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单选题
1. 银行获利能力的决定性因素是： √
A 客户忠诚度
B 客户满意度
C 员工忠诚度
D 员工满意度
正确答案： A
2. 顾客满意度的影响因素是： √
A 员工能力
B 顾客让渡价值
C 员工工作效率
D 银行内部营销能力
正确答案： B
3. 关于内部营销，下列说法不正确的是： √
A 最早由芬兰著名营销学家克里斯廷·格罗鲁斯提出
B 最早见于20世纪90年代
C 强调企业要将“客户至上思想”放在管理的中心地位
D 能够有效地降低成本，提高外部客户的忠诚度和内部员工的满意度
2、
正确答案： B
4. 使最终客户感到满意的重要前提是： √
A 享受到良好的服务
B 低廉的收费
C 一流的服务水平
D 企业各部门之间的优质、高效配合
正确答案： D
5. 对银行来说，需要增强服务意识、沟通技巧和业务技能的岗位是： √
A 后台接触员工
B 支持员工
C 一线员工
D 大客户经理
正确答案： C
6. 下列关于激励的说法，不正确的是： ×
A 激励可以激发人的动机
B 通过激励可以提高客户服务质量
C 能够提高员工积极性和工作效率
D 激励的要素一般是升职空间和奖金
正确答案： D
7. 银行实施内部营销的策
3、略不包括： ×
A 提高企业的经营管理水平
B 建立良好的内部沟通体系
C 设立有效的员工激励机制
D 内部市场细分
正确答案： A
8. 下列可以增进员工对公司的归属感和忠诚度的是： ×
A 职业发展计划
B 有效激励
C 培训
D 职业生涯规划
正确答案： C
9. 团队精神的最高境界是： √
A 全体成员的向心力和凝聚力
B 尊重个人的兴趣和成就
C 协同合作
D 个体服从大局
正确答案： A
10. 关于外国商业银行文化的描述中，不正确的是： √
A 美国商业银行的特点是：平等、纪律，有冒险和创新意识。
B 英国商业银
4、行非常注重信誉
C 美国商业银行实行的是垂直化的组织结构设置
D 日本商业银行的经营法宝是以维护集体利益和荣誉为核心的团队精神
正确答案： C
判断题
11. 内部营销的对象是一线服务人员。 √
正确
错误
正确答案： 错误
12. 内部营销包括企业对员工的营销、员工对客户的营销。 √
正确
错误
正确答案： 错误
13. 外部顾客价值是由内部顾客创造的，员工满意是顾客满意的必要前提。 √
正确
错误
正确答案： 正确
14. 员工偶尔抱怨没事，只要顾客不抱怨就行。 √
正确
错误
正确答案： 错误
15. 目标是构成团队的最核心力量。 ×
正确
错误
正确答案： 错误
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