星级酒店就餐服务素质提升课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,星级酒店就餐服务素质提升,星级酒店就餐服务素质提升课件,第1页,（,一,）什么是餐厅服务素质,?,服务；是透过,消费者,与,提供服务者,之间一连串互动而形成。,礼；人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。,仪；是指仪容、仪表、仪态。,礼仪不是一个形式，而是从心底里产生对他人尊敬之情，餐厅服务人员良好服务礼仪标志着个人文化水平、道德涵养和文明程度，就企业而言，反应着餐厅整体企业形象。,。,星级酒店就餐服务素质提升课件,第2页,（二）餐,厅,服务,素质,包含哪些部份,静态礼仪,仪容礼仪,仪表礼仪,动态礼仪,姿势礼仪,手势礼仪,服务语言礼仪,电话礼仪,服务操作礼仪,星级酒店就餐服务素质提升课件,第3页,（四）服务,素质,与服务意识之间关系,星级酒店就餐服务素质提升课件,第4页,二者关系,1、,素质,是优质服务意识基础,2、,素质,是优质服务意识表现,3、含有优质服务意识人即使不懂礼仪，也会,表达,一些基本,素质,4、,有素质,服务员,能更加好展现服务意识,服务意识,是指企业全体员工在与一切企业利益相关人或企业交往中所表达为其提供，热情、周到、主动服务欲望和意识，即自觉主动做好服务工作一个观念和愿望，它发自服务人员内心。,星级酒店就餐服务素质提升课件,第5页,1,、让客人一见倾心秘决,?,一 仪容礼仪篇,“素质为情貌”意谓一个人礼仪容貌举止为内心显现,A,头发是你第二张“脸”,B,容光焕发全靠脸,C,面部保持清洁、口腔无异味，,星级酒店就餐服务素质提升课件,第6页,头发：,勤洗发，剪发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，头发软者可用摩丝定型。不过分染发（除与原头发颜色近似）、不梳怪异发型。,眼睛：清洁、无分泌物，防止眼睛充满血丝。,鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。,口腔：牙齿清洁、无食品残留物。,指甲：清洁，定时修剪。,2、仪容礼仪之男士,星级酒店就餐服务素质提升课件,第7页,3、,仪容礼仪之女士,头发,日常化装,指甲洁净整齐,防止使用过浓香水,星级酒店就餐服务素质提升课件,第8页,男员工：前不过眉,侧不过耳,后不过领,面不留须,女员工：短发或包发,流海不过眉发色不奇异,保持发型洁净、整齐,星级酒店就餐服务素质提升课件,第9页,二,、,仪表礼仪,酒店人士服装必须得体，表达职业特点和活,星级酒店就餐服务素质提升课件,第10页,餐厅,服务人员仪表：,一个餐厅服务人员仪容端庄，大方，着装整齐清洁、美观，可使来就餐宾客见面生喜，望而生悦，心理上产生一个信任感，愉快感，有利于创造一个好就餐环境。,星级酒店就餐服务素质提升课件,第11页,发型,妆容,衬衣,口袋,裙子,皮鞋,耳环,上衣,扣子,指甲,丝袜,仪表礼仪篇,女士,端庄稳重,色彩协调,饰物少而精,灵活有弹性,职业女性着装要求：,以冷色、单色、素色为宜，以体 现着装者典雅、端庄与稳重。,星级酒店就餐服务素质提升课件,第12页,着穿裙装时，不可露出袜口，应穿肉色丝袜，且无破洞,。,裙子长度适宜。,鞋子穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持洁净、整齐。,星级酒店就餐服务素质提升课件,第13页,仪表礼仪,佩戴礼仪,（一）首饰佩戴礼仪：,首饰佩戴注意事项：,1.,适量协调,2.,注意场所,3.,考虑性别,4.,考虑着装,1.,戒指佩戴礼仪,2.,项链佩戴礼仪,3.,耳饰佩戴礼仪,4.,腕饰佩戴礼仪,5.,胸饰佩戴礼仪,星级酒店就餐服务素质提升课件,第14页,（二）工号牌佩戴礼仪：,餐厅服务人员工号牌要统一印刷，并佩戴在要求部位（普通以左上胸为佳）。,星级酒店就餐服务素质提升课件,第15页,指甲不宜长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色。,佩戴饰物只限于结婚戒指或订婚戒指（厨房工作人员不得配戴戒指）。,耳环大小颜色不夸大（可使用贴式）,星级酒店就餐服务素质提升课件,第16页,仪表礼仪篇,男士,皮鞋,扣子,领带,头发,领子,口袋,裤边,男士着装要求：,领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）,制服平整、清洁（扣子、商标）,制服口袋不放物品（笔）,西裤平整，有裤线,短指甲，保持清洁,皮鞋光亮，深色袜子,星级酒店就餐服务素质提升课件,第17页,三色标准,男士在正式场所穿着西服套装时，全身颜色必须控制在三种之内。,星级酒店就餐服务素质提升课件,第18页,三一定律,男士衣饰三个部位色彩必须协调统一：鞋子、腰带、皮包。,星级酒店就餐服务素质提升课件,第19页,坐,眼神,手势,站,微笑,走,蹲,三 仪态礼仪,星级酒店就餐服务素质提升课件,第20页,三、仪态礼仪,站姿礼仪,一、体姿仪态,（一）站姿仪态,站有站功，挺直如松,行有行姿，从容稳直,坐有坐相，文雅端庄,屈膝并腿，蹲姿优雅,星级酒店就餐服务素质提升课件,第21页,手摆放标准,双臂自然弯屈，拇指交叉，虎口相碰，右手叠放于左手之上，左手五指微拢，贴放于小腹二分之一处。,星级酒店就餐服务素质提升课件,第22页,女子站立时呈V字形或丁字形，双膝和脚后跟要靠紧。,站得太累时自行调整：,两腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚。,星级酒店就餐服务素质提升课件,第23页,头要正,眼睛平视,嘴巴微翘,面带微笑,下颌微收,肩要平,背要直,双臂自然垂放于两侧，手指稍弯曲。挺胸,收腹,提臀,双腿垂直于地面,膝盖并拢,脚跟相碰,。,标 准 站 姿,星级酒店就餐服务素质提升课件,第24页,一、体姿仪态,（二）坐姿仪态,正坐式,侧坐式,交叉式,仪态礼仪,坐姿礼仪,星级酒店就餐服务素质提升课件,第25页,坐姿,基本要求：,端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方美感,星级酒店就餐服务素质提升课件,第26页,基本坐姿,入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。,女子手将裙子向前拢一下（不要落座后再起来整理）。,坐下后上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑。女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，双膝并拢，双腿正放或侧放,。男子双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝间距离以一拳为宜。,就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。,星级酒店就餐服务素质提升课件,第27页,注意,双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大，都极其不雅。,架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上，二者之间留出太大空隙，成为所谓“二郎腿”；将腿搁在桌椅上，就更显放肆。,不要将腿部抖动摇摆。坐下后不停摇摆双腿是不雅观。,更正不安分脚姿。坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖翘起，使鞋底在他人眼前“一览无余”；另外，以脚蹬踏其它物体，都是不文明陋习。,若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥。,将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显得害怕害羞、个人自信心不足，也显得不雅。,星级酒店就餐服务素质提升课件,第28页,错误坐姿,星级酒店就餐服务素质提升课件,第29页,一、体姿仪态,（三）走姿仪态,走姿轻盈,走姿稳健,仪态礼仪,走姿礼仪,星级酒店就餐服务素质提升课件,第30页,1、方向明确,。,在行走时，必须保持明确行进方向，尽可能地使自己如同在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。女子走一字步，不迈大步。男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。,2、步幅适中。,就普通而言，行进时迈出步幅与本人一只脚长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。,3、速度均匀。,在正常情况下，男子每分钟120-125步，女子每分钟125-130步。不突然加速或减速。,星级酒店就餐服务素质提升课件,第31页,4、重心放准。,行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。,5、身体协调。,走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应该伸直，腰部要成为重心移动轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。,6、体态优美。,做到抬头挺胸、步伐轻松而娇健，最主要是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。,星级酒店就餐服务素质提升课件,第32页,注意,走路时最忌内八字和外八字，,不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、手插口袋或打响指；,也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面；,不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃。,因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；,星级酒店就餐服务素质提升课件,第33页,一、体姿仪态,（四）蹲姿仪态,标准蹲姿,捡拾物品,仪态礼仪,蹲姿礼仪,星级酒店就餐服务素质提升课件,第34页,基本蹲姿,下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮 掩掩。,下蹲时，两腿协力支撑身体，防止滑倒。,下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。,女士不论采取哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,星级酒店就餐服务素质提升课件,第35页,蹲姿禁忌,弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观姿态。,星级酒店就餐服务素质提升课件,第36页,上下 楼梯,四 仪态礼仪,手势礼仪,手势,餐厅服务人员制胜法宝！是用来向用户作介绍、谈话引路、指示方向,A,、来都是客人，你会指导吗？,星级酒店就餐服务素质提升课件,第37页,手势礼仪,星级酒店就餐服务素质提升课件,第38页,案例：,-,导游先生,1、为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。,2、指示方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。,星级酒店就餐服务素质提升课件,第39页,双方并排行走时，服务人员应居于左侧。假如双方单行行走时，要居于左前方约一米左右位置。,当用户不熟悉行进方向时，应该走在前面、走在外侧；另外服务人员行走速度要考虑到和用户相协调，不能够走得太快或太慢。,星级酒店就餐服务素质提升课件,第40页,当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳地方，都要提醒对方留心。同时也有必要采取一些特殊体位。如请用户开始行走时，要面向对方，稍微欠身。,在行进中和对方交谈或回复提问时，把头部、上身转向对方。,星级酒店就餐服务素质提升课件,第41页,（二）笑 容,1.微笑价值,“世界通用货币”，可认为企业带来滚滚财源。,2.微笑要求真诚甜美。,3.微笑技能要领面部肌肉放松，嘴角微翘、嘴唇微启，露出上边八颗牙齿，但应防止露出牙龈，自觉控制发声系统，笑不出声。,五 仪态礼仪,微笑礼仪,星级酒店就餐服务素质提升课件,第42页,三、表 情 仪 态,（二）笑 容,比较一下，她们给你感觉有什么不一样？,第五节 仪态礼仪,星级酒店就餐服务素质提升课件,第43页,星级酒店就餐服务素质提升课件,第44页,最美表情微笑,微笑,是一个国际礼仪，能充分表达一个人热情，涵养和魅力，在面对客人及同仁时，要养成微笑习惯,星级酒店就餐服务素质提升课件,第45页,操作标准,嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形,，,在牵动鼻子，,不发出笑声前提下，轻轻一笑。,默念英文单词,Cheese,英文字母,C,和普通话“茄子”。,星级酒店就餐服务素质提升课件,第46页,六 服务语言礼仪,星级酒店就餐服务素质提升课件,第47页,星级酒店就餐服务素质提升课件,第48页,“是”“谢谢”“请”“您好”“对不起”“再见”。,要充分利用行,之有效,服务用语“十一字,”,星级酒店就餐服务素质提升课件,第49页,案例：,_,如此服务用语,在某餐厅，来自台湾旅游团在用餐，当服务员发觉一位70多岁老人面前有个空碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”,那位老先生摇了摇头，服务员又问：“那您完了吗？”,只见那位老先生冷冷一笑说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭地步，怎么会要饭呢？我身体还硬朗着呢，不会一下子就完。”由此可见，因为服务员用词不妥，不规范，不注意对方年纪，尽管出于好心却在无意中伤害了客人，这不能怪客人敏感各多疑。,星级酒店就餐服务素质提升课件,第50页,七 电话礼仪,（1）接电话,及时超出3声要致歉微笑,标准用语：您好！XX部门XX人声音大小适中,准备好纸、笔（以备做统计）对方先挂线,星级酒店就餐服务素质提升课件,第51页,（,2）打电话：,准备提要,简明扼要,微笑,标准语：您好!我是XX,星级酒店就餐服务素质提升课件,第52页,八 服务操作礼仪,三轻：,说话轻、走路轻、操作轻,四勤：,眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,五声：,欢迎声、问候声、道歉声、致谢声、欢送声,五心：,耐心、贴心、细心、关心、热心,星级酒店就餐服务素质提升课件,第53页,星级酒店就餐服务素质提升课件,第54页,