第1章饭店督导概述.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/1/17,#,饭店督导管理,清华大学出版社,2019,教材及教辅资料,1,饭店督导管理,，王今朝主编，清华大学出版社，,2018,年,8,月,2.,饭店督导管理,，刘纯主编，清华大学出版社，,2017,年,1,月,3.,饭店督导管理,，李国茹，杨春梅，中国人民大学出版社，,2014,年,11,月,4.,饭店督导管理,，栗书河编著，旅游教育出版社，,2009,年,4,月,5,酒店督导管理,10,午,，陈文生著，福建人民出版社，,2006,年,1,月,1,饭,店,督,导,概,述,1.2,饭店,督导的人际关系,有关概念,饭店督导的角色与地位,饭店督导的职责和义务,1.3,饭店,督导应具备的基本技巧与素质要求,饭店督导应具备的基本技巧,饭店督导的素质 要求,组织内部关系,外部公共关系,1.1,有关饭店督导的认识,教学要求,目的要求,熟悉饭店督导的概念,掌握饭店督导的地位,理解饭店督导扮演的角色,掌握饭店督导的人际关系,熟悉饭店督导应具备的基本技巧,熟悉饭店督导的素质要求,导入案例：员工,离职的真实原因,有人做这样一个实验，打电话给公司离职超过,3,个月以上的比较优秀的员工，询问“当初你离开公司的真正原因是什么？”他意外发现，,80%,以上的人说“老板，我现在可以告诉你了，当初我离开公司的真正原因不是那个辞职报告上写的什么家庭原因、个人原因，都是借口，,真实原因是我和我的直接上司合不来，不是他看我不顺眼，就是我看他不顺眼。”,千里马常有而伯乐不常有,在管理过程当中，,70%,的明星员工都是被平庸的经理折磨走的。,所以决定一个人能不能取得卓越成绩的最大影响因素,来自于他的直接上司。,作为一个基层干部，督导在他们的本职中就当具备什么样的素质、条件，就当如何管理他的员工？如何合理利用好各种资源？如何减轻压力、解决冲突？如何建设好自己的团队就是我们在这门课中要解决的主要问题。,1.1,有关饭店督导的认识,有关,概念,饭店督导的职责和义务,1.1.3,1.1.2,1.1.1,饭店督导的角色与地位1.1,有关,饭店,督导,的认,识,1,.,有关概念,1.,饭店督导的定义,2.,饭店督导管理的定义,饭店,督导的,概念,饭店,督导,管理,的概念,名词属性,动词属性,饭店督导是指在饭店中担任管理岗位的初级管理者，如主管、领班等，主要是指对提供服务或制造产品的基层员工进行管理的人。,。,饭店督导是指饭店的初级管理者（主管、领班）通过自己的责权、知识、能力、品德及情感，运用计划、组织、督促、指导、协调控制等职能和手段，对饭店员工进行督促、指导，以期使其实现高效率运作和提供高质量的服务产品的行为过程。,饭店督导管理是指饭店的主管、领班等基层管理人员通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的管理SUPERVISION,的分解,S,Sgoulder,勇于承担，切忌推卸责任；,U,Understand,善解人意，理解他们所遇是难题，支持他们克服困难；,P,Progress,按部就班，改进部门的工作，分工工作，员工希望获得工作成功感及提高技能；,E,Enforce,对于公司规则，条例及职业有关之安全措施，要予以切实执行；,R,Respect,尊重员工的个性和需要；,V,Visuailze,善于远见可能发生是问题，采取必要的措施防止起发生，或发生的可能性减至最小；,I,Improve,改进下属的技能、态度、观点、培养士气及积极性；,S,Sell,善于向上级和下属推销自己的意见，表明自己的观点，争取工作上有关人士的合作；,I,Instruct,指令要清楚及有逻辑性，以便大家理解，员工希望得到必要辅导；,O,Originate,处理问题有自己独到的见解；,N,Notice,留意员工的工作表现，给予必要的,信心。,饭店督导的角色与地位,1.,饭店督导的角色,所谓饭店督导的角色是指督导在其职能运行中所处的地位和所起的作用。,不管饭店督导扮演着什么样的角色，他们的目标是一致的提高劳动生产率、保证产品和服务质量、降低成本、维护高品质、维系良好关系、做员工的代言人，同时也是管理层的代表。,2,饭店督导的地位,饭店督导是饭店现场管理和现场服务的教练和导师。饭店督导是其下属和中层管理者之间的媒介或中间人管理层和员工之间沟通的桥梁，处于一种承上启下的地位。,承上启下的地位,生产力,食品成本,质量,客户服务,员工的需要和要求,产品,质量,形象,整个组织,管理方,权力,指令,纪律,休假时间,加薪,升职,1.1.3,督导,的职责和义务,对业主,负责,对下属,负责,对本职,工作负责,对家庭,负责,对客人负责,对业主,负责,对上级,负责,对社会,负责,1.,对业主负责,（,1,）,使饭店赢利,要提高收益,要降低成本,（,2,）,维持饭店正常运营,饭店要维持正常的运营必须要有一整套完善的管理制度、规范、流程和标准。饭店从业人员要按照饭店的要求规范从业，未经允许任何人不得改动既定的制度、规范和流程。,（,3,）,要让雇主了解员工的需求,督导有义务把他们的要求汇报给业主，为业主选择决策、制定政策提供依据。以满足员工的需求为已任，更好地为员工、顾客和饭店服务。,2.,对上级负责,（,1,）,对饭店忠诚,（,2,）,按时完成任务,（,3,）,在权力范围内，尽量解决问题,（,4,）,节约成本，控制质量,（,5,）,要有革新精神,（,6,）,维持饭店纪律,（,7,）,坚持原则、维护饭店利益,3.,对下属负责,（,1,）,尊重下属，以诚相待,（,2,）,了解下属的需求，积极提供帮助,（,3,）,采取多种方式为下属谋福利,（,4,）,有效地指导员工，帮助员工成长,（,5,）,提供培训机会，提高员工综合素质,（,6,）,建立有效的沟通渠道,（,7,）,严格执行纪律，保持纪律一贯性,4.,对客人负责,（,1,）严格控制产品质量,（,2,）关注顾客,（,3,）及时、圆满处理客人投诉,（,4,）做好员工培训工作,5.,对社会负责,（,1,）遵守国家有关政策和法规,（,2,）要有职业道德和行业意识,（,3,）对社会负责是责任感的最高体现,（,4,）积极承担责任，敢于负责，善于负责,6.,对本职工作负责,（,1,）努力完成上级下达的各种任务,（,2,）树立严肃认真的工作态度,（,3,）,培养,团结协作,的互助,精神,（,4,）,努力提高自身的,综合素质,（,5,）,要有较强的,工作责任心,（,6,要有强烈的,敬业精神,7.,对家庭成员负责,（,1,）,要正确处理好工作与家庭的关系，承担起对家庭成员的义务。,（,2,）,督导不要将工作中的负面情绪带回家中。,（,3,）,工作上的事和家庭里的事，应该区分好两种不同的情感。,（,4,）学会,转移自己的情绪，以宽容和轻松的胸怀去面对工作和家庭,（,5,）,合理安排好工作、生活时间，每天要有计划的进行。,课堂练习,督导者的职责,1.2,饭店督导,的人际关系,组织,内,部关系：,外部,公,共关系,督导与员工的关系,督导与同级管理之间的关系,督导下上级管理者之间的关系,督导与业主的关系,督导与顾客的关系,督导与社会区关系,督导与媒介的关系,督导与政府的关系,督导与社会名流的关系,督导与竞争者的关系,与职能管理者,与部门运作管理者,与咨询管理者,与同级督导,个人关系：同家庭和朋友关系,与饭店工会代表,与其他的服务人员,与自己的下属,与供应商,与外部的工会代表,组织的关系,与顾客或客户,与业主,与政府机构,与环保和其他组织,与媒介,与社区,与名流,外部的关系,图,1-2,饭店督导的人际关系,1.,3,饭店督导应具备的基本,技巧与素质要求,个人,品质要求,能力,要求,基本,技巧,饭店督导,管理技巧与素质要求,实际操作技能,概念、思维技能,行政技能,t,人际关系技能,行政能力,1.3.1,饭店督导应具备的技巧,能力分配,概念（宏观管理）技能,人际关系、行政技能,实际技能,以逻辑来获取、分析和,预测信息的能力,理解他人和有效合作的能力,能够理解和有效监督具体任务,执行所必需的实践和技术技能,实际操作技能是指能够理解和有效监督具体任务执行所必需的实践和技术能力，是督导完成工作和有效管理员工的必备技能。,1,.,实际,操作技能,人际关系技能是指理解他人和有效合作的能力。人际关系技巧包括沟通、领导艺术、授权、了解人们的群体工作意识、帮助员工以及与其他人打交道等的技能。,2,.,人际关系技巧,3.,行政技能,行政技能指的是使管理在履行管理者职能的过程中，能够更加有效地利用其他技能的能力。这些技能包括制定和遵守政策及程序的能力，以及井然有序地处理书面文件的能力。即组织有序，能够高效地完成工作。,概念技能是指以逻辑来获取、分析和预测信息的能力。管理者需要了解所处的环境和环境对于组织的影响。,4.,概念（宏观管理）技能,1.3.2,饭店督导的素质要求,1.,饭店督导的个人品质要求,2.,饭店督导的能力要求,个人,品质要求,能力,要求,基本,技巧,饭店督导,管理技巧与素质要求,1.,督导,的,个人品质要求,督导的个人素质,（,1,）情感品质,（,5,）要有良好的自我形象,（,6,）要有善良的人格魅力,（,7,）要有谦虚的学习精神,（,2,）意志品质,（,3,）要能勇于承担责任,（,8,）要有创新精神,（,4,）要有积极的心态,（,9,）自我管理,结合督导的职业能力,要求，以小组为单位讨论饭店督导应具备的能力,计划,某岗位督导工作流程与规范,组织（工作例会流程与规范、酒店部门设置与,人员配置、排班,员工辅导与评估、员工 培训与纪律管理,督导现场管理,督导有效沟通,督导领导艺术,建立高效团队,时间管理,冲突与压力管理,服务质量标准,顾客投诉处理程序与规范,酒店客户关系管理,2.,饭店督导的能力要求,1.4 饭店督导面临的挑战,1.,面对更加多,样化的劳动力,（性别、人种、,民族和年龄）,饭店督导,面临的挑战,3.,职业道德和,社会行为,（严于职守、团结协作,爱护公物、集体主义）,7.,迎接全,球化挑战,（酒店集团全球化、品牌酒店全球化）,2.,强调团队绩效,（业务综合性、,质量、成本）,4.,提高质量,和生产率,（全面质量管理、,效率）,5.,面临技术,爆炸朝代,（信息技术、模拟技术、,人工智能）,6.,适应职业,和产业的变迁,（管家服务、陪购员、,试睡员、机器人）,.,走进智慧型酒店,走进智慧型酒店,-,猜猜看这些都是什么？,课后思考与练习,1,名词解释,饭店督导,饭店督导管理,饭店督导的角色,2.,简答,简要回答饭店督导在饭店所扮演的角色。,简要回答饭店督导在饭店所处的地位。,简要回答饭店督导的主要职责。,简要回答饭店督导的,人际,关系。,课后思考与练习,（续）,3.,论述,如何处理好“对上级负责”和“对下属负责,”,之间的关系？请结合实际例子进行阐述。,试析饭店督导对业主、顾客及员工的义务。这三者中哪一个最重要？为什么？,试析饭店督导应具备的素质和能力？如何培育和提高这些素质和能力？,4.,调研,以小组为单位，,4-6,人,/,组,针对督导的工作范围、督导的职责、督导应具备的素质和督导的使用工具展开调研，撰写调研报告并以,PPT,的形式在课堂上演示并讨论。,课后预习,1.,科学管理理论是在什么背景下产生的？它的出发点是什么？,2.,科学管理对饭店管理有哪些影响？主要表现在哪几个方面,？,