【2】中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范(含目录).doc

中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范 （试行）目录第一章总 则1第一条为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念1第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理1第二章基本素质和基本要求1第三条职业修养良好1第四条个人素质较高1第五条业务知识全面1第六条服务能力突出1第三章服务职责2第七条引导分流客户，维持营业秩序2第八条做好业务咨询，提供优质服务2第九条处理客户意见，维系客户关系2第十条了解客户需求，创新服务手段2第十一条营销金融产品，拓展服务渠道2第四章营业前准备2第十二条自查整理2第十三条督促检查2第十四条开门迎客3第一章总 则第一条为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则等行业规范，制定本规范。第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理。本规范所称大堂经理指在营业厅内以流动形式主动引导、分流客户，并为客户提供业务咨询、处理客户投诉和协助进行营销宣传的人员。第二章基本素质和基本要求第三条职业修养良好。爱岗敬业，工作责任心、进取心强，遵章守纪。能站在客户的角度换位思考，主动服务。第四条个人素质较高。中专以上学历，从事金融工作一年以上，学习能力较强。心理素质好，作风严谨，具有全局观念。第五条业务知识全面。接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等培训，熟悉柜面业务的基本制度和规定，了解各项业务知识。第六条服务能力突出。与客户沟通能力较强，语言表达能力强。善于协调和处理客户意见，维护客户关系，具备处理突发事件和现场控制的能力。第三章服务职责第七条引导分流客户，维持营业秩序。了解客户业务需求，引导客户到相应的业务区办理业务。做好客户分流工作，主动引导客户使用自助设备，并可根据客户需要进行演示操作。检查营业环境、自助设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。第八条做好业务咨询，提供优质服务。根据客户需求，做好业务咨询与解释工作。对本网点的服务状况进行管理和督导，及时纠正柜员违反规范的行为，督促并指导营业大厅内保安、保洁、保险销售等人员的服务行为，为客户提供优质服务。第九条处理客户意见，维系客户关系。及时处理网点内的客户投诉，整理客户合理意见和建议并提交相关人员。第十条了解客户需求，创新服务手段。了解客户对产品的需求信息，结合现状提出意见和建议，不断探索新的服务措施和办法。第十一条营销金融产品，拓展服务渠道。向客户有效地宣传、推荐金融产品，积极配合客户经理做好网点内的客户服务工作；识别优质客户、挖掘潜在优质客户，为中高端客户提供优先优质的服务。第四章营业前准备第十二条自查整理。提前10分钟上岗，仪容仪表符合规范要求。整理好台面上的工作日志等业务资料，保持工作台面整洁、有序。第十三条督促检查。协助网点负责人督促柜员做好班前准备工作。检查柜员的工号牌、服装、服饰、用品用具等是否规范。不符合要求的，应予以纠正，或及时请示网点负责人解决。检查营业厅内、外部环境是否整洁美观；检查ATM、利率牌（屏）、排队机、供客户使用的点（验）钞机等各种设备、设施是否完好、正常；检查业务单据、宣传资料等是否摆放规范、品种齐备。第十四条开门迎客。营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户。如遇客户较多，应合理疏导客流。