游泳馆考核试题.doc

游泳馆考核试题

一、 是非题：
1. 游泳馆的服务宗旨为服务第一、安全第一、质量第一；【 √ 】
2. 游泳馆的部门主要分为前厅客服部、救生组、水质组、培训部；【 √ 】
3. 通常情况下，员工对场馆的建议、意见应采取逐级汇报的制度；【 √ 】
4. 场馆经理负责巡查游泳馆各部位的动态情况，巡视开放期间救生员上岗情况和水中泳客的情况，及时督促纠正巡视中发现的问题；【 √ 】
5. 场馆管理人员可随意自行制定、更改经营计划，协调内部管理工作，并制定相关人员培训计划，无需报批上级管理部门 ；【 × 】
6. 场馆管理人员应对员工提出的各项建议和意见做出评定、指导和决策。按要求提高服务质量和效率 ；【 √ 】
7. 场馆经理应协助处理大客户投诉，跟踪处理投诉结果，并进行客户满意度调查【 √ 】
8. 经理不在时副经理（经理助理）负责内场全面管理工作，具体分管设备组、教练组的管理工作；【 √ 】
9. 建立安全工作档案，总结经验，提高安全效率。制定安全员工作流程以及编制突发事故抢救措施的预案；【 √ 】
10. 观察、考核各基层管理人员及员工的工作情况，定期做出工作绩效评估；【 √ 】
11. 每日的当班记录可日后补登，遇违纪行可网开一面；【 × 】
12. 客服人员需熟练掌握流程、熟悉了解游泳馆票卡、培训等项目的价格及营业时间【 √ 】
13. 前台客服员工应热情耐心地解答顾客的询问，适时向客户介绍各项消费项目；【 √ 】
14. 做好各项统计工作、做好交接记录，工作时遇到问题及时解决，遇重大事件和问题自行处理；【 × 】
15. 前台客服接待人员必须完成每日卡、票类的统计工作及各类现金盘点工作；【 √ 】
16. 营业结束后,客服接待员将当日超时费、票根、过期卡、余额卡、团体票根等做成封包,签完名后投入摇箱里；【 √ 】
17. 同顾客保持良好的关系，听取顾客的抱怨和建议，顾客有意见要及时解决，不可推卸责任，如错在于顾客方可与其对质，坚守原则；【 × 】
18. 票务人员负责票亭内的卫生保洁工作，场馆员工可进入票亭闲聊增加同事和睦、互信；【 × 】
19. 票务人员负责加盖当日有效日期图章在入场票、卡和保险票据上，严格遵守“先收钱，后出票，再找零”的工作原则；【 √ 】
20. 票务人员应提前到岗到财务部做好票,钱的交接工作，严格按照财务部制定的各类流程操作；【 √ 】
21. 检票处员工应仪容仪表干净整齐，熟练掌握操作流程、票、卡业务及相应规定【 √ 】
22. 泳池现场必须设置有救生椅、救生床、救生圈、救生杆、救生索、护颈套、紧急广播器、紧急扩音器、医药箱、氧气吸氧设备以及人工呼吸器；【 √ 】
23. 人工急救的操作指示牌设置在泳池附近的暗角处；【 × 】
24. 泳池现场无须设有“游泳人员须知”及其他安全警示宣传物，保持现场清洁；【 × 】
25. 泳池浅水区水深不得超过1.2米；【 √ 】
26. 夜间开放时，馆内必须有足够的应急灯。灯光和水底灯光必须明亮、通透，光照度和透彻度好；【 √ 】
27. 在泳池进入口严查患有肝炎、心脏病、皮肤癣疹（包括脚癣）、重症砂眼、急性结膜炎、中耳炎、肠道传染病不得进场，精神病等患者可入场；【 × 】
28. 安全员（救生员）必须随时管理、劝阻泳客不得在池边奔跑、跳跃以免滑倒发生意外；【 √ 】
29. CPR心肺复苏术严禁冲击式、弹跳式、摇曳式按压【 √ 】
30. 游泳池水质的达标规定PH值范围6.5～8.5；【 √ 】
31. 游泳池池水温度为20℃～32℃；【 × 】
32. 水质消毒日志表须每日记录后留档；【 √ 】
33. 按照教练员的日常管理办法进行管理，稳定教练员队伍，做好教练人员的筛选、储备、考评工作；【 √ 】
34. 由于授课时间特殊性，教练员可不作考勤，按全勤处理；【 × 】
35. 教练员无须按照制定各级教练培训计划和培训大纲进行授课；【 √ 】
36. 教练员应关心每一位新、老学员。为人师表，态度和蔼可亲，耐心指导；【 √ 】
37. 对不同的学员应有相应不同的施教方法，适当的变相体罚可促进学员的进步；【 × 】
38. 只要征得学员同意，教练员可私自授课无须请示；【 × 】
39. 修订、完善教练管理手册，规划远期发展方向，完善培训体系；【 √ 】
40. 设备设施出现故障不能正常运行时，直接安排厂家维修，无须事先请示经理；【 × 】
41. 设备设施因故障直接影响场馆开放的，应上报经理室后，根据故障的严重程度，组织紧急抢修。【 √ 】
42. 控制场馆开放时的卫生状态，如有不良可营业结束后统一擦洗；【 × 】
43. 紧急抢修措施包括及时启动备用设备设施和组织力量实施即时抢修，确保把对服务的影响降低到最低限度；【 √ 】
44. 安全应急预案操作仅作归档，不适于用突发事件；【 × 】
45. 工作时遇到问题及时解决，重大事件和问题及时向领导反映并配合处理好；【 √ 】
46. 所有员工遇特殊突发时间可擅自离岗，独立处置；【 × 】

二、 单选题：
1. 游泳馆第一负责人应为：（A）
A：场馆经理 B：客服主管 C：安全组长 D：公司总经理
2. 客服部接待员应熟练掌握流程、熟悉了解冰场票卡、培训等项目的：(B)
A：教练员姓名 B:价格及营业时间 C:设备运行 D：场地照明
3. 营业结束后负责将当日超时费、票根、过期卡、余额卡、团体票根等做成封包,签完名后：（C）
A：锁于柜中 B：加入银行 C：投入摇箱 D：交于经理
4. 不断提高自身的业务水准和鉴别假币的力，杜绝假币的流入，因疏忽而导致收入假币，由（B）承担经济损失。
A: 主管 B：自身 C：经理 D:家人
5. 室内泳池救生观察台高度不得低于（C）
A：0.5M B：3m C:1.5m D：5m
6. 每个救生台必须至少配备固定水上救生员（A）
A：1人 B：2人 C: 3人 D：4人
8. 每1个急救室（站）必须至少配备固定医务人员（A）
A：1人 B：2人 C: 3人 D：4人
9. 由于心搏呼吸停止后，溺者的肺脏处于萎陷状态，因此首先要给溺者缓慢吹（C）口气
A：4 B：3 C: 2 D：1
10如果复苏无效，一直要做到医生正式接手抢救为止
A：场馆经理到场为止 B：医生正式接手抢救为止 C：立即停止 D：救生组长到场为止
11. 水质消毒净化处理操作流程为第1步（B）、第2步调PH值、第3步投混凝剂、第4步吸污，每天循环以上步骤
A:加碘 B：加氯 C：加酒精 D：加硫酸铜
12. 建立（C），总结经验，提高安全效率。制定安全员工作流程以及编制突发事故抢救措施的预案。
A：薪资结构 B：考勤制度 C：安全工作档案 D:业绩指标
13.场馆应急通道应做到：通道的标识、通道的畅通，（C）
A：杂物摆放有序 B：通道门常关 C：无杂物堆积 D：专人长期驻守
14.如遇火警命令紧急疏散时，设备管理员应及时对设备：（A）
A：切断电源 B：组织灭火 C：留守观察 D:进行摧毁
15. 场馆需按照教练员的日常管理办法进行管理，稳定教练员队伍，做好教练人员的筛选、储备、（A）
A：考评工作 B：处罚工作 C：晋升工作 D：休整工作
16. 培训部应建立（A）档案，要求全面、详细
A：个人客户 B：个人资金 C：个人兴趣 D：个人消费
17. 培训部应定期召开（B），对前期的培训部工作作总结、交流及工作布置
A：运营部会议 B：培训部例会 C：安全会议 D：人事会议
18：场馆会议纪要内容包括：馆务会议纪要、客服组会议纪要、培训部会议纪要、（B）
A：保洁组会议纪要 B：安全组会议纪要 C：保安组会议纪要 D：园林组会议纪要
19. 场馆考核中的制度汇编内容包括公司制度及（D）
A：考勤制度 B：人事制度 C：晋级制度 D： 场馆制度

三、 问答题
1. 场馆的营业开放时间及价目表、分别有哪些产品（卡类）？
开放时间：9：00-21：00
入场卷：15元（学生）30元（成人）
学生体锻次卡、普通次卡、家庭年卡、年卡、半年卡、季卡
2. 投诉处理的基本原则是什么？
坚持“客户至上”的服务宗旨，对客户的投诉持欢迎态度，不与客户争吵，不为自己辩护
3. 严格按照主管部门制定的水质标准做水，泳池室温、水温、PH值为多少？
按规定确保泳池室温25—26℃，水温27—28℃。PH值6.5—8.5
4.描述遇火警紧急处置流程前3个步骤：
第1步：接到火警预报，立即现场查看。
第2步：确定属于误报才可消除火警警报音。
第3步：确认火警，立即通知当值最高管理人员，并拨打119火警。
5. 培训班学员因故申请退费，按公司财务部要求多少金额范围可现金退费，多少金额范围需银行卡转账？
退费金额为500元以下的可申请现金退款，高于500元以上的则申请由银行卡转账退费。

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