医药企业负面网络舆情演化及应对策略研究.pdf

第 24 卷第 2 期2023 年 4 月南华大学学报(社会科学版)Journal of University of South China(Social Science Edition)Vol.24 No.2Apr.2023收稿日期 2022-06-01基金项目 国家自然科学基金面上项目“涉核项目网络舆情跨界平行演化机理及其控制策略研究”资助(编号:71974090);湖南省自然科学基金面上项目“涉核事件舆情平行演化机理及其集成化响应决策方法研究”资助(编号:2018JJ2336);湖南省哲学社会科学基金青年项目“新媒体时代问题疫苗事件舆情平行演化及其控制策略研究”资助(编号:18YBQ105)作者简介 谢天(1984),男,湖南醴陵人,南华大学经济管理与法学学院教授,博士。1 南华大学经济管理与法学学院硕士研究生。医药企业负面网络舆情演化及应对策略研究谢 天,曾 敏1(南华大学 经济管理与法学学院,湖南 衡阳 421001)摘 要 探讨因媒体不当报道引发医药企业网络舆情危机的演变规律,为企业找寻适宜的对策,有助于提高医药企业危机应对能力。文章以“深圳康泰公司乙肝疫苗信任危机”为例,构建了医药企业负面网络舆情演化和响应策略的系统动力学模型,并采用 Vensim PLE 软件进行仿真。结果表明:医药企业负面网络舆情经过酝酿、爆发、衰退三个阶段,且呈现爆发时间短、热度高、负面情绪强的特点;医药企业应根据舆情演化阶段特征采取不同应对策略,三个阶段对应有效应急策略依次是提升舆情监测能力、端正担责态度、提高信息公开度和沟通能力、注意形象修复和注重人文关怀。其中,提高信息公开度和沟通能力对负面网络舆情热度的峰值均有明显的削弱效果,整体提升企业舆情应对能力是改善舆情、挽救医药行业信任危机的有力措施。关键词 医药企业;负面网络舆情;舆情治理;系统动力学中图分类号 F423.3 文献标识码 A文章编号 1673-0755(2023)02-0075-11DOI:10.13967/ki.nhxb.2023.0027 网络谣言治理报告显示近年来食药安全和医药健康类谣言一直居于“网络谣言排行榜”的首列。在新媒体时代下,医药企业突发事件的网络舆情不同于一般性企业的舆情事件,舆情传播速度更快、波及范围更广、热度持续更长、社会危害性更大1。医药产品的安全直接关系人民切身利益,一旦爆出医药企业的突发事件,势必会引起网民的热切关注和强烈的反应,部分媒体为了博取流量故意夸大事实、发布虚假信息,加之我国网民固有对国产医药产品的不信任及大部分缺乏医学健康类的专业知识,谣言大面积大范围的涟漪效应极易激发公众恐慌、焦虑等情绪,使得负面舆情在短时间内呈几何级扩散2。近年来,医药企业频频卷入因信源不明、谣言、媒体不当报道等引发的网络舆情危机中,2013 年“康泰乙肝疫苗疑似预防接种异常反应事件”、2016年“止咳药贝母检出硫磺事件”、2018 年“鸿茅药酒事件”、2018 年康泰生物面临“疫苗之王的风波”等,不难发现,医药企业突发事件基本上是被动发生的负面事件,有关负面报道和极端情绪评论以新媒体平台为载体快速发酵,很容易形成医药企业的网络舆情危机,关涉企业的名誉,使经济严重受损,甚至会演化为整个医药行业的信任危机,不利于政府管理和社会稳定3。因此,梳理医药企业突发事件演变为舆情的发展过程,分析负面网络舆情的演化规律和特征,在此基础上为关涉的医药企业提出有效应对网络舆情的策略,对医药企业的发展和社会的稳定具有重大意义。一 文献综述在国内外,已有很多学者对医疗健康类事件的网络舆情进行研究。SANTOSH V 等分析 Twitter 上的有关传染病信息的真实性,确定了网民是网络舆情的主要传播者,给媒体和公共卫生机构舆情引导提供指导4。Wang J 等利用 SNA 研究工具得到疫苗事件的生命周期内不同阶段网络舆情的传播规律及特征5。曹武军等通过构建新冠肺炎网络舆情应对的系统动力学模型仿真分析,针对舆情发展规律为政府提供不同阶段的有效策略6。在突发事件网络舆情的传播规律方面,现有文献一般把网络舆情演化过程划分为三到四个阶段,如杜洪涛等基于生命周期理论将突发事件网络舆情划分为形成、高潮和消退三个阶段7,郭宇等以 PPRR 和 4R 危机管理理论为基础,将舆情发展划分为方兴、爆发、波动和消寂四个阶段8。在企业突发事件网络舆情应对策略方面,宋劲松针对企业信任危机,从媒体行动(舆情过程)、政府响应、企业发声三个视角研究了危机的演变过程并提出应对流程9。姚晶晶等以长生生物疫苗事件为例从多主体视角出发研究企业负面舆情热度,得出对企业负面舆情热度影响最大的是企业主体的作用力10。此外,突发事件安全舆情传播与演化是受事件、媒体、企业多个主体交互影响,其中受事件自身因素起效时间最早,媒体作为“催化剂”,而相关企业的作用是最直接、作用时间最长、效力最大的11。因此,面对突发安全事件引发的网络舆情,不应仅依靠政府和官媒的调控,企业作为事件的当事人和相关利益者应发挥相应的作用力,提高企业防控舆情危机的能力,将潜在的负面网络舆情扼杀在摇篮里,将已经发生的负面网络舆情用最小代价进行管理,降低衍生灾害发生的风险12。由于医药企业具有其特殊性,药品安全、功效虚假宣传或药品污染等突发事件的安全舆情,此类可划分为公共卫生事件13,现有文献对此类事件应对舆情策略研究大多从政府主体出发,研究医药企业作用力的成果较少,且其研究多为定性分析。本文针对医药企业突发事件的舆情危机,结合定量和定性方法,从涉企主体出发进行舆情演化规律及应对策略的研究,是一个比较新颖的角度,丰富了突发事件舆情危机方面的研究议题,对其他涉企热点舆情的应对也有借鉴意义。二 医药企业负面网络舆情的系统分析(一)系统动力学方法系统动力学14是将系统结构理论和计算机仿真技术结合,深入剖析系统内部各要素间的相互关系和整体动态变化过程,在处理非线性、周期性、高阶的复杂系统问题时具有独特的优势,此外在建模过程中它能处理数据不足或难以量化的情况,因此其运用范围较广10-11,14-17。鉴于医药企业突发事件及网络舆情的演化过程受到多主体和多因素的影响,是典型的复杂系统,本文通过系统动力学构建相应模型,分析舆情危机的演化过程及影响因素,从而为医药企业提出各阶段的有效应对策略。(二)作用主体分析本文研究对象设定为事件、网民、网媒、政府、企业五个主体,这些主体共同作用于企业负面网络舆情的演化过程,见图 1。其中,事件是网络舆情的导火索,医药类安全事件的影响力和对社会的危害度是舆情危机的内源动力3;网络媒体具有强大的信息传播力和引导力,而大部分网媒为自媒体,为了追求流量和热度,夸大事实、虚假报道,是负面网络舆情演进的外源动力2;网民是网络舆情系统中参与度最高的主体,其中大部分缺乏医药方面的科学认知,极易被网络谣言煽动非理性情绪13,进一步刺激企业的负面舆情热度;政府在调控网络舆情方面扮演着重要角色;企业是舆情危机的风险承担者,也是应对风险的重要主体。图 1 概念模型(三)系统边界的确定及基本假设模型边界的确定是为了确立企业负面网络舆情的主要影响要素,不考虑系统中其他相关度较小的要素,这使得研究更有意义。因此假设如下:第一,假设舆情信息全部来自于网络,网络信息是畅通的,不存在网络瘫痪;第二,事件之间相互独立,不考虑其他衍生事件的影响;第三,本文重点研究医药企业突发事件的网络舆情;第四,在引导和控制舆情过程中,不存在政府运用行政手段删除有关信息或企业雇水军等人为影响舆情的情况;第五,对于难获取的数据,可以通过层次分析法、专家打分法等科学方法进行合理推测和估计。(四)模型因果回路图因果关系图是网络舆情相关主体之间的定性表达,见图 2。67 南华大学学报(社会科学版)2023 年图 2 因果关系图 1.事件子系统。事件的影响力和社会危害程度越大,事件作用力越大,网络负面舆情热度越大。随着负面热度的增加,会使得网媒、网民、政府的关注度提高,引发事件热议和更广泛扩散和更多讨论,使得事件影响力增加,负面网络舆情热度直线升高。但随着时间发展会使得事件作用力逐渐减弱。2.网民子系统。事件作用力越大,企业负面舆情热度越高,网民的关注度越高,通过微信、微博等网络平台发帖和转载,使得舆情参与度上升,医药企业有别于一般企业,网民情绪强度增强,进而促使企业负面舆情热度高涨。3.网媒子系统。企业负面事件作用力越大,网媒的关注度越高,事件被报道新闻频率越高。由于网络媒体素质良莠不齐,某些媒体会散布大量谣言和出现“舆论失焦”煽动公众负面情绪15,使得企业负面舆情热度进一步激化,同时又会引起更多网络媒体的关注。媒体影响力越大,网络媒体的作用力越强,负面网络舆情影响力越大。4.医药企业子系统。在医药网络舆情事件中,作为涉事主体的医药企业应积极应对负面舆情风险,作用于负面舆情演化的每一个阶段,是舆情危机能否得到妥善处理的关键因素。事件影响力或社会危害性越大,负面网络舆情热度越高,企业关注度也越高。企业应提高舆情监测能力和舆情响应速度,保持信息公开通畅,在舆情不同阶段采取相应不同措施,通过对危机事件的妥善处理和舆情正面引导,重建企业公信度,这些因素共同影响网民对企业的满意度,网民对企业满意度的提升会使负面舆情热度更快消退。5.政府子系统。企业负面网络舆情热度越高,事件越能引起政府的关注度,政府会介入调查并通过官方媒体向群众报道事件处置进展,政府新闻报道频率代表了政府对事件的参与度,参与度越高对舆情的调控力度越大。三 医药企业负面网络舆情的系统流图系统流图是网络舆情演化过程中各主体相互作用的定量表达。完整的系统流图如图 3 所示。本文通过找到影响系统的相关变量及其因果关系,构造变量间的方程关系,其中一些主要变量的计算公式见表 1。77第 2 期谢 天,曾 敏:医药企业负面网络舆情演化及应对策略研究图 3 系统流图表 1 流图中主要公式子系统主要公式构造思路事件作用力事件作用力=(a事件影响力+b社会危害度)EXP(-Time/10)事件影响力和事件的社会危害性影响着事件作用力,其权重采取专家打分法,由于事件作用程度会随着时间推移减弱,且后期减弱程度不断加快,因此用 exp 函数来表示11网民作用力网民作用力=网民关注度(1+民众情绪强度)医药企业突发事件很容易滋生人们的负面情绪,微博是中国网民使用较多的社交平台,微博参与度用系统动力学 Vensim PLE 软件中的表函数表示,数据来源于国家食品药品监管总局官网网媒作用力网媒参与度=网媒新闻报道频率网媒的影响力/10网媒的作用力=事件的作用力网媒的参与度/100网媒的新闻报道频率代表了网媒参与度,网媒影响力越大,参与度越高,网媒的作用程度也越高政府的作用力政府关注度=INTEGER(政府参与度事件的作用力)政府舆情调控=政府关注度(政府响应力度+政府公信力)h政府参与度具象化为政府新闻发布的频率,用系统动力学 Vensim PLE 软件中的表函数表示,此外医药产品安全属于突发公共卫生事件,因此该事件的作用力影响政府的关注度政府舆情调控受政府的响应力度、政府公信力的影响,政府响应速度越快,舆情调控效果越好,然而若政府研判时间太长或新闻发布不充分,就会使得政府舆情调控效果下降,其中 0h187 南华大学学报(社会科学版)2023 年续表子系统主要公式构造思路医药企业企业公信度=IF THEN ELSE(0=Time:AND:Time5,(企业舆情监测能力+担责态度)10,IF THEN ELSE(5 =Time:AND:Time10,(企业舆情监测能力+沟通能力)10,IF THEN ELSE(10 =Time:AND:Time=20,(信息公开度+沟通能力)10,IF THEN ELSE(20 Time:AND:Time=28,形象修复10,0)网民对企业的满意度=舆情的响应速度+企业危机处理力度+企业公信度突发事件发生后,医药企业公信度受到企业舆情监测能力、担责态度、信息公开度、沟通能力和形象修复五个因素的影响18舆情热度企业负面舆情热度=m1事件的作用力+m2网媒的作用力+m3网民的作用力-n1政府的作用力-企业作用力n2企业的负面网络舆情热度与事件作用力、网媒作用力、网民作用力这三个因素正相关,与政府作用力和企业作用力这两个因素负相关。以上权重值通过专家打分法和 Matlab 软件结合进行层次分析法来确定,其中 m1+m2+m3=1,n1+n2=1四 实证分析 以“深圳康泰公司乙肝疫苗事件”为例(一)事件背景深圳康泰生物制品股份有限公司(以下简称“深圳康泰”)的乙肝疫苗事件是由于网络媒体报道失真引发网络舆情危机的典型案例9。2013 年 12 月 11日,湖南某电视台发布“衡阳市 2 名婴儿注射深圳康泰乙肝疫苗后不幸死亡”的报道,12 月 19 日起深圳、广东、四川等各省相继报出婴儿疑似接种深圳康泰乙肝后死亡案例。一时间网络社交平台谣言四起,同时康泰应对负面舆情消极回避,使得负面网络舆情愈演愈烈,该事件以国家食品药品监督管理总局发布调查结果:“婴儿死亡案例与接种疫苗无关”而告终。(二)模型数据采集模型中网民、企业、政府子系统中的常数根据相关资料并采用专家打分法来确定;主要通过知微事见、微博、国家食品药品监督管理总局等网站获取事件、企业、网媒子系统和政府子系统的数据;相关公式权重值采用专家访谈、层次分析法和 Matlab 软件结合来确定各因素的重要程度,结果见表 2。表 2 主要常数取值变量名取值事件影响力91.2社会危害度82网媒影响力77.9政府公信力68政府响应力度54.27 网民对舆情关注度可以用微博的发帖量与转载量来表现,政府和网媒的参与度可以通过新闻报道频率来具象化表达,相关数据收集于国家食品药品监督管理总局、新浪、知微事见等网站,运用 VensimPLE 软件中的表函数表示,选取 2013 年 12 月 14 日至 2014 年 1 月 11 日共 28 天数据并将数据按一定比例缩小以方便处理,由于篇幅有限,部分表函数如下:微博参与度=WITH LOOKUP(Time(0,0)-(28,90),(0,4.11),(1,6),(2,6.4),(3,6),(4,6.4),(5,6.6),(6,3.48),(7,4.03),(8,4.56),(9,9.89),(9.33,44.6053),(10,59.22),(10.9817,56.0526),(11,56.8421),(12,57.59),(12.8807,51.7105),(13.2936,46.5789),(14,37.8947),(14.367,8.684),(14.4495,5.921),(15,4.4),(15.9358,7.1052),(17,6.4),(18,23.6),(19.156,26.8421),(20.2294,27.2368),(21,17.6),(22,8.4),(23,6.8),(24.44,5.921),(25,3.6),(26,2.3),(27,1.05),(28,0.93)微信参与度=WITH LOOKUP(Time,(0,-0.8)-(28,90),(0,6.57),(0.908,12.74),(1.758,8.359),(2.146,14.333),(3,20.8),(4.6636,16.7228),(5.8868,12.7403),(6.1162,12.7403),(6.853,9.554),(7.4159,14.7316),(8.486,24.289),(8.8685,51.7684),(10.0153,62.9193),(11.4495,82.5),(12,84.94),(12.1346,82.1053),(13,51.3702),(13.6239,46.9895),(14,43.007),(14.2844,12.7403),(15,97第 2 期谢 天,曾 敏:医药企业负面网络舆情演化及应对策略研究10.28),(16,20),(16.9266,33.0509),(18,32),(18.9908,37.4316),(20.1468,32.2544),(21,14.42),(22,18.85),(22.9541,23.8912),(24,22),(25,12.2),(26,5.8),(27,4.2),(28,2.41)(三)模型仿真结果分析1.系统基础模拟结果本文利用 Vensim PLE 软件对模型进行为期 28天的仿真分析并通过了模型的检验,仿真运行结果的舆情变动趋势和现实情况相一致,基本运行结果见图 4。图 4 医药企业负面舆情热度的发展趋势由图 4 可知,负面网络舆情热度变动趋势初期呈现震荡式短暂下降,在第 8 天后迅速上升达到峰值,随后热度逐渐下降。该事件舆情演变主要经历了酝酿期、爆发期、衰退期三个阶段,舆情酝酿期为12 月 14 日至 22 日(第 0 天至第 8 天),从 13 日起媒体曝光深圳康泰乙肝疫苗致婴儿死亡病例后舆情开始发酵,期间有两次小幅度震荡出现在第 1 天和第 3 天,第 1 天(12 月 15 日)是由于国家药监局要求暂停使用深圳康泰部分乙肝疫苗,第 3 天(12 月17 日)康泰企业否认报道,称为偶合症,而后暂停使用深圳康泰全部批次疫苗,负面舆情热度出现短暂下降;舆情爆发期为 12 月 22 日至 1 月 3 日,全国各地报道婴儿注射疫苗死亡病例增多,康泰企业拒绝回应公众,媒体炒作进入高潮,而后政府相关部委完成调查工作,专家发声明确接种疫苗无质量问题,事件得到平息,舆情进入衰退期。说明仿真结果的舆情变动趋势是符合真实情况的。2.应急策略仿真分析为了研究企业主体在负面网络舆情系统中相关舆情治理策略的影响,本文通过 Vensim PLE 软件改变相应参数,进行策略仿真和分析。(1)提升舆情监测能力。舆情监测能力是医药企业对突发事件酝酿期相关信息的获取能力,对网络舆情演化的高度关注,有利于企业提升舆情响应速度和舆情应对能力10。本文将企业舆情监测能力分为 0100 之间取值,取值越大,说明企业舆情监测能力越强。医药安全事件属于突发公共卫生事件,传统医药企业面对网络舆情都处于完全被动状态,舆情监测能力处于较低水平,因此设初始值为13.29。为了分析企业舆情监测能力对企业负面舆情的影响,在不改变其他因素条件下,将舆情监测能力从初始状态分别取值 30、40、50 进行仿真。由图5 可知,随着企业舆情监测能力的不断提升,可以在舆情发酵升温期迅速降低热度。图 5 舆情监测能力对医药企业负面网络舆情热度的影响08 南华大学学报(社会科学版)2023 年 (2)端正担责态度。担责态度是指当企业产品出现问题时,高层应该第一时间站出来主动担责,向公众表明一旦查明真相,愿意对所犯错误承担相应责任,给社会大众一个交代,这就相当于给公众一颗定心丸16。康泰企业在国家相关部委和专家尚未给出权威判断时,其高层却多次公开认定“婴儿注射疫苗死亡为偶合事件”,这一举措不但没有起到控制舆情的正向作用,反而遭到网络媒体和网民的猛烈抨击和质疑,负面舆情再次激化。因此该企业担责态 度 初 始 值 较 低 为 13.29,得 到 仿 真 曲 线current,为了研究企业担责态度对舆情热度的影响,在不改变其他因素的情况下,提升企业担责态度的能力,将初始值分别增加到 30、50、70 进行仿真,其中 30、50、70 分别是担责态度较低、一般、较高的分界线。由图 6 可知,事发后,医药企业能主动担责,发声越积极,态度越诚恳,在前期越有利于降低舆情热度。(3)提高沟通能力。企业沟通能力是指企业通过官网、社交媒体与政府、媒体、公众之间的信息交互能力,体现在企业新闻报道内容的重点与公众关注话题之间的偏差程度19。康泰企业在沟通方面存在严重的错位和越位现象,后面直接拒绝采访。因此设该企业沟通能力的初始值为 15.45,得到的仿真曲线为 current。在不改变其他因素的情况下,将初始值分别增加为 30、50、70 进行仿真观察其对企业负面网络舆情热度的影响。由图 7 可知,随着企业沟通能力的提高,企业负面网络舆情热度从峰值开始下降且进入衰退期的速度加快,说明舆情爆发后企业提高沟通能力对调控舆情热度的中期有重要的作用。图 6 担责态度对医药企业负面网络舆情热度的影响图 7 沟通能力对医药企业负面网络舆情的影响18第 2 期谢 天,曾 敏:医药企业负面网络舆情演化及应对策略研究 (4)提高信息公开度。医药企业的公信力来自公众对企业生产的药品质量和对企业本身的信任,而药品信息的公开透明化是提高企业公信力的重要途径20。从网民对康泰疫苗事件的热议话题分析得出:公众迫切需要企业对疫苗事件真相的全面展示,正面回应网媒的质疑,以此求证康泰乙肝疫苗的安全性21。康泰企业在信息公开方面存在严重不足,因此,为了研究企业信息公开度对负面舆情的影响程度,在不改变其他因素的情况下,将企业的信息公开度提高到较低、一般、较高程度,即将初始值分别增加至 30、50、70 进行仿真,由图 8 可知,企业信息公开度越高,越能明显降低舆情酝酿期和爆发期的热度,负面热度消退得更快,因此,提高企业信息公开度是有效应对负面网络舆情的措施。(5)注意形象修复。负面新闻的报道,对企业的形象和公信力势必会造成很大的冲击,企业需要及时采取措施进行修复,企业的形象修复不仅包括产品质量安全,还包括企业自身的实力、规模、资源、生产经营监督制度及管理者的社会责任感等与企业外在形象相关联的主要因素与次要因素18。“康泰乙肝疫苗事件”的舆情危机不仅使康泰企业的形象受损,还引发国产疫苗的信任危机,其中康泰生物乙肝疫苗 2014 年度较 2012 年度的签发数量直降21.54%,国产乙肝疫苗签发数量减少 43.69%,同比进口疫苗增加了 12.72%9。在不改变其他因素的情况下,将企业的形象修复变量由初始值为4.125 分别增加到 30、50、70 进行仿真。由图 9 可知,随着形象修复力度的加大,医药企业负面网络舆情热度提前进入衰退期,负面舆情热度明显下降,有助于网络舆情热度向企业正面舆情发展。图 8 信息公开度对医药企业负面网络舆情热度的影响图 9 形象修复对医药企业负面网络舆情热度的影响28 南华大学学报(社会科学版)2023 年 (6)注重人文关怀。当医药产品出现安全舆情时,社会很容易激起对弱势受害群体的情感共鸣22,因此事发后,医药企业应第一时间给予受害者关怀,安抚家属,而康泰企业急于撇清关系,忽视了这一点,因此设其人文关怀的初始值为 8.12,在不改变其他因素的情况下,将调整其增加到 30、50、70 进行仿真。由图 10 可知,在事发后企业第一时间联系受害者家属,关切受害群体的病情,了解受害群体的合理诉求,有助于安抚公众的愤怒、恐慌情绪,使得负面舆情前期热度降温,当事件调查结果出来后,虽然婴幼儿死亡案例与医药企业生产的疫苗无关,但出于人道主义关怀,对贫困家庭给予适当的“救助补助”,可以使企业负面舆情发生显著的反转。图 10 注重人文关怀补助对医药企业负面网络舆情热度的影响 (7)整体提升企业作用力。突发事件发生后,若企业不采取任何舆情治理措施或采取的策略不科学,企业就会错失有效阻止负面舆情演变、转危为安的最佳时机。如图 11 所示,若企业整个舆情演化过程都采取相应的有效策略,提高舆情监测能力,积极担责,有效沟通,及时回应,信息公开,提升网民对企业满意度,随着企业整体作用力的不断提升,舆情发展的整体阶段都明显下降,负面舆情逐渐向正面舆情扭转,直至以企业正面舆情为主。图 11 整体提升对医药企业负面舆情热度的影响38第 2 期谢 天,曾 敏:医药企业负面网络舆情演化及应对策略研究五 结 语根据仿真结果,本文对医药企业负面网络舆情控制提出以下建议:第一,在舆情酝酿期,提升企业舆情监测能力尤为重要,企业可以组建舆情监测部门,培养高素质的危机公关人员,或者与专业舆情平台及机构合作,更快速全面获取舆情相关信息,了解公众所思所想,通过议题引导等策略有效控制负面舆情。同时事发后,企业应主动担责,及时与受害群体沟通,了解其合理诉求,安抚民众情绪。第二,在舆情爆发期,企业应合理借助社交媒体主动出击,澄清谣言,及时回应公众质疑,实事求是公布相关情况,平息民愤;在实施过程中,企业要注意沟通技巧,针对不同主体、事情的各发展阶段制定相应的沟通策略;提高信息公开度,发布医药方面的科普信息,确保信息的真实准确,引导网络舆情走向,同时企业在对外信息公开中避免与政府出现越位与错位现象。第三,在舆情衰退期,医药企业应利用该事件处置后期的余热进行医药知识的科普,同时构建更完善的内部监管制度和信息发布机制,重拾公众信心;对婴儿死亡的家庭进行人文关怀或给予有困难的家庭适当救助,体现企业的人道主义情怀,有助于树立企业正面形象,使舆情向正面方向发展。参考文献1 王 雯,刘 蓉.食品安全网络舆情危机治理的公共政策研究:基于公害品视角J.理论与改革,2014(3):119-122.2 喻国明.健康传播的舆情特点与常态分布:基于 2016年国内食药安全热点事件的量化分析J.新闻与写作,2018(5):50-55.3 冯雯璐,苏健威,杜义华,等.社会民生事件中网络舆情演化与引导机制研究J.情报杂志,2022,41(8):112-120.4 SANTOSH V,GLEN N,IYAI H,et al.Virtual ZikaTransmission after the First U.S.Case:Who said whatand how it spread on TwitterJ.American Journal of In-fection 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crisis of Shenzhen Kangtai Company”as an example,constructs a system dynamics model of the evolution ofnegative network public opinion and coping strategies of pharmaceutical companies,and uses Vensim PLE software to simulate it.Theresult show that:The negative network public opinion about the vaccine event went through three stages of brewing,outbreak and reces-sion,and showed the characteristics of short outbreak time,high heat and strong negative emotions.Pharmaceutical enterprises shouldadopt different coping strategies according to the characteristics of the evolution stage of public opinion.The corresponding effective e-mergency strategies in the three stages are successively to improve the monitoring ability of public opinion,responsibility,improve thedegree of information disclosure and communication ability,emphasis on post-image restoration and humanistic care;Among them,Im-proving the degree of information disclosure and communication ability both have a significant weakening effect on the peak of negativeonline public opinion fever,and the overall improvement of corporate public opinion response ability is a powerful measure to improvepublic opinion and save the vaccine trust crisis.Key words:pharmaceutical enterprises;negative network public opinion;public opinion management;system dynamics(本文编辑:魏玮)58第 2 期谢 天,曾 敏:医药企业负面网络舆情演化及应对策略研究