号码百事通便民服务业务规范.doc

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号码百事通便民服务业务规范

号百信息服务有限公司

目 录
文档说明 3
使用对象 3
使用用途 3
1、 总则 4
1.1 业务开放范围 4
1.2 本规范的内容和适用范围 4
2、 业务描述 5
1.1业务定义 5
2.2业务类别 5
2.3目标用户、服务场景 6
3、 业务功能 9
4.1 用户使用功能 9
4.1.1 业务咨询 9
4.1.2 下单及跟单 9
4.1.3 业务投诉 9
4.2 座席使用功能 9
4.2.1 下单 9
4.2.2 订单修改及取消 9
42.3 咨询及投诉 10
4.2.4 客户回访 10
4.3 线下服务商管理功能 10
4.3.1 派单 10
4.3.2 工单管理 10
4.3.3 用户管理 10
5、 业务流程 11
5.1 提出需求、用户咨询流程 11
5.2 信息核对、下单流程 11
5.3 订单管理流程 12
5.4 订单实施流程 12
5.5 订单反馈、回访流程 12
5.6 投诉处理流程 12

10

文档说明
使用对象
本规范适用于号百便民服务业务运营、产品开发、平台建设等方面的人员。
使用用途
本规范承接号百便民服务业务需求，主要描述号百便民服务的业务定位、业务特征、业务流程以及业务管理等方面的要求与解决方案，是号百便民服务业务开展、业务处理、业务管理以及相关平台建设、维护的依据。
本方案书的解释权归中国电信集团号百信息服务有限公司所有。
1、 总则
1.1 业务开放范围
号百便民服务业务面向所有用户开放。
1.2 本规范的内容和适用范围
本规范对号百便民服务的产品描述、产品功能、产品流程、产品目录及统计列收等主要方面进行相关阐述和规定。
1.3 规范制定、执行和修订
本规范的制定权、解释权、修改权归号百信息服务有限公司所有。

2、 业务描述
1.1业务定义
号百便民服务业务是号百信息服务有限公司针对用户生活类服务需求，整合线下商家资源，通过语音、微信及易信公众账号等多种接入方式，为个人及家庭用户提供从线上到线下的全方位、快捷化产品和服务解决方案。
目前聚焦于便民生活领域，基于当前庞大的本地生活服务市场需求，依托号码百事通品牌优势,围绕同用户息息相关“衣”、“食”、“住”、“行”等本地生活服务需求，提供立体一站式便民服务，通过建立严格、统一的线下商家引入标准，构建商家信用管理体系，完善业务流程，规范服务标准，统一规划、统一提供集约化便民服务业务平台，从而提供优质、便捷的生活服务。
2.2业务类别
号百便民服务业务泛指所有可以将消费者由在线支付到线下去享受服务的本地生活类服务门类，本业务规范主要针对同消费者息息相关的平台类业务，重点聚焦围绕居民日常生活为主的十大服务门类，包括：家政服务、车主服务、快递配送、家电维修、保洁清洗、房屋服务、外送服务、搬家服务、开锁修锁及数码专家等十类服务。
表1.号百便民服务类别
序号
项目
涵盖项目（包括但不限于）
1
家政服务类
钟点工、保姆服务、月嫂服务、护理服务、家教服务等
2
车主服务类
代驾、预约租车、二手车、上门洗车服务等
3
快递、配送服务类
快递（国内、省内、国际快递）、食品配送（有机蔬菜、有机大米、有机水果、生鲜肉类）等
4
家电维修类
空调维修、空调拆装、空调加氨、电视机维修、油烟机维修、洗衣机维修、电冰箱维修、煤气灶维修、热水器维修、微波炉维修等
5
保洁清洗类
日常保洁、空调清洗、地毯清洗服务、油烟机清洗、电冰箱清洗、热水器清洗、洗衣机清洗、沙发清洗、上门洗衣服务、除虫灭害等
6
房屋服务类
新房装修、旧房翻新（沙发翻新、油漆翻新、旧房局部改造、旧房整体翻新等）、房屋修缮（水电维修、马桶维修、防水堵漏、管道疏通、门窗维修、衣橱柜维修、家具维修、壁纸装璜、地砖地板整修、窗帘更换、墙面粉刷、钻孔、铝合金安装维修、纱窗定制、玻璃定制、卷闸门安装与维修等）
7
外送服务类
送餐、送粮油、送水、送奶、送鲜花、跑腿服务等
8
搬家服务类
搬家、货物搬运等
9
开锁修锁类
开锁、修锁、换锁等
10
数码专家类
台式电脑、笔记本、智能手机、平板电脑等维修

2.3目标用户、服务场景
目标用户群：适用于所有用户，尤其适合家庭公众客户，具体目标对象为所有拨打114或118114、使用微信、易信进行相关服务咨询与服务预定的用户，需求范围涉及家政服务、车主服务、快递及配送、家电维修、保洁清洗、房屋服务等日常服务。
（1）场景1：语音渠道下单
小王下班回家时发现早晨出门时忘记带钥匙了，迅速拨打118114请求开锁服务，座席依据小王家的地理位置迅速转至第三方服务平台，为小王联系到离小王家最近的开锁公司，该公司服务人员同小王再次确认地址及资费后迅速赶到现场完成开锁，并请小王签字确认，随后，小王又收到客服回访，小王感到很满意。
（2）场景2：微信、易信公众账号下单
小陈发现家里的空调坏了，打开“114便民”微信公众账号，在下单页面中填写家庭住址、空调品牌、型号及故障描述等信息，进行自助下单。便民平台将订单派发至合作方，合作方为小陈联系到所在小区附近的一家家电维修公司，该公司服务人员同小陈确认上门服务时间、地点、服务项目及资费后，在指定时间完成空调的维修，并请小陈签字确认，随后小陈通过“114便民”微信公众账号中对维修人员的服务进行了评价，小陈感到很满意。
3、 业务功能
3.1 用户使用功能
3.1.1 业务咨询
用户拔打118114/114或通过“114便民”的微信、易信公众账号进行咨询，咨询内容包括服务项目、服务方式、支付方式等。
3.1.2 下单及跟单
用户拔打118114/114，通过与座席的交互进行便民服务下单、订单修改或取消、订单跟踪，也可通过“114便民”的微信、易信公众账号进行自助下单、订单修改或取消、及订单状态查看。用手机拔打118114/114的用户在订单派发后能收到提醒短信，在服务完成后能收到回访短信。通过“114便民”的微信、易信公众账号下单的用户在服务结束后能进行服务评价。
用户下单后可使用翼支付、微信支付等线上支付方式，也可在服务提供商服务结束后使用现金支付。
3.1.3 业务投诉
用户可拔打118114/114进行业务投诉，座席记录用户投诉需求后，24小时以内有投诉处理专席与用户联系投诉处理事宜；用户也可通过“114便民”微信或易信公众账号发起投诉，并在查看投诉处理进展及结果。
3.2 座席使用功能
3.2.1 下单
座席接听用户咨询电话，将用户基本信息及需求进行简单登记，并将信息转至服务商专席进行处理，由专席询问用户详细需求，补充完善用户详细信息并录入便民服务平台，生成订单。
3.2.2 订单修改及取消
用户要求对订单信息进行修改时，座席可查询订单进度状态，在服务未进行前，则可根据用户需求对订单信息进行修改，如服务已经确认并已开展线下服务，则视分业务具体要求，告知用户无法修改，或协调服务商进行修改。
用户要求对订单进行取消时，座席可查询订单进度状态，并在服务未进行前或有效时间内取消订单，如线下服务已开展，则则协调服务商终止服务并取消订单。
3.2.3 咨询及投诉
座席针对用户需求提供基本业务咨询服务，如分业务设有专席则直接转至专席，如分业务未设专席而座席无法解答，则记录用户咨询需求，并告知用户相关工作人员将于24小时之内联系用户。
用户对各个分业务不满意、发起投诉时，座席填写投诉相关信息，并告知用户投诉处理专席将于24小时之内联系用户。
3.2.4 客户回访
座席以号百便民服务名义向用户进行外呼，针对服务情况及满意度进行打分，并进行建议与意见的收集。
3.3 线下服务商管理功能
3.3.1 派单
通过语音接入转至专席及微信、易信等移动互联网多种渠道生成的初始订单，由服务商依据地图定位等进行派单流转处理，区分未派单、已处理订单、超时订单等多种状态。
3.3.2 工单管理
对不同分业务，提供不同的工单管理界面，包括新增、查询、修改、处理、分类统计等多种功能。
3.3.3 用户管理
对呼入用户信息进行记录及管理，包含基本信息、详细信息、回访信息、投诉咨询及用户行为等进行汇总统计，实现用户信息管理。
4、 业务流程
主要包含：用户咨询、下单流程、订单管理流程、订单实施及投诉流程。

4.1 提出需求、用户咨询流程
1、语音用户流程描述：
（1）用户通过拨打118114进行咨询并提出服务需求，话务员将用户基本信息及需求简单登记后转至服务商专席，若有设置分键的业务直接转至专席并记录相应信息。
（2）系统自动下行告知短信（短信通道码号待定），提示用户在20分钟内（具体时间视分业务情况而定），将有客服人员同用户进行确认。
2、移动互联网用户流程描述：
（1）用户通过微信、易信公众账号选择服务分项，填写相应信息。
（2）用户完成后，提示用户发送成功并在20分钟内（具体时间视分业务情况而定），将有客服人员同用户进行确认。
4.2 信息核对、下单流程
流程描述：
（1）服务商接到工单后，在规定时间内电话回复用户，并询问用户的详细需求（包括：联系人信息、电话、具体服务地址、服务项目、服务方式、服务时间、资费标准等），对信息进行补充后，在同用户进行沟通确认后完成订单信息录入，生成订单。
（2）手机拨打的语音用户将收到订单生成提示短信，移动互联网用户在微信、易信界面可查询已生成订单信息
4.3 订单管理流程
流程描述：
（1）用户可在服务实施前，进行订单修改及取消等操作，语音用户通过拨打电话、移动互联网用户可直接界面操作实现。
（2）用户可通过语音或者界面查询进行订单进度跟踪。
4.4 订单实施流程
流程描述：
（1）合作方公司安排服务人员在服务实施前再次联系用户，同用户确认服务时间、地点等，并安排相应服务，待服务完成后开具收据，请用户签名确认。
4.5 订单反馈、回访流程
流程描述：
（1）由线下服务方反馈订单完成情况及费用，完成订单。
（2）安排话务员进行外呼回访，针对服务情况及满意度打分，并进行建议与意见的收集，移动互联网用户可直接在界面进行评价及打分。