客房楼层接待服务说课稿.doc

《客房楼层接待服务》说课稿
说课人：王大垦

各位评委老师，大家好。本次说课分为？大部分，分别是：。。。。。。。
一、说教材
1、本课为“中国铁路出版社”出版的教材《客房服务与管理》中第三单元第一项学习任务。
2、教材特色：采用项目课程、任务驱动教学的结构设计，体现了职业教育“以全面素质为基础、以能力为本位”的指导思想。
3、课程地位：《客房服务与管理》是中等职业学校旅游服务与管理专业的专业核心课程。
4、课程内容：客房楼层接待服务是指为办理好入住登记手续，进入客房所在楼层的客人提供梯口迎接、引领入房、介绍房间的服务。它是楼层服务员的第一项对客服务，也是客人感受温馨客房服务的开始。良好的楼层接待服务能够给客人以宾至如归的感觉。
5、所用课时：1课时。
6、学情分析（即学生分析）：
优点：a.思维能力强；
b.对专业课学习有较强的兴趣；
c.具备一定的服务意识与服务礼仪知识。
弱点：缺乏对真实对客服务的直观认识。
7、教学目标：
a.知识目标：通过学习掌握客房楼层接待服务的具体工作流程与方法；
b.能力目标：通过小组合作探究与角色扮演,强化发现问题、分析问题与解决问题的能力；
c.情感目标：学会团队合作与换位思考，增强服务意识。
8、教学重难点：
重点：客房楼层接待服务的具体工作流程（通过板书与重点强调来突出重点）
难点：特殊情况处理（通过强化训练来突破难点）

二、说教法
1、项目教学法主导教学过程。
2、辅助性教学法：情境教学、示范教学、（案例教学 最好换成启发式教学法）
三、说学法
小组合作探究法、角色体验学习、头脑风暴法
四、说教学过程
（一）导入 （2分钟）
教师以一个与学生生活密切相关的问题引入课题，即：如果你家里来了客人，你将如何接待？从而引发学生的思考，以类比的方式进入本课学习。
（二）讲授与演示 （共计80分钟）
1、情境创设（5分钟）（删掉这这段）
教师为学生创设以下情境：假如你是国际饭店的客房服务员，正在客区忙碌时接到客房服务中心的呼叫，得知有6位广州客人刚刚办理完3间套房的入住手续，并了解到客人是第一次入住本店，经过长途旅行，可能很疲惫，需要你协助行李员为客人提供楼层接待服务，尽快入房休息。你将如何提供服务，使尚有陌生感和略带疲惫的客人倍感温暖？
此阶段，学生基本能够将饭店情境与家庭情境结合，回答出为客人开门、请客人入座并斟倒茶水等内容，但是与饭店的服务标准还有一定距离。
2、任务分析（20分钟）（改为：讲授新知识，18分钟，以项目教学法为主，情境教学、示范教学相结合）
教师通过各种启发式提问引导学生思考，如：客人进入楼层后能不能自己迅速找到房间？服务员如何了解客人是否刚刚办理入住登记？等。使他们的思维更加融入教学情境，并在头脑中初步形成对楼层接待服务过程的思考。
当学生能够答出约80%的服务程序时，教师给出饭店客房楼层接待服务的服务程序与标准（表1，删掉），在对表格进行粗略讲解时加入服务礼仪规范、沟通礼仪规范及客房内部分设备的使用方法等饭店服务相关知识。帮助学生提高服务意识，进一步完善所学知识。此阶段用时15分钟。
此时，学生已经对客房楼层接待服务有了较为全面的认识，只是不知具体如何操作、如何表达。于是，教师邀请两名学生作为客人，而自己充当楼层服务员角色，为学生模拟展示一段客房楼层接待服务，让学生对此有直观的认识。但是，教师并不完全参照服务标准操作，而是故意设置三个容易发生的服务失误，并提前告知学生自己的操作会有失误，要求学生根据所学挑出教师的错误。如此，学生会主动巩固所学并认真观看教师操作，在挑到错误时产生学习的成就感，进而提高学习兴趣。
3、(15分钟)（改为：课堂讨论，10分钟，以启发式教学法为主）
学生通过角色互换体验顾客心理，从而在小组内交流，各抒己见，讨论得出最佳服务方案，达到小组共识。教师在此过程中深入到各小组答疑解惑，并提供建议，适当提醒学生避免失误。同时考察学生所学情况，做到心中有数。此阶段为本堂课重点，学生能够在自主学习中掌握客房楼层接待服务的具体工作流程与方法，在小组合作探究与角色扮演中强化学习能力，学会团队合作与换位思考，增强服务意识。
4、分组展示与点评 （25分钟）（改为：课堂训练，10分钟，运用小组合作探究法、角色体验学习法）
第二节课，教师用抽签的方式抽出一半小组进行学习成果展示。展示组在完成客房楼层接待服务的基础上可自由设定角色及情境，这也给了学生一定的发挥空间，让学生的思维得到发散。真正做到把课堂还给学生，锻炼学生胆量，提高学生口头表达能力，解决学生“台下小话连篇，台上哑口无言”的问题。
每一组展示完毕就由小组内派出一名代表根据学习评价效果表（表2删掉）进行自我点评并接受其他小组互评。此过程反映了学生的观察力、判断力与综合分析能力，旨在帮助学生填补知识漏洞。教师在全部小组展示完毕后进行综合点评，采用赏识教育，重点指出各组优点同时补充不足之处，提出更优解决方案。
5、案例分析与综合（15分钟）（删掉这一段）
由于之前创设的情境属于典型的工作情境，而现实工作中还存在各种各样的变数，需要服务人员根据实际情况适时改变服务方案。因此教师指导学生对客房楼层接待服务案例进行分析，巩固所学，拓展知识点，突破学习难点。
（三）小结与作业布置 （5分钟）
1、 小结：a.客房楼层接待服务工作流程：热情迎宾—引领入房—房内介绍—礼貌离房
b.解决客房楼层接待突发事件的原则：微笑致歉、宾客至上、尊重客人意见
2、作业：假如深夜有一个30人的团队进入你所在楼层入住，你将如何进行接待？
五、说教学反思（课后说课（即已经上过的课）才能教学后思的，课前（还没上）说课是没有这个的）
1、小组组长的组织能力与协调能力至关重要，一个优秀的组长能够让小组内形成强大的凝聚力，大家各抒己见、各尽其才，最终近乎完美的完成工作任务。而个别缺乏领导力的组长则需要教师在旁进行更多的指导与鼓励；
2、学生在小组讨论的过程中巩固了前期所学知识,较好的掌握了本堂课学习内容，达到了教学目的。

附：
表1 楼层接待服务规范训练标准
训练内容
训练标准
仪态仪表
表情自然诚恳 ，精神振奋，情绪饱满。
着装得体，面容清洁，发型美观，不佩戴饰物。
举止端庄稳重，手势规范适度。
站立时应头正、肩平、目光平视、挺胸、收腹。
行走要轻而稳，双臂自然摆动。
热情迎宾
站在电梯口等候客人，并检查自己的仪容仪表。
面带微笑 ，鞠躬行礼表示衷心的欢迎，并作自我介绍。
引领入房
礼貌的请客人出示房卡，确认房卡与开启房号无误。
走在客人的左（右）前方约一米，遇拐弯、上下楼梯则应示意。
规范进房。
服务员提行李进房后，征求客人意见，摆放行李。
房内介绍
向客人简单介绍房内设备及使用方法、酒店服务项目及特点。
征求客人的意见，是否还需要其他的协助，告诉客人客服中心的电话，以便有事时联系。
礼貌离房
最后向客人道别并住客人在饭店生活愉快。
退出房间时，面向客人后退两步转身将门轻轻带上。

服务员回到服务台或工作间及时准确的作好记录。

表2 楼层接待服务规范评价表
评价内容
评价标准
自评
互评
师评
团队协作
全员参与，组织到位。

讨论热烈。

学习成果展示有创新。

仪态仪表
表情自然诚恳 ，精神振奋，情绪饱满。

着装得体，面容清洁，发型美观，不佩戴饰物。

举止端庄稳重，手势规范适度。

站立时应头正、肩平、目光平视、挺胸、收腹。

行走要轻而稳，双臂自然摆动。

热情迎宾
站在电梯口等候客人，并检查自己的仪容仪表。

面带微笑 ，鞠躬行礼表示衷心的欢迎，并作自我介绍。

引领入房
礼貌的请客人出示房卡，确认房卡与开启房号无误。

走在客人的左（右）前方约一米，遇拐弯、上下楼梯则应示意。

规范进房。

服务员提行李进房后，征求客人意见，摆放行李。

房内介绍
向客人简单介绍房内设备及使用方法、酒店服务项目及特点。

征求客人的意见，是否还需要其他的协助，告诉客人客服中心的电话，以便有事时联系。

礼貌离房
最后向客人道别并住客人在饭店生活愉快。

退出房间时，面向客人后退两步转身将门轻轻带上。

服务员回到服务台或工作间及时准确的作好记录。