他们的创意和主张10客户服务的职责要求1、分析的能力：洞察事实和明了真正问题的能力（仅有天资是不够的）2、创意地思考：不一成不变，能创造性思考和解决问题（有自己的思想，不人云亦云）3、良好的沟通技巧：清晰简明的书写、电话交谈、面谈和开会（加一些个人魅力）4、诚实开放的个性：坚持真实的自我和原则，头脑开放和目标明确（讲出真相可能会令人不快，要有心理准备和勇气）5、推销才能：有说服力、有技巧地的向客户贩卖我们的观点（推销不是在第一次贩卖结束后就结束，还需要不断地跟进）11客户服务的职责要求6、诚实开放的个性：坚持真实的自我和原则，头脑开放和目标明确（讲出真相可能会令人不快，要有心理准备和勇气）7、团队合作精神：在我们从事的这个行业，个人不可能独立完成所有工作，合作变得至关重要。尊重和真正关心你的合作伙伴，细心倾听别人的意思，时刻愿意对你的伙伴作出有力的支援。（有后盾，底气会足很多）8、坚持和韧力：AE必须坚强，不易打败，这工作不适宜心灵脆弱的人（永不放弃）9、勤奋工作者：AE需要多出其他人的精力，在广告界有许多聪明人，但只有勤奋工作者才会成功（勤能补拙）12客户服务的基本工作要求1、仪表整齐大方，有礼有节，任何情况下不要与客户发生非专业意见的争吵；2、原则上只接受客户方指定人员签发的书面工作通知，任何电话或口头指令仅属非正式沟通，须立即以书面形式予以确认；3、任何客户会议和内部会议备忘录须在会议进行8小时内完成提交相关人员；4、项目工作计划会议须在该项目发生8小时内组织进行，并定出明确计划和时间推进；5、任何传真或提交给客户之重要文件和项目报价单均须经AD核准认可，并妥善存档；136、任何项目立项后，须及时建立客户档案，业务中所有重要往来文件、客户资料及公司提案作品均须妥善整理存档，项目结束后交行政部统一封存保管；7、任何业务发生，须及时与客户确认报价合同，及时收款。并在每周业务进度表中及时更新立项情况、合同发生情况及收款情况；8、每周五下午5点前向AD提交下周业务进度表；9、会议制度：每周一上午10：30分为公司固定例会时间，AD非特殊情况不得缺席；客户服务的基本工作要求14项目运作15项目运作流程1、与客户沟通，清晰明白工作要求及客户意图，了解客户预算；2、撰写工作通知单及创作指引交AD签发后交相关人员；3、召集项目会议，将与客户沟通得到的信息综合后加入自己的建议向各成员阐述；4、与各总监商议确定工作进度，并以时间推进表的形式通知项目组成员，并以公司名义向客户提交时间进度计划；5、项目进程中组织内部会议，以既定的策略定位为指导，把握项目的执行情况；6、完成项目方案后，负责召集进行内部审核和提案预演；16项目运作流程7、负责安排向客户提案。如客户提出意见，负责分析整理并提供修改指引；8、负责督促客户确认项目方案；9、根据客户预算，结合项目方案制定报价，并与客户确认报价；10、合同签定和及时收款；11、检验涉及后期制作的成品质量和数量，并要求客户签收；12、负责建立和整理归档项目资料。1710、任何内部和客户会议，需提前以书面通知的形式将会议目的、问题解决、相关背景资料及预计会议时间知会所有相关人员；11、严格执行公司项目流程程序和内部出品审核责任制度；12、所有书面文件按公司规定模版撰写，不能随意发挥。客户服务的基本工作要求18金诫玉律19金诫玉律1、完整地做笔记（客户会议和内部会议）保证资料信息的完整性有助于深挖掘客户意图和避免疏漏2、要有强烈的紧迫感（如果你没有紧迫感，不要指望其他人有）项目很重要明确工作截止日期，做事轻重缓急任何回复尽量在1小时内完成20金诫玉律3、积极思考（在一定的压力下工作）有责任为其他拍档指明方向，并保持工作的积极性4、不要完全依赖书面沟通（想及时有反应和行动，还要多用你的口）在有书面文件的同时，用口头沟通来增强双方的理解和时效性5、明了问题和提出解决问题的办法仅仅知道问题所在是不够的，学会解决问题或提出解决问题的建议21金诫玉律6、诚实和友好（靠公平、诚实和友善建立你的形象）7、拥有幽默感（幽默感令一项艰巨的工作变得容易，你会更有效率）8、预见性和提早做准备（会节省时间和避免麻烦）在日复一日的压力下很容易忽略对工作的预见性检查你的文件，检查开出的发票，检查工作装备9、接受积极的批评（意见对你的进步有很大的帮助）保持理智和冷静，有好的心理承受能力最糟糕的是让批评吞噬了你自己，保持开朗22金诫玉律10、坚持不要按个人的喜好行事目标明确不管你个人是否喜欢和讨厌他们，将心比心11、高效、行动迅速不要浪费自己和别人的时间，开会迅速避免把工作扩展到经常加班加点，讲究效率你的目标是工作得更好，不是时间更长遵守你的最后期限23金诫玉律12、对自己的职业负责自己把握自己的前途，公司和你的上司会帮你，但本质上取决于你自己，因此你必须了解你的责任；表达你的需要、问题和不满；平衡你的事业和个人生活；决定你要走多远和多快；24谢谢您的聆听！25