电话礼仪与沟通技巧综述.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,电话礼仪和沟通技巧,Aaron,电话礼仪与沟通技巧综述,第1页,前 言,对于客户来说，你通常是他们与企业接触第一界面。在客户观念里，你不是企业一个雇员，而是代表了整个企业。你与客户关系从你开始与客户通话那一刻就开始了。,你采取沟通方法和满足客户需要和愿望程度决定了客户对企业满意度和忠诚度，最主要是，决定了他是否会再次和你合作。,在客户服务范围中，客户服务意味着客户认为你做了什么或没做什么，而不是你实际上做了什么或没做什么，这二者之间是有很大区分。,电话礼仪与沟通技巧综述,第2页,电 话 礼 仪,电话礼仪与沟通技巧综述,第3页,电话礼仪,你喜欢他人用什么样方式与你讲话，你就用什么方式与他人讲话。,别忙得无法提供优质服务？,电话礼仪与沟通技巧综述,第4页,你应切记六个准则,让客户听明白,让客户了解你话,让客户感到受欢迎,让客户感到受尊重,让客户感到被感激,让客户感到你帮助了他,电话礼仪与沟通技巧综述,第5页,电话礼仪,用“问候”与你客户“握手”,使用礼貌用语，让客户感到你很专业,对客户话有所回应，让客户知道你在听,防止使用缩略语和术语,适当语言,声音和语速控制,特殊情况处理,结束电话,电话礼仪与沟通技巧综述,第6页,用“问候”与你客户“握手”,电话铃响3声之内接起,把握至关主要前几秒,向你客户介绍：,你企业及部门名称,你名字或你工号,表示愿意提供帮助,电话礼仪与沟通技巧综述,第7页,使用礼貌用语，让客户感到你很专业,常说“您”、“请”等等，让客户有不一样感觉,接起电话先问“您好”,需要客户等候时要说“请您稍等好吗？”,让客户等候较久时要说“对不起，让您久等了。”,客户对你表示感激时要说“不客气”,结束电话时要说“再见”,电话礼仪与沟通技巧综述,第8页,防止使用禁用语,“喂”,“我不知道”,“我不能做”,“你必须”,“你不得不”,“这不归我们管”,电话礼仪与沟通技巧综述,第9页,倾 听,言语有效性并不但仅取决于怎样表述，而更多是取决于人们怎样来倾听。,有效倾听关键,不良倾听习惯,成为优异倾听者方法,聽,电话礼仪与沟通技巧综述,第10页,注意语气、语气,分别强调画线部分，体会所表示,意思有什么不一样。,你,为何那样说？,你,为何,那样说？,你为何,那样,说？,你为何那样,说,？,电话礼仪与沟通技巧综述,第11页,有效倾听关键,注意自己听习惯,为听做好准备,在听同时限制你讲话,站在客户角度考虑,听出事实和对方情感,认可他人感受,总结和重复,适当回答,不要假设，直到得到事实真相,适当统计,结束后跟踪,电话礼仪与沟通技巧综述,第12页,不良倾听习惯,有选择听,隔离听,防范听,感觉迟钝听,电话礼仪与沟通技巧综述,第13页,成为优异倾听者方法,杜绝干扰，关注你客户,经惯用,“,是,”,、,“,啊,”,或,“,真,等词语告诉客户你在听,开放心灵，使用同理心,总结客户提供信息，并将细节内容重复给客户,聚精会神听客户说了什么，对显示客户潜在需求线索高度关注,注意字里行间意思，一句话不一样说法能够提供不一样信息,向客户提一些问题以确认相关信息,做统计，帮你记住主要内容,电话礼仪与沟通技巧综述,第14页,反 馈,是对某一事件所做事、所说话进行，这一信息意在使行为有所改变或加强,不是关于他人言行正面或负面意见；也不是关于他人言行解释及对未来提议或指示,电话礼仪与沟通技巧综述,第15页,怎样给予反馈,明确、详细、提供实例,平衡主动，正面和建设性,在正确时间给予反馈,集中于能够改变行为,不含有判断性,考虑接收者需求,电话礼仪与沟通技巧综述,第16页,怎样接收反馈,聆听，不打断,防止自卫,提出问题，澄清事实,总结接收到反馈信息，以确认对其了解,表明你将考虑怎样去采取行动,电话礼仪与沟通技巧综述,第17页,防止使用缩略语和术语,经常使用缩略语或术语会产生：,客户不了解你意思,客户不愿意与你交流,拒绝,客户满意度降低,?,?,?,电话礼仪与沟通技巧综述,第18页,适当语言,探察对方意图,轻易激怒客户语言,主动表示,勉励对方讲话,电话礼仪与沟通技巧综述,第19页,探察对方意图,您意见/看法呢?,您能否详细描述一下？,当初情况是怎样？,您能否解释一下？,您怎么想？,对于您是怎样考虑？,然后，又发生了什么？,电话礼仪与沟通技巧综述,第20页,轻易激怒客户语言,明白了吗？,明白我意思了吗？,请老实回答。,你莫非不知道？,我告诉你什么来着？,你应该冷静下来！,你应该做是,知道了吗？,你不明白。,不是这么。,我，我,我们要求是,为何？,这不是我工作。,使用这些语言会产生什么后果？,电话礼仪与沟通技巧综述,第21页,主动表示,使用主动和具勉励性表示，而非消极表示，为加强谈话中亲切感，你应该使用主动表示。,比如：,“我猜你不明白我说”,“对不起，我没有说明白，我意思是”,“当我说时候，你一定是不信任我。”,“您一定愿意知道”,电话礼仪与沟通技巧综述,第22页,勉励对方讲话,“请您再详细讲一下好吗？”,“您意思是电话礼仪与沟通技巧综述,第23页,声音和语速控制,让你声音笑起来,吐字要清楚、语速要适当,专业友好声音形象,保持专业友好形象方法,电话礼仪与沟通技巧综述,第24页,声音控制,-不论什么时候打电话，摘起话筒时候请微笑，因为对方能感觉到！,-声音不宜太大，但需确保对方能够听清楚。,提议:每人桌子上放一面镜子！,让你声音笑起来,电话礼仪与沟通技巧综述,第25页,让你声音笑起来,什么是,微笑？,电话礼仪与沟通技巧综述,第26页,语速控制,吐字要清楚,语速要适当,-快速地想，慢慢地说,电话礼仪与沟通技巧综述,第27页,专业友好声音形象,头脑清醒,声音让人感觉是愉悦,自然不做作,讲话有特色,富于表情（听起来）,嗓音放松,呼吸自然,表示清楚,说明观点时简单易懂,有抑有扬,按步骤进行,控制你声带,电话礼仪与沟通技巧综述,第28页,保持专业友好形象方法,保持你声音带着“微笑”,表明你愿意帮助他,表示出你热情,让人听起来自信,证实你知道你正在讲什么,保持主动、愿意帮助态度,对于出现责任，负担责任,电话礼仪与沟通技巧综述,第29页,特殊情况处理,“谢谢”艺术,“特殊情况”交流,怎样转接电话,语音信箱使用,电话礼仪与沟通技巧综述,第30页,“谢谢”艺术,何时对客户说“谢谢”,怎样回答客户“谢谢”,电话礼仪与沟通技巧综述,第31页,“特殊情况”交流,回答不出客户问题怎么办？,客户正在讲话时该怎样处理？,当你无法听清客户所讲内容时，该怎样处理？,需客户等候时，怎样处理？,当电话突然发生故障造成通话中止，该怎样处理？,无声电话怎样处理？,电话礼仪与沟通技巧综述,第32页,转接电话,问询客户是否介意被转接电话,征得客户同意,向客户解释转接电话原因,以及转给何人,该人员职位或职务,要把来电者姓名和电话内容告诉即将接听电话人,在挂断电话之前确定转过去电话有些人接听,电话礼仪与沟通技巧综述,第33页,统计留言,从主动方面解释你同事不在原因,在问询来电者姓名之前,先要告诉他要找人在不在,说出你同事能够回电话大约时间,主动记下准确详细信息：,拼写正确客户姓名,准确电话号码,包含分机号码,统计之后一定要向客户重复一遍以确认信息准确无误,客户来电原因和目标,客户要联络那个人姓名,客户打电话来日期及时间,及时将信息递交给相关人员,电话礼仪与沟通技巧综述,第34页,语音信箱使用,IN,-,留下你信息（企业名称、你姓名、为何不能接听电话、你何时在）,-,对于语音信箱内留言应尽快回复,OUT,-,留下你信息（企业名称、你姓名、找“他”何事、希望他何时打来、你联络方式）,利用语音信箱，把握潜在客户,电话礼仪与沟通技巧综述,第35页,结束电话,重复做法以确保客户没有误解,讲一些结束语,问封闭式问题了解客户满意度,感激客户打来电话,要给客户一个良好最终印象，,正如要给他一个良好第一印象一样。,电话礼仪与沟通技巧综述,第36页,电话沟通技巧,要学会与任何人愉快相处,要能处乱不惊,电话礼仪与沟通技巧综述,第37页,你应遵照五个基本标准,几乎在全部时间里，客户都在与你交流,在客户世界里，他总是正确,与客户交流一直是你职责,你适应性越强，效果越好,在引导用户之前，先靠近他,与他同时,电话礼仪与沟通技巧综述,第38页,与客户沟通,“,五步法,”,相信客户处境确实如他所说,匹配客户世界，而且在客户世界里工作,取得有用信息,含有灵活性，假如一个方法不奏效，要坚忍不拔地尝试不一样方法直至客户满意为止,采取详细行动使客户满意,电话礼仪与沟通技巧综述,第39页,有效交流有利行为,具备专业产品知识,专注,主动态度,放松,统计全部信息，更改拼写和数据,使用客户姓氏和他企业名字,给客户时间以供他解释,匹配客户语言,电话礼仪与沟通技巧综述,第40页,有效交流有利行为,清楚何时结束,防止使用可能会产生歧异表示,防止延长缄默时间,让客户等候，应表示感激,把你名字、工号告诉客户，并希望能再次为他服务,感激客户与你企业合作,以主动语言结束,让客户先挂电话,电话礼仪与沟通技巧综述,第41页,有效交流不利行为,表示含糊不清,过于敏感,打电话时抽烟或吃东西,使用自己习惯语言、俚语、行话等,使用陈词滥调,假装明白全部事情,打断或挑战客户,电话礼仪与沟通技巧综述,第42页,有效交流不利行为,非个人（公事公办语气）,大声叫嚷,粗鲁,过分谦逊，屈尊,靠记忆,突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话一方等候,离开电话，让客户在电话一方等候超出6分钟,电话礼仪与沟通技巧综述,第43页,希望经过您出众服务，能为企业带来高比率客户满意度和连续效益增加！,电话礼仪与沟通技巧综述,第44页,