酒店业优质对客服务课程new.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒店优质对客服务课程,第1页,优质对客服务,课程概述,课程名称：酒店业优质对客服务基础课程,优质对客服务，是指酒店员工用高雅和尊重态度针对宾客需求，帮助宾客过程。酒店业比其它任何行业愈加重视对客服务，宾客在入住一间酒店同时期待着与其支付水平相对应服务水准。当他们期望值得到满足时，他们就会成为回头客，再次入住。超出宾客期望值服务叫对客优质服务。,优质服务并非只是豪华五星级酒店所特有服务。家庭旅馆、经济型酒店、社聚餐馆与豪华五星级酒店一样，都有提供优质服务机会。这是因为各种类型酒店都有自己宾客群体，而这些宾客群体都有其独特期望值。各种酒店都有相同机会超出、满足或是根本达不到宾客期望值。每位宾客心里都有一个天平，将其所得到服务与其期望值在天平上进行比较，从而得出是否是优质服务结论。酒店服务是否优质，由宾客衡量决定，取决于宾客心中天平倾向，取决于宾客对服务水平感受。,第2页,饭店打包服务个性化提醒.,我生命只有3小时!,第3页,第4页,第5页,第6页,第7页,第8页,第9页,香港大厦精典个性化服务案例,今天我有幸为豫剧演出艺术家马金凤老师服务，为了给大师留下美好印象，我多方打探马老师喜好，终于我探询到了马老师每餐必须喝鸡蛋汤面于是，我们精心为马老师准备鸡蛋面汤上桌了。刚把鸡蛋面汤放到餐桌上，一桌客人都没有过多注意。我走到马老师身边，用小碗给马老师盛了一碗。并为马老师介绍说；“马老师您老家河南，不过您故乡却在山东。您来到我们香港大厦我们莫大荣幸，我们了解您在家最爱喝便是这鸡蛋面，今天回到老家了。我们一样也给您准备了这碗鸡蛋面汤。希望你能经过此面汤找到回家感觉。”我话音刚落，全场人员都被震撼了。马老师先是很诧异以后用激动握紧我双手说：“是啊，我鸡蛋面汤是我多年护嗓良方，今天能在老家山东喝到。我感动十分高兴,小姑娘真细心。我走过了这么多地方，不过在香港大厦喝到鸡蛋面汤却有一个回家感觉。马老师话语是对我细心服务高度认可，一碗鸡蛋汤也一样拉近了我和马老师之间距离。我也已改“马老师”称谓改称“奶奶”。,第10页,个性化服务案例,一次接待VIP，是中国著名哲学家、经济学家郎咸平教授，在服务过程中他所讲一些哲理对我深有感触，在交流中，他咳嗽了两下，这时让我想起中午去房间给他送餐时发觉房间内枇杷糖浆。我想这两天他座谈比较多一定是嗓子不好。我灵机一动，跑到厨房让厨师做了一份银耳雪梨汤治疗咳嗽很有效果。我端着这碗热乎乎汤走到郎教授身边，并告诉他：中午在您房间内看到了止咳糖浆，您这两天讲课嗓子一定很干燥，我为您熬了份银耳雪梨汤，它有润肺止咳功效，见效快，请您饮用，也祝您早日康复。话刚落下，朗教授站了起来，和我握手，向我表示感激：“谢谢你，小姑娘，谢谢你好意和关心，我来到这座城市一个礼拜了，这是让我第一次找到家感觉。”让我感觉到了家温暖.与此同时，郎教授对他朋友说：真是太好了，真没想到，在这能有这么贴心服务，真是太感到高兴了。并对我竖起了大拇指。只有这么专心细心，才能赢得客人心，才会让客人记住香港大厦，记住香港大厦有这么 细微服务,第11页,第12页,课程纲领,第一部分：,优质对客服务理论知识-建立共同客户服务理念,第二部分：,酒店内产生客户服务“关键时刻”,第13页,优质对客服务,课程纲领,优质对客服务理论概述,优质对客服务定义,1,客户期望值,2,酒店产品与服务特点,3,谁是酒店宾客,4,客户需要什么,5,优质对客服务真实瞬间,1,2,3,4,5,谁是最主要人,6,客户价值,7,客户不满意代价,8,客户对价值和服务感知,9,优质对客服务好处,优质对客服务为何极难,优质服务意识,11,12,6,7,8,9,12,16,17,15,13,14,18,19,20,10,11,10,第14页,课程时间表,优质对客服务,课程目标,了解对客服务含义，以及宾客需求,了解怎样计算宾客价值与宾客不满意代价,了解优质对客服务好处和难度,了解优质对客服务真实瞬间,学习优质对客服务案例,学习酒店业优质对客服务课程之后，您将能够,:,了解优质对客服务好处和难度,第15页,优质对客服务,1,按时,2,、洗手间,3,、咖啡,/,茶,/,午餐,4,、消防,5,、吸烟,6,、笔记,/,资料,7,、健康与安全,课程安排,第16页,优质对客服务,课程目,开场案例,“,海底捞,”,餐馆优质对客服务,第17页,课程第一部分,第一单元 课程内容,什么是客户服务？,宾客价值？,不良客户服务造成巨大损失,宾客对价值和服务感知,第18页,优质对客服务,对客服务技能水平测试,第19页,服务是什么,?,What is Service?,第20页,优质对客服务,对客服务定义,优质对客服务定义所强调关键点及其说明：,服务,就是在任何时间都能够同时满足客户和同事之间需求。,优质服务就是指在符合行业标准或部门规章等通例前提下，所提供服务能够满足服务对象合理需求和适当期许值，确保一定满意度。,服务,是满足对方需求一个或各种处理方案。,第21页,优质对客服务,对客服务定义,第22页,优质对客服务,宾客价值,对客服务定义,不停满足和超出宾客期望值对客服务目标是为了留住宾客，让第一次入住宾客成为回头客，让回头客成为常客，让常客成为忠诚宾客。,培养忠诚宾客是每一间酒店推行优质对客服务目标。,酒店采取“优惠卡”、“积分卡”、“会员卡”等都是为了留住宾客，为了培养忠诚宾客。因为，忠诚宾客最有价值。,一位忠诚宾客价值是多少,?,YCS,6,表格列出了,1,位忠诚宾客价值,第23页,优质对客服务,宾客不满意代价,酒店培养忠诚宾客，更多追求是宾客潜在价值。当一位宾客因不满而离开酒店而且不再回头时，他带走了潜在价值。即把可能第100次人住10万元，12万元带走了。但问题严重性还不在于此。这位宾客会把自己不愉快经历告诉他人，从而深入影响其它潜在价值生成机会。,一项来自美国调查表明，一位不满意宾客平均会将其对酒店不满告诉810个人，平均每5个不满意宾客中会有1个把其不满告诉20个人。,表格,YCS,7,不满宾客潜在价值损失,第24页,优质对客服务,宾客不满意代价,当今宾客有知识，对酒店也非常了解，期望值高，对酒店有更多选择权。尤其是中国加人世贸组织以后，很多国际酒店品牌纷纷进入中国，酒店品牌更多，设施更棒，服务更周到，宾客期望值也更高。,您可能拥有世界上效率最高、最尽职责员工，您可能会说我们已经对宾客提供各种各样个性化服务。不过，除非您让宾客真正认识到您服务是个性化，物有所值，不然他们不会再次光临。宾客回头原因，不是因为您提供了优质服务，而是因为他们感受到服务优质。,第25页,客人并没有发觉,第26页,第二单元课程内容,宾客期望值,酒店产品与服务特点,谁是酒店宾客,谁是最主要人,优质客户服务为何极难？,第27页,优质对客服务,宾客期望值,宾客期望值,到达期望值,超出期望值,达不到期望值,服务水平,服,务,差,服,务,好,优,质,服,务,宾,客,满,意,度,YCS-1,表列出了酒店宾客期望值与满意度关系第28页,优质对客服务,酒店产品与服务特点,表格,YCS,2,酒店产品与服务特点及其说明,第29页,优质对客服务,酒店产品与服务特点,表格,YCS,2,酒店产品与服务特点及其说明,第30页,优质对客服务,酒店产品与服务特点,表格,YCS,2,酒店产品与服务特点及其说明,第31页,优质对客服务,谁是酒店宾客,发给我们工资人；,我们每一个人；,内部宾客：同事，酒店员工；,外部宾客：住店宾客，来店消费宾客；,希望用他人对待自己方法去对待宾客；,把宾客当做明星、英雄、朋友、邻居、祖母一样对待。,表,YCS-3,酒店除住店以及来店消费宾客,以外,宾客：,第32页,优质对客服务,谁是最主要人,表,YCS5,最主要人次序,让宾客感到他们是最主要人,我们自己,宾客,第33页,亲自来访,in person,打电话,on the phone,写信,by mail,用户就是那些,最终付给我们工资人,!,The person,who ultimately pays my paycheck,凡是进入我们酒店都是主要客人,The most important person to come into this hotel,第34页,优质对客服务,尽管优质对客服务对酒店企业及员工都有益处，,而且各家酒店也争相提供优质对客服务，,但要做到真正优质对客服务确实极难。,优质对客服务为何极难,每位宾客对服务需求不一样每位宾客对服务期望值不一样,来自宾客,酒店员工对服务了解不一样,酒店员工服务技能与工作态度有差异,来自员工,管理层管理理念不一样,酒店设施设备差异,来自酒店,表格,YCS,9,优质对客服务难点及其说明,第35页,优质对客服务,优质服务意识,服务意识内涵是：,它是发自服务人员内心；它是服务人员一个本能和习惯。,服务意识是指酒店员工利用本身经过学习掌握知识与技能，在与一切酒店相关人交往中所表达为其提供热情、周到、主动服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作一个观念和愿望，它发自服务人员内心。服务意识有强烈与冷淡之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈服务意识；有了强烈展现个人才华、表达人生价值观念，就会有强烈服务意识；有了以酒店为家、热爱集体、无私贡献格调和精神，就会有强烈服务意识。,服务意识,第36页,优质对客服务,优质服务意识,有了知识和技能就增强了素质与本身涵养,过演练训练掌握各项服务技能,经过培训掌握各种酒店相关知识,形成服务意识,态度,技能,知识,第37页,优质对客服务,宾客需要什么,宾客,共同需求,礼貌,体贴,帮助,尊重,支持,快捷,表,YCS,4,宾客共同需求,第38页,优质对客服务,宾客需要什么,宾客旅行过程,游戏互动,这时候你作为一个宾客会需要什么？,我们能做什么？,4,准备签证,5,预订酒店,6,预订机票,7,准备旅行用具,8,准备目地旅游项目,9,准备抵达酒店路线,会不会碰到黑车？,10,考虑到了目乘坐作什么车到酒店？,11,1,准备假期,2,排班,3,准备护照,会不会有其它事情发生？,12,启程,13,到机场,14,候机,15,登机,16,旅途飞行,10,个小时,17,到达目地机场,18,等候出租车,19,购置地图寻找酒店方位,20,不远万里，满身疲惫终于来到酒店前台办理入住手续,21,第39页,课程第二部分,酒店内产生客户服务“关键时刻”,第40页,不只为客人提供产品和服务，,怎样才能使他们成为 回头客，最终成为忠诚客户,我们应该怎样做？,课程目标,OBJECTIVES,第41页,优质对客服务,优质对客服务真实瞬间,表格,YCS10,酒店宾客感受到真实瞬间：,第42页,优质对客服务,优质对客服务真实瞬间,表格,YCS10,酒店宾客感受到真实瞬间：,第43页,优质对客服务,优质对客服务真实瞬间,表格,YCS10,酒店宾客感受到真实瞬间：,第44页,优质对客服务,优质对客服务真实瞬间,表格,YCS10,酒店宾客感受到真实瞬间：,第45页,优质对客服务,优质对客服务真实瞬间,表格,YCS,10,列出了给宾客形成深刻印象,20,个“真实瞬间”。一间酒店有多少个真实瞬间,?,表格,YCS,一,11,列出了拥有,200,间客房酒店，平均出租率为,80,，其中平均双人间出租率为,50,，该酒店平均天天需要接待,240,位宾客真实瞬间数量及其说明。,表格,YCS,11,酒店真实瞬间数量及其说明,第46页,优质对客服务,1,、预订,这是宾客还未进店活动，但却包括宾客是否入住本酒店决定。这一步骤对宾客对酒店都是一个“真实瞬间”一个关键时刻。优质服务从这里开始。表格,YCS,12,列出了在预订这个真实瞬间员工服务关键点与宾客感受。,第47页,优质对客服务,1,、预订,表格,YCS,12,在预订真实瞬间员工服务关键点与宾客感受,这是宾客还未进店活动，但却包括宾客是否入住本酒店决定。这一步骤对宾客对酒店都是一个“真实瞬间”一个关键时刻。优质服务从这里开始。表格,YCS,12,列出了在预订这个真实瞬间员工服务关键点与宾客感受。,第48页,优质对客服务,1,、预订,关于预订服务案例,客人未到，服务先到,第49页,优质对客服务,2,、接站,接站包含在机场和火车站迎接宾客。,大多数酒店有机场与火车站代表前往机场与火车站接送宾客。,表格,YCS-13,列出了机场接站真实瞬间员工服务关键点与宾客感受。,1,、预订,第50页,优质对客服务,2,、接站,表格,YCS-13,机场接站真实瞬间员工服务关键点与宾客感受,第51页,优质对客服务,2,、接站,表格,YCS-13,机场接站真实瞬间员工服务关键点与宾客感受,第52页,优质对客服务,2,、接站,关于机场接站案例,经理助理机场接站,第53页,优质对客服务,2,、接站,抵达酒店门前是宾客抵店第一经历，第一印象尤其主要。,表格,YCS-14,列出了在这一真实瞬间员工服务关键点与宾客感受。,3,、到酒店门前,第54页,优质对客服务,表格,YCS,14,到酒店门前真实瞬间员工服务关键点与宾客感受,3,、到酒店门前,第55页,优质对客服务,4,、停车,伴随高速路与汽车工业发展，自驾车旅行越来越普及。,自驾车入店宾第一需求是停车。,3,、到酒店门前,第56页,优质对客服务,表格,YCS,15,列出了为宾客停车真实瞬间员工服务关键点与宾客感受。,4,、停车,第57页,客人未到，服务先到,第58页,第四单元课程内容及目标,1,、进入大堂,2,、前台接待,3,、引领宾客进房间,课程目标,OBJECTIVES,第59页,优质对客服务,4,、停车,宾客进入酒店大堂，对酒店留下了真实第一印象。,看到员工笑脸，宾客感觉来到了一个受欢迎地方。,5,、进入大堂,第60页,优质对客服务,表格,YCS,16,列出了进人大堂真实瞬间员工服务关键点与宾客感受。,5,、进入大堂,第61页,优质对客服务,关于进入大堂案例,一条热毛巾,5,、进入大堂,第62页,优质对客服务,6,、前台接待,前台是宾客办理入住登记手续地方，这个步骤关键是快捷、热情。宾客不喜欢排队等候，更不喜欢被通知房间还没有准备好。,5,、进入大堂,第63页,优质对客服务,表格,YCS,17,前台接待真实瞬间员工服务关键点与宾客感受,6,前台接待,第64页,优质对客服务,表格,YCS,17,前台接待真实瞬间员工服务关键点与宾客感受,6,、前台接待,第65页,优质对客服务,前台接待服务案例,华盛顿希尔顿饭店礼品,6,、前台接待,第66页,优质对客服务,6,、前台接待,引领宾客进房间这个真实瞬间包含，,陪同宾客乘电梯、上楼层、进客房、介绍房问设施、离开房间等过程。,7,、引领宾客进房间,第67页,优质对客服务,表格,YCS,18,引领宾客进房间真实瞬间员工服务关键点与宾客感受,7,、引领宾客进房间,第68页,优质对客服务,7,、引领宾客进房间,表格,YCS,18,引领宾客进房间真实瞬间员工服务关键点与宾客感受,第69页,优质对客服务,8,、客房服务,客房是宾客购置主要酒店产品。客房不但为宾客提供一个休息场所，而且是宾客体验优质对客服务并有一个愉快经历主要部分。,7,、引领宾客进房间,第70页,优质对客服务,客房服务案例,一条热毛巾,案例与分析,第71页,第五单元课程内容及目标,1,、客房服务,2,、叫醒服务,3,、房内用膳,课程目标,OBJECTIVES,第72页,优质对客服务,表格,YCS,19,客房服务真实瞬间员工服务关键点与宾客需求,8,、客房服务,第73页,优质对客服务,表格,YCS,19,客房服务真实瞬间员工服务关键点与宾客需求,8,、客房服务,第74页,优质对客服务,表格,YCS,19,客房服务真实瞬间员工服务关键点与宾客需求,8,、客房服务,第75页,优质对客服务,8,、客房服务,宾客有主要事情要早起或在确定时间起床时，会叫总机或前台提供叫酲服务。叫醒时间准确性和可信赖性是关键。,9,、叫醒服务,第76页,优质对客服务,关于客房服务案例,难忘客房服务,8,、客房服务,第77页,优质对客服务,表格,YCS,20,叫醒服务真实瞬间员工服务关键点与宾客感受,9,、叫醒服务,第78页,优质对客服务,表格,YCS,20,叫醒服务真实瞬间员工服务关键点与宾客感受,9,、叫醒服务,第79页,优质对客服务,10,、房内用膳,有些宾客会要求房内用膳。豪华酒店提供二十四小时房内用膳服务。,9,、叫醒服务,第80页,优质对客服务,表格,YCS-21,房内用膳真实瞬间员工服务关键点与宾客感受,10,、房内用膳,第81页,优质对客服务,10,、房内用膳,很多酒店客房配置了宾客可能需要用具。而有些酒店需要借用，,宾客需要时致电客房服务中心借用，不需要时由客服中心集中保管。,11,、客用具借用,第82页,优质对客服务,关于房内用膳案例,一碗汤面,案例与分析,第83页,第六单元课程内容及目标,1,、客用具借用,2,、客用电话,3,、在酒吧,课程目标,OBJECTIVES,第84页,优质对客服务,表格,YCS-22,列出了客用具借用真实瞬间员工服务关键点与宾客感受。,11,、客用具借用,第85页,优质对客服务,关于客用具借用案例,一块熨衣板故事,11,、客用具借用,第86页,优质对客服务,12,、宾客用电话,电子信息管理系统与程控电话，使得宾客在自己房间里能够接收世界各地电话，降低了酒店总机工作量。,11,、客用具借用,第87页,优质对客服务,表格,YCS-23,宾客用电话真实瞬间员工服务关键点及其说明,12,、宾客用电话,第88页,优质对客服务,关于宾客用电话案例,电话机故事,12,、宾客用电话,第89页,优质对客服务,12,、宾客用电话,酒店酒吧是一个社交场所，也是出差人打发时间地方。,13,、在酒吧,第90页,优质对客服务,表格,YCS-24,列出了问候宾客、与宾客聊天、,收取宾客账单等在酒吧真实瞬间员工服务关键点与宾客感受。,12,、宾客用电话,第91页,优质对客服务,14,、在酒吧,表格,YCS-26,餐厅用餐真实瞬间员工服务关键点与宾客感受,第92页,优质对客服务,关于客房服务案例,结账时客房浴巾不见了,案例与分析,第93页,第七单元课程内容及目标,1,、餐厅用餐,2,、退房,3,、宾客离店,课程目标,OBJECTIVES,第94页,优质对客服务,14,、使用客房浴室,宾客到酒店中西餐厅用餐，,是享受与品味酒店餐饮服务水平真实瞬间。,表格,YCS-26,列出了迎宾员引位、服务员向宾客推荐菜肴、,席间服务于结账等真实瞬间员工服务关键点与宾客感受。,15,、餐厅用餐,第95页,优质对客服务,表格,YCS-26,餐厅用餐真实瞬间员工服务关键点与宾客感受,15,、餐厅用餐,第96页,优质对客服务,表格,YCS-26,餐厅用餐真实瞬间员工服务关键点与宾客感受,15,、餐厅用餐,第97页,优质对客服务,关于餐厅用餐案例,中餐厅副西餐具,15,、餐厅用餐,第98页,优质对客服务,16,、退房,宾客离店退房最大问题是排队、查房、账单犯错。,表格,YCS-27,列出了在宾客退房真实瞬间员工服务关键点与宾客感受。,15,、餐厅用餐,第99页,优质对客服务,表格,YCS-27,退房真实瞬间员工服务关键点与宾客感受,16,、退房,第100页,优质对客服务,16,、退房,快速退房处理了排队问题到达了“快”要求，却降低了“个性化”一面，没有了酒店员工与宾客面对面交流，得不到来自宾客正面和负面反馈。,表格,YCS-28,列出了宾客离店后真实瞬间继续。宾客离店后，,真实瞬间链条仍在继续，如保留客史档案，在节假日或是重大日子给宾客打电话，或是发电子邮件、明信片表示祝贺，通报酒店新产品和服务等。,17,、宾客离店,第101页,优质对客服务,表格,YCS-28,宾客离店真实瞬间员工服务关键点与宾客感受,17,、宾客离店,第102页,优质对客服务,关于客房服务案例,一个玩具熊带来惊喜,案例与分析,第103页,优质对客服务,结束语,第104页,